Специальные формы обслуживания на предприятиях общественного питания

ВВЕДЕНИЕ

    Среди предприятий общественного питания  основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Данные предприятия питания посещают не только для того, чтобы перекусить, но также отметить юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. В процессе многолетнего развития отрасли массового питания сложилась сложная система обслуживания, имеющая различные формы. Многие предприятия сосредоточивают свои усилия на какой-либо одной форме или одном виде обслуживания, тогда как другие вводят более сложные, комбинированные формы. Такой порядок, с одной стороны, усложняет работу предприятия, но с другой стороны – привлекает большое количество посетителей и, следовательно, способствует росту объема товарооборота и прибыли.

    Наряду  с такими видами обслуживания как  обслуживание посетителей за столиками  в торговом зале, самообслуживание, буфетное обслуживание, выездное обслуживание, существует такая форма обслуживания как банкет.

    В наше время проведение банкетов в  ресторане сравнимо с премьерой  в театре, когда труппа имеет возможность  показать все свои лучшие профессиональные качества большому числу зрителей. Так и персонал ресторана, обслуживая банкет, должен радушно встретить, продемонстрировать высокую культуру обслуживания, показать свой профессионализм и обеспечить хорошее настроение всех участников торжественного мероприятия, создав тем самым все условия для полноценного отдыха. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех гостей. Культура обслуживания – один из основных критериев в оценке деятельности официантов.  

     Организация банкетов в последнее время пользуется большой популярностью. Их устраивают на высшем уровне и просто в кругу  друзей и родственников. Поводом  для таких мероприятий могут  служить разные события: официальные  или дипломатические встречи, встречи иностранных послов, правительственные приемы, подписание протоколов, театральные приемы, заключение деловых соглашений, знаменательные даты, семейные праздники. Знания и умения официантов обслуживать то или иное банкетное мероприятия очень важны. Необходимо уметь четко организовать банкеты, подготовить помещение, в котором будет проходить банкет. Самым важным в ходе того или иного банкета является обслуживание, которое имеет свои особенности в зависимости от вида банкета. Обслуживающему персоналу необходимо знать данные особенности, чтобы обеспечить прохождение банкета на высшем уровне.

    Целью данной курсовой является раскрытие различных форм обслуживания на предприятиях общественного питания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ

    1.1 Характеристика предприятия.

    Согласно  ГОСТ Р 50762-2007:

    Ресторан- предприятие общественного питания  с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие  и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.

    Рестораны различают:

  • по ассортименту реализуемой продукции – неспециализированные и специализированные (рыбный, пивной, сырный и т.п.; рестораны национальной кухни или кухонь зарубежных стран);
  • по местонахождению – в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов, в культурно-развлекательных и спортивных объектах, в зонах отдыха (ландшафтные), на транспорте (вагон-ресторан и пр.);
  • по интересам потребителей (клубный ресторан, спорт-ресторан, ресторан - ночной клуб, ресторан – салон);
  • по методам и формам обслуживания – ресторан с обслуживанием официантами, ресторан с обслуживанием по системе «шведский стол», ресторан выездного обслуживания;
  • по составу и назначению помещений – стационарные и передвижные (рестораны на морских и речных судах, в поездах).
 

    Рестораны и бары по уровню обслуживания и  номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса – «люкс», «высший» и «первый», которые должны соответствовать следующим требованиям:

    «люкс» - широкий выбор услуг, предоставляемых  потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;

    «высший» - большой выбор услуг, предоставляемых  потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный  ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий  для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;

    «первый» - определенный выбор услуг, предоставляемых  потребителям, разнообразный ассортимент  фирменных блюд и изделий и  напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных для баров, гармоничность и комфортность интерьера. 
 
 
 
 
 
 

    1.2 Организационно-правовая форма предприятия.

    Предприятие - это самостоятельно хозяйствующий субъект, созданный (учрежденный) в соответствии с действующим законодательством для производства продукции, выполнения работ или оказания услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

    В соответствии с гражданским кодексом РФ в России могут создаваться следующие организационные формы коммерческих предприятий: хозяйственные товарищества и общества, производственные кооперативы, государственные и муниципальные унитарные предприятия.

    Хозяйственные товарищества и общества:

  • полное товарищество;
  • общество с ограниченной ответственностью,
  • общество с дополнительной ответственностью;
  • акционерное общество (открытое и закрытое).

