Специфика производства товаров и услуг в ХХI веке

Минский филиал государственного 
образовательного учреждения высшего  
профессионального образования 
«Московский государственный университет 
экономики, статистики и информатики (МЭСИ)» 
 
 
 
 
 

Контрольная работа 
по дисциплине «Основы менеджмента» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Студент Млынарчик  В.А.                                                                      01.11.2011 

Руководитель  
Лукин С.В.                                                                                               __.__.2011 
 

Зарегистрировано

на кафедре

экономики                                        _________________                      __.__.2011

Минск 2011г.

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ 

       За последнее десятилетие  деловая активность в мире переместилась  в сферу оказания различных услуг. Из 100 % производимых в мире потребительских стоимостей более 55 % ныне составляют услуги. В наиболее  экономически развитых странах Европы, США и Японии в сфере услуг занято от 60 до 70 % процентов работающего населения.

       Данная сфера характеризуется присутствием потребителя в процессе удовлетворения его потребностей персоналом фирм, что значительно повышает степень индивидуализации продукта или услуги и, тем самым, увеличивает трудоемкость обслуживания.

       Целью написания данной курсовой работы является изучение специфики производства товаров и услуг в XXI веке.

       Задачами  написания данной работы является:

• Изучить сущность «общества услуг»;
• Рассмотреть особенности управления производством товаров и услуг, сходства и отличия;
• Рассмотреть сущность системы «точно во время» - Just in time (JIT) и проблемы ее применения;
• Проанализировать практику производства товаров и услуг на конкретном предприятии.

       Сфера услуг является одной из самых  перспективных и развивающихся в экономике. Она охватывает широкий спектр деятельности: от транспорта, туризма, информационных, издательских услуг до финансирования, посредничества различного вида.

       Сфера услуг в большинстве развитых стран мира занимает доминирующее положение. Так, например, в США около 65 % валового национального продукта, 70 % рабочей силы и 50 % бюджета семьи приходится на сферу обслуживания.

       По  мере насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Товары и услуги часто производятся и продаются  как единое целое. Многие услуги становятся неотъемлемой частью производства товаров.

       Количество  видов услуг на мировом рынке  превышает 600. Наибольшее значение в мировой торговле услугами в настоящее время имеют туризм, транспорт, информационно-коммуникационные и страховые услуги. Расширяется и доля сектора финансовых услуг, в том числе экспортного кредитования. Оно охватывает от 12 до 29 % от всего объема экспорта развитых стран. На сектор информационных услуг приходится около 20 % акционерного капитала США, 18 % — Великобритании, 14 % — Швеции, 11 % — Германии, 8 % — акционерного капитала Японии.

       Развитие  рынка услуг предполагает усиление глобальной конкуренции. Все чаще услуги экспортируются и импортируются.

       Кроме этого, расширяются обратные связи  на рынке услуг с целью строгого контроля их качества. В будущем увеличатся гарантии на оказанные услуги, и они будут рассматриваться как значительная дополнительная услуга для клиентов.

       Компании  все больше признают необходимость  качественных разработок при создании новых услуг.

       Помимо  этого, более распространенной и  действенной становится единая организационная структура исследования, разработки услуг, оценки и изучения рынка. Причем термин «многоуровневый маркетинг» все чаще используется для обозначения ведущей роли на рынке услуг персонала. Продавцы услуг не только оказывают услуги и продают дополнительные, но и проводят исследование рынка, решают возникающие проблемы клиента. Кроме этого, продавцам услуг придется полагаться больше на создание и укрепление отношений с клиентами, чем на ценовые льготы и скидки.

       Социально-экономический, кадровый потенциал, географическое расположение Республики Беларусь являются серьезными предпосылками для развития рынка услуг.

       Рынок услуг неоднороден: некоторые виды услуг развиваются более высокими темпами. Сфера услуг очень динамично реагирует на систему ее регулирования. Наиболее развиты транспортные, туристические, строительные, информационные, услуги по переработке нефти из давальческого сырья.

