Специфика обслуживание клиентов в турагентстве

 

Содержание

 

Введение...............................................................................................................4

1 Теоретические аспекты обслуживания клиентов туристской фирмы........5

1.1 Туристское предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности.....................................................................................................5

1.2 Специфика обслуживание клиентов в турагентстве...............................10

1.3 Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта.

2 Анализ качества обслуживания клиентов в ООО «Вокруг света»...........14

2.1 Организационно – экономическая характеристика деятельности предприятия.....................................................................................................21

2.2 Анализ обслуживания клиентов  предприятия.......................................24

2.3 Выявление проблем в обслуживании клиентов предприятия...............26

3 Рекомендации  по совершенствованию деятельности обслуживания клиентов...........................................................................................................30

3.1 Мероприятия по совершенствованию стратегии, форм обслуживания клиентов...........................................................................................................30

3.2 Экономическая и социальная эффективность предложенных мероприятий....................................................................................................32

Заключение.....................................................................................................37

Список использованных источников...............................................................39

Приложение  А (справочное) - Свидетельство  о внесении сведений о туроператорах в единый федеральный реестр..............................................40

Приложение  Б (справочное) – Подарочный сертификат..............................41

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Современный туризм столь же противоречив, что  и процессы, протекающие в современном  мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы  от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг  и более 100 млн. рабочих мест по всему  миру. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью хозяйства.

Туристские  услуги и их сбыт это самые важные звенья в деятельности туристского  предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. 

Получение и увеличение прибыли подразумевает  под собой, прежде всего наличие  и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в  получении услуги у данной фирмы, а значит услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической  услуги  будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут  определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен  доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических  фирм – является  развитие продукта и услуг в точном соответствии  с требованиями покупателя.

 У  каждой туристической фирмы есть  свои клиенты, но в какой  фирме лучшее отношение к клиенту  и качество услуги выше, туда  клиенты и обращаются. Туризм это прогрессивная отрасль экономики, она постоянно совершенствуется, необходимо создавать новые формы обслуживания, стратегии иметь свой индивидуальный стиль обслуживания клиентов. Чтобы удержать клиента необходимо его заинтересовать. Именно поэтому данная тема " Обслуживание клиентов туристической фирмы: стратегии, формы и стили обслуживания (на примере ООО "Вокруг Света")" курсовой работы очень актуальна.

Целью работы является разработка мероприятий по совершенствованию стратегии, форм и стилей обслуживания клиентов.

Данная  цель обусловила постановку и решение таких задач как:

1. Рассмотреть туристское предприятие;
2. Охарактеризовать специфику обслуживания клиентов в турагентстве
3. Проанализировать обслуживание клиентов на предприятии ООО «Вокруг Света»
4. Выявить проблемы в  обслуживании клиентов
5. Разработать рекомендации по совершенствованию стратегии, форм и стилей обслуживания клиентов.
6. Дать экономическое и социальное обоснование предложенным рекомендациям.

Объект  исследования – турагенство "Вокруг Света".

Предмет курсовой работы специфика обслуживания клиентов.

Методологической  основой являются научные методы опирающиеся на требования объективного и всестороннего анализа системы обслуживания клиентов, а также нормативная документация и Законы РФ.

В процессе написания данной работы были использованы труды таких авторов как Гуляев В.Г., Ефремова М.В., Зорин И.В., Квартальнов  В.А., М.Б. Биржаков, Н.И. Кабушкин, В.И. Дурович, Е.Н.Ильина, А.В. Дроздов и многих других.

Также была использована Конституция РФ, Законы РФ и нормативная документация.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1  Теоретические аспекты  обслуживания клиентов туристской  фирмы

 

1.1 Туристское предприятие:  понятие, сущность, основные виды  деятельности

 

Туристская  деятельность — деятельность, связанная  с организацией всех форм выезда людей  с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для  удовлетворения познавательных интересов  или в профессионально-деловых  целях без занятия оплачиваемой деятельностью в местах временного пребывания. Особая роль в осуществлении  такой деятельности принадлежит  туристским предприятиям (за рубежом  их часто называют турорганизаторами). По сути своей они являются своего рода посредниками между производителями  туристских услуг (гостиницами, ресторанами, транспортными организациями и  т.д.) и потребителями (туристами). В  свою очередь, их деятельность — также услуга [1].

Туристские  предприятия относятся к основным производственным единицам туризма. Потребность  в них возникает там, где участник туризма желает обеспечить себя определенными  условиями, которые он не может полностью  приобрести самостоятельно или получает их с большими затратами времени  и средств. Речь идет, главным образом, о следующих условиях:

- длительном пребывании вне постоянного места жительства, вынуждающем туриста обеспечить себе определенные условия;

-  поездках в особо интересные места с высоким уровнем посещаемости (она приводит к тому, что неизвестно, получит ли самостоятельно турист в данном месте определенные услуги, поэтому для него выгодней заранее обеспечить их при посредничестве туристского предприятия);

- поездках, цели которых могут быть достигнуты только при помощи туристкой фирмы (определенные виды поездок, преимущественно в рамках международного туризма);

- путешествиях, охватывающих посещение многих мест, с использованием нескольких видов транспорта и т.п.

С точки  зрения развития туризма роль туристских предприятий проявляется прежде всего в следующих возможностях:

- активного воздействия на средства размещения, предприятия питания, транспортные организации и другие составляющие туристской индустрии в плане повышения качества предоставляемых услуг и приспособления их деятельности к отдельным видам туризма;

- влияния на потоки посетителей в отдельные регионы и туристские центры, обеспечения более равномерного распределения посещаемости по всем территориям, пригодным для туризма, а также распределение посещаемости по времени с целью уменьшения воздействия фактора сезонности и оптимального использования туристкой инфраструктуры;

- пропаганды туризма, привлечения к участию в путешествиях широких слоев населения.

С точки  зрения туриста значение деятельности туристских предприятий состоит  в следующих преимуществах:

- экономия времени путешествующих. Постоянная связь и кооперация с производителями туристских услуг, знание различных факторов, влияющих на туризм (паспортно-визовые и таможенные формальности, связь, транспорт и т.д.), создает предпосылки для того, чтобы туристские предприятия с большей экономией времени могли обеспечивать туристам условия, необходимые для путешествия;

- возможности значительного сокращения материальных затрат туриста благодаря действию более низких цен на транспорт и размещение, предоставляемых туристским предприятиям соответствующими производителями услуг;

- получение консультационных услуг. Возможность самостоятельной покупки туристских услуг через Интернет не исключает, а даже усиливает роль туристских предприятий в организации туристских поездок. Дело в том, что Интернет способен предоставлять большой объем информации, но не дает рекомендаций при выборе гостиницы, ресторана, туристского центра, наилучшим образом соответствующих потребностям туриста. В отличие от Интернета, сотрудник туристского предприятия может передать свои знания и опыт клиенту, оказать ему квалифицированную помощь при принятии решения, куда ехать и что делать во время путешествия.

По функциональному  признаку предприятия, занимающиеся туристской деятельностью, делятся на туроператоров  и турагентов.

Туроператор — субъект предпринимательской  деятельности (юридическое лицо или  индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского  продукта.

Под формированием  туристского продукта понимается составление  упорядоченной и взаимосвязанной  по срокам, целям, согласованной по стоимости и качеству совокупности услуг, образующих туристскую поездку (тур). Продвижение туристского продукта—  комплекс мер, направленных на побуждение потенциального потребителя к приобретению этого продукта (реклама, участие  в специализированных выставках, ярмарках, организа¬ция туристских информационных центров, издание каталогов, проспектов, буклетов и т.д.). Реализация туристского  продукта потребителям осуществляется туроператором как напрямую, так  и с помощью посредников (турагентов).

Турагент  — субъект предпринимательской  деятельности (юридическое лицо или  индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.[2]

Деятельность  туроператора и турагента по сути отличается только тем, что первый занимается не только продвижением и реализацией  туристского продукта, но и его  формированием. Именно в этом и заключается  специфика деятельности туроператора, функции которого на рынке практически  совпадают с деятельностью предприятий  оптовой торговли. Он закупает в  значительных объемах услуги предприятий  туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т.д.), комплектует из них туры и осуществляет их реализацию (рис. 1).

 

 

Рисунок 1 - Структура рынка организованного туризма

 

В результате этого развивался процесс специализации  деятельности туристских предприятий. Одни из них концентрировали свои усилия на комплектовании туристских услуг в стандартный пакет (тур) по единой цене, освоении новых туристских регионов, разработке новых видов  туризма, другие сосредоточивались  на реализации туристского продукта и развивались как турагентства. Таким образом, разделение туристских предприятий на туроператоров и  турагентов основано на функциональных различиях: туроператорская деятельность — это деятельность по формированию, продвижению и реализации потребителям туристского продукта как напрямую, так и при посредничестве турагентов; турагентская деятельность — это  деятельность по продвижению и реализации туристского продукта потребителю.

Туроператоры  выполняют ведущую роль в туризме. В процессе организации туров  они устанавливают связи с  предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости  от характера тура, с культурно-просветительскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро. Туроператор может также  продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиарейсы), что делается либо для получения прибыли, либо в силу необходимости (например, чтобы заполнить необходимое количество мест блок-чартера — коммерческого условия перевозки пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависимости от количества фактически проданных мест). Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглашений гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспособным ценам.[2]

Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором, с одной  стороны, и туристами — с другой. Турагент теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет посреднические услуги по розничной  продаже разработанных туроператором  туров либо занимается реализацией  туристам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи  с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме собственно продажи  туров деятельность турагента включает и другие посреднические операции: организацию продажи билетов  на транспорт, бронирование мест в средствах  размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных документов, страхование  туристов, обмен валюты, продажа  туристской литературы и сувениров  и т.д.

Таким образом, классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а  занимается их перепродажей, получая  за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.

В развитии туризма важную роль играют туристские предприятия, при помощи которых  совершается более 40 % туристских поездок.

Туристское  предприятие (фирма) — это самостоятельный  хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма  в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Оно имеет право заниматься любой  хозяйственной деятельностью, не запрещенной  законодательством, самостоятельно формировать  ее программу, выбирать поставщиков  услуг и потребителей своей продукции, свободно распоряжаться прибылью, остающейся после уплаты налогов и внесения других обязательных платежей.

Туристское  предприятие, как и всякое другое, представляет собой относительно независимую  составную часть национальной экономики, что определяется следующими обстоятельствами:

- оно является формой организации жизнедеятельности каждого человека и общества в целом;

- изготавливает продукцию, выполняет работы, оказывает услуги, составляющие материальную основу жизнедеятельности человека и общества;

- выступает главным субъектом производственных отношений, которые складываются в процессе производства и реализации продукции;

- связывает интересы общества, собственника, коллектива, работника.

Туристское  предприятие находится в сильно дифференцированной среде. Внутренняя среда состоит из различных компонентов  и представлена функциональными  областями, общими для всех типов  фирм (департаментом управления персоналом, бухгалтерией, отделом продаж, службой  маркетинга и т.д.). Внешняя среда  — это то, что окружает предприятие  и воздействует на него (потребители, конкуренты, партнеры и поставщики, правительственные и иные государственные  учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства  иностранных государств, союзы и  иные объединения потребителей). Наглядно среда туристского предприятия  представлена на рисунке 2.

Среда никогда не бывает стабильна. Определенный состав, структура и состояние  как внутренней, так и внешней  среды туристского предприятия  определяют систему его возможностей по удовлетворению потребностей потребителей на данный момент.

 

 

Рисунок 2- Среда туристского предприятия

 

Главными  задачами деятельности туристского  предприятия являются создание привлекательных  туристских продуктов, соответствующих  потребностям туристов, поддержание  предложения на уровне спроса, а  также сохранение конкурентоспособности  туристского продукта. [18]

 

1.2 Специфика обслуживание клиентов в турагентстве

 

В отличие  от туроператора (см.рис.3), который занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, турагенты – это фирма-посредник, работающий непосредственно на туристском рынке, реализатор турпродукта, разработанного туроператором. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение 7 – 20% от стоимости тура.

На практике в туристской отрасли наиболее часто  встречается смешение функций. Одна и та же турфирма может выступать  по отношению к одним своим  продуктам как туроператор по приему, а к другим – как инициативный туроператор, но в некоторых случаях  и как турагент по продаже туров, сформированных другим туроператором.

 

Рисунок 3- Роль туроператора в производстве туристского продукта

 

Турагентская  деятельность– это деятельность по продвижению и реализации туристского  продукта, осуществляемая на основании  лицензии юридическим лицом или  индивидуальным предпринимателем. [1]

Из этого  проистекает специфика услуг  турагента:

1. соответствие назначению – туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
2. точность и своевременность исполнения – предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
3. комплексность – предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
4. этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должна быть гарантирована обстановка вежливого обращения, доброжелательности и коммуникабельности персонала;
5. комфортность – туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении и т.п.
6. эстетичность – художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
7. эргономичность – продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

По утверждению  профессора Колера в основе успешного  создания и продвижения любого турпродукта  должны быть заложены следующие принципы:[1]

• освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);
• оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);
• активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир в гостинице, обеспечение билетами и др.);
• уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);
• индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);
• свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);
• наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);
• корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);
• наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).

Таким образом,  турпродукт как комплекс услуг является сложным и многогранным, имеющим материальные и нематериальные компоненты, которые создаются усилиями многих предприятий. Каждое из них обладает своими методами работы, но при этом все они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента.

Ключевой  фактор в создании качества турпродукта  – наиболее полное удовлетворение потребностей клиента.

Персонал  туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:

• иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);
• знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;
• уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;
• владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;
• повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;
• иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
• знать свои должностные обязанности.[19]

Специфика работы коллективов предприятий  этой сферы состоит в том, что  результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей  производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма  и гостиничного хозяйства создают  и реализуют разного вида услуги.

Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень  культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный  контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях – и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются  изменениям. Большинству профессий  туристической индустрии присущи  естественная презентабельность и  приветливость, творческий подход к  выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п..

Ко второй группе относятся требования, которые  касаются профессиональных знаний и  умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к  которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.

Уровень  квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.

Свойствами  персонала, которые обеспечивают соответствующий  уровень квалификации, является эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для  персонала предприятия туристической  индустрии несоответствие занимаемой должности, приводит к ошибкам при  осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, увеличивающим  время их выполнения (при организации  трансферов, экскурсий, путешествий  в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также  при предоставлении услуг гостеприимности  на предприятиях гостиничного хозяйства).

Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования  и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и  задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение  альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных  процедур может привести к неэффективной  работе. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.

К управленческому  персоналу предприятий туризма  и гостиничного хозяйства (менеджеров) предъявляются специфические требования: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения  эффективности работы предприятия; умение пользоваться современными информационными  технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.

Соблюдение  вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности  персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы[5]

 

1.3  Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта.

 

Гостеприимство  признано важным свойством туристского  продукта. Без этого любой самый  совершенный туристский продукт  будет выглядеть обезличенным и  турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии  – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно  и складывается из множества составляющих факторов:

  - качественная  информация как местных, так  и региональных рынков о возможностях  отдыха, познания и развлечений,  о том, что туристов ждут  и к встрече с ними готовятся;

- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

   - нескрываемое стремление обслуживающего  персонала к оказанию туристам  знаков внимания (политика обслуживания  по принципу «все для клиента»);

- внимательное  отношение тех, кто предоставляет  туристский продукт, к просьбам  и пожеланиям клиента (по принципу  «что мы можем еще для Вас  сделать?»);

- забота  об облегчении ориентации туристов  в получении услуг (информация  внутри фирмы, об объектах в  путеводителях и буклетах на  понятном туристу языке и другое);