Современные технологии в гостиничной деятельности
едеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
ПЕТРОЗАВОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра туризма
Технология гостиничного сервиса
Современные технологии в гостиничной деятельности
Курсовая работа
Студентка кафедры туризма
3 курс заочная форма обучения
группа 013-З
Леонтьева Кристина Сергеевна
Руководитель
преподаватель
Андрианова Ирина Анатольевна
Петрозаводск 2010г.
Содержание
Введение
Глава 1. Практическое применение Интернет в гостиничном предприятии
1.1. Электронная почта
1.2. Электронная
система бронирования и
1.3. Предоставление Интернет услуг в гостинице
1.4. Телефонизация в гостиничном комплексе
Глава 2. Автоматизированная система управления гостиницей (АСУ)
Глава 3. Система безопасности гостинице
Глава 4. Электронные замки
Заключение
Библиографический список
Введение
Значение и роль гостиничного бизнеса в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.
Анализ мировых
тенденций в индустрии
приносит существенные доходы тем странам,
где ей уделяется достаточно
большое внимание. Современная отечественная
индустрия гостеприимства находится в
процессе становления, с большим трудом
преодолевая препятствия, которые возникают
на ее пути.
Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Комплекс проблем организации гостиничного хозяйства уже раскрыт в работах российских ученых. Значимость, актуальность и масштабность этих проблем послужили основанием для многих научных работ и публикаций последнего времени. Тем не менее, целый ряд задач функционирования гостиничной сферы решить еще только предстоит. К их числу относятся внедрение новых технологий - совершенствование систем безопасности, программ по бронированию гостиничных номеров, а также вовлечение гостиничного бизнеса в информационную составляющую глобализирующегося мира -- в том числе предоставление Интернет-услуг гостям. Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг, ведь современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.
Актуальность курсовой работы обусловлена тем, что в нынешних жестких условиях конкуренции, в быстроменяющихся требованиях рынка гостиничным предприятиям необходимо совершенствовать качество обслуживания, расширять спектр предоставляемых услуг, увеличивать степень клиентоориентированности. Все это требует усовершенствования технологии обслуживания, применения различных компьютерных и др. достижений. Следовательно, чтобы соответствовать и предвосхищать требования гостей, необходимо поддерживать определенный уровень технологичности в обслуживании, что невозможно без внедрения современных технологий.
Предметом курсовой работы и будут являться современные технологии, в данном случае применимые на предприятии гостиничного обслуживания.
Цель курсовой работы - повести анализ существующих современных технологий, как уже внедренных, так и еще не получивших широкое распространение в гостиничной отрасли; на основе анализа выявить самые эффективные и экономически оправданные. Для достижения цели курсовой работы обозначим следующие задачи:
· Изучить возможные области применения Интернет и, в частности, Интернет Wi-Fi на предприятии гостиничного обслуживания ( системы бронирования), также выявить преимущества усовершенствованных телефонных АТС,
· Исследовать АСУ - автоматизированную систему управления, какое значение на сегодняшний день ее применение имеет на предприятии, разобрать одну из существующих АСУ ( Shelter)
· Проанализировать
работу современных систем безопасности
- какой уровень безопасности сегодня
можно предложить гостям, подробнее
рассмотреть возможности
Теоретическую основу курсовой работы составили труды Бреева Б., Карповой Г.А., Скобкина С.С., Филипповского Е. Е., Медлик, С., Балашовой Е. А.
Структура курсовой работы:
В первой главе анализируется применимость Интернет-технологий на предприятии гостиничного обслуживания - это как системы бронирования, так и возможность выхода в глобальную сеть для гостей. Также внимание уделяется телефонизации в гостинице - чего на сегодняшний день достигли разработчики и как это применимо в гостиничном предприятии. Во второй главе раскрыто понятие автоматизированной системы управления (АСУ) - что это такое, как применяется, какие есть достоинства и недостатки; также рассматривается одна из многих систем, которая называется Shelter.
Третья глава
посвящена также немаловажному
аспекту организации гостинично
Глава 1. Практическое применение Интернет в гостиничном предприятии
1.1 Электронная почта
Туристический бизнес становится все более популярным в среде малого предпринимательства, ежегодно в стране открываются тысячи новых турфирм, образуются сотни филиалов и представительств иностранных туристических компаний.
В настоящее время сеть Интернет является наиболее мощной Информационно-технологической системой в мире. Она используется для различных отраслей человеческой деятельности, включая потребности индивидуального пользователя.
Благодаря огромной информационной емкости и высокой скорости обмена данными, глобальная компьютерная сеть Интернет имеет миллионы пользователей, получивших доступ к уникальной информации.
Всемирная компьютерная сеть Интернет развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого бума и туристский бизнес. В Интернете появились тысячи самостоятельных разделов - турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристских услуг. Поэтому турфирмам вряд ли стоит игнорировать Интернет в своей работе. Тем более, что Интернет нельзя рассматривать только как конкурента в бизнесе, сеть может оказать неоценимую информационную помощь и добавить к традиционным новый канал реализации туристских услуг - электронный.
В Интернете
ценится оперативность и
Самым эффективным средством связи между людьми на сегодняшний день является электронная почта - одна из первых коммуникационных технологий в глобальной сети. Электронная почта позволяет на один - два порядка снизить затраты на связь с партнёрами и клиентами.
Важной особенностью связи по электронной почте по всему миру является то, что пользователь не нуждается в международных телефонных каналах, он общается с сетью посредством только местных линий. Электронная почта сегодня позволяет пересылать не только тексты, но и изображения, даже аудио- и видеозаписи, а также любые иные сложные документы. Так, активно развивается речевая почта: можно посылать записанные звуковые фрагменты своим адресатам.
Электронная почта - не единственное средство коммуникации в Интернете. В настоящее время стремительно развиваются WWW - технологии, компьютерная телефония, средства видеоконференцсвязи. Одно из наиболее значимых достижений в Интернете - это "Всемирная Паутина" (World-Wide Web) и так называемая Web-технология, открывшая путь в киберпространство миллионам людей, ранее никогда не имевших дело с компьютером - что и позволяет нам говорить о Web-революции.
Эта технология дает возможность осуществлять поиск информации в реальном времени по миллионам электронных офисов различных организаций по всему миру и знакомиться с открытой информацией, предоставляемой ими. Каждое посещение может сопровождаться оперативной связью с администрацией. И опять та же особенность - не требуются международные телефонные каналы: связь осуществляется по местным линиям.1. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм ; пер. с англ. А. В. Павлова. - Москва : ЮНИТИ, 2005 ( стр.86)
Электронная почта позволяет очень быстро (за считанные секунды) передать большой объем информации на компьютер адресата или на почтовую группу. При этом нет необходимости учитывать разницу в часовых поясах, время работы офиса партнера. Активное применение электронной почты позволяет сократить расходы на обмен сообщениями в десятки раз. Это могут быть условия договоров и контрактов, списки групп, извещения о приеме туристов и другая оперативная информация, не требующая обязательного отображения на бумажном носителе с подлинными подписями и печатями.
Можно также использовать почтовые системы с автоматической рассылкой сообщения (автоматический размножитель - mail reflector), например, о новом предложении в сфере туризма, туристском продукте, туре, маршруте, услуге. В этом случае все пользователи, чьи электронные адреса имеются на данной почтовой системе, получат немедленно посланное сообщение. Соответственно и данный пользователь получит любое сообщение, которое идет по данной группе адресов.
Оболочка Windows имеет
соответствующие программные
Несмотря на
то, что многие туристские фирмы
все еще скептически относятся
к Интернету, плюсы от использования
этой компьютерной сети становятся все
более очевидными. Пожалуй, главная
привлекательная сторона
Кроме этого, можно получать льготное время для извлечения оперативной информации: данные о погоде, отелях, карты городов, описания достопримечательностей и т. д.
1.2 Электронная
система бронирования и
Во всемирной компьютерной сети Интернет существуют разделы бронирования основных туристских услуг.
Статистика свидетельствует, что популярность самостоятельного компьютерного бронирования по Интернет быстро растет. Только гостиничных мест через TravelWeb ежемесячно бронируется на сумму 750 тыс. долларов. В настоящее время система бронирования предлагает информацию о 8000 отелях и рейсах 300 авиакомпаний.
Преимущества бронирования через TravelWeb в Internet:
- действует 24 часа в сутки;
- работает в режиме реального времени;
- позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение;
- вся информация находится перед глазами.
Недостатки бронирования через TravelWeb в Internet:
- поиск необходимой
информации при отсутствии
- доступны только "rack rates" (базовый тариф), поэтому цены часто завышены;
- необходимы компьютер и модем;
- не оказывается визовая поддержка;
- для оплаты
бронирования требуется
- зачастую прием
информации происходит
Как видно из проведенного анализа, бронирование через Интернет по сравнению с традиционным обслуживанием в агентстве (во всяком случае, в России) имеет ряд существенных недостатков, в первую очередь по оплате и визовой поддержке. Хотя несложно предложить способы устранения этих проблем. Например, для оплаты использовать корпоративную кредитную карточку агентства. Основанием же для выдачи визы может служить подтверждение бронирования, автоматически получаемое агентством по электронной почте.
В любом случае, подобные разделы - это прекрасные информационные справочники туроператоров, расписании авиарейсов, отелей, достопримечательностей и многих сведений, столь необходимых в работе туристских компаний.
За рубежом бронирование и резервирование туристских услуг через Интернет стало неотъемлемой частью технологии продвижения и реализации туристского продукта и реальной конкуренцией для туристских организаций.
В России угроза конкуренции меньше, но со временем такая форма работы станет привычной и для отечественных туристских фирм.
Принципиально
различаются бронирования, сделанные
на трех типах серверов: на сервере
гостиницы или гостиничной
Представленные на сервере туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи, позволяющие ему гарантировать размещение клиента. По остальным направлениям туроператор может лишь принять от турагента или частного лица заказ с обязательством дать ответ в течение нескольких дней, а это уже технология работы туроператора с индивидуальными турами.
Сервер туроператора обычно ориентирован либо на турагентов, либо на частных лиц.
Сервер для работы агентов представляет собой попытку вывести ставшую уже традиционной технологию телефонного и факсового обмена на качественно новый уровень - электронные коммуникации через Интернет. Для подобных серверов характерными являются выплата комиссионных турагентам, паролированный доступ и прочие атрибуты, подчеркивающие строго профессиональную направленность сервера.
Сервер, ориентированный на частных лиц, как правило, будет содержать наиболее приемлемые цены среди всех описанных выше серверов. Это является следствием того, что работа туроператора, традиционно строящаяся на получении конфиденциальных цен от гостиниц с последующей перепродажей уже по более высоким ценам турагентам, изменяется при продаже номерного фонда частным лицам - наценка на конфиденциальную цену гостиницы определяется лишь нормой прибыли, заложенной туроператором.
Несомненным лидером среди российских туроператоров по представлению гостиниц в Интернет является "Академсервис" - http://www.acase.ru. Спектр гостиниц, представляемых другими компаниями (например, Welt Reisen - http://www.welt-reisen.ru), значительно уже. Ряд таких туроператоров предлагают на своих серверах гостиницы только в составе тура (например, Intourist - http://www.intourist.ru).
Все многообразие технологии бронирования можно свести к двум принципиально различным технологиям: on-line и off-line.
К большому сожалению, полностью технология бронирования online в настоящий момент не реализована ни на одном из российских серверов. Ближе всех к завершению работ находится тот же "Академсервис". На его сервере уже реализованы поиск гостиниц по произвольному набору критериев, просмотр подробной информации о гостиницах, заполнение формы бронирования. Не реализовано лишь электронное обеспечение финансовых гарантий бронирования со стороны клиента (агента).
Интернет-бронирование обычно сопровождается контрольным звонком в офис туроператоров. Абсолютное большинство российских агентов предпочитают работать по старинке: рассылая факсы и звоня по телефону.
1.3 Предоставление Интернет услуг в гостинице
В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, отелям приходится придумывать массу дополнительных услуг.
Основные из них -- организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Принимать у себя корпоративных участников различных конгрессов, выставок и симпозиумов для московских и петербуржских отелей сейчас гораздо выгоднее, чем работать с индивидуальными путешественниками или групповыми заявками от туроператоров. Некоторые отели сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение совсем без скидок.
Гостиницы, работающие с корпоративными клиентами, часто предлагают заказчикам мероприятий стандартизированные конференц-пакеты. В стандартный «дневной» конференц-пакет обычно включаются следующие услуги:
— аренда помещения для заседаний со стандартным набором технического оборудования;
— 2 кофе-паузы (кофе, чай, выпечка);
— ланч.
Стоимость такого пакета при минимуме участников 10-15 человек в 4-5 звездных отелях колеблется в пределах 45-65 евро.
Обслуживание
корпоративных бизнес-туристов может
принести до 40-50 % доходов. Естественно,
что гостиничные менеджеры
Интернет - это, прежде всего связь, новая система коммуникаций, расширяющая горизонты традиционного общения. И основные характеристики этой связи -- экономичность и эффективность. Кроме того, современный клиент заинтересован в привычном для него Интернет-общении, и предоставление доступа в Интернет из гостиницы существенно повысит ее рейтинг.
Возможности новой связи позволяют ей конкурировать не только с факсом, телексом, пейджером и телефоном. Интернет уже предлагает такие услуги, которые до него были монополизированы радиостанциями и телевизионными компаниями.
Так, в рамках Интернет гостиница может осуществлять широкомасштабную рекламную кампанию. Создавая свой www-сервер, или используя серверы других компаний, гостиница может донести информацию о себе до миллионов потенциальных клиентов.
Конечно, Интернет должен быть окупаем. Но скорость окупаемости напрямую зависит от организации Интернет-сервиса в гостинице и квалифицированного использования возможностей Интернет. В результате оптимального сочетания указанных факторов происходит увеличение загрузки гостиницы, что и является основным моментом окупаемости. Интернет в качестве дополнительной услуги в гостинице также вносит свой вклад в окупаемость.
Интернет является средством удаленного управления бизнесом, что особенно важно для клиентов гостиницы. Оборудование Бизнес-центра или Интернет-кафе в гостинице может предоставить гостям широкий спектр услуг от простого «гуляния» по Интернет до видео-конференций.
Корпоративные сети уже имеют реальный опыт по оказанию такого рода услуг гостиницам. Для подключения к Интернету нужно решить целый ряд вопросов. Это оптимальная конфигурация оборудования, выбор провайдера и подключение, тарификация услуг, культура общения с гостем и т.д.
Одно из самых простых решений -- разработка и реализация проекта по размещению небольшого количества беспроводных точек доступа Wi-Fi. Обычно так называемыми «Зонами Wi-Fi» покрываются холлы гостиничных корпусов, рестораны и кафе. В каждом из подобных мест производятся измерения уровней сигнала беспроводной сети с использованием специализированного оборудования и программного обеспечения для того, чтобы выбрать наиболее оптимальные места установки точек доступа, их количество и тип.
Более эффективно и привлекательно выглядит комплексное решение, включающее в себя 100% покрытые сетью Wi-Fi жилой и развлекательной части гостиницы и организация надежной высокоскоростной сети передачи данных, в том числе -- с использованием оптоволоконных резервируемых линий. В этом случае, если говорить о «зонах Wi-Fi», объем реализации услуг значительно увеличивается, так как многие клиенты предпочитают пользоваться Интернет у себя в гостиничных номерах. Наличие разветвленной интегрированной сети в гостинице открывает возможность как обеспечить надежной связью подразделения, так и предоставлять дополнительные, уникальные услуги: цифровое телевидение «поверх» IP (IPTV), видеонаблюдение с использованием IP-камер с проводным или Wi-Fi подключением, контроль доступа (дверные замки и панели управления с контактными или RF-картами) и многое, многое другое.
1.4 Телефонизация в гостиничном комплексе
Стоит также отметить достаточно интересное решение по телефонизации -- использование Cisco Unified Communications Manager (CallManager) в качестве УАТС позволяет не только интегрировать учет и тарификацию услуг с системами автоматизации гостиничного бизнеса (Fidelio и другие), но и предложить клиентам ряд новых, уникальных сервисов и просто приятных мелочей: заказ услуг и товаров в номер, услуги виртуального факс-аппарата, голосовая почта. В том случае, если в номерах установить современные IP-телефоны серий Cisco CP-7941 и выше, то становится возможным транслировать рекламные и информационные сообщения на экран телефона, выводить гостиничный телефонный справочник, централизованно запрограммировать кнопки быстрого набора и обеспечить доступ к разнообразным информационным источникам (прогноз погоды, курсы валют, расписания авиа- и железнодорожных рейсов, гороскопы, справочники и даже карту города).
Несмотря на несколько большую стоимость аппаратной части телефонного решения на базе Cisco CallManager (то есть, фактически, корпоративной IP-телефонии) по сравнению с УАТС начального уровня других производителей, общая стоимость проекта по телефонизации меньше либо равна затратам по развертыванию традиционной телефонной связи. Тому есть несколько причин:
- снижение практически в два раза стоимости работ и материалов по подготовке распределительной сети: достаточно к каждому рабочему месту и в каждый номер подвести один кабель UTP (Ethernet) от ближайшего коммутатора - нет необходимости прокладывать медную пару от места установки АТС;
- стоимость IP-телефонов
среднего уровня в данный
- для обслуживания
телефонной сети нет
- в случае территориально распределенного гостиничного комплекса либо сети гостиниц возможно установить единичный Cisco CallManager для обеспечения функционирования тысяч телефонных аппаратов -- достаточно построить либо арендовать канал передачи данных между объектами с пропускной способностью 1-10Мбит/с (в зависимости от нагрузки);
- скорость развертывания
системы -- запуск в эксплуатацию
производится в несколько раз
быстрее по сравнению с
Нельзя также забывать об еще нескольких ключевых особенностях подобных телефонных систем, которые недоступны для традиционных телефонных станций либо требуют значительных капиталовложений:
- возможность дублирования элементов системы и отсутствие территориальной привязки дает беспрецедентное повышение надежности;
- Cisco CallManager готов
к видеотелефонной связи -- достаточно
поставить соответствующие
- телефонные
аппараты среднего и высшего
класса поддерживают
- реализуемая
при необходимости интеграция
телефонной инфраструктуры с
ПК персонала позволит
- возможность создания голосовых меню и приветствий (IVR - Interactive Voice Response) дает возможность качественно улучшить взаимодействие с потенциальными и существующими клиентами.
Несмотря на
то, что Cisco CallManager кажется новым решением,
опыт его использования и количество
инсталляций говорят о
Глава 2. Автоматизированная система управления гостиницей (АСУ)
АСУ (англ.: PMS - Property Management System) гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.
АСУ гостиницы
имеет интерфейс с программами,
автоматизирующими смежные
- способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;
- инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
- способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;
- система автоматизации
всех этапов работы с гостем
- от приема заявки до
- возможность
эффективного использования
- новые возможности
в области управления и
Автоматизация процессов функционирования гостиницы - обязательное условие к успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.
Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 году на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру.
Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящими в гостиничные цепочки.
В России доля автоматизированных гостиниц составляет не более 30 % от общего количества. Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы.