Содержание.

Введение………………...…………………………………......…………….3

1. Миссия  и цели предприятия……………………....…………………4
2. Организационно-правовая форма предприятия…....……………….8
3. Характеристика вида деятельности……………....………………….9
4. Особенности отрасли и предприятия в условиях рынка……..……12
5. Структура предприятия и система информационных потоков.......15
6. Мотивационная схема.........................................................................18
7. Группы риска и пути снижения негативного влияния риска..........20

Заключение.....................................................................................................22

Список  использованной литературы……………………………………....23

Приложение 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение. 

       В данной курсовой работе описывается  предприятие среднего бизнеса – туристическая фирма в заданных условиях. Цель работы – проанализировать состояние предприятия при заданных условиях, разработать систему мероприятий для улучшения обстановки и обосновать свой выбор.

       В работе отражена общая информация о фирме с пояснением некоторых моментов, а также конкретные проблемы, цели и задачи.

       Проблема данного предприятия  – это маленькая доля на  рынке и низкий уровень качества  услуг. Поэтому большинство мероприятий  будут направлены на устранение  именно этих проблем. Кроме этого в работе указаны основные риски для данного бизнеса и для данного конкретного предприятия и варианты  действий при наступлении какого либо из них.

Миссия  и цели предприятия.

Миссия  – это четко выраженная причина существования фирмы, связанная с удовлетворением конкретных потребностей рынка.

Миссия  включает в себя следующие аспекты:

-характеристика  профилирующей продукции;

-характеристика  рынка;

-главные  цели;

-технологии;

-внутренняя  концепция фирмы, видение ее перспективы;

-внешний  образ фирмы (имидж).

Миссия  детализирует статус фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для  определения целей и стратегий  на различных уровнях развития. Выработанные цели служат в качестве критериев  для всего последующего процесса принятия управленческих решений. Если же руководители не знают основной цели организации, то у них не будет логической точки отсчета для выбора наилучшей альтернативы.

По своей сути миссия – это четко выраженная причина существования организации. Миссия ООО «Альбатрос» - удовлетворять потребности туристов, желающих отдохнуть за рубежом.

Миссия  организации расшифровывается в  ее целях. Цели, как конкретные результаты или состояние фирмы, должны быть четко сформулированными, конкретными, измеримыми, достижимыми, согласованными и гибкими.

       Основная цель предприятия –  максимизация прибыли и увеличение  доли рынка. Кроме этого, сегодня  поставлены новые конкретные  задачи и  планы, решение  и реализация которых позволит  привлечь новых клиентов, увеличить  долю рынка в среднем на, увеличить прибыль, повысить уровень качества услуг, создать новые рабочие места и выйти на новый уровень деятельности. Их введение связано с положением фирмы на рынке, где она занимает только 6%, а также с тем, что уровень качества услуг в фирме достаточно низкий, а это не позволяет ей вести активную борьбу с конкурентами. Чтобы быть действительно конкурентоспособной в условиях данного рынка ( подробнее об этом написано в разделе «особенности отрасли и предприятия в условиях рынка») необходимо ввести такие услуги, которые ещё не освоены или мало освоены конкурентами.  Введение новых услуг позволит привлечь новых клиентов. Ставка была сделана в основном на молодёжь, несмотря на то, что она в большинстве своём не является платёжеспособной на данный товар. Но при этом, при условии снижения цены или при условии предложения недорогой программы, готовы воспользоваться туристическими услугами. Чтобы привлечь эту достаточно большую часть населения фирма «Альбатрос» решила перенять иностранный опыт по международным молодёжным программам.

         Во-первых, планируется ввести на предприятии новый отдел, который будет заниматься волонтёрскими программами и программами Au Pair. Актуальность этой программы определяется тем, что на сегодняшний день это самый доступный и дешёвый способ для молодёжи 18-27 лет выехать за границу. 
 

Волонтёрская  программа. 

       Волонтёры – это добровольцы  со всего мира, которые по своему  желанию помогают при реализации  государственных и частных проектов  археологической, архитектурной, экологической и социальной направленности. В Европе первые волонтёрские лагеря появились ещё в 60-е годы 20 века и сразу стали очень популярны, причем эта популярность сохраняется и по сей день ( например, в Германии каждый 3-ий житель в возрасте от 18 до 40 лет хотя бы раз в жизни  принимал участие в волонтёрской программе (по данным www.World4.ru)). В лагере собирается 20-30 человек из разных стран. В течение 2-3 недель они выполняют определённую не требующую высокого профессионализма работу (например, посадка растений или подготовка праздников для детей) в течение 4 часов в день.  Волонтёры имеют право на бесплатное проживание, питание, визу, медицинскую страховку. Им предоставляются выходные дни, экскурсии по стране, возможность использовать свободное время по своему усмотрению, по окончании программы им предоставляется срок в течении 5 дней (с проживание и питанием), который они могут также использовать по своему усмотрению. Требования к участникам программы следующие: желание участвовать и базовое знание английского языка. Таким образом расходы предстоят только на проезд и на личные нужды. Задача фирмы в организации поездок по этой программе заключается в следующем: предоставить клиентам полную информацию по программе, подобрать принимающий лагерь, оказать помощь при оформлении необходимых документов, а также в случае необходимости предоставить билеты на любой вид транспорта.

Программа AuPair.

       Это тоже довольно старая программа,  которая позволяет жить за  границей в течение 3-12 месяцев. Задача участника – помощь в хозяйстве. Участникам предоставляется жильё, питание, пособие (около 300 Eu в месяц), бесплатная виза и страховка. Задача фирмы – предоставление полной информации о программе, помощь в подготовке документов, подбор принимающей семьи (AuPair проживают в семьях), предоставление билетов на любой вид транспорта.

             Во-вторых, на базе экскурсионного отдела планируется ввести новую принципиально новую услугу – организация паломничеств, причём не только по России (этим занимаются некоторые фирмы), но и за границу (Мекка, Иерусалим, Ватикан). Здесь «Альбатрос» также выступает посредником, договариваясь с религиозными организациями о регистрации участников. Кроме этого, она оказывает все услуги, перечисленные в первых 2-х программах. Актуальность этой идеи заключается в том, что в последние годы наша страна вернулась к религии и на сегодняшний день в России живут представители самых разных религиозных конфессий.

               На предприятии существует дополнительный  сервис, стоимость которого уже включена в стоимость услуг. Введение дополнительных услуг никак не отразится на стоимости уже существующих. Эластичность спроса на товар составляет 8%. Если не изменится цена, то не изменится и эластичность, которая на данный момент составляет неплохой процент. А при условии привлечения новых клиентов (на что и направлены большинство мероприятий ) эластичность спроса даже повысится. 
 

         Кроме введения всех вышеперечисленных  услуг, необходимо провести мероприятия  по повышению уровня качества услуг. В рамках этой программы планируется:

• закупить новые автобусы;
• провести обучающие профессиональные семинары с сотрудниками;
• для работников, которые непосредственно общаются с клиентами провести семинар по психологии, т. к. многие клиенты могут решить в пользу конкретной фирмы только потому, что агент «приятно улыбается и вообще производит впечатление порядочного и ответственного человека»;
• сократить сроки оформления заявок и анкет ( что в свою очередь приведёт к сокращению сроков оформления документов) за счёт отказа от курьерской доставки и использования новых средств связи.

  Организационно-правовая  форма предприятия.

       Туристическая фирма «Альбатрос»  имеет юридический статус общества  с ограниченной ответственностью. Учредитель общества  только один, т. е. уставный капитал сформирован за счёт средств одного человека. ООО действует на основании устава.

       Решением учредителя назначается  генеральный директор. Он назначается  на определённый срок (в данном случае 10 лет), который может быть изменён под влиянием различных обстоятельств.

        Генеральный директор занимается  руководством предприятия  и  несёт полную материальную ответственность  в случае наступления рисковых  событий. 

         Для данной туристической фирмы была выбрана именно такая организационно правовая форма по следующим причинам:

1. финансовая защищённость учредителя, который рискует только вкладом в уставный капитал;
2. возможность использования упрощённой системы налогообложения;
3. при формировании уставного капитала использовались только собственные средства учредителя.

                    С «Альбатроса» взимается только  один налог – налог на прибыль.  
 
 
 
 
 
 

Характеристика  вида деятельности предприятия. 

