Специфика работы туроператора по организации групповых и индивидуальных туров

                                        ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение                                                                                                 4

1 Туристский продукт в деятельности туроператора                                          6

      1.1Понятие туристского продукта                                                                  6

      1.2 Особенности туристского продукта                                                        11

      1.3 Качество туристского продукта                                                               16

2 Формирование туров                                                                                         19

      2.1 Понятие  тура                                                                                             19

      2.2 Этапы разработки индивидуальных и групповых туров                       23

      2.3 Создание тура                                                                                             25

     2.4 Технология разработки тура                                                                     29

3 Разработка и формирование группового тура «Домбай»                              32

Выводы и  рекомендации                                                                                       36

Библиографический список                                                                                  38

      Введение

      Туристский рынок – это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей туристского продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде туристского продукта, которые имеют возможность продавать и покупать их.

Туристский  рынок представлен в виде системы  взаимодействия четырех основных элементов: туристский спрос, туристское предложение, цена, конкуренция.

 Как  известно, туризм - один из самых  высокодоходных видов бизнеса.  Именно поэтому необходимость  в четкой стратегии производства  и продвижения туристского продукта - вопрос злободневный.

 Создание  и продажа туров для групповых  и индивидуальных путешествий  является основной деятельностью многочисленных туроператоров.

В соответствии с российским законодательством, Тур  – есть комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные  услуги, а также услуги гидов переводчиков и другие услуги, предоставляемые  в зависимости от целей путешествия.

      Важнейшим этапом в деятельности любого туроператора является разработка нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В деятельности туроператора наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке.

Разработка  туристского продукта и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Разработка  туристского продукта и формирование туров осуществляется туроператором. Под туроператором следует понимать лицо, от своего имени, осуществляющего предпринимательскую деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а также по оказанию иных услуг, не связанных с перевозкой и размещением.

Тема  данной курсовой работы «специфика работы туроператора по организации групповых  и индивидуальных туров».

Целью данной работы является изучение и анализ подходов к разработке индивидуальных и групповых туров.

 В  соответствии с поставленной  целью в данной работе решены  следующие взаимосвязанные задачи  теоретического характера:

-        анализ существующего понятийного аппарата ;

• изучение особенностей индивидуальных и групповых туров;
• ознакомление с правилами разработки туров;
• изучение основных аспектов формирования туров туроператором.

Объектом исследования является туристский продукт.

Предметом исследования является разработка туристского  продукта и формирование туров.

Туристский  продукт - это любая услуга, которая  удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой  фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого  продукта. Он образует основную часть  маркетингового комплекса, на которой  завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

1 Туристский продукт в деятельности туроператора

    1.1 Понятие туристского продукта

      Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Туристский  продукт - это реализуемая по единой цене, заранее

подготовленная (предварительно разработанная) комплексная  туристская услуга, в состав которой  входят как минимум две из следующих  услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при  условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев  подряд или размещением более  одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского  продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или  турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

 Успех любой фирмы на рынке  зависит в первую очередь от  привлекательности производимого  продукта. Он образует основную  часть маркетингового комплекса,  на которой завязаны все остальные  элементы: цена, продвижение на рынке  и распространение. Расхождение  в восприятии туристского продукта  между потребителями и производителями  осложняют экономические исследования  в сфере туризма. Проблема состоит  в том что, продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

 Поскольку  туристский продукт в момент  его приобретения существует  в воображении потребителя, узнать что ждет турист от поездки можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным  туристским продуктом. Туристский продукт  одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

- Природные  ресурсы ( воздух, вода, солнце, ландшафт др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.

- Оборудование (средства размещения туристов, рестораны,  оборудование для отдыха, занятий  спортом и т. д.), которое само  по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия,  но при его отсутствии возникают  многочисленные препятствия возможному  путешествию.

- Возможности  передвижения, которые в определенной  мере зависят от моды на  различные виды транспорта, используемые  туристами. Такие возможности  оцениваются, скорее всего, с  точки зрения их экономической  доступности, чем с точки зрения  быстроты передвижения.

В большинстве  случаев туристский продукт –  это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая  потребности туристов во время путешествий  и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Таким образом, разница между основными и  дополнительными услугами состоит  в их отношении к первоначально  приобретенному туристом пакету или  комплексу туристских услуг.

Основным  туристским продуктом в практической деятельности является комплексное  обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также  выделяют три уровня :

- продукт  по замыслу;

- продукт  в реальном исполнении;

- продукт  с подкреплением.

В основе любого туристского продукта лежит  необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

 Если  замысел туристского продукта  выступает как его содержательная  сторона, то по форме туристский  продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

Третий  уровень — это туристский продукт  с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.

Подкрепление  туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению  клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

- оперативностью  работы по подбору и организации  туров по запросам клиентов;

- вежливостью  обслуживания, которое выражается  в радушии сотрудников туристской  фирмы, их внимании к запросам  каждого клиента, терпении при  обсуждении маршрута;

- соответствием  предлагаемого тура реальному  содержанию,

- наличием  согласования всех составных  частей комплексного обслуживания.

Скорость  обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого  клиента:

- сроками  подбора маршрута;

- сроками  оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и  др.);

- сроками  получения справочной информации.

Несмотря  на то, что информационные услуги предоставляются  бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные  сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д .Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея  подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к  тому, как он комплексно подходит к  проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского  продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому  предприятию выявить возможности  подкрепить свое товарное предложение  наиболее эффективным способом. Поэтому  туристские фирмы должны постоянно  искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

           1. 2 Особенности туристского продукта

Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность  к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Неуловимость  услуг вызывает проблемы как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу.

Нематериальный  характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия  сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение  и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать  преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии  оценить только после ее оказания.

Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они  повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют  внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд»  эстрады, спорта и т.д.

Придать большую осязаемость услуге можно  в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о  своих сотрудниках, их опыте и  квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить  услуги фирмы.

В последнее время поставщики все  чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель  может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных  деталей (например, при желании рассмотреть  картину на стене, ознакомиться с  видом из окна).

Нематериальный  характер услуг затрудняет процесс  ценообразования и продвижение  туристского продукта на рынке.

Неразрывность производство и потребления услуги — главная особенность, делающая услуги действительно услугами и  отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает  заказ или появляется клиент. С  этой точки зрения производство и  потребление услуг неотделимы.

Неотделимость производства от потребления услуг  обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и  доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что  поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение  продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего  в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

Изменчивость — важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено  многими обстоятельствами. Чаще всего  причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника.

Свою  нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет  высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами  клиента. Эта уникальность делает невозможным  массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

Началом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. Фирменный стиль  включает: название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный  стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации — календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышают эффективность и создают  единый, легко узнаваемый образ, с  которым связывают фирму потребители.

Принятый  стандарт обслуживания нуждается в  поддержании и подкрепляется  системой контроля качества. Она распространяется на все этапы производственного  процесса. Первоочередного контроля требуют узкие места в обслуживании клиентов.

Каждый  клиент имеет определенные представления  о предлагаемой услуге. Они формируются  на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыт, а также под влиянием рекламы и советов друзей и знакомых.

Вынося  оценку качеству обслуживания, потребитель  сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти  все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным  и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для  него имеет отрицательное качество.

Разрыв  между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в  обслуживании. Провал часто возникает  из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания  клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для  себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и создают антирекламу  среди знакомых.

Знать желания  клиентов — необходимое, но недостаточное  условие стабильного качественного  обслуживания. Менеджер может иметь  четкое представление о том, что  хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в  услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, а  также плохого бизнес - планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала  и невысокой его квалификации.

Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут или не хотят действовать  по установленным правилам. В отличие  от двух предшествующих третий провал происходит во время непосредственного  общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью  комплекса организационно-экономических  мер, в котором центральное место  отводится повышению уровня подготовки кадров.

Четвертый провал возникает между тем, что  рекламировалось и как была исполнена услуга.

По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и полученные ими  услуги и обеспечивает большее постоянство  качества обслуживания.

Неспособность к хранению — следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности. Не использованные номера в отеле или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Неспособность услуг к хранению не является сложной  проблемой в условиях постоянного  спроса. Однако спрос на большинство  видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает  предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар  со склада. Аналогично, во время низкого  спроса невозможно создать запасы услуг  для их использования в пиковый  период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают  и фирма несет убытки.

Поэтому сиюминутность услуг требует  разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения  на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени.

        1.3 Качество туристского продукта

        Качество туристского продукта – совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество  турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Специфика сферы туризма заключается в  том, что производимый продукт полностью  или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие  субъективные характеристики туриста, как:

а) особенности  воспитания;

б) возраст;

в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;

г) понятие  о комфорте;

д) привычки;

е) самочувствие или психологическое состояние  на момент получения услуги;

ж) физиологические  особенности организма и др.

Все это  делает восприятие качества туристского  продукта во многом субъективным, зависящим  от индивидуальных характеристик каждого  туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые  в значительной степени влияют на создание качественного туристского  продукта: 
1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества туристского продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно.

2. Возможность  повторного производства туристских  услуг на одинаково высоком  уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для  многих производителей туристского  продукта становится непосильной  задачей. Причины этого: плохое  качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

3. У персонала  турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести. 
Обязательные требования к качеству туристского продукта:

- безопасность  жизни и здоровья;

- гарантия  предоставления услуг, согласно  путевке;

- сохранность  имущества туристов;

- охрана  окружающей среды.

Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

-  природно-климатические;

-  культурно-исторические  ценности;

-  психологические;

-  специфические  потребности туристов;

-  культура  труда и поведения сотрудников;

-  имидж  предприятия.

Условия создания качественного сервиса  на туристском предприятии:

1. Соблюдение  основных и наиболее важных  для сферы туризма принципов  современного сервиса:

- максимальное  соответствие предоставляемых услуг  требованиям потребителей и характеру  потребления;

- неразрывная  связь с маркетингом;

- гибкость  сервиса.

2. Создание  необходимых условий для персонала:

- эргономичность  рабочих мест;

- четкая  формулировка правил;

- четкая  система оценки качества работы  каждого сотрудника;

- мотивация  персонала;

- система  повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация  организационной структуры управления  предприятия, предоставляющего туруслуги.