Специфика работы гостиничного предприятия

CОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

Специфика работы гостиничного предприятия. 5

Специфика работы отделения обслуживания. 6

Специфика деятельности служб, обеспечивающих работу отделения  обслуживания. 8

Компьютерные  программы в отелях. 10

Уровень обслуживания 12

Программы лояльности. 15

Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице. 16

Организация бытового обслуживания. 23

Транспортные  услуги. 25

Протокол  в отеле. 31

Продажа гостиничных  пакетов. 39

Заключение 46

Введение

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и  быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как под-отрасль  туристского несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. Гостиница  – это основное предприятие индустрии  гостеприимства, осуществляющее прием  и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее  набор услуг и сгруппированное  в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием  номеров.

Сложно представить себе отель без ресторана, который  создает престиж и репутацию. Требования, предъявляемые к ресторанам, четко определены в постановлении  Правительства Российской Федерации. Сотрудники ресторана должны регулярно  проходить медицинский осмотр, осуществляющийся на средства работодателя, с сохранением  среднего заработка по месту работы. В бухучете эти расходы отражаются как «прочие расходы».

Средства, вырученные посредством  работы ресторана или кафе, гостиница  может учитывать в виде доходов  от текущих видов деятельности или  может включать в статью «прочие  доходы».

При условии, что площадь  ресторана не выше 150 кв.м. гостиница  будет платить ежедневный налог  за ресторан.

Прокат автомобилей, стирка, глажка причислены к бытовым услугам  и подлежат ЕНВД. Сауна, так же как  и баня, подвержена ежедневному налогообложению. Рассчитываясь с клиентами, не обязательно  выбивать чек на кассе при условии, что тем выдаются на руки настоящие  бланки строгой отчетности, которые утверждены Минфином России за №121. Использовать эти бланки можно и при оказании дополнительных услуг.

Если гостиницей проводятся зрелищно-развлекательные мероприятия, то для этого вида услуг бланк  строгой отчетности не нужен. В ресторане  обязательно должна быть касса, потому что здесь не применяются бланки строгой отчетности.

На услуги по проживанию, лицензия, в соответствии со статьей 17 Законодательства, за №2001, не требуется. Но, например, на транспортные или медицинские  услуги сначала надо получить разрешение.

В соответствии с Законодательством  лицензирование работы ресторана не предусматривается, но, т.к. ресторан торгует  спиртными напитками, лицензия на деятельность ресторана будет нужна. Отражая  текущие дни ресторана, бухгалтер  гостиницы по своему выбору может  учитывать выручку. Это могут  быть доходы от обычных видов деятельности или же прочие денежные поступления. Необходимо только записать выбранный порядок в учетном документе.

Владельцы ресторанов почти  всегда заносят его доходы в «прочие  расходы», потому, что так можно  оценить отдельно рентабельность как  предоставления номеров в гостинице, так и дополнительных услуг.

Для поддержания имиджа работники  гостиниц носят специальную форму, потому что согласно системе классификации, гостиницы, наличие униформы для  персонала гостиниц «две звезды»  и более обязательно.

Специфика работы гостиничного предприятия.

Индустрия гостеприимства работает 24 часа в сутки. Поэтому в отелях необходимо организовать посменную  работу обслуживающего персонала, включая  выходные и праздничные дни.

Работа в сменах требует  от персонала отеля точности и  пунктуальности — тогда процедуры  передачи рабочих мест и встречи  гостей будут проведены вовремя, что послужит гарантией плавного перехода от одной смены к другой. Это называется «бесшовным сервисом».

Умение работать в команде  является еще одним важным качеством, потому что большая часть работы в отелях выполняется не одним, а  несколькими людьми, умение работать в команде является очень важным качеством.

Например, сервировка пищи или  напитков — лишь последнее звено  в длинной цепочке процедур, вовлекающих  несколько работников. Работники  кухни, ответственные за приготовление  пищи, зависят от отдела снабжения, потому что именно он следит за поставкой  скоропортящихся и непортящихся продуктов. Пища направляется в ресторан зачастую по рекомендации сотрудников  отдела напитков и пищевых продуктов.

Или другой пример: один служащий «выписывает» гостя, второй служащий принимает  новые заказы, а третий в это  время «вписывает» очередного гостя. Когда работник службы приема рассказывает гостю в момент его въезда, какие  методы оплаты практикует отель, это  уже является определенной гарантией  того, что гость не испытает чувства  дискомфорта, расплачиваясь по своим  счетам в день отъезда.

Очень часто гости прибывают  около 7.00 и хотят въехать в  отель незамедлительно. Если номера все еще заняты, отдел по работе с клиентами должен дать точные инструкции работникам хозяйственной службы относительно времени уборки, которая должна быть произведена сразу же по освобождении этих номеров. Если гости уезжают  рано утром и работники хозяйственной  службы получают указания приступить к уборке, то новые гости могут  въехать в уже готовые номера до официального времени въезда. Если в отдел по работе с клиентами незамедлительно поступает информация о готовности того или иного номера, то нет необходимости обрекать гостей на ожидание.

Специфика работы отделения  обслуживания.

Рабочий день в службе размещения начинается по завершении ночного аудита. Ночью аудит готовит всё счёта  выезжающего гостя. После архивации  информации, собранной за день, и  распечатывания отчётов индивидуальная система управления снова запускается. 
Портье оформляет счёт. Сотрудники службы размещения готовы к оформлению выезда. Гости спускаются вниз, чтобы проверить свои затраты и оплатить счета (наличными, кредитной картой или банковским переводом). 
Тем временем утренняя смена поваров приготовила завтрак, и официанты открывают ресторан.

Утром оформляется выезд  и около 11 часов печатается отчёт  о гостях, которые ещё не выехали. Этот отчёт важен для службы размещения и административно-хозяйственной службы. 
В гостинице наиболее загруженным принято считать время расчётного часа. Именно в этот период требуется присутствие большого количества персонала. Поэтому следует предусмотреть работу нескольких служащих в период с 6.00 да 14.00, чтобы безболезненно прошли выезд гостей во время смены ночной группы на дневную, обслуживание приехавших клиентов, предоставление услуг будильника. Организация смены с 10. 00 до 18. 00 решает проблему обслуживания клиентов во время перерыва на обед для вечерней смены. С другой стороны, источником дополнительного трудового потенциала могут стать сотрудники с неполным рабочим днем.

На этажах заведующие координируют работу горничных. Сначала убирают  освобождающиеся номера, чтобы успеть подготовить их к заезду в 14. 00; номера, в которых проживают гости, - после  обеда перед возвращением гостей в отель.

В большинстве отелей каждое утро происходит ревизия и переукомплектация  мини – баров.

В большинстве отелей для  персонала службы приема и размещения устанавливается 40 – часовая рабочая  неделя. Составляется график сменной  работы:

• дневная смена: 7.00-15.00;

 • вечерняя смена: 15.00-23.00;

• ночная смена: 23.00-7.00.

В последнее время чаще стали пользоваться гибкими моделями скользящего графика. Эта модель позволяет служащему изменять время  начала и окончания работы, создаёт  возможность в наиболее загруженные  часы работы выполнять  функции службы приема и размещения более эффективно и качественно. После завтрака ресторан начинает готовится к ланчу. На кухне  шеф – повар составляет меню для  ланча и обеда и распределяет обязанности между поварами. Он проверяет  запасы и выписывает необходимые  продукты. Запасы проверяются исходя из существующего списка минимум-максимум

 Он так же оформляет  заказ на закупку. Все заказы  визируются начальником отдела, финансовым контролёром и генеральным  директором. Шеф-повар со своими  помощниками рассчитывает меню, чтобы предоставить документы  в бухгалтерию. 

Тем временем начинает свою работу отдел по подготовке банкетов: следит за ходом конференции, кофе брейков  и улаживает вопросы, связанные  с организацией обедов.

 Около полудня в  отель прибывают новые гости.  В это время важна координация  между службами размещения и  административно-хозяйственной службы.

Все прибывающие группы уже  имеют предписанные им номера. Индивидуальным гостям сообщают номер во время регистрации  в отеле. Связь между службами необходима для того, что бы сообщить точное время прибытия и отъезда  и особые пожелания клиента, что  бы номер был готов вовремя. В  противном случае группа, заезжающая раньше, может быть определена в  номера ещё не уехавшей группы

Пока гостей оформляют  и сообщают им информацию о ресторанах, времени работы банка, услугах отеля, рестораны готовятся к обслуживанию обедов. Обязательные услуги представляются в отделение обслуживание отеля. Хозяйственная служба должна быть готова предоставить по первому требованию самые разнообразные предметы и  услуги: утюги и гладильные доски, прачечную, присмотр за детьми, детские  кроватки, добавочное постельное бельё  или полотенце. 
Административно-хозяйственно следующая смена горничных приходит в 17.00, и к этому времени все свободные номера убраны. В обязанности новой смены входит уборка номеров, которые освобождаются позже, учитывая специальные пожелания клиента. Служба размещения заканчивает регистрацию гостей и готовиться к следующему рабочему дню. 
В 23.00 в службу размещения приходит ночная смена, в обязанности входит позднее оформление заезжающих, сбор счётов и денег из ресторана, организация документов на гостя и в ведение ночного аудита. Ночью счета обрабатывается в службе портье.

Специфика деятельности служб, обеспечивающих работу отделения обслуживания.

В 9.00 начинают работу бухгалтерия, коммерческий отдел, инженерная служба, служба по организации банкетов отеля.

Главный кассир собирает все  деньги с торговых точек и контролирует их до приезда банковских работников.

Администрация начинает свою работу с каждодневного совещания, на котором обсуждаются все текущие  вопросы:

• служба размещения докладывает  о загрузке гостиницы, приезжающих  группах и VIP – персонах;

• ресторанная служба сообщает о своей работе;

• коммерческий отдел –  о встречах с клиентами;

• инженерная служба – о  работе, которая должна быть исполнена, чтобы не препятствовать работе всех служб;

• служба безопасности –  о проблемах гостей и персонала, которые возникли за прошедшую ночь;

• административно- хозяйственная  служба – о ситуации на этажах;

• МТС – о возможности  закупок;

• бухгалтерия информирует  об операционных вопросах

Целью этого совещания  является обмен информацией, которая  может быть интересна всем службам  отеля.

Стратегические вопросы  обсуждаются на еженедельном совещании, а специфические проблемы каждой службы обсуждаются на совещании  внутри отдела или на встречах между  отделами.

Служба размещения посылает счета клиентов для проверки в  бухгалтерию. Эти счета затем  высылаются клиенту при наличии  у него контракта и только касательно услуг, оговоренных в этом контракте. Если компания, с которой заключен контракт, оплачивает проживание гостя  в отеле, то он должен оплатить остальные  услуги отдельно. Это необходимо проверить  в заявке на бронирование и предоставить информацию в службу размещения. Дебиторский  отдел готовит отчет для платежа.

Служба материально –  технического снабжения ежедневно  готовит заказ на закупку или  встречается с поставщиками  для  специальных заказов. Товары доставляются на кухню согласно заказу. Все заказы должны быть завизированы начальником  отдела. После этого товаровед  выполняет заказ в соответствии со списком минимума и максимума  товаров и особыми пожеланиями  шеф – повара.

Инженерная служба выполняет свою каждодневную работу и предписания, если они есть. Работники технического отдела устраняют неполадки в номерах, изготовля­ют новые ключи, если старые были сломаны или утеря­ны. Иногда им приходится заменять или перепрограммировать сами замки, чтобы предотвратить предполагае­мое ограбление (если, например, ключ был похищен). Вся работа распределяется главным инженером.

Коммерческий отдел встречается  с клиентами, заключает контракты  и выполняет другие поручения.

Отдел бронирования занимается обновлением старой брони, отсылает депозитные счета и принимает  новые заказы на бронирование.

Отдел по обслуживанию и  организации банкетов встречается  с клиентами для получения  новой информации по проведению банкетов, высылает депозитные счета.

Функционирование отеля  определяет наличие материальной базы наряду с сервисным обеспечением. Для качественной работы отеля они  должны быть хорошо скоординированы. Хороший  внутренний дизайн и современное  оборудование будут бесполезны при  наличии уста­ревшей сервисной  программы.

Компьютерные  программы в отелях.

Управление гостиничным  бизнесом в рамках жесткой конкуренции  является трудоемкой и ответственной  задачей, требующей привлечения  новых и эффективных технологий, в том числе более широкого использования информационных технологий (IT).

Информационные технологии, применяемые в отелях: информационные системы менеджмента; глобальные системы  бронирования; интегрированные коммуникационные сети (Интернет); системы мультимедиа; цифровые телефонные сети; электронная  коммерция; спутниковые коммуникации; спутниковые принтеры; smartcards.

Выиграть в конкурентной борьбе может тот, кто предоставит  клиенту наиболее качественный и  разнообразный сервис при одновременной  оптимизации своих затрат. Эту  задачу как раз и помогают решить информационные технологии в целом  и автоматизированные системы управления (АСУ) в частности.

Эффект от применения гостиничных  АСУ достигается, например, за счет того, что АСУ дисциплинирует персонал, позволяет контролировать его работу, объективно оценивать деятельность как каждого сотрудника в отдельности, так и всего отеля в целом.

АСУ также способствует более  эффективному (чем при ручном режиме работы) использованию номерного  фонда.

Например, предположим, гость  зарезервировал за собой номер с 1 июня с 16.00 по 7 июня до 18.45 (оплата за проживание оформлена до 24.00). Существуют АСУ, которые  покажут этот номер как свободный  с 18.45. Если поступит заявка на тот же номер от другого гостя, который  планирует заезд 7 июня с 19.30, то она  наверняка будет удовлетворена. Отель не только не потеряет клиента, но и заработает 0,5 суток «набегающих». В то же время некоторые АСУ  жестко привязывают поселение и  бронирование к расчетному часу (12.00) и не позволят заранее зарезервировать  номер с 19.30. Поэтому нужно очень  ответственно подходить к вопросу  выбора АСУ для конкретной гостиницы  или пансионата.

Основной системой, оптимизирующей работу отеля, является PMS -система (PropertyManagementSystem) — система управления проживанием  гостей. В ней предусмотрена автоматизация  процессов приема и размещения гостей, ведение расчетов с ними, контроля загрузки номерного фонда, управления взаимоотношениями с турагентствами, бронирования и т.п.

Постоянное развитие средств  программного обеспечения позволяет  создавать комплексную систему  управления гостиничным предприятием, автоматизировать и рационализировать  взаимодействие всех его подразделений.

Автоматизированные системы  управления (АСУ), используемые в отелях, делятся на следующие классы:

• FrontOffice — системы автоматизации  службы приема и размещения;

• CRS -системы (CentralReservationSystem) — системы центрального бронирования, предоставляют гостиничным цепочкам и управляющим компаниям возможность  осуществления бронирования номеров  отелей сети из центрального офиса;

• WebRes — системы интернет-бронирования;

• BackOffice — системы управления финансово-хозяйственной деятельностью;

• SalesandCatering — системы  управления коммерческим отделом и  банкетной службой;

• F&B (Food and Beverage) Management —  системыуправленияскладами;

• POS -системы — системы  управления кассовыми аппаратами (пунктами продажи);

• ERM -системы (EnterpriseResourceManagement) — системы управления ресурсами  предприятия, охватывают бухгалтерский  учет, управление кадрами и материалами;

• CRM -системы (CustomerRelationshipManagement) — системы управления взаимоотношениями  с клиентами;

• QMS (QualityManagementSystem) — системы  управления качеством обслуживания (информируют о том, что номер, в который въезжает гость, чист и  убран, там нет никаких неисправностей, позволяют составлять график ремонтных  работ, быстро реагируют на запросы  гостей и оповещают о задержках  в выполнении еще до того, как  поступит жалоба от гостя);

• BI — системы бизнес-аналитики (генерация аналитических отчетов);

• системы оптимизации  прибыли (RevenueManagement);

• системы управления мероприятиями (ActivityScheduler);

• информационные системы  по клиентам (CustomerInformationSystem).

Уровень обслуживания

По данным исследований Гарвардской  школы бизнеса в области программ работы с клиентами, 10 % клиентов компании, являющихся «лучшей» ее частью, дают в 5 – 10 раз больше прибыли, чем 10 % «худших» клиентов. Исследователи приводят разные соотношения, но сходятся  в одном  – удержать старого клиента легче  и выгоднее, чем привлечь нового.

Удержать клиента помогает то обстоятельство, что обращение  в новый отель для него сопряжено  с неизвестностью. Поэтому благоприятное  первое впечатление , помноженное на уровень обслуживания и усиленное  программами лояльности и корпоративной  культурой, с большой вероятностью сформирует привязанность путешествующих людей к отелям, услугами которых  они пользовались в прошлом.

Важно, чтобы клиент не только сохранил собственное предпочтение выбранному однажды отелю, но и по его рекомендации сюда обращались новые  клиенты.

Постоянных клиентов, требования и запросы которых персоналу  известны, качественно обслужить  легче, поскольку можно предупредить все их запросы и пожелания.

Однажды пришедшего клиента  надо на практике убедить в том, что  ни в каком другом отеле он не найдет (за ту же оплату) лучшего сервиса, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся  с таким вниманием.

В индустрии гостеприимства для поддержания качества оказываемых  услуг и имиджа компании есть так  называемые «точки соприкосновения», т.е. контакт между клиентом и  служащим.

Первая точка соприкосновения  — звучание голоса в телефонной трубке. Если клиент звонит в компанию, а там сотрудники, ведя беседу с  ним, все время прерывают разговор, делая долгие паузы, в которых  слышатся другие телефонные звонки и  беседы, то, конечно же, впечатление  у клиента портится. И если он не принял еще окончательного решения  обратиться в компанию, то вряд ли это  сделает.

Вторая точка соприкосновения  — водитель машины, доставляющий клиента  в гостиницу. Если он опоздал встретить  гостя к назначенному времени  в аэропорту, аргументируя это неточностью  определения места встречи, то этот клиент уже больше никогда не обратится  в этот отель.

Третья точка соприкосновения  — носильщик (в гостиницах от «трех  звездочек»). Если Вам не помог носильщик  донести вещи до столика регистрации  или если он появился, когда Вам  его помощь уже не нужна, то при  последующем выборе гостиницы Вы исключите данный отель из своих  списков, а может быть даже и всю  цепь отелей, к которой он принадлежит.

Четвертая точка соприкосновения  — портье (столик регистрации). Вы приезжаете в гостиницу, а там как раз  в это время идет конференция, и ее участники проходят регистрацию  у портье. При таком столпотворении приходится ждать более 30 минут своей очереди. Впечатления клиента негативные и могут перерасти в отрицание этой гостиницы в дальнейшем. Также отрицательное впечатление может оказать нетактичный вопрос сотрудника службы портье.

По любому «неправильному»  с позиции клиента вопросу  может быть составлен профессиональный «портрет» всей гостиницы и, как  правило, не в ее пользу. Иногда неправильно  понятая интонационная окраска  вопроса может вызвать агрессию со стороны клиента.

Диалог является важным этапом в процессе обслуживания, поэтому  к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более  тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько  вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант  и стараться его придерживаться.

Во время диалога нужно  учитывать ряд практических рекомендаций:

•  Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом,

избавьтесь от официальности.

•  Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо

выстроить свои цели в порядке  их важности, определить то, чем можно

пожертвовать.

•  Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.

•  Будьте неизменно корректны  и предупредительны, даже когда

клиент вас жестко атакует.

•  Будьте готовы ответить на любой вопрос

•  Используйте высказывания собеседника для развития его  же мыслей

•  Ссылайтесь на чужой  опыт.

•  Умейте слушать.

•  Даже неудачно законченные  переговоры нельзя грубо обрывать,

надо оставлять надежду  на решение в будущем.

Программы лояльности.

Программы лояльности используются как для удержания постоянных клиентов, так и для поддержания  благоприятного имиджа отеля и привлечения  новых клиентов.

Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:

•Скидки постоянным клиентам - Как правило, в подобных программах применяются система гибких скидок. То есть разным группам клиентов предоставляются  различные скидки (постоянным клиентам, клиентам, оплатившим по банковской карте, групповые скидки, скидки детям и  т.д.)

•Накопительная система  – клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы (Например, при первом посещении  клиент получает базовую карту клиента.Когда  на ней накапливается определенное количество посещений, или сумма  оплаченных услуг, гость переходит  в разряд VIP-клиентов и уже имеет  право пользоваться значительными  скидками).

•Привилегии – различные  услуги, предоставляемые гостям сверх  списка обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний  выезд без доплаты, заселение  в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)

•Бонусные баллы – при  пользовании услугами отеля гость  получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предусмотренный программой.

•Программы для корпоративных  клиентов – согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляются  различные льготы: скидки на размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.

Подбирая для себя программу  лояльности важно не переборщить  в стремлении охватить как можно  большее количество посетителей. Ведь подобные программы подразумевают  некоторую эксклюзивность, позволяющую  посетителям чувствовать себя желанными  и особенными гостями в вашем  отеле.

Организация и технология предоставления дополнительных услуг  в гостинице.

При присвоении гостинице  определённой категории наряду с  прочими требованиями учитываются: номенклатура и качество услуг; уровень  обслуживания.

Качество предоставляемых  услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или  неполноте условий договора –  требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся  проживание и питание. Оформление проживающих  в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых  в гостинице, лица, проживающие в  гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской  аптечкой; доставка в номер корреспонденции  при её получении; побудка к определённому  времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и  столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории. Для средних  и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним  и высоким уровнем комфортабельности  характерно наличие огромного перечня  дополнительных услуг: услуги организаций  общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной;хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес - центра; другие услуги.