Содержание

Введение            3

Глава 1. Основные понятия и определения в сфере гостиничного хозяйства 5

     1.1. Услуга, виды услуг.        6

     1.2. Гостиничные услуги и их структура.      7

Глава 2. Договор предоставления гостиничных услуг.    11

     2.1. Оформление проживания в гостинице.     12

     2.2. Оплата проживания и услуг.       13

     2.3. Порядок предоставления услуг.      14

2.4. Ответственность  исполнителя и потребителя за  предоставление услуг.           15

     2.5. Особенности предоставления гостиничных  услуг   16

Глава 3.  Стандартизация гостиничных услуг.      20

Заключение           23

Список использованной литературы.       24 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

     Значение  и роль туризма в наше время  для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства  стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

     В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

     В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной  из приоритетных задач Федеральной  целевой программы “Развитие  туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского  комплекса.

     Реализация  программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации  и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий  для развития различных видов  внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также  решение целого комплекса задач  в области подготовки кадров для  отрасли.

     В сфере въездного и внутреннего  туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для  туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского  бизнеса.

     Туристские  услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они  строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для  туристско-гостиничного сервиса.

     Размещение  – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит  из древнейших традиций в истории  человечества – уважения гостя, торжества  его приёма и обслуживания.

     Средства  и системы размещения – это  здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля),  приспособленные специально для  приёма и ночёвки временных посетителей  с различным уровнем сервиса.

     Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства  региона или туристского центра и важную составляющую экономики  туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного  и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели  и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

     Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах  и в других средствах размещения за вознаграждение.

     Объекты исследования – гостиничные предприятия. А предмет исследования –договор предоставления  гостиничных услуг.

     Цель  курсовой работы – изучить особенности  предоставления услуг гостиничных  предприятий.

     Курсовая  работа состоит из введения, 3-х глав,7 параграфов, заключения и списка использованной литературы. 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Основные понятия и определения в сфере гостиничного хозяйства 

     Главная функция гостиничного предприятия  – предоставление временного жилья  за денежное вознаграждение.

     Основные  понятия и определения  в области  гостиничного хозяйства даны в нормативных  документах и стандартных требованиях.

     В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 “Туритстско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц”  под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем – гостиница  расположенная вблизи автомобильной  дороги.  Допустимое минимальное  число номеров в гостиницах –  не менее 10.

     В другом нормативном документе –  “Правила предоставления гостиничных  услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

     “гостиница” – имущественный комплекс (здание,  часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для  предоставления услуг;

     “потребитель” – гражданин, имеющий намерение  заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

     “исполнитель” – организация независимо от формы  собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

     В нормативном документе в соответствии с  ГОСТ Р 51185 – 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” (введён в действие с 1января 1999г.) применены  следующие термины с соответствующими определениями:

     “Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

     Турист  – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, прфессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или  осуществляющий не менее одной ночёвки.

     Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие  услуги средств размещения.

     Услуги  средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.

     Гостиницы характеризуются следующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единое руководство;
• предоставляют разнообразные гостиничные услуги;
• сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

     1.1. Понятие «услуга», виды услуг. 

      В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины  и определения”. В соответствии с этим документом  под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

      По  функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых  потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств  изделий или изготовление новых  изделий по заказам граждан, а  также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам  могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением  изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

      Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности  потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального  мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские  услуги, услуги культуры, туризма, образования  и пр. 
 

      1.2. Гостиничные услуги и их структура. 

      В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ” отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории  наряду с прочими требованиями учитываются:

• номенклатура и качество услуг;
• уровень обслуживания.

      Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

      Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

      К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих  в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых  в гостинице, лица, проживающие в  гостинице, обслуживаются вне очереди.

      Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных  услуг в РФ”):

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• побудка к определённому времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

     Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц”).

     Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и  др.) со средним и высоким  уровнем  комфортабельности характерно наличие  огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.

     Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

     Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор  услуг полностью отвечал запросам гостей.

     Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего  на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для  гостей.

     Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому  во многих гостиницах проживающих при  отъезде просят заполнить небольшие  анкеты, которые сдаются вместе с  ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Договор предоставления гостиничных услуг. 

     Предоставление  информации.

     Клиент (далее потребитель) должен обязательно  знать наименование, место нахождения, режим работы гостиничного предприятия (далее исполнитель). Вся данная информацию, как правило, размещается на вывеске, которая должна располагаться в  удобном для просмотра месте.

     Кроме того, потребитель должен владеть  необходимой и достоверной информацией  об услугах, которые ему предоставляет  исполнитель. В первую очередь это  информация о составе комплекса  услуг, их стоимости, а также стоимости  дополнительных услуг.

     Вся необходимая информация об услугах  размещается в помещении, предназначенном  для оформления проживания, в удобном  для обозрения месте.

     Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил техники безопасности, так как гостиничное предприятие  несет прямую ответственность за сохранность жизни и здоровья своих клиентов. 

     Специфические факторы риска в гостиницах обусловлены:

• возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения гостиницы, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе расположения гостиницы);
• техническим состоянием гостиницы;
• сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т.п.);
• уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала.

     Гостиница должна иметь комплект действующих  нормативных документов по обеспечению  безопасности туристов и руководствоваться  ими. 
 

     2.1. Оформление проживания в гостинице. 

     Забронировать номер в отеле можно несколькими  способами:

• посредством телефонной связи;
• если клиент непосредственно пришел в гостиницу и заключил с гостиницей договор на бронирование;
• используя Автоматизированные Системы Бронирования, если таковые используются данным гостиничным предприятием.

     Если  отдельным категория граждан  по законодательству или иным нормативно-правовым актам предусмотрено предоставление каких-либо льгот, скидок на проживание в гостинице, то исполнитель обязан обеспечить это право.

     Исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Однако иногда возникают ситуации, когда  исполнитель не имеет возможности  предоставить услуги:

• если учредительными документами исполнителя предусмотрена его обязанность, в установленном порядке, предоставить услуги определенной категории лиц;
• в случае, если у исполнителя отсутствует лицензия на осуществление туристской деятельности или когда ее срок истек;
• когда имеются существенные нарушения исполнителя при оказании гостиничных услуг.

     Заключение  договора потребителя с гостиничным  предприятием подтверждается выдачей  талона (чека, квитанции) или иного  документа, предусмотренного в данной организации. 

     2.2. Оплата проживания и услуг. 

     В гостиницах разных стран, разных категорий, конечно, установлены собственные  тарифы за проживание, порядок оплаты за предоставленные услуги. Однако существуют некоторые общие положения, которые можно применить в  деятельности любой гостиницы.

     Исполнитель должен обеспечивать круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу  и убывающих из нее, независимо от времени суток и дня недели. Круглосуточный режим работы осуществляется не только с целью увеличения прибыли, но и для формирования благоприятного имиджа среди клиентов.

     Исполнитель определяет перечень услуг, которые  входят в цену номера (места в  номере).

     Исполнитель не имеет права без информирования и соглашения с потребителем предоставлять  какие-либо дополнительные услуги за плату, которые не входят в оговоренный  сторонами комплекс услуг. Потребитель  вправе отказаться от оплаты данных услуг, не предусмотренных договором.

     Запрещается обусловливать выполнение одних  услуг обязательным оказанием других услуг.

     Цена  гостиничного номера, порядок и форма  его оплаты устанавливаются самим  исполнителем, и не подлежит обжалованию  со стороны потребителя и изменению  без каких-либо существенных на то причин.

     Исполнителем  может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

     К примеру, в Российской Федерации  в случае задержки выезда потребителя  плата за проживание взимается в  следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

     При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. 
 

     2.3. Порядок предоставления услуг. 

     При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих  при отъезде просят заполнить  небольшие анкеты.

     Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами  в службу приема и размещения, а  затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

     Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

     Предоставляемые услуги, а именно их качество, должно обязательно соответствовать условиям договора. В случае если таковые  позиции не были оговорены в договоре, то качество услуги должно соответствовать  требованиям, которые обычно предъявляются  к данным услугам. То есть если нормативно-правовыми  актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых  услуг должно соответствовать этим требованиям.

     Гостиницы различаются по категориям от 1* до 5*. Категория гостиницы подразумевает  уровень сервиса и качества предоставления услуг потребителю. Обеспечение  гостиницы (в материально-техническом  плане), качество предоставляемых услуг  должны соответствовать требованиям  присвоенной ей категории.

     Обычно  лица, проживающие в гостинице, обслуживаются  вне очереди в организациях общественного  питания, связи и бытового обслуживания, находящихся в данной гостинице.

     Порядок проживания в гостинице устанавливается  исполнителем.

     Потребитель обязан соблюдать установленный  исполнителем порядок проживания и  правила противопожарной безопасности. 

2.4. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

     В каждой стране имеются собственные  показатели степени ответственности, как со стороны исполнителя, так  и со стороны потребителя.

     Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного  возмещения убытков, если имеются существенные нарушения в процессе предоставления гостиничных услуг, к примеру:

• недостатки в оказанной услуге, низкое качество услуг, не соответствующее уровню качества, указанному в договоре;
• отступление исполнителя от условий договора;
• нарушения техники безопасности;
• утрата или повреждение имущества потребителей, и т.д.

     Однако  при обнаружении недостатков  услуги, оказанной потребителю, он вправе потребовать:

• устранения недостатков, без отдельной платы за это;
• уменьшения цены за оказанную услугу.

     В случае, если исполнитель в установленный  срок не устранил эти недостатки, потребитель  вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного  возмещения убытков.

     Все убытки возмещаются в определенные сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

     Исполнитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного  возмещения убытков, если потребитель  не производит оплату за предоставленные  ему услуги.

      2.5. Особенности предоставления гостиничных услуг 

     С точки зрения здравого смысла о каком либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

     «Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

     Сущность  предоставления услуги размещения состоит  в том, что, с одной стороны, в  пользование предоставляются специальные  помещения (гостиничные номера), с  другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и  оформлению гостей, услуги горничных  по уборке гостиничных номеров и  т.д.

     Гостиничные номера являются основным элементом  услуги размещения. Это многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение  возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы  и потребностей гостей. Например, в  гостиницах делового назначения.

     В разных гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер  должен иметь следующую мебель и  оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее  освещение, мусорную корзину. Помимо этого  в каждом номере должна содержаться  информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.