       Сфера услуг имеет ряд важных характеристик:

• потребитель обычно присутствует при производственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт с потребителем, чем в сфере промышленности;
• в сфере услуг более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями клиента. Причем, чем выше степень взаимодействия с потребителем, тем более высокая степень индивидуализации продукта;
• работа в сфере услуг более трудоемка, чем в промышленности. Чем выше степень индивидуализации продукта, тем больше трудоемкость;
• услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложения конкурирующих фирм там, где продукты кажутся идентичными, например, финансовые фирмы. Сравнение возможно только после получения услуги, в то время как товары можно сравнивать различными способами: тестированием, пробными покупками, испытаниями и т.д. На рынке услуг возможно сравнение ожидаемых выгод и полученных;
• услугам присуща высокая степень неопределенности, которая ставит клиента в невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, подозрения. Возможны пути повышения осязаемости услуг, снижения покупательского риска: лицензии, сертификаты, рекомендации.
• часто клиент стремится работать с одним и тем же «продавцом услуг»: врачом, парикмахером, аудитором. Эта инерция работает на продавца; клиенты склонны прощать на рушения;
• услуги не подлежат хранению, производятся и потребляются одновременно. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг, поэтому в сфере услуг в основном применяется синхромаркетинг для стабилизации спроса. Фирма, применяя этот вид маркетинга, сознательно закладывает цикличность рыночного спроса в свои планы и при прогнозировании старается, возможно, точнее определить амплитуду колебаний спроса. Чтобы стабилизировать сбыт или свести к минимуму колебания спроса, предприниматель особенно четко должен представлять конкретные потребности, методы активизации одних и «приглушения» других;
• услуги часто противопоставляют промышленности, хотя и в промышленности возрастает роль обслуживания (послепродажное обслуживание). Во многих случаях и в услуге присутствует элемент продукции, например, туристический продукт.

       Отличительные особенности товара и услуги

       Иногда  может создаться впечатление, что  товары и услуги — совершенно разные категории. В действительности же они существуют в неразрывной связи, а большинство продуктов являются смешанными категориями, имея черты как товаров, так и услуг;

• сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранных конкурентов, чем материальная сфера. Кроме того, во многих странах транспорт, связь, наука, здравоохранение, образование находятся в полной или частичной собственности государства или строго регламентируются государством. Импорт услуг, по мнению правительств многих
• стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету;
• многие виды услуг рассматриваются с учетом географических критериев, которые иногда являются определяющими, например, транспортные, туристические услуги.

       В связи со специфичностью рынка услуг  целесообразно рассмотреть сущность услуг и их классификацию.

       Понятию "услуга" всегда было тяжело дать определение. Дело осложняется и тем, что способ, с использованием которого услуги создаются и предоставляются потребителям, также довольно тяжело описать вследствие такой их характеристики, как неосязаемость.

       Большинство людей без труда даст определение производственного процесса, горнодобывающей промышленности или сельского хозяйства, но определить услугу многим оказывается не под силу. Ниже представлено два подхода к определению услуги:

• Услуга — это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты (товары), выполнение действия, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на что-либо,
• Услуги — вид экономической деятельности, создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых или неосязаемых действий, направленных на получателя услуги или его имущество.

       Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с присущими только ей особенностями. Сама же сфера услуг, представлялась, как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению.

       Обычное перечисление отраслей услуг может только показать их разнообразие. Специфику же услуг, их экономическую сущность, а, следовательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг простое перечисление раскрыть не в состоянии.

       Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных классификационных признаков. Это требует применения различных методов классификации.

       Классификация услуг и совершенствование их учета – важная проблема во всех странах мира.

       Главное в классификации – на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет. 

       Классификация услуг

       Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального  производства, самый общий подход к классификации услуг. Ее вполне можно дополнять новыми видами услуг  и развивать в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать по степени контакта с потребителем, по степени регулирования законодательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного характера, по другим характеристикам. Классификация услуг может осуществляться по степени их неосязаемости.

       Чем меньше выражен признак материальности у услуг, тем меньше их маркетинг  похож на маркетинг товаров. Нематериальные услуги можно оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно.

