Специфика сервисной сферы
Оглавление
Введение
В силу того, что предприятия сервисной деятельности на сегодняшний день занимают существенное место на рынке, а современная тенденция такова, что их доля постоянно растет, проблемы конкурентоспособности подобных предприятий весьма актуальны. Кроме того, на сегодняшний день количество предоставляемых населению услуг постоянно расширяется, увеличивается их разнообразие. В этой связи происходит постоянное увеличение количества фирм, предоставляющих различного рода услуги также увеличивается, а соответственно, и конкуренция между ними также возрастает. Следует отметить, что в силу специфики сервисной деятельности особое значение для конкурентоспособности фирмы сферы услуг имеет качество предоставляемых услуг и уровень обслуживания. Тем самым, проблема исследования влияния конфликтов на конкурентоспособность сервисных предприятий имеет особую актуальность.
Целью данной работы является определение взаимосвязей между конфликтами в сфере сервиса и конкурентоспособности предприятий сферы обслуживания. Для достижения данной цели в ходе исследования решаются следующие задачи. В первую очередь, проводится подробный анализ специфики сервисной деятельности с точки зрения ее содержания, сущности и методов современной сферы услуг. Затем проводится подробный разбор понятия, сущности, видов и типов конфликтов, а также места и роли коммуникации – как процесса, в котором и возникают конфликты – в сфере сервиса. Далее определяется роль конфликтов в конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Для этого определяются составляющие конкурентоспособности в целом, а также их специфика для организаций сервисной сферы, и выявляется значение конфликтов в конкурентоспособности данных предприятий.
Глава 1.Специфика сервисной сферы
1.1Сущность сервисной деятельности
Деятельность в сфере обслуживания направлена на удовлетворение человеческих потребностей. Потребность – это ощущаемое человеком физиологически или психологически чувство нехватки чего-либо. Потребности возникают и находятся внутри человека, являются общими для разных людей, но одновременно проявляются индивидуально у каждого человека1.
Потребности человека могут быть крайне разнообразны. Сервисная сфера – это социально – экономическая система, которая развивается под воздействием существования материально - вещественной структуры (к ней относятся здания, оборудования, сооружения) и личностной структуры (рабочая сила). Социальная инфраструктура – это материально-техническая база сферы обслуживания. В таком понимании «социальная инфраструктура» может рассматриваться как синоним термина «сфера обслуживания».
Человек пользуется различными услугами в течение всей жизни, вся структура общества подчинена удовлетворению человеческих потребностей. При этом некоторыми услугами человек пользуется каждый день (например, услуги ЖКХ обеспечивают работу технических служб зданий, тем самым, обеспечивая реализацию базовых потребностей человека в гигиене, тепле, жилище и проч.). Некоторым услугам люди пользуются по мере возникновения такой необходимости (например, услугами связи, медицинскими услугами и др.), а к некоторым – достаточно редко (например, в туристические фирмы человек обращается при совпадении у него потребности в путешествиях и возможностей ее реализации2).
Таким образом, сервисная деятельность стимулируется потребностями людей и выступает не только как способ их удовлетворения, но и формирует в общественном сознании, а также в конкретных людях новые потребности, которые стимулируют новую деятельность3.
1.2Структура и методы современной сервисной деятельности
Структура сервисной деятельности во многом обусловлена классификацией ведущих человеческих потребностей и в общих чертах повторяет ее структуру. При этом существование индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей находит отражение наличии иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей: уровень микрорайона, района, города, региона внутри государства, отдельного государства, региона, группы государств, а также общемировой уровень (функционирование СМИ и сервисных служб ТНК4).
В силу постоянного расширения и обогащения списка потребностей людей, сфера услуг также имеет тенденцию к постоянному развитию собственной структуры, в которой можно выделить крупные направления деятельности, существующие в течение длительного времени. В соответствии с российским классификатором услуг, утвержденным постановлением Госстандарта РФ от 28.06.93, к таким услугам относятся: 01 - бытовые услуги; 02 - услуги пассажирского транспорта; 03 - услуги связи; 04 - жилищно-коммунальные услуги; 05 - услуги учреждений культуры; 06 - туристские и эксплуатационные услуги; 07 - услуги физической культуры и спорта; 08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги; 09 - услуги правового характера; 10 - услуги банков; 11 - услуги в системе образования; 12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 80 - прочие услуги5.
Для реализации задачи удовлетворения различных потребностей населения, в сфере обслуживания применяются определенные методы. Метод представляет собой способ осуществления конкретной деятельности, совокупность приемов и операций, которые необходимы для теоретического и практического освоения действительности. Применительно к сфере услуг метод сервисной деятельности может быть охарактеризован как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, которые позволяют оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента.
Следует отметить, что зачастую работники сферы обслуживания применяют управленческие навыки и методы своих коллег из других отраслей. Так, например, администраторы больниц могут многому научиться у менеджеров гостиниц и ресторанов6.
1.3 Формы современного сервиса, инфраструктура обслуживания
В силу многообразия направлений сервиса по функциональному назначению сфера услуг является весьма неоднородной группой отраслей, которые выполняют разные хозяйственные функции. Так, например, в качестве отрасли производства, наука генерирует научные знания и оказывает непосредственное влияние на материальное производство, являясь одновременно его органической частью. Наряду с этим, в сфере услуг существует также обширная «индустрия» обслуживания населения (бытовое обслуживание), ориентирующаяся на удовлетворение потребительских нужд. При этом ряд отраслей сервиса (в частности, торговля и финансы) занимают по данному признаку промежуточное положение, поскольку одновременно участвуют в обслуживании и производства, и потребления7.
Такая неоднородность сферы услуг вызывает необходимость в дифференцированном подходе к анализу развития каждого отдельного вида обслуживания, а также к характеристике соотношения интенсивных и экстенсивных источников роста и социальных противоречий, которые сопутствуют развитию каждой отрасли обслуживания.
Тем не менее, отрасли сферы обслуживания обладают рядом общих черт, отличающих их от материального производства. К сфере услуг относятся: ЖКХ; здравоохранение; бытовое обслуживание населения; пассажирский транспорт; образование и наука; связь по обслуживанию населения; торговля, общественное питание; физкультура и социальное обеспечение; культура и искусство; пенсионное обеспечение; кредитно-финансовое обслуживание; рекреационные услуги и гостиничный сервис.
На основании роли в процессе воспроизводства и характера удовлетворяемых ими потребностей, отрасли сервиса могут быть объединены в две группы: 1. Деятельность первой группы отраслей сервиса направлена на удовлетворение социально-культурных, интеллектуальных и духовных потребностей человека, а также поддержание его нормальной жизнедеятельности (здравоохранение, социальное обеспечение, культура и др.). 2.Ко второй группе относятся отрасли материально-бытового обслуживания (ЖКХ, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт, розничная торговля и др.). Необходимо отметить условность подобного деления, поскольку отрасли первой группы создают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга.
Однако в данном делении находит свое выражение специфика отраслей материально-бытового обслуживания, поскольку услуги данного характера одновременно производятся отраслями материального производства (производственные виды бытового обслуживания, розничная торговля и общественное питание) и комплексом отраслей, относящихся к непроизводственной сфере8.
Специфика сервисной деятельности обусловлена также неравномерным распределением (расселением) населения и особенностями его концентрации на определенных территориях.
Размещение населения может быть компактным и дисперсным. Компактный тип расселения – это плотная сеть поселений, связанных между собой инфраструктурой. Дисперсный тип предполагает достаточно удаленное друг от друга размещение небольших поселений, взаимодействие между которыми затруднено. Специфика размещения предполагает разные формы обслуживания. Так, например, при компактном расселении услуги предоставляются стационарными предприятиями и организациями сферы обслуживания. При этом удовлетворение потребностей местного населения сферой обслуживания опирается на учет демографических, социально-культурных и поведенческих критериев. Необходимо также сказать, что при компактном расселении более высокая плотность населения характерна для центральных районов, которая уменьшается по мере удаления от центра.
С учетом данного фактора специфика размещения предприятия сферы обслуживания заключается в том, что в центре, где плотность населения наиболее высока, сервисные фирмы располагаются в местах наибольшей концентрации жителей, при этом важным является учет потребностей не только постоянных жителей района, но и временных. В районах с меньшей плотностью, удаленных от центра, спрос на услуги ограничен количеством постоянно проживающего населения.
При компактном расселении для удовлетворения потребностей людей формируются местные коммуникативно-информационные сети, рассчитанные только на потребителей данного района, учитывающие их специфику. При этом самым эффективным методом удовлетворения потребностей сервисной сферой, представляются личные контакты с потребителями. Подобное общение позволяет обеспечить более точный учет вкусов, желаний, предпочтений клиентов, укрепить их доверие к работникам сферы услуг, отметить их заботу о нуждах конкретных потребителей.
Дисперсное расселение значительно усложняет удовлетворение потребностей населения и обусловливает его специфику, заключающуюся в предоставлении выездных услуг, которые характеризуются меньшим, по сравнению со стационарным расположением фирм сферы обслуживания, спектром предоставляемых населению услуг. Выездные услуги предоставляются потребителю через определенные промежутки времени и в ограниченные сроки.
Таким образом, в сервисной деятельности первостепенное значение имеет удовлетворение потребностей населения, что в первую очередь определяет структуру и особенности предприятий сферы сервиса и их размещения, специфику и методы их работы.
Глава 2.Общение и конфликты в сфере сервиса
2.1 Понятие, типы и сущность конфликтов
Для понятия «конфликт» в разных науках существуют различные определения. В психологии под конфликтом подразумевается столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия, т.е. конфликт – это одна из форм человеческого взаимодействия, в основе которой лежат реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, осознанные или подсознательные противоречия между людьми, с попытками из разрешения на фоне проявления эмоций9.
Зачастую конфликт ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, поэтому существует расхожее мнение о том, что конфликт представляет собой явление нежелательное, которое необходимо избегать или немедленно разрешать. Такое понимание данного явления принадлежит приверженцам школ научного управления, административной школе, а также концепции бюрократии по Веберу. Представители школы «человеческих отношений», также склонны считать необходимым избегать конфликта. Они признавали возможность появления противоречий между различными группами руководителей, но при этом конфликт в их восприятии является признаком неэффективности деятельности организации и плохого управления10.
В целом можно выделить три основные точки зрения на понятие конфликта. Первую из них можно условно обозначить как социально-биологическую – по большей части ее придерживаются исследователи, опирающиеся на теорию естественного отбора Ч. Дарвина. Согласно ей, конфликт присущ человеку, как и всем животным. Чисто социологическую концепцию, основанную на теории Дарвина, разработал Г. Спенсер.
Представители социального дарвинизма дали описание самых различных конфликтов, выявив различные типы агрессии: территориальная, сексуальная, моралистическая агрессии; агрессии доминирования, родителей, ребенка, грабителя, а также агрессия жертвы по отношению к грабителю11.
Социально-психологическая теория объясняет конфликт через теорию напряженности. В ее основе лежит утверждение: характерные черты индустриального общества неизбежно влекут за собой состояние напряженности у большинства людей, когда нарушается равновесие между индивидом и средой. Это связывается с перенаселенностью, скученностью, обезличенностью и нестабильностью отношений. При этом в качестве социальной подоплеки напряженности выступает фрустрация, проявляющаяся в виде дезорганизации внутреннего состояния личности на социальные препятствия к достижению цели. Явление фрустрации появляется, когда блокируются все возможные пути к достижению цели и может проявиться в реакциях агрессии, регрессии или уходе в себя.
Классовая теория, или теорией насилия состоит в утверждении о том, что социальный конфликт воспроизводится обществами с определенной социальной структурой (К. Маркс, Ф. Энгельс, В.И. Ленин, Мао Цзедун , Г. Маркузе и др.). К. Маркс считал, что конфликт в обществе происходит из-за разделения людей на различные классы в соответствии с их положением в экономической системе. Антагонистические конфликты между ними приводят к революциям, которые, выступающими в качестве локомотивов истории. Тем самым, конфликт – это неизбежное столкновение, которое нужно правильно организовать для ускорения развития общества, а насилие оправдывается задачами будущего созидания12.
Многообразие определений конфликта и подходов к их сути, обуславливают многочисленные типологии конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.
Внутриличностные конфликты – это столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей и интересов. На выбор оптимального решения в такой ситуации человек может затратить много сил и времени, резко возрастает эмоциональное напряжение, а перед принятием решения поведение личности может стать неконтролируемым.
Межличностный конфликт в рамках организациях проявляется по-разному. Зачастую он выражается в борьбе руководителей или сотрудников за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может также являться столкновением отдельных личностей.
Конфликт между личностью и группой возникает в случае, если личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы. Несмотря на то, что человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, он все же выступает как источник конфликта, поскольку он идет против мнения группы.
Каждая организации состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, считающие, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности (например, профсоюз и администрация13).
При антагонистических конфликтах противоречия разрешаются в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает: война до победы, полное поражение противника в споре.
Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликта. При этом вертикальные конфликты предполагают распределение власти по вертикали сверху вниз, что определяет разные стартовые условия участников конфликта: начальник – подчиненный, вышестоящая организация – предприятие, малое предприятие – учредитель. В горизонтальных конфликтах взаимодействуют равные по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъекты: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики – потребители.
При открытых конфликтах происходит явно выраженное столкновение оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения, когда взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта (международными, правовыми, социальными, этическими)14.
Деление конфликтов на виды достаточно условно и жесткой границы между различными видами не существует. На практике возникают также конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.п. Допустима классификация также оп характеру вызвавших конфликт причин. Перечислить все причины возникновения конфликта невозможно, но в целом возникает по трем группам причин, которые обусловливаются: трудовым процессом; психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; личностным своеобразием членов группы (неумение контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью)15.
Конфликты различают также по их значению для организации и по способу их разрешения. Существуют конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принцип цельности организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации16.
Каждый конфликт имеет определенную структуру, которая может быть выражена в большей или меньшей степени, в зависимости от специфики самого конфликта. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, или же со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.
Цели, субъективные мотивы участников конфликта – это еще один обязательный элемент конфликта, который обусловливается взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами участников. Конфликт предполагает также наличие оппонентов, т.е. конкретных лиц, являющихся его участниками.
При анализе любого конфликта необходимо отличать непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, которые чаще всего участники конфликта стараются скрыть17.
У каждого конфликта существует несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, взаимозависимость заданий, различия в целях и представленных ценностях, в манере поведения, уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д.18.
2.2Роль
коммуникации в сервисной
Содержание общения представляет собой информацию, передаваемую в ходе контакта от одного живого существа к другому. Люди обмениваются друг с другом самой различной информацией: знаниями о мире, опытом, знаниями, способностями, умениями и навыками19.
Принято различать межличностное и массовое общение. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Массовое общение подразумевает множество непосредственных контактов незнакомых людей, представляющее собой коммуникацию, опосредованную различными видами средств массовой информации. Именно такое общение в большей степени характерно для сервисной деятельности.
Выделяют также межперсональное и ролевое общение. При межперсональном общении его участники – это конкретные личности, которые обладают специфическими индивидуальными качествами, раскрывающимися по ходу общения и организации совместных действий. В ролевой коммуникации ее участники выступают в качестве носителей определенных ролей (покупатель-продавец, начальник-подчиненный). Стоит заметить, что при ролевом общении человек лишается спонтанности поведения, поскольку те или иные его шаги и действия обусловлены исполняемой им ролью. Иными словами, в процессе ролевого общения человек проявляет себя уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая определенные функции.
По своему характеру, общение может быть доверительным и конфликтным. В ходе доверительного общения передается наиболее значимая для человека информация. Доверительность является существенным признаком всех видов общения, без его наличия невозможно осуществлять переговоры, решать интимные вопросы. Конфликтное общение – это взаимного противостояние людей, выражение неудовольствия и недоверия.
Помимо прочего, общение может быть личным и деловым (неформальным и формальным). В личном общении происходит обмен неофициальной информацией. Деловое общение представляет собой процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.
Общение бывает также прямым и опосредованным. Прямое, или непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом, на основе которого впоследствии возникают различные виды опосредованного общения. Опосредованное общение – это взаимодействие людей посредством дополнительных средств (письма, аудио и видеотехники20).
Таким образом, специфика сервисной деятельности такова, что в ней большое место занимает общение между людьми, а значит, в ней неизбежно возникновение конфликтов, причем преимущественно они появляются в процессе обслуживания – между сотрудниками (разных уровней) организации и клиентами.
Определив роль общения и конфликтов в сфере обслуживания, следует разобрать их роль в конкурентоспособности предприятия сервисной сферы.
Глава 3.Роль конфликтов в конкурентоспособности предприятия сервиса
3.1Конкурентоспособность фирмы на различных видах рынка
Конкурентоспособность
На сегодняшний день наблюдается тенденция к превращению сервисной деятельности в доминирующий сегмент рынка, ведущую роль в развитии которого играет конкуренция. Чаще всего в данном сегменте рынка конкуренция наиболее ярко выражена в силу локальности сбытовых рынков.
На рынке услуг функционирует
множество покупателей и продавцов, которые
взаимодействуют друг с другом. При этом
рынок дает возможность потребителю
По характеру конкуренции рынки
подразделяются на следующие виды рынков:
чистой конкуренции, чистой монополии,
монополистической конкуренции и олигополистической
Рынок чистой конкуренции – это идеальный тип рынка, где существуют множество продавцов и потребителей, когда ни одна из сторон не может оказать решающего влияния на рыночные условия. На данном типе рынка цены на товары сбалансированы, а предприятия не тратят больших средств на конкурентную борьбу. Следует отметить, что в чистом виде данный тип рынка не существует, но его элементы характерны для сферы сервиса, на котором преобладают мелкие производители, ориентированные на местный рынок.
Рынок чистой монополии характеризуется деятельностью единственного продавца товаров или услуг. Данный тип рынка в целом не характерен для сферы сервиса, здесь он теоретически возможен лишь на локальном рынке, в ограниченном временном диапазоне по определенной услуге или группе услуг, которые пока не имеет аналога на рынке из-за своей новизны или сложности технологии. С течением времени услуга может потерять свою уникальность, а фирма потеряет свое монополистическое положение.
Рынок монополистической
На рынке олигополистической конкуренции действуют несколько продавцов товаров или услуг, находящиеся в конкурентной зависимости друг от друга. При этом ни один из продавцов не может поднять или понизить цены на предлагаемые товары или услуги, не учитывая возможной реакции конкурентов. Предприятию на таком рынке достаточно сложно добиться преимущества перед конкурентами. Отдельные элементы данного типа рынка на сервисном рынке могут применяться довольно широко.
Для сферы услуг характерны элементы различных типов рынков, из-за особенностей самих услуг и спецификой рынка услуг, характерных для сервисных предприятий.