         Туристическая фирма «Альбатрос» вышла на Нижегородский рынок туристических услуг в 2001 году и является туроператором, т. е. самостоятельно напрямую заключает договора с иностранными туристическими фирмами, отелями, иностранными и российскими судоходными и авиационными компаниями. На сегодняшний день фирма предлагает большой перечень услуг, касающихся как непосредственно туризма и отдыха, так и дополнительные услуги, создающие максимальный комфорт для клиентов. Предприятие занимается как продажей туров российским туристам заграницу и внутри страны, так и обслуживает иностранных туристов в России. Но основной деятельностью является всё-таки первое направление, так оно пользуется большим спросом. Иностранные туры делятся на курортные и экскурсионные, а также на туры ближнего и дальнего зарубежья. Аналогично делятся и туры внутри страны. Ниже представлены направления туризма, предлагаемые фирмой «Альбатрос»:

1. Отдых

1. Россия

Санатории, профилактории, пансионаты, дома отдыха и туристические  базы, расположенные в Нижегородской, Московской, Ленинградской, Калининградской и др. областях. 

2.  Ближнее  зарубежье

Санатории, профилактории, пансионаты, дома отдыха и туристические  базы Украины, Армении, Абхазии и  т. д.

3.  Дальнее  зарубежье

Турция, Греция, Египет, ОАЭ, Чехия, Франция, Болгария и др., а также Индия, Китай, Куба. 
 

2. Экскурсии

1. Россия

Владимир, Суздаль, Санкт-Петербург, Сергиев Посад, Калининград, Гусь Хрустальный, Ярославль и др. 

2. Ближнее зарубежье

Армения, Азербайджан, Абхазия, Узбекистан, Украина, Белоруссия и др. 

3.  Дальнее зарубежье

 Франция,  Германия, Италия, Испания, Чехия,  Австрия, Польша и др. 
 

                    Кроме основных услуг фирма  оказывает дополнительные услуги:

• продажа железнодорожных билетов;
• продажа авиационных билетов;
• организация автобусов за границу и по России (фирма имеет свой автопарк);
• оформление виз;
• оформление медицинской страховки;
• оказывает помощь при оформлении заграничных паспортов.

       Эти услуги сейчас оказывает  практически любая туристическая  фирма. И поэтому наличие таких  услуг не является основной причиной выбора клиентами какой-либо конкретной фирмы. Однако, отказаться от них – значит потерять конкурентоспособность, так как клиенты предпочитают заплатить за оказание этих услуг, чем заниматься этим самим. Наличие автопарка позволяет фирме не только проводить городские экскурсии и осуществлять перевозки по России, но и перевозить пассажиров за границу. Этими перевозками мало кто занимается, как правило билеты на автобус просто продаются в фирме так же как и билеты на другие виды транспорта. Однако, осуществление таких перевозок самой фирмой снижает на них цену для клиентов, что в принципе будет являться мотивацией клиентов. Здесь играет роль качество и цена этих услуг. Принципиально новые услуги появляются крайне редко. Но именно они могут стать решающим моментом в борьбе с конкурентами.

          Основными конкурентами «Альбатроса»  являются следующие фирмы (фирмы расположены в порядке убывания доли рынка, которая указана в скобках):

«Дилижанс» (17%)

«Роза Ветров» (12%)

«Дискавери» (10%)

«Континент» (9%)

«5 континентов» (6%) 

       Все эти фирмы оказывают примерно  одинаковый перечень услуг. Выделяется  фирма «Дилижанс», которая предлагает  своим клиентам обучение и  работу за рубежом. Наличие  такой услуги является большим  плюсом для фирмы, т. к. привлекает новых клиентов. Тогда почему этот опыт перенимают немногие фирмы? Заграницей такие учебные и рабочие программы существуют уже очень давно, а для России это ново. Клиенты либо плохо проинформированы, либо испытывают недоверие к таким программам. Их особенностью в России является следующее: принципиально новых клиентов очень мало. Зато, уже существующие, принимают в них участие по нескольку раз за год.  
 

Особенности отрасли и предприятия  в условиях рынка. 
 