       Классификация услуг позволяет улучшить понимание  изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут оказаться полезными при позиционировании услуг на рынке и побудить к поиску новых видов услуг, на рынке не представленных.

       Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в которых возникает потребность у общества.

       Многие  ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании.

       Повысить  эффективность предоставления услуг  можно за счет усиления участия самих  потребителей в производстве услуг путем реализации следующих мер - продажи товаров через Internet, по телефонным и почтовым заказам, а также посредством быстрой доставки к конечному потребителю, использования различных вариантов самообслуживания покупателей – АЗС самообслуживания, магазинов самообслуживания, тренажерных залов самообслуживания, установки торговых и игровых автоматов, а также считывающих устройств в кассах магазинов.

       Таким образом, предоставляя потребителю  возможность выполнить часть  какой-либо услуги самостоятельно, мы фактически изменяем ее природу делая более привлекательной и доступной для него. 

2. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОИЗВОДСТВОМ ТОВАРОВ И УСЛУГ: СХОДСТВА И ОТЛИЧИЯ 

       Отношения управления — это комплекс сложных  всесторонне установленных связей, формирующихся в процессе взаимодействия субъекта и объекта управления. Они могут быть формальными и неформальными, отраслевыми и межотраслевыми, территориальными и международными, временными и постоянными. Отношения управления формируются на основе экономических законов, принципов, методов и функций управления.

       Принципы  управления — это фундаментальные  истины, которые обосновывают, разъясняют связи как между объектом и субъектом управления, так и внутри каждого из них. Они отражают особенности, присущие управленческой системе в целом, отдельным ее элементам, явлениям, процессам, а также содержание и взаимосвязи основных элементов системы управления.

       Современный менеджмент базируется на таких основных принципах:

• внимание к человеку,
• формирование условий для раскрытия его творческого потенциала:
• применение элементов национальной истории, культуры, традиций в организации системы управления;
• выявление интересов человека, его потребностей и нужд;
• создание соответствующих условий, при которых человек не только удовлетворяет свои потребности, но и одновременно несет ответственность за удовлетворение интересов других;
• объединение работников вокруг общей идеи; формирование непрерывной системы профессионального обучения и др.

       Практика  показывает, что на экономическое  содержание менеджмента оказывают  влияние национальные, исторические, экономические, социальные и др. особенности  того или иного государства. В частности это находит выражение в различных видах и формах реализации менеджмента. Среди наиболее часто используемых выделяются: предпринимательский, кооперационный, внутрифирменный, креативный, оперативный, технологический менеджмент, тайм-менеджмент, маркетинг, консалтинг, инжиниринг и др. Указанные виды менеджмента находят широкое применение в сфере услуг различных стран мира. Причем, в ряде стран менеджмент, достигший высокого развития, определяет успех реализации национальных экономических программ как в материальном производстве, так и в сфере услуг.

       Так, в Японии менеджмент ориентирован на «мягкие» социально-культурные факторы  и имеет следующие характерные  черты:

• пожизненный наем работников;
• зависимость доходов работников от результатов деятельности компании в целом;
• комплексная оценка и продвижение персонала с учетом выработанных критериев оценки деятельности персонала;
• совместная и последовательная подготовка персонала к привитию управленческих решений с привлечением широкого круга работников и их коллективная ответственность за последствия принятых решений;
• единство экономических и социальных аспектов управления с учетом всех сфер деятельности и жизни работников; массовая рационализация трудового потенциала;
• широкая универсализация сотрудников;
• гибкие формы контроля;
• системы мотивации, способствующие повышению конкурентоспособности предприятия.

       Производство – создание добавленной стоимости основано на переработке ресурсов в качественно новое состояние. Производство может быть материальное (автомобиль, книга, хлеб и т.д.), либо нематериальное (компьютерные программы и т.п.)

