Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Способы устранения конфликтов и условия их применения

МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ И ТОРГОВЛИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет управления

Кафедра управления персоналом

КУРСОВАЯ РАБОТА

по курсу «организационное поведение»

на тему: «Способы устранения конфликтов и условия их применения»

Исполнитель:

студентка II курса факультета управления

гр. 24-1заочного отделения

Степанова Марина Александровна

Научный руководитель:

доцент Гончарова Е.Ж.

Москва 2011г.

Оглавление

Введение. 3

1. Сущность конфликтов и их влияние на организационное поведение персонала. 6

2. Характеристика способов разрешения конфликтов. 9

3. Применение различных способов устранения конфликтов на предприятии. 12

Заключение. 24

Литература. 28

Приложение 30

Введение.

Конфликт - это "неотъемлемая часть общественной жизни". Под конфликтом мы понимаем межличностный процесс, в основе которого - расхождения участвующих в нем сторон по поводу целей или методов их достижения.

Актуальность. Для каждой организации очень важно гармонично функционировать. Проявления конфликтов воспринимаются очень негативно. До 20% рабочего дня менеджеров занимает непосредственное участие или посредничество между подчиненными в конфликтах. Поэтому понимание природы конфликтов и обладание навыками их разрешения является неотъемлемой составляющей управленческого искусства.

"Вспышка" конфликта может быть зарегистрирована как между работниками на производстве, индивидом и группой, так и между конкурирующими организациями. Как и у многих понятий в теории управления, у конфликта имеется множество определений и толкований. Конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Эти подходы к эффективности организации в большой степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.

Авторы, принадлежащие к школе "человеческих отношений", также были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех, связанных с ним неприятностей, даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.

Основной целью работы является изучение способов устранения конфликтов и условия их применения.

Задачи работы. Для этого мы решим следующие задачи:

Определим сущность неконструктивных конфликтов и их влияние на организационное поведение персонала.
Характеристика способов разрешения конфликтов.
Применение различных способов устранения конфликтов на предприятии.

1. Сущность конфликтов и их влияние на организационное поведение персонала.

Организационная среда по своей природе конфликтогенна. Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений и позиций субъектов взаимодействия.

Конфликты представляют собой неотъемлемый компонент человеческой деятельности и существования, они определяются природой человека, спецификой организационной деятельности. Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому существуют столько, сколько существует человек. Вся история человеческих отношений представляет собой бесконечную повесть о конфликтах и борьбе. Неизбежность и естественность конфликтов воплощена в высказывании Ч. Динсона: "Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс".

По данным исследований, конфликтные ситуации занимают до 20% рабочего времени менеджеров, выступающих их непосредственными участниками или посредниками. Потери рабочего времени от неконструктивных конфликтов и последующих переживаний составляют около 15-20%, а производительность труда снижается на 20-40%.

Понимание природы конфликтов и обладание навыками их успешного разрешения - неотъемлемая составляющая управленческого искусства и профессионализма.

Динамика представлений о конфликте позволяет выделить три подхода к их оценке:

негативистский подход, который получил распространение в 30-40-е годы XX в. и характеризует конфликт как негативное, разрушительное для организации явление. Его следует избегать любой ценой;

конфликт организационная среда персонал

позитивистский подход, который преобладал в 40-70-е годы и согласно которому конфликт трактуется как естественная форма существования и источник развития любой организации. Вне этой организации она не может эффективно функционировать;
современный подход (конец XX - начало XXI в.), который постулирует, что конфликты в организации неизбежны, но не обязательны. Конфликты несут в себе позитивные импульсы, инспирирующие обновление, совершенствование и развитие как отдельных индивидов, групп, так и организации в целом. Полное отсутствие конфликта в организации - явление не только невозможное, но и нежелательное.

Современная организация не может оставаться статичной и удовлетворенной существующим положением. Постоянная гармония, отсутствие изменений тормозят поступательное развитие организации и приводят к застою и консерватизму. Функциональную роль конфликтов точно выразил М. Вебер: "Конфликт очищает". Поэтому менеджеры должны поддерживать конфликт на уровне, необходимом для создания продуктивного инновационного климата, и уметь управлять конфликтом исходя из интересов и целей организации.