       С тех пор, как наша страна избавилась от «железного занавеса» и люди получили возможность спокойно и беспрепятственно выезжать из страны, начался расцвет туристического бизнеса. Это было ново, интересно, прибыльно. Однако, очень скоро фирм, предлагающих такого рода услуги стало слишком много, а следовательно сильно возросла конкуренция на рынке. Для того, чтобы «выжить», необходимо было постоянно развиваться, предлагать новые страны, новые туры, новые программы, вводить всё больше дополнительного сервиса и снижать цены на свои услуги. Сегодня спектр услуг, оказываемых туристическими фирмами, очень широк. Предлагается практически любой отдых в любой точке Земли за приемлемые цены. Казалось бы, есть реальная возможность увидеть весь мир: совершить круиз по Енисею, пройти оздоровительный курс в санаториях России и Украины или в Баден-Бадене, познать мудрость тибетских монахов и т. д. Однако, в реальности, поехать в некоторые страны достаточно сложно или слишком дорого. И часто в ответ на пожелание клиента совершить путешествие по Китаю или отдохнуть в Калифорнии, можно услышать: « мы конечно предлагаем такие услуги, но…». Когда начинают рассказывать обо всех этих «но», желание «всё-таки» поехать остаётся только у самых упрямых и фанатичных. Например, США практически не оформляют визы на граждан РФ, особенно на только что закончивших ВУЗ молодёжь или одиноких женщин. Причина проста: на протяжении достаточно большого периода времени наши туристы просто не возвращались обратно, а пополняли число нелегальных эмигрантов в Америке. Посольство США старается не выдавать даже рабочие визы по всемирно известной рабочей программе  WORK&TRAVEL, предусмотренной в основном для студентов и молодёжи в возрасте 18-27 лет. Причём ситуация становится только хуже. Если раньше визы не выдавались только студентам последнего курса, как самой рискованной категории, то теперь они неохотно выдают их всем категориям: оказалось, что потенциального иммигранта не удерживают на Родине ни учёба, ни работа, ни семья. Проблемы с выдачей виз существует и в отношениях с прибалтийскими странами. Она омрачается ещё и тем, что в наших бывших республиках российских туристов просто не любят. Не так давно осложнилась ситуация и с получением немецких и австрийских виз. Но в данном случае немного другая проблема: визу получить реально (за 10-ти дневный срок, оплатив 1700 рублей), но только лично. То есть, каждый выезжающиий в эти страны должен лично позвонить в посольство и договорится о прохождении собеседования, лично приехать в посольство на собеседование, подать необходимые документы и лично забрать визу (для сравнения: получить французскую визу можно не выходя из дома, достаточно заполнить заявку и анкету, а всё остальное сделает как посредник туристическая фирма). Естественно, такая система создаёт большие неудобства как для клиентов, так и для туристических фирм. Результат: Германия и Австрия практически не продаются, а предприятие теряет прибыль. Самыми дешёвыми и доступными уже долгое время являются Турция, Греция и Египет.

        Ещё одной особенностью российского  рынка туризма является сильный дисбаланс курортных и экскурсионных туров, а также туров за рубеж и внутри страны: и в том и в другом случае основную долю занимают первые. Причина такой ситуации скорее психологическая и связана с Российским менталитетом: больше хочется комфортно отдохнуть на тёплом морском курорте, чем в полупоходных условиях осматривать колокольню Кёльнского собора; и Россия уже известна, надо посмотреть, как живут другие и что интересного есть у них. Причём ни дополнительная реклама, ни скидки ситуацию не изменят. Наверное здесь просто нужно доказать, что Лувр интересней пляжа на Чёрном море, а путешествие по «Золотому кольцу» России откроет не менее интересные достопримечательности, чем египетские пирамиды.

           То же «Золотое кольцо», однако, очень популярно у иностранных туристов, которые приезжают в Россию именно на экскурсионные программы. Ситуация с иностранными туристами постоянно менялась. В начале 90-х их было достаточно много (был интерес к ранее закрытому государству), затем наблюдался некоторый спад. Сегодня интерес к России снова вырос. Причин такой динамики немало. Одной из них была неспособность обеспечить качество обслуживания на международном уровне. Сейчас эта ситуация быстро меняется в лучшую сторону. Но по-прежнему иностранцы не приезжают в наши санатории, пансионаты, дома отдыха. На данный момент наибольшую популярность имеют речные круизы.

        Несмотря на большое количество  туристических фирм в городе, обладателей высшего образования  в этой области достаточно  мало. Факультеты туризма и гостиничного бизнеса есть не более, чем в 2-х ВУЗах города и они относительно молоды. То есть найти действительно специалиста с большим опытом работы практически невозможно. А из других городов желающих приехать работать в Н. Новгород не так уж и много. Однако, эта ситуация вскоре должна измениться, судя по тому насколько модно и актуальна стала сейчас эта отрасль. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Структура предприятия и  система информационных

потоков.

Схема структуры  предприятия

Генеральный директор

Бухгалтерия                           Зам. Ген. Директора

Отд.продаж   Отд. Марк. и рекламы Технический отд.    Отд.перевозок

                                                                        Экскурсионный

              внутр.тур.    внеш.тур.                            отд. 
 

1. Генеральный директор (1 чел.)

Осуществляет  общее руководство предприятием, связи с внешней средой, заключение договоров. 

2. Бухгалтерия (1 чел.)

Подчиняется непосредственно  генеральному директору. Составляет отчётности. Ведет книгу доходов и расходов. Оформляет документы в налоговую  инспекцию. Структура бухгалтерии: 

3. Отдел продаж имеет своего начальника, который руководит отделом. Передаёт распоряжения, полученные от высшего руководства, следит за их выполнением. В целом в отделе продаж работает 6 чел. Ниже представлена структура отдела продаж:

Начальник отдела

Агенты 

Обязанности агентов  – предоставлять клиентам всю  необходимую информацию, принимать заявки, передача документов начальнику отдела.

          Отдел продаж регулярно отчитывается  перед заместителем генерального  директора о спросе на услуги, количестве клиентов и результате  введения новых программ. А в  бухгалтерию передаются данные  об объёме продаж.   

4. Отдел маркетинга и рекламы занимается исследованием  рынка, проводит анализ внешней среды, а также проводит работу по рекламе  фирмы. Начальник отдела отчитывается о проделанной отделом работе  заместителю генерального директора. В отделе работает 3 человека. Структура отдела:

Начальник отдела 

Маркетолог 

5. К техническому отделу относится непосредственно  автопарк и все работники автопарка (водители автобусов, механики). Начальник  отдела осуществляет общее руководство  отделом и регулярно даёт отчёт заместителю директора. Численность отдела – 10 человек.

6. Отдел перевозок  занимается продажей (если билеты транспортных кампаний можно приобрести в самой  фирме) и бронированием (если клиент пожелает воспользоваться иным транспортом) билетов на любой транспорт. В принципе эту работу можно перенести в отдел продаж, но продажа транспортных билетов не является основной деятельностью фирмы и, кроме того, эта продажа осуществляется на основании договоров, согласно которым фирма выступает посредником.  Численность персонала – 2 человека.

7. Экскурсионный отдел занимается подготовкой экскурсий  внутри страны для российских и иностранных  туристов. Этот отдел постоянно взаимодействует  с отделом продаж и отделом  маркетинга и рекламы, от которых  он получает информацию о самых продаваемых и востребованных экскурсиях и готовит их в соответствии с полученными данными. При этом отдел продаж также пользуется информацией экскурсионного отдела, когда предлагает те или иные туры. Численность отдела – 5 человек. Структура отдела:

Начальник отдела 

Экскурсоводы 

       При проведении экскурсий для  иностранных туристов требуется  переводчик. Нанимать его на постоянную  работу нет необходимости по  причине нерегулярности проведения  туров по России для иностранцев.  Поэтому «Альбатрос» подписала договор с фирмой, занимающейся переводами, согласно которому они предоставляют своего переводчика на определённый срок по договорной цене.

       Всего в фирме работает 28 человек. В новый отдел планируется набрать 2 работника. Каждый работник имеет свои обязанности. К каждому работнику предъявляется ряд требований, согласно которых он действительно подходит на эту должность. Все работники, кроме работников транспортного отдела должны иметь высшее образование и опыт работы (требования к нему различны в зависимости от должности ). К агентам и экскурсоводам предъявляются также требования к внешнему виду и речи, а также умению общаться людьми. Водители автобусов должны иметь опыт работы на автобусах дальних рейсов не менее 10 лет. Это необходимо в первую очередь для обеспечения безопасности клиентов.  
 
 
 

Мотивационная схема. 

       Мотивационная схема разрабатывается  для привлечения клиентов. Особенно  актуально это для сферы туризма,  где очень высока конкуренция.  Для фирмы «Альбатрос» была разработана следующая система: