Содержание 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

       Актуальность темы заключается в том, что сегодня почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном потоке и процессах принятия решений, не говоря уж об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации читаются связующим звеном в деятельности организации.

       Коммуникации — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

       Согласно  вышеизложенному обоснуем цель работы и комплекс задач, подлежащий решению.

       Цель данного курсового проекта – изучить природу коммуникационного процесса в организации, его элементы и виды.

       В данном курсовом проекте поставлены следующие задачи:

       1) ознакомиться с понятием коммуникации и его основными элементами;

       2) рассмотреть виды коммуникации, существующие в организации;

       3) определить возникающие в процессе обмена информацией коммуникативные барьеры;

       4) дать общую характеристику ульяновской компании «Авторай» и ОАО «МГТС».

       5) проанализировать систему коммуникаций ульяновской компании «Авторай» и ОАО «МГТС».

       6) рассмотреть отечественный опыт по совершенствованию коммуникации в организациях.

            7) разработать рекомендации по повышению эффективности коммуникации;

Объектом  курсового проекта является коммуникационный процесс.

Предметом является планирование коммуникационного  процесса.

       Степень разработанности темы: вопросы, связанные с понятием представлены в трудах зарубежных и отечественных ученых: Б.Г.Ананьева, Т.Г.Грушевицкой, В.Зигерт, В.Б.Кашина, И.С.Кона, А.А.Леонтьева, Т. Питерса, Р.Уотермена и других. Термин «коммуникативное поведение» впервые был использован в работе И.А.Стернина. Системное понимание сущности общения, его многофункциональной природы можно обнаружить и в трудах Б.Ф.Ломова, А.А.Брудного, Л.А.Карпенко, выделяющих набор основных функций общения.

       Методологической  базой данной работы стали работы отечественных и зарубежных ученых по рассматриваемой теме. В процессе работы была использована литература как зарубежных, так и отечественных  авторов, таких, как: Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф., Прокушев Е.Ф., Виханский О.С., Вершигора Е.Е. и другие. Особое внимание было уделено их теориям и практическим примерам, которые помогли обосновать актуальность темы и определить основную цель и задачи дипломной работы.

       Новизна работы и ее практическая значимость: Почепцов Г.Г. в книге «Теория коммуникации» под коммуникацией понимает «процессы перекодировки вербальной в невербальную и невербальной в вербальную сферы».  А вот как определяет коммуникацию В.А. Спивак в книге «Корпоративная культура»: «Коммуникация - это обмен информацией в процессе деятельности, общение (а также пути сообщения)». Вот что пишет об различиях информации и коммуникации теоретик Паблик Люсьен Матра: «Многочисленные направления так называемой коммуникации, в области которых я работал, научили меня в первую очередь тому, что следует различать информацию (одностороннее сообщение) и коммуникацию (сообщение, на которое поступает ответ), или сообщение с «обратной связью» («feed back», как говорят англичане).

       Данная  работа может найти практическое применение в высших учебных заведениях при изучении коммуникаций по курсу  менеджмента, управлению персоналом и организационному поведению, а также может быть использована в качестве руководства для организации эффективного коммуникативного процесса в любой организации.

       Работа  состоит из введения, трех глав, заключения, списка сносок, списка использованной литературы.

       Краткое обоснование структуры:

1. Теоретические подходы к моделированию коммуникационных процессов в современной организации. Здесь раскрывается понятие коммуникационного процесса, основные элементы, виды и стили управления. А также выявляются основные коммуникативные барьеры в процессе обмена информацией.
2. Программа конкретного социологического исследования организации. Во втором излагается анализ и интерпретация полученных результатов на примерах ульяновской компании «Авторай» и ОАО «МГТС».
3. Способы совершенствования коммуникаций в организации. Здесь рассматриваются отечественные и зарубежные опыты по совершенствованию коммуникационных процессов, и выводиться предложения.

1. Теоретические подходы к моделированию коммуникационных процессов в современной организации

1.1 Коммуникационный процесс и его основные этапы

       Прежде  всего, определим понятие коммуникации. Задача эта сложная, поскольку, как  отмечает В.Б. Кашкин, определений у  коммуникации приблизительно столько  же, сколько и авторов работ  о ней. Собственно термин «коммуникация» (от лат. - communicatio - делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной литературе в начале XX в. (хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена еще Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория) [1, с. 34].

       В психологической и социологической литературе общение и коммуникация рассматриваются как пересекающиеся, но несинонимические понятия. Если термин «коммуникация», появившийся в научной литературе в начале XX века, используется для обозначения средств связи любых объектов материального и духовного мира, процесса передачи информации от человека к человеку (обмен представлениями, идеями, установками, настроениями, чувствами и т.п. в человеческом общении), а также передачи и обмена информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы, то общение рассматривается как межличностное взаимодействие людей при обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного характера [2, c. 23]. В числе основных функций общения также выделяются контактная, призванная удовлетворить потребность человека в контакте с другими людьми, и воздейственная, проявляющаяся в постоянном стремлении человека определенным образом воздействовать на своего партнера. Поэтому общение означает воздействие, обмен мнениями, взглядами, влияниями, а также согласование или потенциальный либо реальный конфликт.

       Существует  точка зрения, что базовой категорией является все-таки коммуникация, которая  протекает между людьми в форме  общения как обмен знаковыми  образованиями (сообщениями) [3, c.113]. Но существует и противоположная трактовка соотношения понятий «общение» и «коммуникация», в которой основной категорией считается общение, а в структуре последнего выделяются коммуникация (обмен информацией), интеракция (организация взаимодействия и воздействия), перцепция (чувственное восприятие как основа взаимопонимания). При этом коммуникация выступает своего рода посредником между индивидуальной и общественно значимой информацией. Таким образом, в обоих случаях, несмотря на внешние различия, основной упор делается на механизм, который переводит индивидуальный процесс передачи и восприятия информации в социально значимый процесс персонального и массового воздействия.

       Анализ  различных подходов к этому вопросу  показывает, что понятия «общение»  и «коммуникация» имеют как общие, так и отличительные признаки [4, c. 211]. Общими являются их соотнесенность с процессами обмена и передачи информации и связь с языком как средством передачи информации. Отличительные признаки обусловлены различием в объеме содержания этих понятий (узком и широком). Это связано с тем, что они используются в разных науках, которые на первый план выдвигают различные аспекты этих понятий. Будем считать, что за общением в основном закрепляются характеристики межличностного взаимодействия, а за коммуникацией закрепляется дополнительное значение - информационный обмен в обществе. На этом основании общение представляет собой социально обусловленный процесс обмена мыслями и чувствами между людьми в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой деятельности, реализуемый главным образом при помощи вербальных средств коммуникации. Можно присоединиться к мнению А.А. Леонтьева, который определяет общение «как систему целенаправленных и мотивированных процессов, обеспечивающих взаимодействие людей в коллективной деятельности, реализующих общественные и личностные, психологические отношения и использующих специфические средства, прежде всего язык» Системное понимание сущности общения, его многофункциональной природы можно обнаружить и в трудах Б.Ф.Ломова, А.А.Брудного, Л.А.Карпенко, выделяющих набор основных функций общения [8, c 21].

       Коммуникационный  процесс -  это обмен информацией  между двумя или более субъектами. Субъектами могут выступать отдельные  личности, группы и даже целые организации. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей: отправителя и получателя. В процессе коммуникации информация передается от отправителя к получателю [9, c 264].

       Коммуникация  предъявляет требования к каждому  из участников взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

       В процессе коммуникации выделяются следующие  элементы:

       - отправитель - субъект, имеющий  своей целью передать некоторую  идею другому субъекту;

       - обращение - набор символов, знаков, звуков, запахов и т.д., т.е. некоторая форма, в которой закодирована идея;

       - получатель - субъект, которому адресовано  обращение;

       - коммуникационный канал - методы  и средства распространения информации, с помощью которых сообщение  передается от отправителя к  получателю;

       - ответная реакция - набор откликов получателя, возникших после расшифровки обращения и отсылаемая назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания передаваемой идеи;

       - обратная связь - часть ответной  реакции, которая доходит до  отправителя;

       - помехи - различные факторы, которые влияют на процесс коммуникации, искажая передаваемую идею [10, c. 154].

       При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

       1. Выбор обращения. Отправитель  - тот, кто передает информацию, уясняет смысл того, что он хочет передать другому участнику коммуникационного процесса.

       2. Кодирование. Процесс трансформирования  идеи в обращение, которое может  быть передано. Кодирование в  коммуникационном процессе начинается  с выбора системы кодовых знаков. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемую идею. Система кодирования должна быть известна получателю. В качестве системы кодовых знаков могут выступать:

       - речевые системы, в основе которых лежит устная речь;

       - системы письма;

       - знаки телодвижений;

       - язык жестов;

       - видеосистемы;

       - звуковые системы (например, азбука  Морзе) и т.д.

       В результате кодирования формируется  обращение. Смысл обращения представляет собой принадлежащие отправителю идею. При этом отправитель рассчитывает, что обращение воспримется адекватно заложенному в него смыслу.

       3. Распространение сообщения. Процесс  передачи обращения через выбранный  коммуникационный канал. В качестве  коммуникационного канала могут выступать: телефон, радио, телевидение, компьютерная сеть и т.п.

       Коммуникационный  канал должен быть согласован с системой кодирования.

       4. Расшифровка. Процесс фиксации  обращения и его расшифровка.  Чем меньше различие между  тем, что было передано и, что было получено, тем эффективнее коммуникация.

       5. Процесс обратной связи. Передача  ответной реакции получателя  на принятое обращение. Ответная  реакция, исходящая от получателя  после принятия им сообщения  доходит до отправителя в виде  обратной связи.

       Обратная  связь дает возможность отправителю  узнать, дошло ли послание до адресата и оценить степень понимания  переданной идеи. Коммуникация с обратной связью превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает  динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю [11, c. 80].

       Процесс обмена информацией, таким образом, протекает по планируемой, формализованной или непланируемой, неформальной схеме. В организациях существуют официальные структуры, которые собирают, обрабатывают, формализуют и передают по назначению. Эта система дополняется неформальным прохождением информации по стихийным каналам.

             В процессе коммуникаций существует пять видов коммуникаций:

       1. Коммуникации по нисходящей (руководитель - подчиненные): Это наиболее очевидный  вид организационных коммуникаций [12, c.13]. Коммуникации между руководителем и подчиненными связаны

• с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов;
• с обеспечением вовлеченности в решение задач отдела;
• с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации;
• с совершенствованием и развитием способностей подчиненных;
• со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме;
• с оповещением подчиненного о грядущем изменении;
• а также с получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

       2. Коммуникации по восходящей (снизу  вверх): Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства организации о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

       3. Горизонтальные коммуникации (между  подразделениями): В дополнение к  обмену информацией по вертикали  (нисходящие или восходящие) организации  нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании отношений сотрудничества между работниками организации. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

       Таким образом, в дополнение к вертикальным, организации нуждаются и в  горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на  отношениях  руководства  и  подчинения,   горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

       4. Коммуникации между руководителем  и рабочей группой: В дополнение  к обмену информацией между  руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации  с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

       5. Неформальные коммуникации: Организации  состоят из формальных и неформальных  компонентов. Канал неформальных  коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухи “витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами”. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами”. Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной.

       Таким образом, из рассмотренного выше можно  сделать вывод, что коммуникации осуществляются в различных видах и формах, исследование которых позволяет определить способы повышения их эффективности. Особого внимания заслуживают межличностные коммуникации, которые зависят от множества факторов. Изучение влияния различных факторов, таких, как, обратная связь, статусные различия, компетентность, доверие и совместимость работников, культурные различия и многие другие, позволит изучить процессы межличностных коммуникаций.

1.2 Коммуникационные стили в управлении

       Коммуникационный  стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.

       Существует  много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

       За  основу измерения межличностной  коммуникации можно взять такие  две переменные, как открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи [13, c. 64].

       Первое измерение включает открытие или раскрытие себя для других и принятие ответной реакции от других, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия.

       Второе  измерение показывает степень, с  которой люди делятся с другими  своими мыслями и чувствами о них.

       Можно выделить пять стилей межличностной  коммуникации:

       1. Открытие себя: этот стиль характеризуется:

       - высокой степенью открытости  себя другим,

       - низким уровнем обратной связи  со стороны индивида, использующего  этот стиль.

       Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себя, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение.

       К сожалению, этот стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

       2. Реализация себя: характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе, и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

       3. Замыкание в себе, т.е. одновременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположении и чувств к другим.

       4. Защита себя: характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят осуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

       5. Торговля за себя: характеризуется умеренной открытостью и обратной связью, обменяемыми в процессе межличностной коммуникации. Это индивиды, “продающие” себя, если другие делают то же самое [14, c.73].

       Было  бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.

            Два уровня принятия решения в организации

       Принятие  решений является важной частью любой  управленческой деятельности. Образно говоря, принятие решений можно назвать " центром ", вокруг которого вращается жизнь организации. Принятие решения представляет собой сознательный выбор среди имеющихся вариантов или альтернатив направления действий, сокращающих разрыв между настоящим и будущим желаемым состоянием организации. Таким образом, данный процесс включает в себя много различных элементов, но непременно в нем присутствуют такие элементы, как проблемы, цели, альтернативы и решения - как выбор альтернативы. Данный процесс лежит в основе планирования деятельности организации. План - это набор решений по размещению ресурсов и направлению их использования для достижения организационных целей.

       В управлении организацией принятие решений  осуществляется менеджерами различных  уровней и носит более формализованный характер, чем это имеет место быть в частной жизни. Дело в том, что здесь решение касается не только одной личности, чаще всего оно относится к части или к целой организации, и поэтому повышается ответственность за принятие организационных решений. В этой связи выделяют два уровня решений в организации: индивидуальный и организационный. Если в первом случае управленца больше интересует сам процесс, его внутренняя логика, то во втором - интерес сдвигается в сторону создания соответствующей среды вокруг этого процесса.

       Отличительными  чертами принятия решений в организации  являются следующие:

       - сознательная и целенаправленная  деятельность, осуществляемая человеком;

       - поведение, основанное на фактах  и ценностных ориентирах;

       - процесс взаимодействия членов организации;

       - выбор альтернатив в рамках  социального и политического  состояния организационной среды;

       - часть общего процесса управления;

       - неизбежная часть ежедневной  работы менеджера;

       - важность для выполнения всех  других функций управления [15, c. 322].

       Модели  принятия решения

       С точки зрения организационно-поведенческих  аспектов в принятии решения важно  то, как этот процесс воспринимается и интерпретируется на различных  уровнях (индивидуальном или организационном). В зависимости от этого можно выделить три модели принятия решений [16, c 309].