    Полное  товарищество. Участники его в соответствии с заключенным между ними договором занимаются предпринимательской деятельностью и несут ответственность по его обязательствам принадлежащим им имуществом, т.е. по отношению к участникам полного товарищества действует неограниченная ответственность. Участник полного товарищества, не являющейся его учредителем, отвечает наравне с другими участниками по обязательствам, возникшим до его вступления в товарищество. Участник, выбывший из товарищества, отвечает по обязательствам товарищества, возникшим до момента его выбытия, наравне с оставшимися участниками в течение двух лет со дня утверждения отчета о деятельности товарищества за год, в котором он выбыл из товарищества. 

    Общество  с ограниченной ответственностью. Это общество учрежденное одним или несколькими лицами, уставной капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники общества с ограниченной ответственностью несут риск убытков, связанный с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

    Общество  с дополнительной ответственностью. Особенностью такого общества является то, что его участники несут субсидиарную ответственность по обязательствам общества в одинаковом для всех кратном размере к стоимости их вкладов. Все другие нормы ГК РФ об обществе с ограниченной ответственностью могут применяться к обществу с дополнительной ответственностью.

    Акционерное общество. Им признается общество, уставный капитал которого разделен на определенное число акций. Участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций. Акционерное общество, участники которого могут свободно продавать принадлежащие им акции без согласия других акционеров, признается открытым акционерным обществом. Такое общество в праве проводить открытую подписку на выпускаемые ими акции и их свободную продажу на условиях установленных законом. Акционерное общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или иного заранее определенного круга лиц, признается закрытым акционерным обществом. Такое общество не вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции.

    Особенности функционирования акционерных обществ  заключается в следующем:

  • они используют эффективный способ мобилизации финансовых ресурсов;
  • распыленностью риска, т.к. каждый акционер рискует потерять только те деньги, которые он затратил на приобретение акций;
  • участие акционеров в управлении обществом;
  • право акционеров на получение дохода (дивиденда);
  • дополнительные возможности стимулирования персонала.

    Производственные  кооперативы. Это добровольное объединение граждан на основе членства для совместной производственной или иной хозяйственной деятельности, основанной на их личном трудовом или ином участии и объединении его членами (участниками) имущественных паевых взносов. Члены производственного кооператива несут по его обязательствам субсидиарную ответственность. Прибыль кооператива распределяется между его членами в соответствии с их трудовым участием. В таком же порядке распределяется имущество, оставшееся после ликвидации кооператива и удовлетворение требований его кредиторов.

    Государственные и муниципальные  унитарные предприятия. Унитарным предприятием признается коммерческая организация, не наделенная правом собственности на закрепленное за собственником имущества. Имущество унитарного предприятия является неделимым и не может быть распределено вкладом (долям, паям). В том числе между работниками предприятия. В форме унитарных предприятий могут быть созданы только государственные и муниципальные предприятия.

    Унитарные предприятия подразделяются на две  категории:

  • унитарные предприятия, основанные на праве хозяйственного ведения;
  • унитарные предприятия, основанные на праве оперативного управления.

    Право хозяйственного ведения - это право предприятия владеть, пользоваться и распоряжаться имуществом собственника в пределах, установленных законом или иными правовыми актами.

    Право оперативного управления - это право  предприятия владеть, пользоваться и распоряжаться закрепленным за ним имуществом собственника в пределах, установленным законом, в соответствии с целями его деятельности, заданиями собственника и назначением имущества.

    Право хозяйственного ведения шире права  оперативного управления, т.е. предприятие, функционирующее на основе права хозяйственного ведения, имеет большую самостоятельность в управлении. Предприятия могут создавать различные объединения.

    Индивидуальные  предприниматели (ИП) — физические лица, зарегистрированные в установленном законом порядке и осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица.

    Физические  лица, осуществляющие предпринимательскую  деятельность без образования юридического лица, но не зарегистрировавшиеся в  качестве индивидуальных предпринимателей в нарушение требований гражданского законодательства Российской Федерации, при исполнении обязанностей, возложенных на них настоящим Кодексом, не вправе ссылаться на то, что они не являются индивидуальными предпринимателями. 
 
 
 
 
 
 
 

    ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ  ЧАСТЬ

    2.1 Организационная структура предприятия.

    Под организационной структурой предприятия  понимаются состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения  по поводу реализации властных полномочий, потоков команд и информации.

    Различают несколько типов организационных  структур: линейные, функциональные, линейно-функциональные, дивизиональные, адаптивные.

    Линейная  структура характеризуется тем, что во главе каждого подразделения стоит руководитель, сосредоточивший в своих руках все функции управления и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Его решения, передаваемые по цепочке "сверху вниз", обязательны для выполнения нижестоящими звеньями. Он, в свою очередь, подчинен вышестоящему руководителю.

    Линейная  структура управления используется, как правило, малыми и средними предприятиями, осуществляющими несложное производство, при отсутствии широких кооперационных связей между предприятиями.

    Функциональная структура предполагает специализацию выполнения отдельных функций управления. Для их осуществления выделяются отдельные подразделения (либо функциональные исполнители). Функциональная организация управления базируется на горизонтальном разделении управленческого труда. Указания функционального органа в пределах его компетенции обязательны для производственных подразделений.

    Функциональная  структура управления обычно применяется  на крупных предприятиях.  

    Линейно-функциональная структура позволяет в значительной степени устранить недостатки как линейного, так и функционального управления. При этой структуре назначение функциональных служб - подготовка данных для линейных руководителей в целях принятия компетентных решений или возникающих производственных и управленческих задач. Роль функциональных органов (служб) зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления предприятием в целом. Чем крупнее фирма и сложнее ее управляющая система, тем более разветвленным аппаратом она располагает. В этой связи остро стоит вопрос координации деятельности функциональных служб.

    Линейно-функциональные структуры управления используются в большинстве предприятий.

    Дивизиональная (или отделенческая) структура управления -наиболее распространенная форма организации управления современной промышленной фирмы. Смысл ее состоит в том, что самостоятельные подразделения практически полностью отвечают за разработку, производство и сбыт однородной продукции (дивизионально-продуктовая структура управления) или самостоятельные отделения полностью отвечают за хозяйственные результаты на определенных региональных рынках (дивизионально-региональная структура управления).

      
     
     
     
     
     
     

2.2 Структура управления предприятием.

       Процесс управления предприятием общественного  питания представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.

       Ритмичное производство продукции и высокий  уровень обслуживания в ресторане  зависят не только от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителя.

       Функции управления рестораном заключаются  в осуществлении:

  • Общего руководства предприятием и его филиалами;
  • Технологической и технической подготовки производства и работников к обслуживанию;
  • Технико-экономического планирования;
  • Учета финансовой деятельности;
  • Технического и продовольственного снабжения.

       Важнейший элемент управления – организация  труда, включающая моральное и материальное стимулирование работников ресторана.

       Структура управления рестораном – совокупность и соподчиненность взаимосвязанных  организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции.

       Элементом структуры служит орган управления, представляющий собой группу работников, которые объединены решением одной задачи – удовлетворить запросы потребителей. Во главе этой группы стоит руководитель – работник, выполняющий функции управления в соответствии с доверенным ему участком (ресторан, его филиалы, цех и т.д.) во главе коллектива ресторана находится администрация.  
 

         

       

 
 
 
 
 
 
 

    Рис. Структура управления предприятия 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2.3 Организация снабжения на предприятии.

    Бесперебойная ритмичная работа столовых, кафе, ресторанов во многом зависит от правильной организации снабжения их сырьем, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения. Товары предприятиям общественного питания поступают из централизованного фонда, путем децентрализованных закупок сельскохозяйственных продуктов и, кроме того, из собственных подсобных хозяйств.

    Основная  масса сырья поступает из централизованных источников. Поставщики предприятий  общественного питания — оптовые  базы торговых предприятий, промышленные предприятия, колхозы, совхозы, заготовочные предприятия. Все сырье и товары отпускаются по разнарядкам в пределах установленных норм.

    С каждым годом все большее значение приобретает организация снабжения  предприятий общественного питания  мясными, рыбными, овощными полуфабрикатами, которые небольшие предприятия получают с фабрик и столовых-заготовочных, комбинатов полуфабрикатов системы общественного питания, а также от промышленных предприятий.

    Децентрализованные  закупки сельскохозяйственных продуктов  производятся работникам предприятий общественного питания в пределах суммы, не превышающей 15% дневной выручки.

    Для обеспечения планомерной работы предприятия общественного питания  у него должны быть определенные запасы сырья и продуктов. Нормы этих запасов зависят от производственной мощности предприятия, количества и ассортимента выпускаемой продукции, условий снабжения.

    Большое значение для правильной организации  снабжения предприятий имеет  своевременная и регулярная доставка сырья и продуктов.  

    Перевозка продуктов осуществляется обычно транспортом поставщиков. Для этой цели используется транспорт специализированных автохозяйств — открытые, закрытые, изотермические автомашины, мотороллеры с кузовом и т. д.

    Материально-техническое  оснащение предприятий общественного  питания также играет большую роль в обеспечении высокой культуры обслуживания населения и успешной производственно-торговой деятельности предприятий.

    В связи с ростом сети предприятий, строительством современных зданий для новых столовых, кафе, ресторанов и возросшими требованиями к оборудованию производства, оформлению интерьеров, к мебели, посуде возросли потребности предприятий в материальных ресурсах и, следовательно, поставке им предметов материально-технического оснащения.

    Оборудование  и предметы материально-технического оснащения предприятия принимают по определенным правилам приемки.

    Так, при получении оборудования в  упаковке она должна быть проверена. Если упаковка повреждена, ее вскрывают  и в присутствии представителя  поставщика проверяют оборудование с обязательным составлением акта.

    При получении посуды, инвентаря, столового  белья их осматривают на предприятиях и пересчитывают.

    Работники предприятий общественного питания  обеспечиваются спецодеждой: халатами, куртками, колпаками, косынками (три  комплекта на каждого работника). Норма износа — два года.

    Для определенной группы работников ресторана, связанных с обслуживанием посетителей (метрдотелей, официантов, учеников официантов, буфетчиков, барменов, гардеробщиков, лифтеров, швейцаров),  установлена  форменная одежда. 
 

    2.4 Организация складского, тарного хозяйства.

    Организация складского хозяйства оказывает  прямое влияние на результаты производственно-хозяйственной  деятельности предприятия, так как  обеспечивает бесперебойность работы основного производства и своевременную отгрузку готовой продукции потребителю.

    Основными задачами складского хозяйства являются:

    - бесперебойное обеспечение производства  соответствующими материальными  ресурсами;

     - обеспечение сохранности материальных  ресурсов;

    - максимальное сокращение затрат, связанных с осуществлением складских операций.

    Складское хозяйство выполняет следующие  функции:

    - приемка и хранение материальных  ресурсов;

    - подготовка их к выдаче в  производство;

    - выдача материальных ценностей  в производство;

    - подготовка готовой продукции к отправке потребителю;

    - отпуск готовой продукции потребителю; 

    - организация учета движения запасов  и их регулирование.

    Классификация складских помещений:

  • от рода хранимых ценностей (материальные, инструментов, хозяйственные и др.);
  • от характера и номенклатуры хранимых ценностей (универсальные и специализированные);
  • по масштабу работы (общезаводские и цеховые);
  • по роли в процессе производства и подчиненности (снабженческие, производственные, сбытовые и др.);
  • по конструктивным особенностям (закрытые, полузакрытые, открытые, специальные).

    На  предприятия применяются различные  виды тары: деревянная, металлическая, жесткая, мягкая, полужесткая, стеклянная, разборная и неразборная, стандартная  и нестандартная.

    Тарное  хозяйство предприятия занимается приобретением или проектированием и изготовлением необходимой производству тары, организует ее хранение, ремонт, выдачу в производство, осуществляет учет движения всех видов тары. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2.5 Организация производства.

     Для производства продукции или выполнения той или иной стадии технологического процесса на предприятии организуют следующие цеха:

     - заготовочные (овощной, мясо-рыбный);

     - доготовочные (горячий, холодный);

     - специализированный (кондитерский).

     В каждом цехе организуются технологические линии. Технологической линией называется участок производства, оснащённый необходимым оборудованием для определённого технологического процесса.

     Кроме цехов на производстве имеются вспомогательные  помещения: моечная столовой посуды, моечная и кладовая тары и т.д.

     Соотношение отдельных подразделений предприятия (цехов, отделений, вспомогательных  помещений) определяют структуру производства.

     Важным  фактором успешной работы цехов является правильная организация рабочих  мест. В каждом производственном цехе организуют несколько рабочих мест, расположенных по ходу технологического процесса. Каждое рабочее место должно быть обеспечено достаточным количеством инструментов, инвентаря и посуды. Посуду и инвентарь подбирают в соответствии с нормами оснащения.

     Следующим фактором успешной работы в цехе является правильная организация труда работников цеха.

     К основным требованиям организации  труда на производстве можно отнести:

     - правильное составление производственной  программы с учетом специфики  изготавливаемой продукции, производственной мощности цеха, численности и квалификации работников;

     - четкое распределение обязанностей  между работниками в соответствии  с их квалификацией и производственным  зданием;

     - правильный учет движения продукции  и своевременная отчетность о проделанной работе.