Современные требования деловой гостиницы

Введение.

Деловые туры и деловой  туризм являются отличной возможностью для развития бизнеса и увеличения доверия со стороны партнеров и клиентов.  Организация тренингов для сотрудников, обучающие курсы для клиентов, экскурсии для партнеров по производственным объектам – все эти и подобные мероприятия относятся к деловому туризму и требуют особого внимания, так как от их качества зависит внешняя и внутренняя репутация фирмы.

         Деловой туризм с каждым годом обретает все большую популярность среди россиян. Именно это послужило главным аспектом при выборе темы курсовой работы.

Являясь комплексным понятием,  деловой туризм включает в себя деловую  коммуникацию,  обмен информацией  и технологией,  поиск новых  партнеров и рынков, PR-акции, обучение персонала и развитие корпоративной  культуры.

         На сегодняшний день различают несколько видов бизнес-туризма: индивидуальные и корпоративные деловые поездки для участия в работе различных выставок, конференций, симпозиумов, конгрессов, тренингов, ярмарок, презентаций, посещения предприятий и фирм-партнеров. Основную часть всех деловых переездов составляют корпоративные поездки. Это как индивидуальные деловые поездки, так и коллективные.

          Налаживание связей с корпорациями и стабильная клиентская база – вот два основных приоритета в работе делового отеля. Постоянные клиенты составляют основу процветания бизнес-отеля. Поэтому случайных постояльцев и обычных туристов в таких гостиницах практически не бывает. Во-первых, расположение бизнес-отеля, дизайн его номеров и их цена во многом далеки от предпочтений путешественника,  который стремиться   в первую очередь к отдыху, а не к работе.

         Яркая отличительная особенность бизнес-отелей – их клиентура. Руководство такого отеля прежде всего нацелено на привлечение деловых клиентов.  Поэтому бизнес-отели в большинстве случаев расположены в благоприятных местах,  в центре города или непосредственной близости от него. Бизнес-отель обязательно должен иметь налаженное транспортное сообщение с вокзалами, аэропортами, выставками и районами деловой активности города. Одна из причин высокой стоимости деловых поездок в том, что бизнесмены предпочитают останавливаться в дорогих отелях. В первую очередь это связано с поддержанием имиджа своей фирмы как состоятельной и занимающей прочные позиции.           Поэтому наличие четырех- и пятизвездочных гостиниц – неотъемлемая часть индустрии делового туризма. Многие бизнес-туристы при выборе отеля обращают внимание на его расположение. Как правило, бизнесмены предпочитают размещение в центре деловой части города, в отелях, расположенных в районе аэропортов.

            Важное условие для отелей, принимающих иностранных гостей, – наличие персонала, говорящего на разных языках.  Целесообразно предоставлять бизнес-туристам услуги секретаря,  который также выполняет функции переводчика, резервирует места в театре, ресторане и т.д. Для деловых путешественников отель во время путешествия заменяет офис,       

им предоставляются факс,  компьютер,  ксерокс и др.  Многие отели имеют бизнес-центры, где могут предоставляться такие же услуги или гость может работать на своем компьютере.

           С широким распространением интернет-технологий требования,  предъявляемые к среде проживания деловых людей,  значительно изменились. Сегодня номер без высокоскоростного доступа в Интернет уже не может удовлетворить путешествующего бизнесмена. Среди стандартов завтрашнего дня – обеспечение возможности проведения видеоконференций, конференц-звонков и высокоскоростной обмен данными из каждого номера.

           Бизнесмены,  которые бронируют номер в бизнес-отеле,  рассчитывают на то, что их потребности будут учтены.  Зачастую удобство транспортной инфраструктуры и наличие в номерах необходимого набора оргтехники позволяет деловым людям сделать выбор в пользу бизнес-отеля.

           В то же время, несмотря на проникновение в индустрию гостеприимства новейших технологий, константами этого бизнеса были и всегда будут все те же комфорт, безопасность и разумные цены.

Целью  исследования является изучение современных требований и  тенденций развития гостиничного бизнеса  и особенности функционирования деловой гостиницы. Достижение цели потребовало постановки и решения  следующих задач:

-     изучить теоретические  основы развития и функционирования  деловой  гостиницы;

-    провести анализ  деятельности исследуемого  предприятия;

-    изучить организационную  структуру гостиничного предприятия;

Объектом курсового исследования является гостиничное предприятие  «Radisson Калининград».

Предметом исследования являются современные тенденции развития  и особенности функционирования гостиничного бизнеса.

Глава1.  Нормативные требования к деловой гостиницы

1.1 Особенности  деловой  гостиницы.

Все гостиничные предприятия по функциональному  назначению делятся на две большие  группы: транзитные гостиницы и целевые  гостиницы (рис.1.).

 
Рис.1. Классификация гостиниц по функциональному назначению.

           К целевым гостиницам относятся гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха (курортные, туристские). Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Предприятия этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания - симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т. д. Эти гостиницы пользуются наибольшим спросом, так как согласно исследованиям 50% людей перемещаются с деловыми целями, 40% - с целью отдыха и лечения, 10% - с целями поиска работы, посещения родственников, друзей. Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки.

           Наиболее распространенным среди бизнес-туристов являются поездки,  которые напрямую связаны с участием в семинарах,  конференциях,  съездах.  В основном такие турпоездки проводятся разными научными, культурными, экономическими, религиозными

Организациями. Иногда отдельным видом делового туризма выделяют поездки на

торгово-промышленные выставки, ярмарки, для участия в них  или собственного развития,

почерпнув идеи у коллег.

           Бизнес-отели – это гостиницы особого типа. Рассчитанные на конкретную целевую группу клиентов,  они формируют весь спектр своих услуг соответствующим образом.   

В связи с  этим гостиницы делового назначения должны отвечать следующим условиям: месторасположение в близи административных, культурных центров города; преобладание одноместных номеров; наличие в номере "рабочей зоны"; наличие номеров-апартаментов; наличие конференц-залов, центров коммуникационных технологий; наличие технического оборудования; наличие служб финансового обеспечения; наличие стоянок, гаражей.

           Бизнес-путешественники являются наиболее образованными и требовательными,   они имеют определенные предпочтения в выборе гостиниц и предъявляют их владельцам свои требования,  которые предполагают не только возможность работать, не покидая номера, но и широкий набор деловых услуг, и тем самым формируют специфический сегмент рынка – бизнес-отели.

Для любой гостиницы  тем более нацеленной на деловых  туристов очень важна клиентская база

это связано  с рядом причин:

1. Деловые  люди - участники конференций, симпозиумов,  форумов, совещаний - имеют большой  достаток, оплачивают проживание  и активно пользуются дополнительными  услугами. Бизнесмены часто размещаются  в гостиницах с членами своих  семей, которые не связаны с  деловой программой, но активно участвуют в развлекательной.

2. Ориентация  на обслуживание бизнесменов  позволяет гостиницам проводить  гарантированное бронирование и  более точно планировать загрузку  номерного фонда и материально-технической базы отеля.

3. Бизнесмены  часто достаточно постоянны в  своих предпочтениях. Поэтому  предприятию размещения важно  организовать прием таких клиентов  на высшем уровне, чтобы впоследствии  они приезжали сюда повторно. Бизнесмены также - прекрасный  носитель рекламной информации, так как удовлетворенный обслуживание  клиент рекомендует данную гостиницу  своим коллегам, друзьям, близким.

4. Ориентация  на обслуживание деловых людей  позволит в определенной мере  преодолеть негативные последствия  сезонности, так как основная  масса деловых мероприятия проводится  именно в низкий и межсезонный периоды.

В связи с  этим необходимо выделить некоторые  требования предъявляемые к деловым  гостиницам:

• местонахождение вблизи административных, общественных и прочих центров городов и поселений без необходимости наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности;
• преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
• наличие предназначенных для дневной работы номеров-кабинетов увеличенного размера, в ряде которых возможно проведение небольших совещаний;
• обязательная организация в номере «рабочей зоны»;
• максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы;

  К организации общественных помещений в гостиницах делового назначения проживающие предъявляют особые требования, а именно наличие:

• помещений для проведения совещаний, выставок продукции и пр.;
• зала для заседаний или помещения многоцелевого назначения (проведение совещаний, банкетов и т. п.) с дополнительным входом с улицы;
• телеграфа, телетайпа, телефакса и пр.;
• службы финансового обеспечения отделения банка и т. п.;
• ¨помещения для службы секретарей с множительной техникой.

При таких гостиницах оборудуются открытые стоянки или гаражи для личных транспортных средств.

           Требования к организации группы предприятий питания в таких гостиницах рассчитываются в основном на обслуживание клиентов со стороны городского вселения и т. п. Как правило, число посадочных мест на предприятиях общественного питания деловой гостиницы меньше числа спальных мест (исключая случаи, когда она играет роль общественного городского центра).

2. Требования к оснащению деловой гостиницы.

       1.2.1 Материально  техническая база номерного фонда.

         Большую часть номерного фонда  деловой гостиницы составляют  одноместные номера. Для людей прибывших на конференцию или семинар вместе с семьей есть двухместные номера.

         Номерной фонд является основным видом помещений отеля, который определяет степень его комфортабельности. Номера включают в себя спальню, санитарный узел, переднюю, в некоторых номерах гостиную. В состав оборудования входят дверные замки, сейфы, минибары, телевизоры, кровати, прикроватные тумбочки, журнальные, рабочие, туалетные или комбинированные столы, подставки под чемоданы, шкафы для одежды, кресла для отдыха, стулья, вешалки для верхней одежды. Номер для делового клиента должен быть класса "кабинет" увеличенного размера, с максимальной звукоизоляцией, с возможностью приема деловых людей в номере.

           Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы (рабочий стол, телефон, факс, компьютер). Номера бизнес- класса разделяют на три категории одноместный (SINGLE), двухместный (TWIN) и двухместный (DOUBLE). Схемы 1,2 и 3.

Бизнес одноместный (SINGLE) 19 м²

Схема 1. Одноместный бизнес – номер (SINGLE).

Небольшая прихожая, спальная комната с одной кроватью 200×200, рабочий стол, журнальный столик с одним креслами, холодильник, ЖК-телевизор, два телефонных аппарата, сейф. В номере имеется ванная комната, фен, тапочки, косметический набор для душа. В номере может проживать один гость.

Бизнес двухместный (TWIN) 21 м²

Схема 2. Двухместный бизнес-номер (TWIN).

Небольшая прихожая, спальная комната с двумя кроватями 90×200, рабочий стол, журнальный столик с  двумя креслами, холодильник, ЖК-телевизор, два телефонных аппарата, сейф. В  номере имеется ванная комната, фен, тапочки, косметический набор для  душа. В номере может проживать  два гостя или один. Дополнительная кровать предоставляется детям  до 12 лет.

Бизнес двухместный (DOUBLE) 21 м²

Схеме 3. Двухместный бизнес-номер (DOUBLE).

Небольшая прихожая, спальная комната с одной большой 180×200, рабочий стол, журнальный столик, холодильник, ЖК-телевизор, два телефонных аппарата, сейф. В номере имеется ванная комната, фен, тапочки, косметический набор для душа. В номере может проживать два гостя или один. Дополнительная кровать предоставляется детям до 12 лет.

1.2.2 Специализированные общественные  помещения. 

             Особенностью деловой гостиницы является. наличие специальных   общественных .помещений. для проведения различных деловых встреч, семинаров, конференций.

При определении места  проведения форума учитываются разнообразные  факторы:  доступность (близость аэропорта),  типичный сервис,  уровень цен, личная безопасность, медицинское обслуживание, оснащенность конференц-залов, питание, местные достопримечательности,  гостиничная служба предоставления информации, городской транспорт, развлечения, возможность завязать новые знакомства, таможенные процедуры, окрестные пейзажи, наличие выставочных залов.

             Замыкают этот длинный перечень такие факторы, как удобство конференц-залов, предоставление необходимой документации,  реклама,  условия жизни местного населения,  организация досуга для детей, близость спортивных центров. Зная потребности и мотивацию участников семинара, целевой аудитории,  руководство гостиницы может эффективно довести до их сведения  те преимущества,  которыми обладает именно их предприятие и которые существенны для клиента при выборе места проведения мероприятия.

Бизнесмены стараются  планировать все детали своей  поездки за несколько месяцев, что  особенно актуально, например, для выставок и семинаров.

              Семинар один из основных видов учебных практических занятий. Так же существуют бизнес семинары, которые проводятся с целью повышения уровня профессионализма бизнесменов и директоров. И именно для таких случаев гостинице необходимы конференц-залы. Конференц-залы - общее понятие для целого класса аудио и видео комплексов различных видов и типов.

            Основное назначение подобных комплексов - облегчение проведения мероприятий в залах. Для проведения успешных переговоров и продвижения новых проектов ни один бизнес-центр не обходится без современного конференц-зала, оснащенного профессиональным конференц - оборудованием.

Конференция, как и любое  деловое мероприятие - это напряженная  работа, как для самих участников, так и для организаторов. Участники  конференции, конгресса или семинара за ограниченное время должны обсудить стоящие перед ними вопросы и  принять, если это необходимо, конструктивное, взвешенное решение.

Это достаточно сложный процесс, который потребует большого количества сил и времени:

• подобрать конференц-зал;
• создать комфортную атмосферу, отвечающую формату и целям делового мероприятия;
• продумать и учесть множество организационных моментов.

       Чтобы провести подобное мероприятие  гостиница должна быть обеспечена  следующим инвентарем:

• экраны;
• слайд - проекторы;
• флип - чарты;
• LCD-проектор;
• телевизор;
• магнитофон;
• черные, белые и  фланелевые стенды;
• стенды с бумагой;
• канцелярские предметы;
• именные карточки.

       Служба организации конференций и банкетов обладает богатым опытом проведения мероприятий различного масштаба: от деловых встреч до конференций, симпозиумов, презентаций, банкетов, юбилеев и свадебных торжеств с возможностью аренды профессионального оборудования, а также с организацией разнообразного питания – кофе-брейков, бизнес-ланчей, бизнес-ужинов и т.д.

      «Radisson Kaliningrad Hotel» располагает всем необходимым оборудованием для проведения конференций, семинаров, выставок и т.д. В отеле находится 10 залов площадью около 625 (от 40 до 390 м2 каждый):

• Кенигсберг - 450 делегатов
• Инстербург - 20 делегатов
• Palmniken - 40 делегатов
• Пиллау - 30 делегатов
• Кранц - 50 делегатов
• Кранц 1 - 25 делегатов
• Кранц 2 - 25 делегатов
• Pillkoppen - 30 делегатов
• Pillkoppen 1 - 15 делегатов
• Pillkoppen 2 - 15 делегатов

Кенигсберг

Просторный, светлый  конференц-зал, выполненный в стиле  минимализм. Состоит из трех отдельных залов Konigsberg 1, Konigsberg 2 и Konigsberg 3 с возможностью объединения для расширения пространства и увеличения посадочных мест при необходимости. Идеальное место как для проведения конференций.

Инстербург

Легкая и светлая переговорная комната, выполненная в стиле минимализм. Прекрасно подойдет для небольшого мероприятия.

Palmniken 

Светлая и просторная комната для переговоров «Г»-образной формы, выполненная в стиле минимализм. Использование оттенка бирюзы, стеклянных стен и окон во всю стену создают ощущение невесомости и зрительно увеличивают пространство. Эта комната идеально подойдет для организации мероприятия с участием 25-40 человек.

Пиллау

Переговорная  комната в коричнево-бирюзовых  тонах. Деловой аскетизм минимализма  оживляется яркими пятнами. Атмосфера  располагает к творчеству. Идеальное  решение для проведения мероприятия со средним количеством участников. Светлые стены и окно от пола до потолка расширяют границы пространства так же, как и ваши возможности.

Кранц

Просторная, светлая  переговорная комната внушительных размеров. Может быть разделена на два полноценных помещения, в зависимости от задач и количества участников.

          Таким образом можно сделать вывод, что  «Rаdisson Hotel » позиционирует себя как бизнес-отель. Предоставление высокотехнологичных конференц-залов позволяет привлекать деловых людей во всем мире.

3. Бизнес - услуги  в гостинице «Radisson Kaliningrad Hotel».

            К бизнес - услугам  относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.

Современные бизнес – отели обычно расположены в  центре города или в зонах, удобных  для целевых групп.  Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы - индивидуалы, небольшие конференц - группы находят эти отели привлекательными. К услугам гостей в этих отелях относятся: газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и другое. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и другое.

Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами.

Можно выделить общий  перечень подобных услуг:

• Наличие бизнес - центра;
• Комнаты для ведения  переговоров;
• Конференц-залы;
• Банкетные залы;
• Возможность организации  встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное  обслуживание от кофе-брейков до официальных  банкетов;
• Предоставление услуг  переводчиков;
• WI-FI - интернет;
• Телефонная связь;

Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.

 Большинство или все номера бизнес-отеля (3-4*) оборудованы  новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены  не только для отдыха гостей отеля, но и для  их полноценной работы.   

 К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов  с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к  Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.

 Если же гостиница  не работает исключительно с бизнес - клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький  офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер - такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.

 Гостиницы предоставляют  конференц-залы разных размеров для проведения встреч и  конференций самого высокого уровня.

 Обязательно  наличие бизнес - центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов - переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей.

             К услугам  гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.

  Доступ к Интернету  может осуществляться в специально отведенном месте - Интернет - комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.

Глава 2.Особенности функционирования деловой гостиницы на примере  отеля «Radisson».

2.1 Анализ деятельности  предприятия.

  «Rаdisson Hotel» известен, как один из самых привлекательных отелей в мире. Это глобальный,  первоклассный многоуровневой брендов сети отелей Carlson.

Carlson — частная компания  с головным офисом в Миннеаполисе (США), работающая в сфере международного  гостиничного бизнеса и путешествий,  основной акционер группы отелей  Rezidor. Отели Carlson и Rezidor расположены более чем в 90 странах мира, 1070 отелей действующие, а 240 отелей строятся или реконструируются.

Carlson является мировым лидером в сфере гостиничного бизнеса и путешествий благодаря преимуществу брендов: Carlson Rezidor Hotel Group, Radisson Blu Hotel, Radisson ® , Park Plaza ® , Park Inn от Radisson, Country Inns & Suites By Carlson SM , Hotel Missoni- TGI Friday 's ® и Carlson Wagonlit Travel (CWT).

«Rаdisson Hotel» Калининград был открыт 15 сентября 2010г. Гостиница расположена в историческом центре города на площади Победы рядом с основными достопримечательностями и ключевыми бизнес-объектами. Отель входит в состав многофункционального комплекса Clover Citycenter.

  Гости отеля смогут воспользоваться развитой инфраструктурой комплекса, включающей в себя множество магазинов, кафе, ресторанов, уникальный тематический детский развлекательный центр, фитнес-центр и подземный паркинг.

           В гостинице 178 номера,  включая 10 номеров категории Бизнес Класс и 20 люксов. В отеле также есть 5 номеров, оборудованные для гостей с ограниченными физическими возможностями, дизайн которых выполнен в морской или городской стилистике. В каждом номере имеется бесплатный высокоскоростной доступ в интернет, а комнаты категории Delux и Business оборудованы кофемашинами Nespresso. Один из самых роскошных номеров в отеле - Президентский люкс, общая площадь которого составляет 130 . Здесь имеется 4 комнаты, ванная комната оборудована джакузи и сауной.

         Radisson Kaliningrad предоставляет широкие возможности для проведения деловых встреч и мероприятий. На территории отеля расположена бизнес-зона, которая состоит из 10 конференц-залов, оснащенных современным оборудованием, которое позволяет проводить мероприятия любого уровня.  Общая площадь залов составляет 625 (от 40 до 390 м2 каждый). В инфраструктуру отеля входят также лобби-бар и ресторан французской кухни “Verres en Vers”.

         «Rаdisson Hotel»  позиционирует себя как бизнес-отель. Поэтому основной сегмент потребителей – бизнес-туристы, посещающие отель с целью участия в различных конференциях и семинарах, проводимыми различными компаниями в конференц-залах отеля.

Цены на размещение в  гостиницы Radisson Kaliningrad.(за ночь):

Standart Guest Room – 3900.00 руб.

Business Class Room – 5900.00 руб.

Executive Suite – 9800.00 руб.

 В стоимость входит: проживание в номере выбранной категории, завтрак . Все остальные услуги, предоставляемые инфраструктурой - за дополнительную плату.

 За проживание ребенка в возрасте до 12 лет без предоставления места плата не взимается. При предоставлении ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании с родителями двух и более детей взимается плата согласно прейскуранту.

Гостиница не взимает плату за бронирование номера.

Для групповых и массовых заездов  действует система скидок.

Расчетный час - 11.00. Время заезда в гостиницу  с 12.00 текущих суток.

Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток  оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки.

   Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте.

        Целостности компании заключаются в применение высоких этических стандартов, демонстрируя честность, уважение и открытое общение. Для функциональной структуры управления «Rаdisson Hotel» характерно создание структурных подразделений, каждое из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности. Следовательно, в условиях данной структуры каждый орган управления, а также исполнитель специализирован на выполнении отдельных видов управленческой деятельности (функций). Создается аппарат специалистов, отвечающих только за определенный участок работы. Преимущества и недостатки функциональной структуры управления отражены в таблице 1

Таблица 1

Преимущества и недостатки функциональной структуры управления «Radisson Kaliningrad Hotel»