       Оказание  услуг – создание добавленной  стоимости за счет проведения работ, удовлетворяющие потребности потребителя (клиента). Все услуги можно условно разделить на потребительские (где клиентами выступают люди – конечные потребители, например: парикмахерские, туристические, переводческие и т.п.) и деловые (клиенты – как правило – организации, заинтересованные в обеспечении и сопровождении своей деятельности, например: бухгалтерские, аудиторские, консалтинговые и т.п.) Некоторые виды услуг (например, юридические, брокерские) могут быть оказаны как частным лицам, так и организациям.

       Многие  виды работ на большинстве предприятий  относятся к сфере обслуживания производства и прямо зависят от него. Если производственный сектор имеет тенденцию к сокращению, то связанная с производством сфера услуг (например, технический сервис, обеспечение безопасности, финансовые услуги и др.) тоже уменьшится.

       Естественно, что системы по предоставлению услуг и производству товаров принципиально различны. Но они имеют много общего: каждая из них требует планирования действий, стимулирования персонала, управления ресурсами, эксплуатации оборудования, обеспечения стандартов качества, прежде всего удовлетворения потребностей заказчиков.

       Производство  и обслуживание часто совпадают  в том, что сделано, но различаются  в том, как это сделано. 

       Основные  различия между производством и  сферой услуг

       В действительности большинство производственных и сервисных систем представляет собой смешанные типы. Например, обслуживание и ремонт техники и оборудования — это услуги, которые предоставляет практически каждая производственная организация. Одновременно большинство предприятий сферы обслуживания обычно продают товары, дополняющие их услуги.

       Развитие  сектора обслуживания и сектора  производства важно для экономики Беларуси. В настоящее время темпы роста сектора обслуживания во много раз опережают темпы роста производства.

       В результате рационализации промышленности неизбежно должно высвобождаться большое количество рабочей силы, для которой нужно срочно создавать новые рабочие места, мировая практика показывает, что альтернативу занятости в промышленности составляет сфера услуг. Гостиницы, рестораны, розничная торговля способны «вобрать» людей с минимальными навыками. В то же время для Беларуси очень важно развивать те отрасли, в которых может использоваться высокая профессиональная квалификация.

       Процесс перетока трудовых ресурсов уже начался, но скорость ничтожно мал.

       Сектор  производства важен тем, что он обеспечивает производство предметов потребления и значительную часть экспорта Беларуси. 
 
 
 

3. СУЩНОСТЬ СИСТЕМЫ «ТОЧНО ВО ВРЕМЯ» - JUST IN TIME (JIT) И ПРОБЛЕМЫ ЕЕ ПРИМЕНЕНИЯ 

       Канбан  – метод, разработанный в Японии (в рамках подхода “Just in Time”), обеспечивающий оперативное регулирование количества произведенной продукции на каждой стадии поточного производства.

       Суть  системы заключается в том, что  на все производственные участки  завода, включая линии конечной сборки, строго по графику поставляется именно то количество сырья, материалов, комплектующих деталей и узлов, которое действительно необходимо для ритмичного выпуска точно определенного объема продукции.

       Средством для передачи приказа о поставке определенного количества конкретных изделий служит сигналом – ярлык в виде специальной карточки в пластиковом конверте. При этом используется карточка отбора и карточка производственного заказа. В карточке отбора указывается количество деталей, которое должно быть взято на предшествующем участке обработки, в то время как в карточке производственного заказа указано количество деталей, которое должно быть изготовлено на предшествующем участке.

       Эти карточки циркулируют как внутри завода, так и между многочисленными фирмами поставщиками. Они содержат информацию о количестве необходимых деталей, обеспечивая тем самым функционирование производства по системе “точно во время”.

         Канбан является информационной  системой, обеспечивающей оперативное регулирование количества произведенной продукции на каждой стадии производства.

       Система канбан позволяет выпускать продукцию  высокого качества с минимальными затратами. Это существенно повышает ее конкурентоспособность, особенно на внешних рынках. Рост производительности труда на предприятиях японской промышленности во многом обязан не столько внедрению новых технологий и использованию большого числа роботов, сколько хорошо продуманным методам управления производством и снабжением. 

Суть  метода системы «КАНБАН» 

                                                          Склад деталей

       Маршрут карточки                                                      Маршрут карточки       

       заказа  Канбан                                                                отбора Канбан