Двойственная природа конфликтов иллюстрируется тем, что, например, в китайском языке понятие "конфликт" обозначается двумя иероглифами, один из которых - "опасность", другой - "благоприятная возможность". Соответственно, конфликты могут выполнять позитивные и негативные функции.

Конфликтная ситуация - возникновение противоречий или обострение отношений, которое при определенных обстоятельствах может перерасти в конфликт. Конфликтная ситуация включает:

субъекты конфликта - оппоненты (участники) конфликта;
объект конфликта - предмет, явление (внешняя причина), приведшие к конфликту;
мотив конфликта - источник (внутренняя причина) конфликта.

Таким образом, конфликтная ситуация предполагает:

противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу;
противоположные цели и средства их достижения;
несовпадение интересов, желаний, мнений оппонентов.

Инцидент - повод, действия участников конфликтной ситуации, направленные на создание конфликта.

Конфликт возникает при наличии всех этих компонентов. В конфликте важны не слова, а намерения, от которых зависит протекание конфликта, поведение участников и способы их действий. В конфликте, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, и мешает другой стороне делать то же самое.

Характеристика способов разрешения конфликтов.

Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приёмов, отличающих образ действий, т. е.

в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решение проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов упомянутых в предыдущем разделе. При этом приходится принимать в расчёт ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса, т.е. устойчивого, стабильного согласия всех сторон.

При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием — полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтобы отсутствовало возражение кого-либо из оппонентов, ибо консенсус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте. Конечно, тот или иной вариант согласия зависит от природы и типа конфликта, характера поведения его субъектов, а также от того, кто и как управляет конфликтом.

Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта - его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя.

При полном разрешении конфликт прекращается как на объективном, так и на субъективном уровнях. Конфликтная ситуация претерпевает кардинальные изменения, ее отражение в сознании оппонентов означает трансформацию, превращение «образа противника» в «образ партнера», а психологическая установка на борьбу, противодействие сменяется ориентацией на примирение, согласие, партнерское сотрудничество.

Частичное же разрешение не искореняет причины конфликта. Оно, как правило, выражает только внешнее изменение конфликтного поведения при сохранении внутреннего побуждения к продолжению противоборства. Сдерживающими факторами выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, либо санкция сторонней силы, воздействующей на участников конфликта. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.

В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов.

Способ конфронтации часто избирают участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят свои разногласия с работодателями по социально-трудовым проблемам до крайней формы — забастовки, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, а также психологическое давление посредством проведения митингов, демонстраций и голодовок, выдвижение политических требований к органам власти и т.п. Сотрудничество — весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.

Широко распространённым способом разрешения конфликтов является ныне компромисс.

Классический пример компромисса — отношения продавца и покупателя на рынке -результат купли-продажи (главным образом соглашение о цене) и есть желанный плод компромисса, взаимных уступок, устраивающих обе стороны.

Вместе с тем постоянное обращение к компромиссам показывает, что нет универсальных, единственно пригодных средств, что любой способ как совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от ситуации, участников конфликта и решаемых ими задач. Компромисс тем и удобен, что не противостоит другим способам урегулирования конфликтов, не исключает их использования наравне или в сочетании с собой.

В-четвертых, конфликтующая сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликта. Это обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший и соответственно как наихудший.

Вывод: Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной конфликтной ситуации.

3. Применение различных способов устранения конфликтов на предприятии.

Невнимание к конфликтам вызывает рецидив - усугубление конфликтной ситуации и повторение конфликтов обычно в более тяжелой форме с негативными последствиями. При этом происходит эскалация конфликта - его разрастание с углублением противоречий и увеличением состава участников. Из-за негативизма этих последствий конфликтами необходимо квалифицированно управлять.

Управление конфликтами - целенаправленная деятельность по устранению (минимизации) причин конфликта, корректировке поведения его участников либо поддержанию уровня конфликтности в контролируемых пределах.

Методы управления конфликтами - совокупность приемов (способов) воздействия на конфликт в целях его оптимального разрешения. Под разрешением конфликта подразумевается процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы и гармонизации отношений его участников.

Под разрешением (преодолением) внутриличностного конфликта понимается восстановление согласованности внутреннего мира личности, установление единства сознания, снижение остроты противоречий жизненных отношений, достижение нового жизненного качества. Разрешение внутриличностного конфликта может быть конструктивным и деструктивным. При конструктивном преодолении внутриличностного конфликта достигается душевное равновесие, углубляется понимание жизни, возникает новое ценностное сознание. Разрешение внутриличностного конфликта осознается через: отсутствие болезненных состояний, связанных с имевшимся конфликтом; снижение проявлений негативных психологических и социально-психологических факторов внутриличностного конфликта; повышение качества и эффективности профессиональной деятельности.

В зависимости от индивидуальных характеристик люди относятся к внутренним противоречиям по-разному, избирают свои стратегии выхода из конфликтных ситуаций. Одни погружаются в размышления, другие тотчас начинают действовать, третьи окунаются в захлестывающие их эмоции. Важно, чтобы человек, отдавая себе отчет в собственных индивидуальных особенностях, вырабатывал свой стиль разрешения внутренних противоречий, конструктивное отношение к ним. Способы разрешения конфликта, время, затрачиваемое на это у людей с разными типами темперамента, различны. Холерик решает все быстро, предпочитая поражение неопределенности. Меланхолик долго размышляет, взвешивает, прикидывает, не решаясь приступить к каким-либо действиям. Однако такой мучительный рефлексивный процесс не исключает возможность в корне изменить сложившуюся ситуацию. Свойства темперамента влияют на динамическую сторону решения внутриличностных противоречий: на скорость переживаний, их устойчивость, индивидуальный ритм протекания, интенсивность, направленность вовне или вовнутрь.

На процесс разрешения внутриличностных противоречий оказывают влияние половозрастные особенности личности. С увеличением возраста внутриличностные противоречия обретают типичные для данного индивида формы разрешения. Периодически вспоминая прожитое, мы возвращаемся к критическим точкам, когда-то нарушившим размеренное течение бытия, по-новому их переосмысливаем, все более глубоко и обобщенно анализируем способы разрешения конфликтов, преодоления того, что казалось непреодолимым. Работа над своим прошлым, анализ собственной биографии - один из естественных путей развития внутренней стабильности, цельности, гармоничности.

Различны способы выхода из конфликтов у мужчин и женщин. Мужчины более рациональны, они с каждым новым внутриличностным переживанием обогащают свой набор средств разрешения ситуации. Женщины всякий раз по-новому радуются и страдают. Они разнообразнее в личностных характеристиках, а мужчины - в ролевых. Женщины больше успевают обновить и как бы заново отредактировать накопленный опыт, мужчины менее склонны возвращаться к пережитому, но умеют своевременно выйти из конфликта.

Преодоление внутриличностного конфликта обеспечивается образованием и действием механизмов психологической защиты (3. Фрейд, Ф. Бассин). Психологическая защита - нормальный, повседневно работающий механизм психики. Она является продуктом онтогенетического развития и научения. Развиваясь как средство социально-психологической адаптации, механизмы психологической защиты предназначены для контроля эмоций в тех случаях, когда опыт сигнализирует человеку о негативных последствиях их переживания и выражения.

Различают структурные и межличностные методы управления конфликтами.

Структурные методы управления конфликтами оказывают воздействие на содержание конфликта, наиболее применимы для конструктивных конфликтов, используются, как правило, для регулирования отношений в группах. Они включают в себя:

разъяснение требований к работе - четкое описание рабочих мест, прав, обязанностей, функций, разъяснение результатов, ожидаемых от работника или рабочей группы, порядка предоставления информации, системы полномочий и ответственности, четкое определение политики, процедур и правил организационного поведения:

введение жесткой системы единоначалия - установление четкой иерархии для определения порядка подчиненности и ответственности в целях исключения двойственности подчинения и дублирования управления;
использование координационных и интеграционных механизмов - упорядочение взаимодействия между исполнителями, установление эффективных взаимосвязей, оптимизация процесса принятия решений и коммуникаций;
постановка общеорганизационных комплексных целей - -ориентация усилий персонала на достижение общих целей, объединение индивидов, групп и отделов организации для совместного комплексного решения проблем организации;
совершенствование системы вознаграждений - установление общих оценочных показателей, стимулирование труда не на основе индивидуальных достижений, а по результатам работы группы или организации в целом;
поощрение бесконфликтной работы - использование материальных и нематериальных форм поощрения персонала за отсутствие конфликтов и уменьшение (лишение) поощрения при наличии конфликтов;
разрешение с учетом целей конфликтов - выяснение сути конфликта, определение истинных целей его участников, конструктивное обсуждение проблемы для устранения противоречий и нахождения оптимального (взаимоприемлемого) решения.

Межличностные методы управления конфликтами оказывают воздействие на участников конфликта и применяются, как правило, для устранения неконструктивных противоречий. Они включают в себя:

уклонение - уход от конфликта, игнорирование спорных вопросов;
сглаживание - примирение, конформизм, призывы к солидарности;
принуждение - силовое подавление одной из сторон, применение властных полномочий;
компромисс - частичное удовлетворение интересов сторон на основе взаимных уступок;
рациональное решение проблемы - открытое признание противоречий, нахождение оптимальных решений по их устранению путем открытого обсуждения и проведения переговоров.

Для анализа конфликта и выбора оптимальной стратегии поведения в зависимости от конкретной ситуации может быть использована разработка, предложенная К. Томасом и Р. Килменном в 1972 г. Стратегия поведения индивида в конфликте определяется в зависимости от двух составляющих:

напористости - стремления удовлетворить собственные интересы, достичь индивидуальных целей (действуя активно или пассивно);
партнерства - готовности учитывать интересы и потребности другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

В зависимости от соотношения этих параметров выделяются пять основных тактик поведения в конфликте.

Характеристика типов конфликтного поведения следующая:

соперничество (стиль "выигрыш - проигрыш") - конфронтация, конкуренция, открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Способ реализации - применение власти, использование односторонней зависимости партнера и других средств оказания давления;
сотрудничество (ситуация "выигрыш - выигрыш") - совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Способ реализации - открытый диалог, аргументация, готовность оценить ситуацию со стороны, взаимное желание выслушать и понять друг друга;
приспособление (отношения "проигрыш - выигрыш") - уступка, изменение своей позиции, сглаживание разногласий и перестройка поведения. Способ реализации - подчеркивание общих интересов одновременно с замалчиванием противоречий, демонстрация согласия в сочетании с требованиями, претензиями другой стороны;
уклонение (ситуация "проигрыш - проигрыш") - избежание, стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее. Способ реализации - например, перевод разговора на другую тему;
компромисс (стиль "непроигрыш - невыигрыш") - урегулирование разногласий через взаимные уступки конфликтующих сторон. Способ реализации - выработка "среднего решения", при котором никто особенно не выигрывает, но и не проигрывает.

Каждый из перечисленных способов управления конфликтами имеет свои условия применения. Эффективность выбранного подхода зависит от особенностей конкретной ситуации: содержания предмета конфликта, причин конфликтного поведения, ценности межличностных отношений, индивидуально-психологических особенностей сторон, профессиональных навыков оппонентов и др. Наиболее эффективно решают конфликтные ситуации руководители, которые в зависимости от обстоятельств гибко используют на практике все рассмотренные приемы.

Поскольку субъектами конфликтов выступают люди, важно не только понять причину и устранить источник конфликта, но и спрогнозировать, как каждый человек поведет себя в том или ином случае развития конфликтной ситуации.

Эффективность управления конфликтом повышается при использовании метода картографии конфликта, разработанного X. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Его суть состоит в графическом отображении составляющих конфликта, последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту Опасения означают озабоченность, тревогу человека при невозможности реализовать какую-то потребность (критика, унижение, одиночество, низкая заработная плата, потеря работы и др.).

В результате составления картограммы проясняются страхи и опасения конфликтующих сторон, проявляются точки совпадения их интересов и на этой основе определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

В целом управление конфликтом оказывается эффективным при условии воздействия прежде всего на причину конфликта для ее устранения и решения конфликта в зависимости от целей конфликтующих сторон.

Менеджер, который не желает портить отношения с работниками, активно не влияет на конфликты, не устраняет их причин и склонен к частым компромиссам, усиливает глубину и частоту появления деструктивных конфликтов. Для повышения эффективности управления конфликтами целесообразно привлекать к их разрешению медиаторов (от лат. mediator - посредник) - профессиональных посредников в конфликтных ситуациях.

Необходимым элементом решения конфликтов становятся переговоры как набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон в целях установления конструктивного взаимодействия и сотрудничества.

Переговоры следует рассматривать как деятельностную модель, применение которой проходит в несколько этапов: