Совершенствования операций ОАО «МТС-Банк» ОО «Черемушкинский» с физическими лицами

Введение

Одной из актуальных становится проблема детального изучения роли и места банковских услуг населению в общей совокупности операций коммерческих банков, причин появления и развития новых услуг, а также их влияния на показатели доходности и ликвидности банков. Поиски ответов на эти вопросы  будут способствовать развитию банковского  дела в нашей стране, более полному  удовлетворению потребностей населения  в банковских услугах. Эволюция стандартного набора банковских услуг такова, что  постепенно под влиянием многих факторов (не только конкуренции, но и освоения новой технологии, изобретения нового банковского продукта и др.) на рынке  происходит как рост их объема, так  и расширение их состава. Рынок розничных  услуг коммерческих банков как в  целом по России, так и в московском регионе в настоящее время  является одним из наиболее динамично растущих и перспективных бизнес-направлений. Специалистам известно, что рынок банковских услуг для юридических лиц уже поделен между банками, и основная конкуренция между ними разворачивается в последние годы за привлечение средств физических лиц. В конкурентной борьбе банки прибегают к различным формам и методам привлечения средств физических лиц. В частности, развиваются вклады с короткими сроками привлечения, так называемые «короткие деньги». Некоторые банки предоставляют вкладчику возможность снимать проценты по вкладу ежеквартально, ежемесячно и даже ежедневно; принимают вклады со сложными процентами, с начислением процентов с учетом инфляции.

В то же время, проблемы освоения новых сфер банковского обслуживания, улучшения  конкурентной позиции, организации  сбыта и продвижения банковских продуктов и услуг, привлечения  новых клиентов и удержание уже  существующих, а также совершенствование  организации банковского обслуживания в розничной банковской деятельности, планирование, формирование и управление розничным продуктовым рядом и управление розничными банковскими рисками остаются малоизученными, большинство российских банкиров действуют на рынке, руководствуясь исключительно профессиональным опытом и собственной интуицией. Это и обуславливает актуальность данной работы.

Целью работы является разработка практических рекомендаций по совершенствованию операций ОАО «МТС-Банк» ОО «Черемушкинский» с физическими лицами.

Исходя из этой цели, были поставлены следующие задачи:

• проанализировать состояние и тенденции развития

коммерческих  банков по обслуживанию физических лиц  в России на современном этапе;

• провести анализ обслуживания физических лиц в ОО «Черемушкинском» ОАО «МТС-Банк»;
• предложить пути совершенствования обслуживания физических лиц в ОО «Черемушкинском» ОАО «МТС-Банк».

Объектом  исследования выпускной квалификационной работы является коммерческий ОАО «МТС-Банк» ОО Черемушкинский, а предметом исследования – банковские услуги для населения.

В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, синтеза полученных данных в  теоретические выводы и практические рекомендации. Дипломная работа состоит  из трех частей, введения, заключения, списка литературы и приложений. В  первой части изложены теоретические  основы банковского обслуживания физических лиц; во второй части приведен анализ практики обслуживания физических лиц  на примере ОО «Черемушкинского»  ОАО «МТС-Банк»; в третьей части рассмотрены способы совершенствования обслуживания физических лиц в ОАО «МТС-Банк»: создание эффективной системы взаимодействия с клиентами и развитие новых банковских услуг, предоставляемых населению. Методологическую и теоретическую основу исследования составляют публикации российских авторов по теории и практике банковского обслуживания населения. Практической базой является статистическая информация по банковскому сектору России, а также информация о деятельности коммерческого банка ОО «Черемушкинского» ОАО «МТС-Банк» за 2010 по 2012 годы.

1 Теоретические основы банковского  обслуживания физических лиц

1.1 Понятие банковских операций с физическими лицами

1.2 Классификация операций коммерческих банков в рамках обслуживания населения

В условиях рынка конкурентную борьбу выдерживает  тот банк, который постоянно расширяет  круг оказываемых клиентам услуг, улучшает качество вкладного и кредитного обслуживания, предлагая им различного рода посреднические услуги.

Аккумуляция денежных доходов и сбережений населения  – это традиционная функция банков. Банки аккумулируют временно неиспользуемые денежные доходы и сбережения населения  и используют их для кредитования текущей деятельности и инвестиций своих клиентов. Коммерческие банки  могут осуществлять активные и другие операции в пределах собственных, привлеченных и эмитированных средств. Таким  образом, в связи с этим в современных  условиях вопросы наращивания ресурсного потенциала и обеспечения его  стабильности приобретают особую остроту.

Формирование  ресурсной базы происходит путем  проведения пассивных операций, которые  являются исходными в деятельности коммерческих банков, поскольку банк, как правило, сначала формирует  ресурсы, а затем размещает среди  заемщиков на различных условиях с целью получения дохода.

Среди пассивных операций коммерческого  банка наибольшее значение для привлечения  денежных средств имеет формирование депозитов, т.е. вкладов денежных средств  отдельными лицами и субъектами хозяйственной  деятельности.

Широкое внедрение в практику работы коммерческого  банка вкладов физических лиц  является важнейшим направлением укрепления и повышения устойчивости ресурсной  базы. Вклады физических лиц – это  наиболее устойчивая часть мобилизуемых банком ресурсов [1,304]. Чем большее число клиентов обслуживается банком, тем большая часть ресурсов может быть использована для банковских операций.

Необходимо отметить то, что ни смотря на экономическую нестабильность в нашей стране, сумма вкладов не снижается, а даже наоборот растет.

Рассматривать значение обслуживания физических лиц  для коммерческого банка нужно  с нескольких позиций, во-первых, с  точки зрения доходности. Само название « коммерческий банк » говорит за себя – банки, практически, не проводят операции, которые не приносят дохода, и обслуживание физических лиц не является исключением. Коммерческие банки за проведение операций получают доходы: по кредитным операциям - проценты за пользование кредитом, за оказание посреднических и других услуг – комиссионное вознаграждение и прочие доходы. В конечном счете, все эти доходы формируют прибыль коммерческого банка.

Во-вторых, рассматривая значение обслуживания физических лиц для коммерческого банка  необходимо отметить, что на руках  у физических лиц сосредоточено  по разным оценкам от 50 до 80 млрд. долларов США и те банки, которые научаться  обслуживать физических лиц, используя  разнообразные средства, будут распоряжаться  этими ресурсами.

В условиях рыночных отношений роль операций по привлечению средств физических лиц в коммерческие банки должна возрасти. Правильная эффективная организация  этих операций необходима для обеспечения  нормальной банковской деятельности на коммерческих началах, регулирования  денежной массы в стране, успешного  осуществления традиционных банковских операций, особенно безналичных расчетов, расширения предоставляемых клиентам услуг и, в конечном счете, перехода к комплексному банковскому обслуживанию.

В-третьих, рассматривать значение обслуживания физических лиц необходимо с точки  зрения повышения конкурентоспособности  банка на рынке банковских услуг. Обслуживая физических лиц, коммерческий банк должен ориентироваться на предоставление качественных, конкурентоспособных  услуг, акцентируя свое внимание на обслуживании клиентов, введение новых форм работы с ними. Коммерческий банк должен прилагать  все усилия, чтобы предоставленные  им услуги были эффективными, способствуя  тем самым стабильности и процветанию, как самого банка, так и его  клиентов. Классификация операций с физическими лицами представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Операции по обслуживанию населения

Депозитные операции – это операции банка по привлечению средств населения во вклады до востребования и на определенный срок. Депозитные счета могут быть самыми разнообразными [1, 304].

Депозиты до востребования представляют собой средства, которые могут быть востребованы в любой момент без предварительного уведомления банка со стороны клиента. Депозиты до востребования предназначены для текущих расчетов.

Инициатива открытия такого счета исходит от самих клиентов в связи с потребностью производить расчеты, совершать платежи и получать денежные средства в свое распоряжение при посредничестве банка.

Депозиты до востребования являются самым дешевым источником образования банковских ресурсов. В связи с высокой мобильностью средств остаток на счетах до востребования не постоянен, иногда крайне изменчив. Возможность владельца счета в любой момент изъять средства требует наличия в обороте банка повышенной доли высоколиквидных активов за счет сокращения доли менее ликвидных, но приносящих высокие доходы активов.

В силу этих причин по остаткам на счетах до востребования банки уплачивают владельцам достаточно низкий процент или же вообще не начисляют никакого дохода.

Срочные вклады – это депозиты, привлекаемые банками на определенный срок. Различают собственно срочные вклады и срочные вклады с предварительным уведомлением.

Собственно срочные вклады подразумевают передачу средств в полное распоряжение банка на срок и условиях по договору, а по истечении этого срока срочный вклад в любой момент может быть изъян владельцем. Размер вознаграждения, выплачиваемый клиенту по срочному вкладу, зависит от срока, суммы депозита и выполнения вкладчиком условий договора. Чем длительнее сроки и (или) больше сумма вклада, тем больше размер вознаграждения. Действующая практика предусматривает оформление срочных вкладов на сроки до 30 дней; от 31 дня до 90 дней; от 91 дня до 180 дней; от 181 дня до 1 года; от 1 года до 3 лет; свыше 3 лет. Такая детальная градация стимулирует вкладчиков к рациональной организации собственных средств и помещению во вклады, а также создает банкам условия для управления своей ликвидностью.

Вклады с предварительным уведомлением об изъятии средств означают, что об изъятии вклада клиент должен заранее оповестить банк в определенный по договору срок. В зависимости от срока уведомления определяется и процентная ставка по вкладам.

Сумма срочного вклада устанавливается круглыми суммами и должна быть неизменна в течение всего срока действия договора, (исключение может составлять разновидность срочного вклада – срочный вклад с дополнительными взносами). Срочные вклады не используются для осуществления текущих платежей.

Основные  нормативные акты, регулирующие депозитные операции:

1) Федеральный  закон РФ «О банках и банковской  деятельности» от 02.12.1990 №395-1, в ред. от 29.12.2012 (с изм. и доп., вступающими в силу с 27.01.2013); [31]

2) Гражданский  кодекс РФ: ст. 834 – 844 (глава 44), ст. 845 – 860 (глава 45);

3) Положение  ЦБ РФ № 39-П «О порядке  начисления процентов по операциям,  связанным с привлечением и  размещением денежных средств,  и отражения указанных операций  по счетам бухгалтерского учета»  от 26.06.98, в ред. от 24.12.1998;

Выдача  кредитов является одним из основных видов деятельности коммерческих банка. Банки наряду с кредитованием  юридических лиц занимаются кредитованием  населения. Банки предоставляют  потребительский кредит, который  служит средством удовлетворения различных  нужд населения.

Кредитование банком индивидуальных заемщиков позволяет не только рационально использовать временно свободные денежные средства вкладчиков, но и имеет большое социальное значение, так как способствует удовлетворению жизненно важных потребностей населения в товарах длительного пользования, различных услугах и тому подобное.

Можно выделить ряд существенных признаков кредитования населения. Прежде всего, кредиты носят коммерческий характер, т. е. банки, стараются подешевле приобрести кредитные ресурсы и выдать их на более высоких процентных условиях; основной формой обеспечения кредита является залог имущества; кредиты, часто носят дружеский характер, что отрицательно влияет на общее благосостояние общества и, следовательно, сами банки страдают.

Кредитование населения осуществляется при соблюдении тех же принципов кредитования, а именно: срочности, платности, возвратности, обеспеченности.

Наиболее реальными формами обеспечения являются:

• залог имущества (недвижимость, авто- аудиотехника, ценные бумаги);
• гарантия и поручительство;
• страхование.

Банки предоставляют следующие виды потребительского кредита:

• кредит на неотложные нужды
• жилищные кредиты
• ломбардный кредит.

Кредит на неотложные нужды (текущие цели) выдается гражданам, имеющим самостоятельный доход. На практике этот кредит может быть использован на любые цели, поскольку никакого отчета о расходовании денежных средств заемщик давать не должен.

Процентная ставка по кредиту зависит от ставки рефинансирования.

В целях  оказания помощи гражданам в строительстве (реконструкции) и приобретения жилья, банкам разрешено выдавать следующие виды жилищных кредитов:

кредит  на строительство индивидуального  жилья  предоставляется при наличии  земельного участка и решения  районной администрации о выделении  земельного участка под застройку  индивидуального жилья;

• кредит на покупку индивидуальных жилых домов, садовых домиков, домов в сельской местности – выдается при наличии дома и справки-счета, подтверждающей предстоящее совершение операций по купле-продаже;
• кредит на капитальный ремонт и реконструкцию индивидуального жилого дома, садового домика – выдается при наличии дома, требующего ремонта или реконструкции, решения районной администрации, с также сметы предстоящих расходов.

Кредиты на строительство, покупку и капитальный  ремонт предоставляются в размере 70% [2, 224] сметной стоимости работ и при условии обязательного вложения заемщиком собственных средств. Выплата процентов за пользование кредитом производится ежеквартально. Кредиты предоставляются гражданам, имеющим постоянный источник дохода, при достаточной платежеспособности, гарантирующей своевременность внесения средств в погашение кредита и выплату процентов.

К потребительскому кредиту относится и ломбардный кредит. Ломбардные кредиты предоставляются  населению под залог предметов  личного пользования и домашнего  потребления.

Размер  ссуды зависит от вида закладываемых  вещей, их рыночной стоимости и установленного предела залогового обеспечения. Ссуда  выдается на срок от 2 дней до 2 месяцев. Помимо этого устанавливается 1 льготный месяц, по истечении указанного срока  вещь реализуется. В зависимости  от стоимости оценки сумма кредита  колеблется от 80 до 67,4 % [2, 224].

Валютные  операции – это операции, связанные  с переходом права собственности на валютные ценности (иностранная валюта, ценные бумаги в иностранной валюте – акции, облигации, чеки, векселя, аккредитивы и т. д.); с использованием в качестве средства платежа в иностранной валюте и ценных бумагах, выраженных в иностранной валюте, в качестве средства платежа; с ввозом и пересылкой в РФ из-за границы и вывозом и пересылкой за границу валютных ценностей.

Согласно  инструкции ЦБ РФ № 27 от 27.05.95 г. «О порядке  организации работы обменных пунктов  на территории РФ, совершения и учета  валютно-обменных операций уполномоченными  банками» физические лица могут совершать  валютно-обменные операции только через  обменные пункты либо через операционные кассы коммерческого банка.

Коммерческие  банки проводят следующие виды валютных операций:

• покупку (продажу) наличной иностранной валюты за  наличные рубли;
• покупку (продажу) платежных документов в иностранной валюте за наличные рубли;
• прием на инкассо наличной иностранной валюты и платежных документов в иностранной валюте;
• прием на экспертизу денежных знаков иностранных государств, подлинность которых вызывает сомнение;
• выдача иностранной валюты по пластиковым карточкам;
• размен денежных знаков иностранных государств;
• покупка неплатежеспособного денежного знака иностранного государства;
• открытие и ведение счетов в свободно конвертируемой валюте;
• прочие операции. 

Операции с пластиковыми карточками. Пластиковая карта представляет собой пластиковый жетон, содержащий информацию о владельце и его денежном счете, и позволяющий оплачивать товары и услуги без наличных денег. Есть карточки 3-х типов: кредитные, дебетовые, смешанные.

Дебетовая карточка обслуживает возможность платежа при наличии средств на текущем карточном счете клиента. Российские банки выпускают в основном дебетовая карточки, избавляющие от риска потери денежных ресурсов банка, который возможен при использовании кредитной карты. Дебетовые карты выпускают системы.

Кредитная карта означает выдачу клиенту ссуды, причем с автоматически возобновляемым лимитом. Получение кредитной карты связано с заключением договора между банком-эмитентом и клиентом. В договоре содержаться условия о сумме лимита, размере процента, ежегодной плате за пользование картой, периоде льготного пользования и пр.

Смешанная карточка – среднее между дебетовой и кредитной: допускается овердрафт текущего счета (величина которого оговаривается заранее). Клиент может использовать для платежа средств больше, чем на текущем счете. В этом случае смешанная карта играет роль кредитной.

Банки предлагают населению различного вида пластиковые карточки.

Личные карты – держатели карт получают ее сами и распоряжаются самостоятельно.

Семейные карты – к одной (главной карте) привязываются карты членов семью, с помощью которых члены семьи могут распоряжаться средствами в пределах, которые определяет «главная» карта.

Зарплатная карта – предназначена для зачисления заработной платы сотрудникам фирм. Как правило, на этом предприятии банк устанавливает банкомат или организует пункт по выдаче наличных.

Банк  открывает сотрудникам предприятия  карточные счета и ведет карточки, на которые предприятие ежемесячно перечисляет зарплату. Работники  получают карточку бесплатно и могут  рассчитываться в широкой сети магазинов  или снять наличные в банке  или банкоматах.

Частное лицо получает карточку на основе заявления  на обслуживание и договора. Договор фиксирует условия оплаты с карточного счета (виды платежей, минимальный остаток, банковский процент на остаток счета, возможность овердрафта); условия пополнения карты и погашения обязательств перед банком (источник пополнения карты, процент за пользование банковским кредитом, комиссионные отчисления) и пр.

Клиенты посещают магазины, мастерские, расплачиваются за бензин, получают наличные, совершают  сделки, в которых их карточные  счета дебетуются (остаток на карточном  счете уменьшается).

Выгодность  использования карточек очевидна. Население  избавляется от массы наличных купюр. Торговая сеть повышает скорость обслуживания и расчетов за товар, сокращает затраты  на работу с наличностью. Банки получают новых клиентов, дополнительные доходы и значительные кредитные ресурсы.

Перспективным направлением современного коммерческого  банка по обслуживанию населения  является развитие безналичных расчетов граждан с торговыми, коммунальными  и другими предприятиями.

Сегодня банки выполняют широкий круг расчетно-кассовых операций: принимают  платежи от населения в пользу предприятий, организаций, учреждений, а также в доход государственного и местного бюджета; производят по поручению  вкладчиков безналичные расчеты  по платежам; предоставляют клиентам технику, принадлежащую банку, для  пересчета денежной наличности как  при получении из банка, так и  при сдаче.

Кроме того, к этому направлению деятельности можно отнести инкассовые, аккредитивные  и переводные операции.

Инкассовые  операции – это операции, при  посредстве которых по поручению  своего клиента получает деньги по денежным и товарно-расчетным документам. На инкассо принимаются ценные бумаги (векселя, чеки), иностранная валюта. Совершая инкассовую операцию, банк взимает  комиссию, размер которой зависит  от вида операции.

К числу  инкассовых документов относятся также  облигации и купоны к ним; акции и ипотеки.

Аккредитив  – это поручение о выплате  определенной суммы лицу при выполнении указанных в аккредитивном письме условий.

Переводные  операции заключаются в перечислении внесенных в банк денег получателю, находящемуся в другом месте. Они  осуществляются путем посылки банковского  чека или перевода денег банку-корреспонденту.

Кассовое  обслуживание заключается в приеме (выдаче) наличных денежных средств  во вклады (с вкладов), выдача наличных денежных средств по пластиковым  карточкам через банкоматы или  кассу банка, зачисление наличных денежных средств на счет для их дальнейшего  перечисления по поручению клиента. За осуществление кассового обслуживания банк также взимает плату.

Доверительные операции – это операции по управлению средствами клиента, осуществляемые от своего имени и по поручению клиента  на основании договора с ним.

Доверительные операции физическим лицам разнообразны, поскольку у каждого клиента  свои особенности. Однако российские банки  практикуют в своей деятельности ограниченный набор доверительных  услуг. Банки предлагают физическим лицам следующие виды доверительных  услуг:

• распоряжение наследством;
• опекунство и обеспечение сохранности имущества.

Доверительные операции для физических лиц включают распоряжение имуществом клиента после  его смерти в соответствии с письменным завещанием или по распоряжению суда. Тот, кто распоряжается наследством  лица, именуется распорядителем и  назначается судом. Тот, кто оставляет  завещание указывает в нем  исполнителя завещания – нередко  траст-отдел коммерческого банка.

Если  существенную часть наследства образует недвижимость, урожай на корню или  скот, то необходимо проинвентаризовать и позаботиться об их сохранности. Если необходимо продать предприятие, важно выбрать удачный момент для продажи, чтобы получить приемлемую цену.

Кроме того, исполнитель должен оказывать  семье покойного различного рода услуги. В его обязанности может  входить организация похорон. Во многих случаях семье могут срочно понадобиться наличные деньги, о чем  может позаботиться траст-отдел.

В общем, функции по распоряжению наследством  могут включать: получение решения  суда; выявление всего наследства; обеспечение его сохранности; реализация по разумным ценам имущества, не подлежащего  длительному хранению, уплата административных расходов и налогов; решение проблем, связанных с уплатой долгов; раздел имущества в соответствии с завещанием.

Необходимость опекунства обусловлена желанием лица, оставившего наследство, не допустить  расточения собственности несовершеннолетним наследником или же решением суда, поручающего опекунство доверенному  лицу в случае утраты владельцем собственности  физической способности управления имуществом.

Опекунство  и обеспечение сохранности имущества, коммерческие банки осуществляют в  двух видах: как опекуны собственности  и как опекуны индивида. При  сохранности имущества преследуется цель не допустит его утраты. Необходимость в этом возникает, когда владелец собственности становится физически неспособным управлять имуществом.

Услуги  по хранению ценностей могут выступать  в виде предоставления в распоряжение клиента сейфа или приема ценностей  клиента на хранение в стальной камере.

Сейф  предоставляется клиенту на условиях аренды, а доступ к нему получает только сам клиент или его доверенное лицо по предъявлению специального удостоверения.

Принимая  ценности на хранение в сейф, банк не предоставляет клиентам права свободного доступа к ним. В этом случае банк выполняет своего рода агентские  функции.

В договоре, который заключается при аренде, а это общепринятая практика, банк берет на себя обязательства хранить  в тайне не только информацию о  содержимом абонированного сейфа, но и  о самом факте аренды. В общем  случае даже сам банк остается в  неведении относительно того, что  вы храните. Исключение составляет только случай открытого депозитария с  обязательной описью вложения. Кроме  того, независимо от условий аренды, клиента банк предупреждает об ответственности  за хранение запрещенных законом  предметов и веществ.