Создание туристического продукта в современных условиях

создание туристического продукта в современных условиях

Дипломная работа

Подготовила Шустрова Кира Викторовна, студент заочного отделения гр. ГЗТ-6-004

Ростовский государственный институт путей сообщения, Гуманитарный факультет

г. Ростов-на-Дону

2006г.

Введение

В настоящее время, начиная с конца прошедшего века, Россия все почаще становится участником интернациональных отношений, в том числе и связанных с туризмом. Вопросы реализации туристского потенциала нашей страны в целом и отдельных тур регионов в частности, стоят совсем остро. Сейчас туристский комплекс отдельных регионов страны востребован, в основном, русскими туристами и еще меньше знаком иностранному потребителю, и обуславливается это, до этого всего нехороший осведомленностью возможных клиентов. В то же время нужно отметить, что отношение иностранцев к России с каждым годом заметно улучшается. Потенциал нашего рынка велик и начинает удачно реализоваться. Заметно активи-зировалась реклама России на внешнем рынке.

В большой степени изменение структуры туристского рынка определяется внедрением новейших маркетинговых технологий. Если первая половина 90-х годов прошла под знаком усиления роли турбизнеса в форми-ровании турпродукта и агентировании отдельных услуг, к примеру продаж авиабилетов, формировании и продвижении турпродукта, то в условиях динамично развивающегося спроса и внедрения современных технологий, в частности глобальных дистрибутивных систем, веб-продаж и т.Д., Со второй половины 90-х на мировом рынке наметилась тенденция понижения агентской комиссии и выхода поставщиков услуг на рынок прямых продаж.

Минэкономразвития, региональные управления по туризму стали больше внимания уделять продвижению собственного турпродукта. Еще одной положительной тенденцией стал рост веб-продаж, а также использова-ние дистрибутивных и компьютерных систем бронирования. Нужно не лишь активно продвигать страну на мировом рынке, но и существенно повысить качество предлагаемых туристам услуг. Компании туристской промышленности, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспе-чивают конкурентоспособность собственной продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей. Для них выбранная система является гарантом высокого свойства обслуживания и сохранности оказываемых услуг.

Как понятно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. Конкретно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения турпродукта - вопрос злободневный. Этим и определяется актуальность данного исследования.

В связи с этим целью предложенной работы является анализ возмож-ности производства востребованного турпродукта в современных условиях. Для заслуги данной цели в работе решались следующие задачки:

- исследование структуры и специфики понятия «туристский продукт»;

- исследование параметров тур услуг с целью обеспечения нужного свойства;

- рассмотрение контраста ценовых политик, используемых в туристском бизнесе;

- анализ взаимодействия субъектов туристского производства;

- исследование туристского рынка и исследование конкурентноспособной среды;

- описание процесса разработки и выбора стратегии турфирмы по продвиже-нию турпродукта на забугорный рынок.

разумеется, что для реализации данных задач нужно объединение усилий государственных органов управления, компаний сферы туризма, инфраструктуры отдыха и развлечений, всех ключевых организаций, заинтересованных в росте посещений ресурса туристами.

Методической и методологической основой дипломной работы являю-тся специализированная литература, а также методические пособия и реко-мендации по производству продукта в сфере туризма.

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что сформулированные в способы и этапы производства и продвижения могут быть востребованы в практической деятельности компаний промышленности ту-ризма, а также для дальнейшей практической и теоретической разработки трудности.

Активное и рациональное применение в деятельности турфирм соответствующей методики производства турпродкта экономически це-лесообразно. Это дозволяет обеспечить требуемое качество туруслуг, органи-зовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а основное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке.

Глава I. Теоретические базы разработки туристского продукта

1.1 Понятие «Туристский продукт». Структура и специфика туристского продукта

Человечеству на протяжении всей его многовековой истории было свойственно рвение к путешествиям с целью развития торговли, завоевания и освоения новейших земель, поиска ресурсов и т.П. Путешествие - термин, характеризующий перемещение людей в пространстве независимо от цели такового перемещения. Разновидностью путешествий является туризм.

Туризм (фр. tourisme, от tour - прогулка, поездка) -явление, с одной стороны, относительно молодое, ставшее массовым лишь после Второй мировой войны, с другой - имеющее глубочайшие исторические корешки, поскольку путешествия известны с древнейших времен. Имея столь длительную историю, туризм до реального времени не получил однозначного определения. Для более чёткого определения главных понятий, связанных с туризмом, обратимся к ГОСТ Р 50690-20001.

Туризм - временные выезды (путешествия) людей русской Феде-рации, иностранных людей и лиц без гражданства (далее - людей) из мест неизменного проживания в оздоровительных, познавательных, мастерски - деловых, спортивных, религиозных и других целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребыва-ния в оздоровительных, познавательных, мастерски - деловых, спор-тивных, религиозных и других целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 мес. Подряд либо осуществляющий не менее одной ночевки.

Туроператор - организация либо личный бизнесмен, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.

Турагент - организация либо личный бизнесмен, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура1.

Одним из основополагающих определений в туризме является «тур-продукт». Итог деятельности туристских компаний в виде услуг либо их комплекса, предназначенный для реализации на рынке, традиционно называют туристским продуктом. Таковой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов. Тур является главным видом туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные сервисы либо продукты, а более наилучшее, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими предприятиями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него существенно важнее, как количество и качество компонентов тура соответствуют его своим представлениям о предпринимаемом путешествии. Потре-битель принимает туристское предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предос-тавляемых услуг. «В составе турпродукта туристическая компания передает туристу комплекс имущественных прав (прав требования, обязательственных прав), при наличии которых турист вправе требовать от должников (авиаперевозчика, гостиницы, ресторана и т.П.) Выполнения обязательств по оказанию соответствующих услуг в пользу туриста»2. Туристический продукт - право на тур, предназначенное для реализации туристу. Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка либо по конкретному заказу туриста. Турпродукт - комплексное понятие, которое включает три главных составляющих: тур, туристкая услуга и продукты туристко-сувенирного назначения. Становится ясно, что нужно дать определения этим понятиям.

Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные сервисы, а также сервисы гидов - переводчиков и остальные сервисы, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. В ГОСТ Р 50690-2000 находим1: тур - первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Туристская услуга - итог деятельности организации либо инди-видуального бизнесмена по ублажению потребностей туриста в организации и осуществлении тура либо его отдельных состав-ляющих. Туристские сервисы обязаны учесть интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442. фактически сервисы - это невидимый продукт особенного рода. Поэтому создание и реализация туристских услуг регулируются иным законодательством, ежели аналогичные деяния в отношении обыденных (материальных) продуктов. В законе «О защите прав потребителей»3 дела в части предоставления потребителям услуг выделены в особенный раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской сервисы. В классическом варианте экспортная туристская услуга управляющего туристской группы осуществляемая за рубежом, а также  услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, обязаны быть отнесены к экспортным. Для России, исходя из принятых норм валют-ного регулирования, принципиально также найти туристские сервисы для иностранных туристов предоставляемые на местности России, как экс-портную деятельность. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские сервисы, оказываемые иностранным туристам на местности России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Конкретно в силу этого компании могут получить вознаграждение за свой труд в валюте. Туристские сервисы, оказываемые потребителям организациями либо индивидуальными бизнесменами, включают:

- сервисы туроператора по организации внутреннего туризма;

- сервисы туроператора по организации выездного туризма;

- сервисы туроператора по организации въездного туризма;

- сервисы турагента;

- отдельные сервисы туроператора и турагента;

- сервисы при самодеятельном туризме;

- экскурсионные сервисы.

В согласовании с Законом русской Федерации «О защите прав потребителей»1 обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- сохранность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не обязано сопровождаться ухудшением черт окружающей природной среды (засорением местности, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.П.). Предоставляемые туристские сервисы обязаны соответствовать требованиям, предусматривающим допол-нительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность выполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Дополнительные туристко-экскурсионные сервисы непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, сервисы гида и т.Д.). ВТО разработала 400 видов таковых услуг. Эти сервисы турист приобретает за дополнительную плату.

продукты туристко-сувенирного назначения включают в себя:

- специфическую материальную часть турпродукта, куда входят туристкие карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного метода передвижения);

- неспецифическую часть турпродукта, куда входят продукты, являющиеся дефицитными либо более дорогими в месте неизменного проживания туриста.

Структура издержек туристов по элементам турпродукта:

- тур – 50%;

- дополнительные сервисы – 30%;

- продукты – 20%.

создание турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в экономической теории именуются факторами производства (труд, капитал, предпринимательство). создание - воплощение эффективных комби-наций, обеспечивающих экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом.

Обобщая приведенные выше определения, заключаем: турпродукт – это совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (сервисы) потребительских стоимостей, нужных для полного удовлет-ворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.

При рассмотрении сущности туристского продукта, как составляющей туристского рынка нужно принимать индустрию туризма как целостную составляющую отрасли народного хозяйства. Туристская индуст-рия - совокупность гостиниц и других средств размещения, средств транспор-та, объектов публичного питания, объектов и средств развлечения, объек-тов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и другого наз-начения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные сервисы и сервисы гидов - переводчиков. Туристская промышленность - взаимоувязанная система компаний и предпринимателей, предоставляющих туристам все нужные для потребления в процессе путешествия и достаточные для воплощения фактически процесса туризма туристские сервисы, работы и продукты. Бурное развитие массового туризма в мире вызвало адекватное развитие промышленности туризма и смежных отраслей хозяйства, науки и культуры, системы образования.

Манильская декларация по мировому туризму гласит: «Туризм пони-мается как деятельность, имеющая принципиальное значение в жизни народов в силу непосредственного действия на социальную, культурную, образователь-ную и экономическую области жизни стран и их международные отно-шения» 1. Тем самым подчеркнуто все большее значение туризма для разных сфер жизни общества. Туризму свойствен ряд функций экономического, общественного и гуманитарного характера.

Экономическая функция туризма проявляется через спрос и потребление туристов. Потребности туристов, находящихся вне места неизменного проживания, разделяются на три группы:

- главные;

- специальные;

- дополнительные.

главные потребности туристов - это потребности в передвижении, проживании и питании. Следовательно, сервисы средств размещения, компаний питания и транспортных организаций являются обязательными для воплощения туристской деятельности. Средства размещения (гости-ницы, мотели, частные квартиры) и компании питания (рестораны, кафе, бары) обеспечивают условия для обычной жизнедеятельности туристов. Транспортные средства осуществляют их доставку к местам отдыха и обеспечивают внутримаршрутные передвижения. Потребление главных услуг является предпосылкой для ублажения специфичных потреб-ностей туристов, являющихся главной целью поездки - потребностей во впечатлениях, развлечениях, деловых встречах, курортном обслуживании. Дополнительные потребности туристов удовлетворяются услугами компаний сервиса, торговли, культурных и веселительных учреждений.

Специфика туристского потребления состоит в том, что не продукт доставляется потребителю, а напротив. Таковым образом, туризм развивает местную инфраструктуру, создает новейшие рабочие места, инициирует приток валюты в страну, обеспечивает поступления в государственный и местный бюджеты, оказывает стимулирующее действие на обслуживающие отрас-ли, осуществляющие вспомогательные и сопутствующие по отношению к туризму виды деятельности. Следовательно, можно говорить о прямом и косвенном влиянии туризма на экономику страны (региона). Прямое влияние туризма - итог расходов туристов на покупку услуг и продуктов туризма. К статьям туристских расходов в согласовании с рекомендациями ВТО относятся: комплексные поездки, пакет услуг на отдых и комплексные туры; размещение; питание и напитки; транспорт; рекреационные, культурные и спортивные виды деятельности; посещение магазинов; прочее (страхование путешествий, комиссионные сборы за обмен валюты и дорожных чеков, расходы по связи и т.П.). Прямое влияние туризма понимается как итог вклада средств, полученных от туристов, в туристские компании, мате-риальное обеспечение работников туризма, создание новейших рабочих мест. Расходы туристов повышают доход страны (региона), обеспечивают пополнение бюджета за счет налогов, сборов и остальных платежей компаний туристской промышленности. Косвенное влияние туризма на экономику понятно под заглавием эффекта мультипликации, который вступает в силу по мере циркуляции туристских расходов в стране (регионе). компании, к которым конкретно поступают расходы туристов, нуждаются в покупке продуктов и услуг остальных секторов местной экономики. К примеру, гостиницы пользуются услугами строительных и коммунальных органи-заций, банков, страховых компаний, производителей продовольственных продуктов и др. Сочетание прямого и косвенного влияния расходов туристов описывает совокупное действие туризма на экономику страны (региона).

Наряду с положительными последствиями развития туризма в отдаленных и слабых в структурном отношении регионах нужно учесть и отрицательные аспекты: поляризацию и коммерциализацию интересов разных групп населения; возрастание роли неквалифицированного труда; рост числа отклонений от принятых в обществе норм поведения (хулиганство, алкоголизм); коммерциализацию культуры; утрату само-бытности того либо другого региона; конфликты меж местным популяцией и туристами.

Туризм несет в себе глубокую социальную функцию. «Социальная значимость туризма обусловлена возможностью ублажения одной из важнейших потребностей человека - восстановления и пополнения его физических, духовных, эмоциональных сил» 1, - отмечается в Манильской декларации по мировому туризму.

Туризм как многоплановая и активная форма отдыха способствует полному и всестороннему обновлению сил и, внутренних ресурсов человека, затраченных на производстве и в быту. Он предоставляет возможность временно покинуть место неизменного проживания, изменить характер деятельности, привычную обстановку и образ жизни.

Гуманитарная функция туризма заключается в использовании его возможностей для формирования всесторонне развитой личности. Туризм расширяет кругозор человека, увеличивает его интеллект и дозволяет скооперировать отдых с познанием окружающего мира. Путешествия дают человеку возможность удовлетворить свои потребности в приобщении к духовным и нравственным ценностям, накоплении и углублении знаний, в том числе профессиональных. Обилие темы экскурсий и туров - деловые, конгрессные, познавательные, обучающие (языковые), экологи-ческие, приключенческие и др. - Дозволяет человеку воплотить свои запро-сы в сфере туризма.

1.2 Обеспечение свойства туристского продукта

Качество турпродукта – совокупность параметров тур услуг и действий обслуживания по ублажению обусловленных либо предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество сервисы зависит от субъективных и объективных факторов. Конкретные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные соединены с личностными чертами туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Регулировать субъективное качество можно с помощью:

- опытного провождающего гида;

- профессионализма работников туризма;

- подготовленности местного населения к приему туристов.

Качество тур услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры).

2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала).

3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

Обязательные требования к качеству тур услуг:

сохранность жизни и здоровья;

гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

сохранность имущества туристов;

охрана окружающей среды.

Критерий свойства выражается через систему характеристик, отражающих разные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют причины:

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специальные потребности туристов;

- культура труда и поведения служащих;

- стиль компании.

Стандарты свойства тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инвентарем государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, черт как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего свойства за приемлемую цену, а также право на сохранность и комфортность труда.

Объект стандартизации – услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те либо другие требования, свойства, характеристики, правила и т.П. Стандартизация может касаться или объектов в целом, или его отдельных составляющих (черт).

Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. К примеру, тур промышленность – область стандартизации, а конкретные тур сервисы – объекты стандартизации.

главные задачки стандартизации в сфере туризма:

- установление номенклатуры характеристик свойства услуг и способов их контроля;

- установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим действиям оказания тур услуг;

- установление требований, обеспечивающих сохранность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность выполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условия обслуживания;

- установление требований к сертификации тур услуг;

- обеспечение координации деятельности тур компаний с предприятиями остальных отраслей, участвующих в действиях туристско-экскурсионного обслуживания;

- установление определений и определений главных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Уровни стандартизации:

- интернациональная стандартизация - деятельность, открытая для соответст-вующих органов хоть какой страны;

- региональная - деятельность, открытая лишь для соответствующих орга-нов стран одного географического, политического либо экономического региона мира;

- государственная - стандартизация в одном конкретном государстве. Может осуществляться на различных уровнях: государственном, отраслевом, в том либо ином секторе экономики, на уровне ассоциации, объединений, компаний.

главным понятием, используемым в стандартизации, является «стандарт». Эталон - нормативный документ, разработанный на базе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение хорошей степени упорядочения в определенной области.

есть разные категории стандартов:

- Государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р).

- Стандарты отрасти - ОСТ.

- Стандарты публичных объединений - СТО.

- Стандарты компаний и объединений компаний (ассоциации) - СТП.

главные виды стандартов в сфере услуг:

- основополагающие стандарты;

- стандарты на сервисы;

- стандарты на процессы (технологические, к примеру);

- стандарты на способы контроля.

принципиальным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения сохранности услуг и более признанным в мире методом независящего доказательства (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Внедрение её создает предпосылки и условия для удачного решения ряда важнейших социально-экономи-ческих заморочек и задач, соответствует интеграции отдельных госу-дарств в мировую экономику.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтвержде-ния (посредством сертификата соответствия либо знака соответствия) того, что продукт либо услуга соответствует определенным эталонам либо техни-ческим условиям.

мишень:

- создание условий для деятельности организации предпринимателей на еди-ном товарном рынке РФ для роли в международном, научно-техническом сотрудничестве и интернациональной торговле;

- содействие потребителям в выборе услуг;

- защита потребителей от недобросовестного производителя услуг;

- контроль сохранности услуг, окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей;

- доказательство характеристик свойства сервисы заявленной исполнителем.

Сертификация бывает:

- самосертификация, проводимая самим предприятием - изготовителем продукции и услуг;

- сертификация, осуществляемая потребителем;

- сертификация, осуществляемая 3-ей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя;

- обязательная - (сохранность, охрана окружающей среды, здоровья потре-бителя);

- добровольная - (с целью сотворения условий для повышения конкуренто-способности выпускаемой продукции, сервисы).

Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертифи-кации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские сервисы и сервисы средств размещения, оказываемые организациями незави-симо от их организационно-правовой формы.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических либо физических лиц на договорных условиях меж заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

Для сертификации туристских услуг используют схемы, рекомендо-ванные для сертификации разных услуг и видов туристских организаций. Так, первая схема предугадывает проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро. Вторая схема предугадывает оценку процесса оказания сервисы, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Третья схема предугадывает аттестацию туристских организаций, рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов. Последняя схема предугадывает сертифи-кацию системы свойства, рекомендуется для всех видов туристских органи-заций.1

В Правилах приведен список сертифицируемых услуг, определены характеристики услуг, которые нужно подтвердить при сертификации, а также для каждой сервисы указаны нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация, и нормативные документы на способы испытаний (проверок, оценок) 1. При положительных результатах сертификационных проверок орган по сертификации оформляет сертификат и лицензию на применение знака соответствия и выдает их заявителю. Срок деяния сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки сервисы, но не более чем на три года. При отрицательных результатах проверок орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием обстоятельств отказа в выдаче сертификата. Органы, выдавшие сертификаты, в течение всего срока деяния сертификата, не реже одного раза в год осуществляют инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированной услуге. Таковой контроль проводится в форме периодических проверок по договорам меж органами по сертификации и обладателями сертификата и в форме внеплановых проверок в вариантах поступления претензий к сертифицированной услуге от потребителей либо от органов, осуществляющих государственный либо публичный контроль за исполнением услуг. Если по результатам инспекционного контроля найдено несоответствие сервисы установленным требованиям, то орган по сертификации может остановить либо аннулировать действие сертификата и применение знака соответствия.

Порядок проведения сертификации, включает: подачу заявки на сертификацию; принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы; разработку методики проведения проверки; выдачу сертификата соответст-вия и лицензии на применение знака соответствия, заключение контракта на проведение инспекционного контроля; воплощение инспекционного контроля за соответствием сертифицированной сервисы требованиям норма-тивных документов.