Введение

           Важнейшим источником роста эффективности  производства является постоянное  повышение технического уровня  и качества выпускаемой продукции.  Развитие рыночной экономики  в России определило новые  приоритеты развития национального  производства: повышение конкурентоспособности национального товара; осуществление перехода от сырьедобывающей промышленности к перерабатывающей; удовлетворение растущих потребностей населения; создание национальной системы обеспечения безопасности и высокого качества потребляемой продукции.

          Опытным практикам, работающим  в сфере производства, известно, что именно требуется для достижения  высокого качества производимых  изделий. Если все  это систематизировать  и обобщить, то можно утверждать, что для обеспечения необходимого уровня качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе четкое управление качеством. Отсюда такой повышенный интерес к управлению качеством со стороны предприятий, осознавших истину: даже имея современную технологическую базу и квалифицированных работников, нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества продукции без внедрения четкой системы качества, отвечающей современному уровню.

       Цель данной курсовой работы состоит в исследовании создания системы качества.

       Задачи:

1. раскрыть понятие системы качества
2. рассмотреть структуру и историю стандартов
3. исследовать создание системы качества, этапы работ и их краткую характеристику.

1. Система качества

       Внимание  к вопросам качества в России повышается по мере её вхождения в мировую экономику. Однако несмотря на большое число публикаций по вопросам качества, касающимся, в основном, внедрения комплекса стандартов ИСО 9000, вопросы методологии создания систем качества на предприятиях освещены недостаточно полно.. 
С учётом современных философских воззрений можно определить категорию "качество" как объективную, существенную, относительно устойчивую внутреннюю определённость целостности предметов и явлений, а также специфических групп предметов, коллективов, систем, абстрактных представлений. 
Если философское определение качества распространяется на материальный мир и охватывает всю совокупность свойств продукции, то приводимое в действующих нормативно - методических документах определение качества, как совокупности свойств и характеристик изделия или услуги, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности, ориентировано только на его применение по отношению к продукции. 
Показатели качества продукции носят относительный характер, поскольку: 
- установленные и предполагаемые потребности могут со временем меняться: то, что вчера нас удовлетворяло - сегодня может быть неприемлемым; 
- понятие качества может быть применено к любому этапу или ряду этапов "спирали качества", что также приводит к его относительности; 
- относительный характер носит и понятие "уровень качества продукции", которое используется для количественной характеристики качества и значение которого определяется путём сравнения показателей качества оцениваемой продукции с показателями качества базового образца.  
Поэтому при создании систем качества необходимо исходить из целей, которые ставятся при её создании, и конкретизировать понятие качества. При этом обязательно нужно учитывать требования общества.

    Система качества (СК), разработанная в соответствии со стандартом ГОСТ Р ISO 9001-96, - это структурированный набор документов, регламентирующий определенные аспекты производственной деятельности предприятия, который включает политику в области качества, руководство по качеству, методологические инструкции (описания процедур) и рабочие инструкции (протоколы, формы отчетов, описания работ и др.). В целом, указанный набор документов содержит описание наиболее типичных бизнес-процессов, имеющих отношение к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг.

    Разработка  документов СК является необходимым, но не единственным условием получения  сертификата по стандарту ISO 9000. По мнению признанных аудиторов, таких как  Госстандарт РФ, Российский морской  регистр судоходства, Lloyd's Register, Det Norske Veritas, наиболее существенным моментом в подготовке компании к сертификации является внедрение СК и обеспечение ее функционирования в течение не менее 3-х месяцев. ¹

    Практика  работы на отечественном рынке показывает, что наиболее важной проблемой создания корпоративной СК является эффективная мотивация и обучение. Только при условии ясного понимания руководством компании предмета, целей, методологии и практики внедрения СК возможно достижение результата. На этапе выполнения диагностического обследования консультанты НПП ISO 9000 проводят встречи с руководством компании, организуют семинары по общим вопросам систем качества и практике внедрения стандартов ISO 9000 в нашей стране и за рубежом. В результате этой работы разрабатываются цели и основные положения политики компании в области качества.

    Система управления качеством - это прежде всего  определенная философия. Какова традиционная реакция в России на наличие каких-либо дефектов, обнаруженных например при  гарантийном обслуживании? У нас действительно будут недовольны этим фактом, но самое первое, что будет сделано найдены и наказаны виновные. Философия управления качеством также требует, конечно, чтобы виновные были наказаны, но если они действительно виноваты, а не стали жертвой "некачественных производственных процедур, но самое главное, чтобы были устранены причины, которые привели к изготовлению некачественной продукции, то есть некачественные процедуры должны быть установлены и заменены качественными. Причина должна быть уничтожена в самом зародыше, так как невозможно гарантировать высокое качество продукции, если после обнаружении недостатков не выявлена, и полностью не устранена причина их возникновения. На это и нацелено документирование на предприятии, поскольку эффективно управлять и вмешиваться в технологию, можно только в том случае, если процессы формализованы, документированы и можно точно установить каким образом происходил тот или иной производственный технологический процесс. Также нужно установить параметры исходных материалов и компонент, окружающей среды, электроэнергии и прочие существенные условия, сопровождавшие процесс производства некачественной продукции. Возможность это сделать называется «прослеживаемость» . Если же каждый процесс зависит от того, как захотел конкретный мастер или он формируестя случайным образом, установить и устранить причину возникновения дефектной продукции невозможно. Причина может быть столь же случайна, например, несоответствие оборудования, неправильная оснастка, или, например, рабочий не той квалификации принимал участие в производстве и просто запорол деталь. Итак "система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.²

    Проблема  создания системы качества натыкается еще на одну типично Российскую состоящую в том, что считается написание инструкции делается для кого-то, а не для конкретного работника. Поэтому общепринятой ситуацией является: если инструкцию полезно нарушить, ее можно нарушить. Это принципиально недопустимо на предприятиях, использующий систему управления качеством. Точность и последовательность соблюдения инструкций является важнейшей гарантией качественного производства. В связи с этим при подготовке и создании системы качества в России полезно расширить сферу рассмотрения проблемы и рассмотреть вопрос о создании поддерживающей систему качества системы корпоративных стандартов.³

    Действительно, документация и система качества является одним из элементов общих  корпоративных стандартов, которые являются хребтом любой системы управления корпорацией. Если вы придете на работу в иностранную фирму, вам сразу сообщат сразу массу правил, инструкций, которые не только будут затрагивать не только глобальные стороны вашей деятельности, но и правила поведения в офисе. Как вы должны выходить к клиенту, как вы будете пользоваться Интернетом, электронной почтой, допустима ли личная переписка и разных других вещей. Это может касаться и совсем других сторон жизни. Например, вы должны пить воду, специально предназначенную для питья, иначе если вы будете пить сырую воду и заболеете по причине нарушения вами инструкции, вам не будет гарантировано возмещение временной нетрудоспособности. Хотя это не соответствует Российскому законодательству, тем не менее, такие ситуации случается. 
 
 

I.II. Структура и история стандартов качества

       История стандартов качества ИСО 9000 восходит к  Британским стандартам BSI 5750, которые  были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute - BSI) в 1979 году. В свою очередь эти стандарты часто считаются восходящими к американским военным стандартам MIL-Q9858, принятым в конце 50-х годов в США. Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации, известной как "ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176). Ныне стандарт BSI 5750 известен как стандарт ИСО 9000 версии 1987 года. Термин "версии означает, что в настоящее время данный стандарт пересмотрен. Причиной пересмотра стала необходимость учесть в стандартах требования к качеству ряда специфических продуктов, которые не были учтены при разработке первой версии стандартов. Кстати, одним из таких специфических продуктов было программное обеспечение, которое теперь тоже подлежит сертификации по ИСО.⁴

В настоящее  время семейство (серия) ИСО 9000 включает:

• все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004, в том числе все разделы (которые могут модифицироваться отдельно) стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004;
• все международные стандарты с номерами ИСО 10001 - 10020, в том числе все их разделы
• ИСО 8402 и в отдельных случаях - некоторые другие стандарты, определяющие специфическую деятельность поставщика⁵

       Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются фундаментальными документами Системы Качества, определяют методологию обеспечения качества и представляют собой три различные модели функциональных или организационных взаимоотношений между участниками системы качества (как правило "поставщик , "потребитель , "субконтрактор или "субпоставщик ). Собственно именно по этим стандартам и проводится сертификация "поставщика являющегося основным объектом управления качеством.

       Получившая  система стандартов (точнее ее подмножество - 9001-9003) обладает определенной вложенностью, то есть каждый последующий стандарт определяет систему качества для более узкой области нежели предыдущей. Стандарты 9000 и 9004 определяю общие требования к системе качества и модели управления качеством. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

II. Создание системы качества, этапы работ и их краткая характеристика

В условиях российской экономики развитие качества все в большей мере начинает определяться конкуренцией. Современные тенденции  предусматривают создание систем качества во всех сферах деятельности предприятия, включая взаимодействие с поставщиками и потребителями.

Одним из компонентов системы качества является качество продукции, определяющее развитие технологических процессов  и требований к технологическому оборудованию. Поэтому создание на предприятиях систем качества, как инструмента повышения конкурентоспособности, должно быть направлено на усиление позиций отечественных предприятий на внутреннем рынке, повышение базового уровня российских товаров и услуг с перспективой выхода на мировой рынок в качестве достойных конкурентов всемирно известным грандам промышленности. Руководство предприятия должно разрабатывать, создавать и внедрять систему качества как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленных целей.

            Под созданием систем качества понимают их разработку и внедрение в деятельность предприятия. Как правило, решение о создании системы качества принимает руководство предприятия под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта.

           Система качества представляет  собой совокупность структур, выполняющих  функции управления качеством  установленными методами. Поэтому  разработка системы качества  в основном заключается в том,  чтобы сначала, с учетом рекомендаций  стандартов ИСО 9000, определить состав необходимых функций системы качества, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.⁶

             Внедрение системы качества предполагает  проведение внутренних проверок  системы с целью проверки правильности  распределения функций между  подразделениями, возможностей их  выполнения, а также достаточности  и качества необходимой нормативной  документации.

            Создание системы качества начинается, как правило, с проведения информационного  совещания с руководством предприятия.  Затем руководство принимает  решение о создании системы  качества и создает службу  качества во главе с представителем  высшего руководства. После этого служба качества разрабатывает план-график создания системы качества и проводит разработку и внедрение системы в производственную деятельность предприятия.

Этапы создания систем качества:

1. Информационное  совещание

      Проведение  такого совещания необходимо для того, чтобы довести до руководства и управленческого персонала информацию:

• Значение  и роль системы качества для обеспечения  успешной деятельности предприятия;
• Сравнение существующей системы в работе с по качеству с рекомендациями международных стандартов;
• Основные обязанности и ответственность руководства предприятия и персонала в создаваемой системе;
• Структура системы качества и принцип ее функционирования;
• Структура и функции службы качества и ее статус;
• Процедура создания и сертификации системы качества.

Как правило, указанная информация воспринимается руководством предприятия гораздо  эффективнее, если об этом говорят приглашенные со стороны специалисты, тем более  иностранцы  («нет пророка в своем отечестве»).

2. Принятие  решения о создании системы качества

           Такое решение может быть оформлено  в виде приказа, в соответствии  с которым: 

           - назначается представитель руководства  – руководитель службы качества, ответственный за создание и  функционирование системы качества;

           - формируется служба качества, как правило, в составе ОТК, отдела управления качеством, метрологической службы и отдела стандартизации, а в ряде случаев – с участием центральной заводской лаборатории и испытательных подразделений;

          - устанавливаются основные этапы, исполнители, сроки разработки и внедрения системы качества и, при необходимости, сроки ее сертификации.

3. Разработка  плана - графика создания системы качества

           Для разработки плана- графика  может быть использован типовой  план. В плане должно быть предусмотрено выполнение ряда  работ, таких как, например:

1. Разработка политики в области качества;
2. Определение функций и задач элементов системы качества, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000 и особенностей предприятия;
3. Определение состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе качества;
4. Разработка  структурной и функциональной схем системы качества;
5. Определение состава и состояния документации системы качества;
6. Разработка новых и корректировка действующих документов по управлению качеством, в т.ч. «Руководства по качеству».⁷

Содержание  некоторых из указанных работ  следующее:

Определение структурных подразделений  системы качества: нужно определить структурные подразделения, которые будут выполнять функции элементов системы качества. Необходимо проанализировать функции существующих подразделений и сравнить их с перечнем функций, принятым для создаваемой системы качества с учетом рекомендаций ИСО 9000. В результате устанавливаются исполнители каждой функции и каждому исполнителю его новые функции официально включаются в функциональные обязанности. Эту работу удобно оформить в виде таблицы.

Организационная структура системы  качества устанавливается в рамках организационной структуры управления предприятием в целом, причем, последняя обычно при разработке системы качества также претерпевает изменения в сторону усовершенствования.

Структурная схема  системы качества дает возможность показать состав и взаимосвязь всех структурных подразделений в этой системе и ее управляющее ядро – службу качества. Дополнительно на схеме целесообразно указать основные функции представленных подразделений.

Общее руководство качеством должно осуществляться руководителем предприятия  и высшим руководящим звеном.

Элементы  системы качества можно условно  разделит на три группы:

первая  – элементы, которые определяются и устанавливаются руководством предприятия (политика в области качества, организационная структура, оценка системы качества, обучение);

вторая  – элементы системы, охватывающие несколько фаз или подразделений, связанных с самой системой качества, с общефирменными пролемами и с проблемами продукции (контроль документации, ведение всех записей по качеству, применение статистических методов, хранение, упаковка, транспортировка, отгрузка, контроль средств измерений и контроль, обращение с дефектными единицами продукции, контроль качества, состояние при испытаниях);

третья  – элементы, специфичные для определенных этапов (проверка контрактов, обеспечение качества на различных этапах жизненного цикла – проектирование, закупка материалов, комплектующих и др.).

Определение состава и состояния  документации системы  качества. Ответственность за виды и результаты деятельности должна быть определена и документально зафиксирована в документах двух видах – должностнх инструкциях и положениях о подразделениях;

документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству.

Структуру системы качества можно представить пирамидой документации (рис. 1.) :

Рис. 1. Документы системы качества⁸

Верхнюю часть пирамиды занимает руководство  по качеству для всей фирмы, которое  содержит сформированную директиву политики фирмы в области качества, цели по качеству и утвержденную организационную структуру предприятия. Среднюю часть пирамиды составляют методические документы общего характера, мероприятия и последовательность операций по обеспечению качества. Нижняя часть пирамиды – набор рабочих инструкций для исполнителей.

Разработка  нормативных документов и »Руководства по качеству». Для выполнения этих работ нужно составить, утвердить у руководства и отслеживать план график разработки конкретных документов с указанием исполнителей и сроков выполнения работ. Наиболее распространенными документами системы качества являются стандарты предприятия. Но могут быть инструкции, предписания и другие нормативные документы. В документах должны быть изложены методы выполнения функций и задач в системе качества.

Особое  внимание должно быть уделено разработке «Руководства по качеству», которое является документом не только внутреннего использования, но и представляется заказчикам при заключении контрактов, независимым экспертам при проверках системы качества с целью ее сертификации.⁹

Конкретные  указания по разработке «Руководства « приводятся в стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству». Эти указания носят рекомендательный характер, являются весьма полезными   для разработчика.

Ниже  приводятся конкретные советы по содержанию и оформлению «Руководства».

«Руководство по качеству» в общем случае должно включать в себя:

• Титульный лист;
• Содержание;
• Общие положения;
• Термины и определения;
• Заявление о политике в области качества;
• Описание организации;
• Описание элементов системы качества;
• Приложения.

Содержание  этих элементов следующее:

       Титульный лист  -  полное наименование организации (предприятия); юридический статус; идентификация «Руководства по качеству»; номер и дату издания («Руководство по качеству» должно периодически актуализироваться); сведения о разработчике и авторском праве (при необходимости); фамилия, и., о., должность  лица , утвердившего «Руководство», его подпись.

Содержание  -  обозначение глав, разделов по логичной схеме нумерации,  удобной для пользователя.

Общие положения  - цели и область применения «Руководства по качеству».

Термины и определения  – пояснение специальных терминов, встречающихся в «Руководстве по качеству» для облегчения знакомства с ним.

Заявление о политике в области  качества – цели и задачи организации (предприятия), для решения которых создается система обеспечения качества.

Описание  организации (предприятия) – история создания и развития организации (предприятия); сведения о руководстве;  административная и организационная структура; область деятельности.

Описание  элементов системы  качества – изложение основных мероприятий , с помощью которых  достигается  и гарантируется соответствующее качество продукции или услуги.

Приложения  – перечень и форма основных рабочих документов, связанных с обеспечением качества.    

 Рассмотрим  содержание «Руководства по качеству». Рассматриваемый документ должен иметь обложку, титульный лист, на котором приводится полное название организации, год издания, место, кем утвержден этот документ. Указывается должность и ф., и., о. разработчика. Приводится наименование  документа, его обозначение .     

 Данное «Руководство» должно состоять из следующих разделов:

• общие положения;
• вводная часть;
• сведения о «Руководстве по качеству»;
• политика в области качества и цели;
• основные понятия;
• деятельность организации;
• описание организации, ответственности и полномочий;
• обязанности, права и ответственность участников подготовки. 

      В разделе  общие положения указываются область распространения  и сфера применения рассматриваемого «Руководства».     

 Во  вводной части приводятся  общие сведения о предприятии (история создания, последовательность реорганизации, описан юридический статус, приводятся подробные сведения о местонахождении, адресе, каналах связи),  описаны цели, задачи и направления деятельности.    

 В  сведениях о руководстве по качеству  указываются документы, на основании которых оно разработано; круг лиц, которые должны быть с ним ознакомлены;  приводятся указания об ответственных за его хранение, порядке и периодичности пересмотра, внесения изменений (фиксируются на специальном листе регистрации внесения изменений) и пр.;  приводится идентификация.     

 В  разделе политика в области качества и цели кратко формулируется, что политика заключается в соблюдении требований нормативных  документов системы  подготовки с целью достижения высокого качества подготовки слушателей.    

 В  основных понятиях  представлены участники подготовки.

В разделе  организация деятельности приведены общие положения; описана организация набора, приема, зачисления  слушателей; ведение учетной и учебной документации (приказы, журналы, протоколы, удостоверения и др.); приведен порядок ее хранения; расписан порядок подготовки и проведения аттестации и проверки знаний слушателей; описана процедура повторной аттестации и путь рассмотрения претензий со стороны заказчика; механизм договорных отношений с заказчиком; учебно-методическое обеспечение подготовки и пр.    

 В  разделе описание организации, ответственности и полномочий приведена структура системы качества: ректор,  совет по качеству, отдел подготовки персонала на производстве, преподавательский состав, библиотека, сектор учета, курсы повышения квалификации специалистов, курсы подготовки и повышения квалификации рабочих кадров; дано описание их обязанностей, полномочий и ответственности. Эти сведения могут быть также представлены в виде приложений.

     В качестве приложений к указанному«Руководству по качеству»  могут быть предложены различные структурные схемы и листы регистрации внесения изменений.     

 «Руководство по качеству» выполняется на листах формата А4, печать с одной стороны листа, на каждом листе предусмотрена (внизу страницы) графа для указания № экземпляра, которые проставляются согласно списку рассылки (контролирующая организация, заинтересованные внешние пользователи, внутренние пользователи и пр.).     

 В каждом конкретном случае разработчик вправе наполнить содержание разделов своего «Руководства по качеству» необходимым ему содержанием, учитывая специфику деятельности  организации, выпускаемой продукции или оказываемой услуги.  ¹⁰

4. Определение функций и задач  системы качества

           На этой стадии сначала необходимо  провести тщательный анализ процесса создания продукции и представить его в виде подробного перечня этапов работ. Основу перечня составляют стадии жизненного цикла продукции, характерные для данного предприятия. Полный цикл охватывает проектирование, снабжение (закупки), подготовку производства, изготовление и испытания продукции и сервисное обслуживание при эксплуатации.