Содержание 
 
 

Приложения

Введение

    Одной из наиболее актуальных проблем современного менеджмента является выработка способов активизации человеческого потенциала, определение наиболее эффективных методов управления поведением работников. Упрощенный взгляд на формирование трудового поведения работника приводит к неэффективным вложениям и не всегда позволяет достичь желаемого результата.

    Производительный  труд персонала во многом определяется мотивами его трудового поведения. Слово «мотив» заимствовано из французского языка (motif — побудительная причина, повод) [24]. В теории управления под мотивом понимается внутренняя движущая сила, побуждающая работника к реализации определенного поведения. Мотивом трудового поведения человека является стремление удовлетворить определенные потребности. В то же время трудовая деятельность — одно из условий воспроизводства самих потребностей [8, 18, 19].

    Выбор руководителем подходов к управлению человеческим поведением во многом определяется его оценкой персонала.

    Актуальность  темы выпускной квалификационной работы обосновывается тем, что система контроля является одной из основных направлений управленческой деятельности в целом. Очевидно, что главной задачей руководителей и менеджеров является ориентация работников на достижение целей организации. В настоящее время для эффективной деятельности организации требуются ответственные и инициативные работники, высоко организованные и стремящиеся к трудовой самореализации. Формирование таких работников – задача мотивационного менеджмента. Современным менеджерам необходимо создать и применять на практике определенную систему трудовой мотивации персонала и контроля.

    Все вышесказанное предопределило выбор  темы исследования выпускной квалификационной работы, которое, на наш взгляд, имеет теоретическое и практическое значение.

    Объект  исследования – оптово-розничное торговое предприятие ООО «БЭСТ-БИР».

    Предмет исследования – мотивация и система контроля трудового поведения персонала фирмы.

    Цель выпускной квалификационной работы – совершенствование системы мотивации и контроля для повышения эффективности деятельности фирмы.

    Исходя  из цели работы, определены следующие  задачи:

1. изучить теоретические основы трудового поведения персонала в торговых предприятиях; дать оценку наиболее эффективным системам контроля;
2. проанализировать систему управления мотивацией персонала и систему контроля за трудовым поведением сотрудников компании ООО «БЭСТ-БИР»; определить место системы контроля в компании;
3. разработать рекомендации по совершенствованию мотивации и системы контроля трудового поведения персонала ООО «БЭСТ-БИР».

    В процессе исследования использовались абстрактно-логический метод, а также  методы наблюдения и опроса.

    Теоретическая база работы сформировалась в результате изучения нормативных актов [1, 2, 3], учебных пособий [5, 7, 10, 11, 15, 17, 18, 20, 28, 29, 35], монографий [4, 6, 8, 12-14, 21-23, 25-27,  30, 31, 33, 34], а также экономических словарей [24, 32].  
 
 
 
 
 

1 Теоретические основы трудового поведения персонала торгового предприятия

    1.1 Понятие трудового поведения в рыночных условиях хозяйствования

    Трудовое  поведение представляет собой целесообразный комплекс индивидуальных и групповых  действий (поступков), которые определяют:  направленность и интенсивность  реализации человеческого фактора в производственной организации [6, с. 6].

    Выделение специальной категории «трудовое  поведение» объясняется тем фактом, что человек, включенный в систему  трудовой деятельности, не является жестким  элементом функциональной системы. Между трудовыми функциями, заданными рабочим местом и способностями человека, в большей или меньшей степени сохраняется определенная дистанция. Речь идет о том, что работник относится к своим трудовым функциям, прежде всего, как к средству и условиям достижения личных целей, интересов и потребностей.

    Таким образом, мера соответствия трудового  поведения требованиям производства будет тем выше, чем ближе индивидуальные интересы целям производственной организации. В этой связи можно говорить об определенной степени идентификации работника с процессом труда, которая, как известно, варьируется в очень широком диапазоне от положительных до отрицательных значений.

    Трудовое  поведение работника, с одной  стороны, отражает объективную необходимость: заданность условий функционирования, проявляющуюся в довольно жестких рамках производственной ситуации. С другой оно достаточно свободно, многоальтернативно, определено свободой выбора, что и создает соответствующие уровни и иерархии мотивации. Мотивация связана с конкретным типом личностной активности, диапазоном притязаний, которые обусловливают предметно-аксиологический смысл тактик и стратегий трудового поведения. Из этого следует, что ценностно-нормативная основа трудового поведения определяет приемлемые для индивида способы и методы его реализации, рамки функционирования в соответствии с требованиями и задачами производственного процесса и в конечном итоге баланс, иерархию и соотношение индивидуальных, групповых, коллективных и общественных интересов. Мера соответствия двух сторон трудового поведения - нормативно заданной и избирательной (зависящей от воли индивида) - показывает, каковы его ориентации, степень заинтересованности в согласовании своих действий с целями организации [6, с. 7].

    Цели  и стратегия трудового поведения определяются конкретным набором альтернатив, которые индивид выбирает для реализации оптимума своих профессиональных достижений в пределах заданного ему статусно-ролевого репертуара, в рамках реальных возможностей, связанных с экономической и социальной компенсацией его затрат.

    Трудовое  поведение имеет весьма сложную  структуру и траекторию. Оно организуется в рамках определенной пространственно-временной перспективы, комбинируясь в различных соотношениях с функционально необходимыми действиями и формами коммуникации, групповыми и коллективными действиями. Оно     варьируется     в     очень     широком     диапазоне     от     стандартных (алгоритмизированных), институционально необходимых (предписанных) действий до уникальных поведенческих акций, реакций и поступков. Трудовое поведение может трансформироваться в жестко алгоритмизированные формы профессиональных операций на рабочем месте либо модифицироваться в серию спонтанных, характерологических поступков, выражающих уникальный эмоциональный мир человека [6, с. 9].

    Из  этого следует, что структура трудового поведения обладает сложной конфигурацией и функционально-целевой программой. Она состоит, во-первых, из циклически повторяющихся действий, однотипных по результату, воспроизводящих стандартные статусно-ролевые и функциональные состояния. Во-вторых, из маргинальных действий и поступков, которые формируются в фазах переходного состояния из одного статуса в другой. В-третьих, из поведенческих схем и стереотипов, выражающих глубоко интерналиэованные социокультурные образцы, элементы профессиональной субкультуры и соответствующих ей способов и методов общения, коммуникаций и символических действий. В-четвертых, из уникальных поступков, производных от индивидуального опыта, способов достижения жизненных и профессиональных целей. В-пятых, из действий, в основе которых лежат рационализированные смысловые схемы, переведенные в план устойчивых поведенческих программ. В-шестых, из акций, совершаемых под диктатом тех или иных обстоятельств. В-седьмых, из спонтанных реакций и поступков, спровоцированных эмоциональным состоянием. В-восьмых, из «дубликатов», осознанно или неосознанно повторяющих стереотипы массового и группового поведения (рутины). В-девятых, из действий и поступков, являющихся трансформацией влияния других субъектов, применяющих различные формы принуждения и убеждения. Подобные акции — результат конвенция либо взаимного согласия, достигаемого на основе: а) внутреннего убеждения, б); паллиативного соглашения или в) административного (экономического) принуждения [6, с. 9].

    Трудовое  повеление дифференцируется по: 1) предметно-целевой  направленности; 2) глубине пространственно-временной  перспективы достижения той или  иной цели, т. е. по «пределу достижения»; 3) контексту реализации конкретной линии трудового поведения; 4) методам, способам и средствам достижения конкретного результата; 5) интенсивности достижения сформулированной субъектом цели; б) социокультурным образцам, положенным в основу тех или иных способов достижения результата; 7) глубине и типу рационализации, обоснования конкретной тактики и стратегии [6, с. 10].

    Итак, трудовое поведение - в основном рационально  реализуемый комплекс действий и  поступков работника, связанных  с синхронизацией его профессиональных возможностей и интересов с функциональным алгоритмом производственного, процесса. Это процесс самонастройки, саморегуляции, обеспечивающий определенный уровень личностной идентификации.

    Трудовое  поведение обладает «многослойной  структурой». Во-первых, оно отражает функциональный алгоритм трудового процесса и представляет собой поведенческий аналог трудовой деятельности. Во-вторых, является формой приспособления работника к требованиям и условиям технологического процесса и социального окружения. В-третьих, выступает динамическим проявлением социальных стандартов, стереотипов и профессиональных установок, которые усвоены индивидом в процессе социализации и конкретного жизненного опыта. В-четвертых, отражает характерологические черты личности работника проекцию и внешнюю оболочку поведенческих структур. В-пятых, оно есть определенный способ и средство воздействия человека на окружающую его производственную и социальную среду [31, 17].

    Анализ  трудового поведения невозможен без изучения тех субъектов, которые  его реализуют. В качестве последних выступают отдельные индивиды, профессиональные группы, организации и т.д. Попытаемся сначала, не дифференцируя субъектов трудового поведения по различным критериям и основаниям, перечислить наиболее существенные их свойства, которые могут описываться   аппаратом социологии.

1. Субъект трудового поведения реализует определенную форму профессиональной активности, которая, обладая свойствами целеполагания саморегуляции, относительной автономности,  локализуется и интегрируется (организуется) в определенном сегменте системы разделения труда.
2. Субъект трудового поведения реализует конкретную функциональную программу, которая детерминируется его целевыми задачами и теми технологическими средствами (орудиями труда), посредством которых эти задачи могут быть решены.
3. Функциональная программа субъектов трудового поведения, заданная на рабочем месте (системой рабочих мест), фиксируется в конкретных статусно-ролевых параметрах, по которым можно судить об их месте в структуре профессиональной и экономической стратификации.
4. Все субъекты трудового поведения, не зависимо от статуса, реализуют четыре основных функции: производственную, экономическую, организационную и стратификационную. Эти функции находятся в состоянии взаимодетерминации и интегрируются в воспроизводственную функцию.
5. Производственная функция субъекта трудового поведения определяется специализированным набором экономических ценностей (благ), которые служат предметом экономического обмена на рынке (получения прибыли) и, соответственно, средством удовлетворения общественных потребностей.
6. Экономическая функция субъекта трудового поведения задается производственной функцией и отражается в конкретных технологиях оптимизации (максимизации) производственной функции на рабочем месте.

    7. Организационная (организационно-управленческая) функция субъекта трудового поведения направлена на реализацию двух взаимосвязанных задач – интеграцию человеческих ресурсов с целью оптимальной реализации производственной и экономической функций предприятия

    8. Стратификационная функция субъекта трудового поведения устанавливает границы, способы и место его социального  взаимодействия в системе профессиональной стратификации [6, с. 24-25].

    1.2 Трудовая мотивация, как фактор, влияющий на трудовое поведение персонала предприятия

    Мотив — это побуждение к деятельности, связанное с удовлетворением потребности субъекта, а мотивация — более широкое понятие, это совокупность мотивов. Но если посмотреть на это немного с другой точки зрения, то мотив — это некая причина, лежащая в основе выбора действий, поступков; это совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих активность человека на достижение либо избегание каких-либо действий и результатов [5].

    Здесь нужно отметить еще один очень  важный момент. Зачастую мы сталкиваемся с тем, что некоторые факторы, которые раньше побуждали человека к деятельности, в настоящее время  перестали действовать или, еще  хуже, стали просто демотивировать.

    Это обусловлено тем, что мотивация человека есть процесс изменяющийся, в котором человек и ситуация взаимно влияют друг на друга, это приводит к смене потребностей и мотивов. Например, приходит в компанию молодой сотрудник, которому для начала важно получить опыт, сделать карьеру, — ориентация на профессиональный рост и карьерные достижения. Но со временем он, когда станет уже достаточно хорошим специалистом, поймет, какова его реальная “рыночная стоимость” на данный момент времени, его будет уже интересовать, скорее всего, финансовая сторона, то есть финансовая оценка его деятельности. А далее возможен даже переход в другую компанию на ту же должность, но с большей зарплатой. И здесь уже на первом плане, вероятнее всего, ориентация на деньги. Далее, когда финансовое положение стабильно и достаточно, может актуализироваться потребность во власти и влиянии и т.д. [8, с. 11].

    Так в результате смены мотивов меняется и поведение, и трудовая активность. Единственным выходом в этой ситуации может быть пересмотр системы  мотивации данного сотрудника.

    Но  компания (фирма, организация) — это  всегда группа людей. У фирмы могут  быть все ресурсы: имя, деньги, технологии и инструменты, и, тем не менее, этого недостаточно для успешной работы организации, в ней работают люди. И если технологии надежны, а инструменты и механизмы работают исправно, то персонал — это ресурс, очень чувствительный к малейшим изменениям, настроениям, стилю руководства. При правильном управлении персоналом компания, даже испытывающая определенный дефицит других ресурсов, может достигнуть необыкновенных высот.

    Мотивация (от греч. motif, от лат. moveo - двигаю) - внешнее  или внутреннее побуждение экономического субъекта к деятельности во имя достижения каких-либо целей, наличие интереса к такой деятельности и способы  его инициирования, побуждения [24].

    Мотивация — изменяющийся процесс, в котором  человек и ситуация взаимно влияют друг на друга, это приводит к смене  потребностей и мотивов.

    Об  управлении персоналом можно говорить как о системе. То есть все аспекты  управления персоналом необходимо рассматривать как систему. На наш взгляд, в центре этой системы может быть мотивация персонала (рис. 1) [18, с. 26].. 

Рис. 1. Мотивация  трудового персонала 

    Конечно же, все движения внутри компании выстраиваются  в соответствии с целями компании. При этом мы помним, что в компании работают люди, которые имеют свои личные цели. Таким образом, мотивация — это та область, которая призвана “преломить” внешние цели (цели компании) в восприятии сотрудников, чтобы они захотели не просто активно их достигать, но и развивать.

    Руководители  компании и менеджеры по персоналу  наиболее часто обозначают следующие  задачи работы с персоналом как наиболее сложные (список не ранжирован):

• введение нового сотрудника в должность;
• мотивирование сотрудника на самостоятельную работу в компании (принятие на себя ответственности);
• разрешение конфликтных ситуаций;
• безошибочный подбор персонала;
• удержание в компании руководителей и ведущих специалистов;
• привлечение и удержание в компании сотрудников продающих подразделений [33, с. 17].

    Структура трудовой мотивации сотрудников  выполняет очень важную функцию, так как именно она оказывает  большое влияние на их трудовое поведение  в организации. Безусловно, структура  трудовой мотивации неоднородна, невозможно однозначно заявить о том, что тот или иной сотрудник мотивируется только деньгами или только профессиональным ростом. Для того чтобы в этом разобраться досконально, необходимо, во-первых, знать, каким образом проявляют себя сотрудники с разным типом трудовой мотивации, а во-вторых, обладать навыками проведения диагностического интервью.

    Рассмотрим  содержание некоторых процессуальных и материальных теорий мотивации. Содержательные теории мотивации в первую очередь стараются определить потребности, побуждающие людей к действию, особенно при определении объема и содержания работы. При закладке основ современных концепций мотивации наибольшее значение имели работы трех человек: А. Маслоу, Ф. Герцберга и Д. Мак-Клелланда [31, с. 16-23].

    В соответствии с теорией иерархии потребностей американского ученого А. Маслоу люди постоянно испытывают различные потребности, которые можно объединить в группы, находящиеся в иерархическом отношении друг к другу. При этом потребности более низкого уровня требуют первостепенного удовлетворения и лишь после того, как это будет происходить, начинают актуализироваться потребности следующего уровня.

    По  мнению Маслоу существует пять групп  потребностей: физиологические потребности; потребность безопасности; потребность принадлежать к социальной группе; потребности признания и уважения; потребности самовыражения.

    Близкой к теории Маслоу является теория К. Альдерфера, в которой считается, что потребности-человека могут  быть объединены в отдельные группы и таких групп существует только три: потребности существования, потребности связи и потребности роста.

    Потребности существования включают в себя две  группы потребностей пирамиды Маслоу — безопасности и физиологические.

    Потребности роста аналогичны потребностям самовыражения по Маслоу и включают в себя также те потребности группы признания и самоутверждения, которые связаны со стремлением к развитию уверенности, к самосовершенствованию. Эти три группы потребностей, также как и в теории Маслоу, расположены иерархически. Однако между этими двумя теориями есть одно существенное различие. Согласно теории Маслоу происходит движение от потребности к потребности только снизу вверх, когда удовлетворены потребности нижнего уровня, человек, переходит к следующей, более высокого уровня потребности. Альдерфер считает же, что движение идет в обе стороны: наверх, если не удовлетворена потребность нижнего уровня, и вниз, если не удовлетворяется потребность более высокого уровня.

    Д. Мак-Клелланд выдвинул теорию приобретенных потребностей, в которой структура потребностей высшего уровня сводится к трем факторам: стремлению к успеху (на основе личных достижений, а не общественного признания); стремлению к власти; стремлению к признанию (или к причастности).

    Во  второй половине 50-х годов Ф. Герцберг разработал модель мотивации, основываясь на исследованиях среди рабочих и служащих крупной фирмы. Он пришел к заключению, что факторы, действующие в процессе работы, влияют на  удовлетворение потребностей. Они делятся на две группы: гигиенические и собственно мотивирующие факторы. Первые, в состав которых входят: размер оплаты труда, условия труда, межличностные отношения и отношения с начальством и др. — всего лишь не дают развиться чувству неудовлетворенности работой. Их наличие — улучшает качество работы, а вот отсутствие — может значительно снизить показатели производительности и препятствовать активизации мотивирующих факторов. Для достижения мотивации необходимо обеспечить воздействие второго вида факторов — мотиваторов — таких, как ощущение успеха, продвижение по службе, признание со стороны окружающих, ответственность, личностный рост, чувство достижения.

    Исследования  Ф. Герцберга продолжили английские ученые М. Вудкок и Д.,Фрэнсис. Они  подтвердили, что пока не обеспечено действие регулирующих (гигиенических) факторов, добиться активизации мотиваторов очень трудно. Поэтому необходимо улучшать рабочую среду организации, расширять сферу вознаграждений, которая может заключаться не только в денежных выплатах, но и в льготах, оплаченном питании, страховании и т.п. Также большое влияние в условиях нестабильной экономической ситуации может оказывать потребность в безопасности и принадлежности к данной группе. Это нужно учитывать при разработке стратегии организации, ее кадровой политики.

    Дж.Адамс утверждает, что на мотивацию человека в значительной степени влияет то, насколько справедливой он считает оценку его текущей деятельности и ее результатов как по сравнению с предыдущими периодами, так и с достижениями других людей. Если человек видит, что к нему относятся так же, как и к остальным, он чувствует себя удовлетворенным и стремится проявлять активность, и наоборот. При этом чувство неудовлетворенности может возникнуть даже при высоком абсолютном уровне вознаграждения, а тем более — при низком.

    В. Врум показал, что помимо осознанных (актуальных) потребностей человеком движет надежда на справедливое вознаграждение. В своей концепции Врум и его сторонники попытались объяснить, почему человек делает тот или иной выбор, сталкиваясь с несколькими возможностями, и насколько он готов затратить усилий для достижения результата.

    Степень желательности, привлекательности, приоритетности результата для человека получила название валентность. Если результат имеет  ценность, то валентность положительна; если отношение к нему негативное — валентность отрицательна, если же безразличное — нулевая.

    Л. Портер и Э. Лоулер разработали комплексную  процессуальную теорию мотивации, включающую элементы теории ожиданий и теории справедливости. В их модели фигурирует пять переменных: затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворения.

    Согласно  этой модели достигнутые результаты зависят от приложенных сотрудником усилий, его способностей и характера, а также сознания им своей роли. Уровень приложенных усилий будет определяться ценностью вознаграждения и степенью уверенности в том, что данный уровень усилий действительно повлечет за собой вполне определенный уровень вознаграждения. В модели устанавливается соотношение между вознаграждением и результатами, т. е. человек удовлетворяет свои потребности посредством вознаграждений за достигнутые результаты.

    Удовлетворение, которое работник получает, — это  результат внешних и внутренних вознаграждений с учетом их справедливости. Удовлетворение является измерением того, насколько ценно вознаграждение на самом деле. Эта оценка будет влиять на восприятие человеком будущих ситуаций.

    Схематически  в наиболее общем виде процесс  формирования трудового поведения с позиций содержательной и процессуальной теорий мотивации представлен на рисунке 2 [6, с. 18].

    Исследования  в рамках приведенных выше направлений  научных разработок взаимодополняют  друг друга. Каждое направление сыграло  существенную роль в решении практических вопросов в области управления поведением персонала. 

Рис. 2. Схема формирования трудового поведения работника с позиций содержательных и процессуальных теорий мотивации

    1.3 Системы контроля как составляющие менеджмента торговой организации. Типы контроля

    Контроль (от франц. controle - проверка) - составная часть управления экономическими объектами и процессами, заключающаяся в наблюдении за объектом с целью проверки соответствия наблюдаемого состояния объекта желаемому и необходимому состоянию, предусмотренному законами, положениями, инструкциями, другими нормативными актами, а также программами, планами, договорами, проектами, соглашениями; контроль над объектом, реальная власть, сосредоточение прав управления объектом в одних руках; те, кто занимается проверкой, контролеры [24].

    Эффективно функционирующие системы контроля являются важной составляющей менеджмента торговой организации. Контроль обеспечивает получение результата в соответствии с требованиями руководителя. Он дает возможность оценить качество планирования и соответствие параметров организации требованиям среды. Результаты контроля служат информационной базой для принятия решений на будущее, выявления наиболее перспективных направлений развития. Контроль позволяет оценить эффективность делового и управленческого общения. Он служит средством формирования трудового поведения работника и стимулирования его деятельности. И, наконец, контроль обеспечивает сохранность и эффективность использования ресурсов организации, ее товарно-материальных ценностей [22, с. 198-213].

    Различают внешний и внутренний контроль.

    Внешний контроль осуществляется государственными органами, общественными организациями, партнерами по бизнесу, покупателями. Он обеспечивает соответствие параметров деятельности торговой организации требованиям потребительского рынка, законодательства, условиям партнерских взаимоотношений, защиту прав потребителей.

    Внутренний  контроль является составляющей менеджмента  предприятия, органично встроенной во все системы его функционирования. Субъектами внутреннего контроля выступают собственники, менеджеры предприятия, персонал организации и его представительные органы.

    Внутренний  контроль обеспечивает адаптацию организации к требованиям внешней среды. Правильно организованный контроль позволяет своевременно выявить проблемы и скорректировать деятельность предприятия до того, как они приведут к падению доходности. В теории менеджмента различают два варианта трактовки понятия «контроль». В узком понимании суть этой управленческой функции сводится к проверке хода реализации планов, заданий, сопоставлению фактических результатов работы, имеющихся ресурсов с установленными стандартами, с тем, что должно быть в наличии. Расширенный вариант подразумевает включении и функцию контроля ряда дополнительных составляющих: планирование систем контроля с разработкой нормативов (стандартов) контроля, обеспечением эффективного функционирования систем контроля, анализом причин допущенных отклонений; разработка и внедрение мер по исправлению ситуации, проведение корректирующих мероприятий.

    Система контроля организации определяется целями и стратегией ее развития. Ее элементы соответствуют структуре реализуемых функций и обеспечивают соответствие менеджмента требованиям внешней и внутренней среды.