Создание имиджа агенства
МИНОБРНАУКИ РОСИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
КАЗАНСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Факультет технологий легкой промышленности и моды
КАФЕДРА МОДЫ и ТЕХНОЛОГИЙ
ЗАДАНИЕ НА КУРСОВУЮ РАБОТУ
Студент Ерёмина Ангелина_Викторовна группа № 719224
(Ф.И.О., группа)
Тема курсовой работы ___Создание имиджа турагентства_________
______________________________
Утверждена на заседании кафедры от ___________ протокол № ______
Срок защиты работы ______________________________
Краткая аннотация задания:
основные понятия имиджа; изучить теоретические аспекты формирования имиджа организации; проанализировать деятельность туристического агентства по управлению имиджем и разработать рекомендации по управлению имиджем более эффективно.
Научный руководитель
Д.п.н., профессор каф. МТ _____________ Э. Р. Хайруллина
Зав. кафедрой МТ,
Д.п.н., профессор каф. МТ _____________ Л.Н.Абуталипова
Задание принял к исполнению _____________ А.В.Ерёмина
Дата _________
МИНОБРНАУКИ РОСИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
КАЗАНСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Факультет технологий легкой промышленности и моды
КАФЕДРА МОДЫ и ТЕХНОЛОГИЙ
Курсовая работа
СОЗДАНИЕ ИМИДЖА ТУРАГЕНТСТВА
(НА ПРИМЕРЕ ООО «Резеда-тур»)
Выполнила:
Введение…………………………………………………………
Глава 1 Теоретические аспекты формирования имиджа туристской фирмы
1.1. Имидж туристской фирмы…………...…………………………………..…..
1.2 Роль и значение имиджа в формировании
конкурентоспособности организации ……………………………………………...…………………………
Глава 2. Анализ имиджа турагентства «Резеда-тур» г. Казань
2.1.Характиристика туристического агентства «Резеда-тур»………………. 16
2.2. Анализ существующего имиджа агентства «Резеда-тур»……………….22
2.3. Рекомендации для формирования благоприятного имиджа агентства
«Резеда-тур»……………… …………………………………………………...31
Заключение……………………………………………………
Список использованных источников и литературы………………………......39
Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Понятие «имидж» происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего «имитировать». Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды.
Имидж — это образ фирмы в представлении целевых аудиторий. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем, облегчает доступ к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение коммерческих операций. Как показывает опыт,в положительный имидж входит : известное имя; мастерство и опыт работников; высокое качество услуг; индивидуальный контакт с клиентами; ориентация на клиентуру, ее запросы и пожелания; эффективная реклама и благоприятные условия для продажи услуг; развитая сеть филиалов, приемных пунктов; выгодное местоположение; хорошая материальная база (персонал, деньги, оборудование); комплекс дополнительных услуг.
Итак, имидж – целенаправленно формируемый образ, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на потребителя с целью популяризации, рекламы, т.е. имидж - это общее впечатление, которое создается у людей о том или ином человеке, фирме или компании. Имидж всегда социально обусловлен, оказывает активное воздействие на общественное мнение, кардинально влияет на результаты деловой активности.
Так как наличие имиджа является значительным конкурентным преимуществом. Первичной задачей каждой компании является самоидентификация – выделение себя из общей массы непосредственных конкурентов. Это можно сделать только за счет создания оригинального образа компании.
В современных условиях рыночной экономики «выживают» только те фирмы, которые в своей деятельности придерживаются этих принципов. Именно эта последовательность и определяет актуальность исследуемой темы. Таким образом, имидж фирмы является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании.
Объект исследования – имидж туристской компании « Резеда-тур». Предмет исследования – влияние имиджа на конкурентоспособность предприятия.
Цель работы – разработка средств коммуникации направленных на создание благоприятного имиджа турагентства.
С этой целью решались следующие задачи:
-рассмотреть основные понятия, определения имиджа, как благоприятного образа для фирмы;
- рассмотреть способы формирования позитивного имиджа;
- изучить теоретические аспекты формирования имиджа организации;
- проанализировать деятельность
туристического агентства «Резе
- разработать рекомендации
по управлению имиджем «Резеда-
Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа туристской фирмы
1 Имидж туристской фирмы
Имидж (image) - в переводе с английского - изображение, образ. Но в общем смысле слово «имидж» принято понимать как положительный образ, обычно специально создаваемый.
Положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием. Оно является визитной карточкой туристской фирмы.
Особенно важно это для туристских фирм, так как при покупке туристского продукта (турпутевки), туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Нередко учредители зарубежных фирм объявляют конкурс и платят немалые деньги за удачное название. Хорошо зарекомендовавшее себя название - объект купли-продажи на туристском рынке. Этот товар пользуется спросом и оформляется франшизным соглашением.
Название фирмы может быть любым, и зависит это только от фантазии и вкуса учредителей. Однако в целях дальнейшего успеха предприятия нужно учесть ряд принципов при выборе названия фирмы.
1. Неизменность названия. К названию привыкают, оно прочно удерживается в памяти. Это облегчает деловые контакты. При выборе названия необходимо подумать о его неизменности.
2. Ассоциация с выпускаемой продукцией, с ее характерными и приятными чертами. Удачно подобранное название способствует созданию оригинальной и красивой эмблемы организации, товарного знака и пр. Однако при выборе названия границы деятельности фирмы очерчиваются достаточно условно. Следует избегать излишней жесткости, поскольку в перспективе характер деятельности может измениться.
3. Краткость,
благозвучность, эстетичность. Название
должно быть таким, чтобы
4. Неповторимость названия. При возникновении неблагоприятного впечатления об одной из фирм с одинаковым названием это впечатление может быть перенесено и на другую одноименную фирму. Зарегистрированные марки и названия защищаются законом.
5. Приемлемость названия для иностранцев. Можно использовать и иностранные слова, но подход к их использованию должен быть очень взвешенным. Их следует применять в названиях, если нет эквивалента в русском языке. Наиболее часто иностранные слова встречаются в названиях совместных предприятий. Это и сообщает о том, что в фирме присутствует зарубежный капитал. [ 2, c.23]
Идентификация - одна из составляющих восприятия продукта потребителем с точки зрения маркетинга (цена, упаковка, качество, цвет, размер -в совокупности маркетинг-микс).
Если предприятие, выйдя на международный рынок, носит русское название, то следует соблюдать следующие правила:
а) возможность написания названия латинскими буквами;
б) название не должно напоминать нецензурные, бранные,
неблагозвучные слова в переводе на другой язык.
Хорошее фирменное название говорит о достоинствах товара, его качествах; его легко записать и запомнить; оно не имеет двойного смысла; может применяться для всей ассортиментной продукции; может быть юридически защищено от использования другими фирмами; имеет положительное или хотя бы нейтральное значение в других странах или на международном языке.
На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо известные товарные марки (например, «Америкен Экспресс», «Интурист» и др.), компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены.
Формулирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) - это также работа на поддержание прочного и устойчивого имиджа фирмы. Другой путь к формированию общественного признания - это использование известных марок. Одна из наиболее приоритетных задач фирмы - поддержание популярности существующей товарной марки.
Существуют четыре типа обозначений торговых марок:
1) фирменное имя - слово, буква или группа слов или букв, которые легко произносятся;
2) фирменный знак - символ, рисунок или отличительный цвет, обозначение;
3) торговый образ - персонифицированная торговая марка;
4) товарный знак (знак обслуживания) - фирменное имя, фирменный знак, товарный образ или сочетание их, защищенное юридически.
Из четырех типов обозначений товарных марок только товарные знаки (знаки обслуживания) могут быть защищены юридически. В тех случаях, когда таковые используются, зарегистрированные товарные знаки сопровождаются буквой R в круге (®).
Знак обслуживания выполняет две функции - гарантийную и рекламную. Эти функции прочно взаимосвязаны. И нарушение первой автоматически ведет к нарушению второй. Вот почему так важно для всех солидных фирм соблюдение престижа, формирование положительного образа (порой даже за счет убытков). [ 3, c.138]
В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис - его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной - это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.
Офис является визитной карточкой предприятия, персоналу в нем должно быть удобно работать, а посетители и клиенты не должны испытывать неудобств. Основное правило - чистота и аккуратность. Нет ничего хуже обшарпанных стен, грязных окон и "завалов" на рабочих столах. Мебель является необходимым условием для успешной работы, а также средством воздействия на посетителей. Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала.
Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы.
Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.
Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.
Культура обслуживания, четкость, быстрота все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.
Надежность - одно из важнейших
потребительских качеств
Паблик рилейшнз - также важная часть в создании положительного образа. Можно выделить следующие основные направления деятельности туристических фирм в области public relations:
1. Работа со средствами массовой информации. Здесь можно рассмотреть как работу с общими средствами массовой информации, так и со специализированными.
2.Проведение семинаров.
Проведение семинаров (ярмарок, workshops)
- важный элемент PR-
3. Организация ознакомительных
поездок для сотрудников
4. Работа с различными информационными службами. Туристические информационные службы - это специализированные организации, куда любой человек может позвонить и бесплатно получить справку по любому вопросу, касающемуся туризма - от номера телефона какой-либо фирмы до сведений о том, какая фирма, например, предлагает тур по Италии с 21 марта 2007 года на одну неделю с посещением таких-то городов и тому подобное. Услуга PR выступает как одна из важнейших разновидностей бизнеса услуг, так как является товаром (предметом купли-продажи), от реализации которого общество получает ощутимую пользу за счет установления эффективных коммуникаций, позитивного общественного мнения.
Таким образом, проанализировав достаточно подробно сущность, миссию, цели и задачи PR, можно сделать краткий вывод об актуальности исследований и роли PR в жизни общества в целом и в сфере туризма в частности. Деятельность по связям с общественностью помогает существовать и развиваться туристским организациям в условиях рыночной экономики, помогает вывести деятельность этих организаций на более высокий уровень, поэтому PR является технологией будущего. [10, c. 13]
Создание положительного
образа имеет специфические
Положительный образ туристской фирмы - привлекательный фактор для клиентов, мотивирующий их обращение именно в эту туристскую фирму для решения проблем своего отдыха.
1.2 Роль и
значение имиджа в
Современная организация самостоятельно должна формировать специфические виды имиджа в соответствии с особенностями объекта управления. Формируемый имидж должен вписываться в общую стратегию взаимодействия организации с её целевыми аудиториями. Для личных целевых групп имидж должен создаваться по специальной программе, учитывать специфику группы и стратегические задачи организации .
Следует отметить, что приоритеты групп общественности в имиджевой работе могут меняться. На первый план могут выходить органы власти, разборчивые потребители, широкая публика, местные жители.
Каждая организация стремится создать собственный позитивный имидж, который должен отвечать следующим требованиям:
- адекватность – соответствие имиджа реальности, его правдоподобность;
- оригинальность – имидж должен быть легко узнаваемым;
- пластичность – оставаясь неизменным в восприятии потребителя и будучи легко узнаваемым, имидж должен оперативно модифицироваться, откликаясь на меняющиеся экономические, психологические, социальные условия и требования времени;
- адресность – имидж должен иметь точный адрес, т.е. привлекать определенные сегменты рынка, потребительские рынки, потребительские группы;
- социальность – имидж – это социальное явление, так как он существует не на уровне одного человека, а целой группы потребителей и при этом должен привлекать внимание этой группы;
- динамичность – свойство имиджа изменять свои атрибуты в соответствии с трансформацией группового сознания;
- активность воздействия на эмоции, деятельность людей, в частности, на примере принятия решений о покупке в определенной фирме.
В проблеме существования и создания имиджа можно выделить еще один существенный аспект – соотношение имиджа и репутации организации.
Поэтому многие субъекты и индивидуумы стали бороться за формирование привлекательного имиджа, а не за репутацию или престиж. Можно согласиться с утверждением, что мероприятия по конструированию имиджа – это позиционирование собственной репутации.
Результирующими характеристиками
устойчиво сложившейся положите
Ядром репутации является организационная культура, которая представляет собой сложную композицию разных предположений, принимаемых бездоказательно и разделяемыми членами коллектива.
Понятие культуры организации включает в себя множество компонентов, но особое внимание следует уделить формированию мнения об организации, ее общественному авторитету. Понятие имиджа и авторитет в этом случае родственны. Все усилия по формированию имиджа будут напрасны, если репутацию испортят некомпетентные сотрудники своим неэтичным поведением. Необходимо ценить и воспитывать в персонале честность, внимательность и надежность.[8, c. 67]
Процесс формирования имиджа можно представить в следующем:
1) определение группы
существующих и потенциальных
клиентов контрагентов
2) анализ существующего в общественном сознании образа организации;
3) определение перечня
качеств организации при
4) выявление влияния
отдельных имиджеобразующих
5) разработка, реализация, контроль за выполнением, постоянный мониторинг и корректировка комплекса мероприятий, направленных на достижение эффективного имиджа организации.
В данном подходе отсутствуют, по крайней мере, два существенных маркетинговых элемента деятельности – это взаимосвязь имиджа и миссии организации и, кроме того, позиционирование имиджа в конкурентной среде.
Следует отметить связь имиджа организации с маркетинговыми коммуникациями и паблик рилейшнз (PR).
Маркетинговые коммуникации являются способом реализации и одновременно объектом деятельности по формированию имиджа. Большинство PR – акций направлено на то, чтобы убедить людей изменить общественное мнение по какой-либо услуге, продукту, организации; либо сформулировать общественное мнение, когда его нет; либо усилить общественное мнение.
Для имиджа организации особое значение имеют характер и уровень связей с общественностью, которые выступают в качестве искусства и науки достижения гармонии между общественностью и организацией.
Необходимо отметить, что в настоящее время среди подходов к определению сущности имиджа организаций недооценивается маркетинговый подход. Опираясь на это утверждение, имидж организации представляет собой целостное эмоционально-оценочное впечатление по отношению к организации со стороны потребителей, деловых партнеров, сотрудников и общественности, формируемое на основе осуществления целенаправленной маркетинговой политики для обеспечения лояльности перечисленных групп восприятия и их представления об отличных преимуществах организации и на этой основе достижения ее стабильного положения на рынке. [7. c.203]
В целях формирования имиджа важное значение имеет четкое определение типа существующего и формируемого имиджа, составлена обобщенная типология имиджа организации на базе различных признаков, рассматриваемых зарубежными и отечественными исследователями. Имидж – это одна из ступеней по формированию репутации и одновременно ее позиционирование в рыночной среде.
Создание имиджа организации призвано: 1) показать размах организации; 2) информировать об ассортименте и качестве товаров и услуг; 3) информировать о традициях и времени создания организации; 4) продемонстрировать профессионализм сотрудников организации.
Вместе с тем сегодня под имиджем понимается уже не просто система атрибутов фирменного стиля и формальные приемы, подчеркивающие особенность организации (фирменная одежда, графическая атрибутика и т.д.). Имидж с «ростом числа желающих стать уникальными» превращается в тотальную коммуникацию, то есть в коммуникацию, осуществляемую во всех сферах деятельности, а не только во внешнем облике организации.
Имидж – это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к организации и предлагаемым ею товарам и услугам. Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами.
Составляющими имиджа как тотальной коммуникации являются:
1) корпоративная философия;
2) история-легенда организации;
3) внешний облик организации;
4) корпоративная культура;
5) развитие отношений с обществом.
Задачами имиджа организации выступают:
1) повышение престижа;
2) создание фирменного стиля;
3) совершенствование продвижения товара;
4) облегчение выхода на рынок новых товаров.
Элементы имиджа организации: размах деятельности, ассортимент и качество продукции, традиции, высокий профессионализм. [11, c.21]
Глава 2. Анализ имиджа турагентства «Резеда-тур» г. Казань
2.1 Характеристика
туристического агентства «Резе
Компания "Резеда-Тур"
появилась в туристическом
Туристическое агентство «Резеда-тур» организует туристические программы:
- Экскурсионное обслуживание по Казани и Татарстану
- Туры в кредит
- Заказ трансфертов в Москве, Петербурге, Казани
- Бронирование отелей в Москве, Петербурге, Казани.
Турагентство «Резеда-тур» организует отдых за рубежом. К услугам клиентов – пляжный и активный отдых, деловые туры (выставки, презентации), лечение на термальных курортах, туры по Европе и в экзотические страны, детский и молодежный туризм, морские круизы, шоп-туры, VIP -отдых.
Девиз компании: "Ваш отдых - наша работа"!!!
Основными направлениями деятельности работников турагентства являются:
- предоставление информации клиентам;
- работа с клиентами; бронирование и оформление билетов;
- продажа тура, маркетинг и реклама;
- работа с туроператорами;
- выполнение административных функций.
Миссия турагентства «Резеда-тур» заключается в развитии туристического и гостиничного бизнеса России, выведении российской туристической отрасли на уровень, соответствующий международным стандартам, повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристических и гостиничных услуг.
Репутация лидера рынка и ведущего эксперта туристической отрасли возлагает на нас особую ответственность перед клиентами, сотрудниками, партнерами и инвесторами.
Стратегия компании - создание многофункционального туристического агентства, предоставляющего полный комплекс туристических и гостиничных услуг.