Стандартизация и сертификация гостиничных и ресторанных услуг

МИНИСТЕРСТВО  СПОРТА И ТУРИЗМА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Учреждение  образования

Белорусский государственный университет физической культуры

ИНСТИТУТ  ТУРИЗМА

Кафедра туризма и гостеприимства

курсовая РАБОТА

по дисциплине Менеджмент и контроль качества в  туризме

на тему: Стандартизация и сертификация гостиничных и ресторанных услуг 
 
 
 
 

Минск 2012г.    
 
 
 
 

Содержание 
 

Введение

1.Стандартизация  гостиничных и  ресторанных услуг

2.Сертификация  гостиничных и  ресторанных услуг

Заключение 

Список  использованной литературы

Введение 

Сегодня доля услуг в мировой торговле составляет примерно 50 процентов. Притом  что вопросы сертификации и стандартизации услуг намного менее проработаны, чем вопросы сертификации и стандартизации товарного производства. Ведь сертификация без стандартизации не возможна. В  нашей стране в этой области пока много белых пятен. Сама по себе стандартизация услуг находится на этапе становления. По многим вопросам просто отсутствуют  наработки. С другой стороны сам  ассортимент услуг постоянно  увеличивается за счет новых, и органы стандартизации просто не справляются  с этим объемом работы. В итоге  наши специалисты вынуждены пользоваться зарубежными стандартами.

Международная сертификация как инструмент повышения  качества продукции и услуг получила широкое распространение во всем мире. В области финансовых услуг  сертификация начала развиваться с  конца ХХ столетия, а на базе новых  стандартов Базель-2 и ISO 9001:2000 с начала ХХI столетия. Сущность этих стандартов - обеспечение заданного качества услуг с использованием современных методов расчета рисков, повышения организованности и ответственности персонала и руководства. Применение этих стандартов позволяет повысить конкурентоспособность и снизить издержки не только отдельных компаний, но и целых отраслей, а также регионов.

Цель:

 Рассмотреть перспективы развития стандартизации и сертификации гостиничных и ресторанных услуг.

В целом  историю стандартизации и метрологии в нашей стране можно представить  в следующем виде . Стандартизация, как правило, основывается на достижениях науки, техники и практического опыта. Она не только определяет уровень развития производства, определяет экономически оптимальные решения многих народно-хозяйственных, отраслевых и внутрипроизводственных задач, но и стимулирует прогресс науки и техники. Стандартизация и сертификация  становится одним из важнейших средств улучшения не только всех сфер производства, но и гостиничных и ресторанных услуг. Стандартизация создает организационно-техническую и информационную основу специализации, кооперирования производства, придает производству свойства самоорганизации.

Гостиничная и ресторанная индустрия развивается в невероятно быстрых темпах, а это, соответственно, вызывает нужду в новых стандартах качества и сертификации.

Потребитель всегда ищет новый продукт, гостиничная и ресторанная индустрия постоянно работает на удовлетворении потребностей своего клиента. Как известно, новинка на потребительском рынке, с целью повышения качества услуг, нуждается в сертификации и стандартизации.

Проблемы  стандартизации и сертификации гостиничного и ресторанного бизнеса не позволяют получить качественные результаты.

К наиболее актуальным  проблемам относятся:

1. Низкий  динамизм стандартизации и сертификации.

2. Слабая  работа в области технологической  стандартизации.

3. Низкое  качество работы технических  комитетов. 

4. Необходимо  восстанавливать утерянные в  последние десятилетия службы  по стандартизации на предприятиях.

Таким образом, можно сделать вывод, что  перспективы развития сертификации и стандартизации в индустрии  гостиничного бизнеса оставляют  желать лучшего.

Стандартизация  и сертификация, это две смежные системы, созданные для контроля качества услуг, продукции и оборудования. основными регламентирующими документами являются сертификат соответствия, ГОСТ (нормативный документ) и санитарно-эпидемиологическое заключение.

1.Стандартизация  гостиничных и  ресторанных услуг 

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надле­жащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель  стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Общие цели вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация общих целей  связана с выполнением тех  требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих: безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д.

Стандартизация  связана с такими понятиями, как  объект (предмет) стандартизации и область  стандартизации.

Объект  стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д.

Стандартизация  осуществляется на разных уровнях. Уровень  стандартизации различается в зависимости  от того, участники какого географического, экономического, политического региона  мира принимают стандарт. В зависимости  от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают:

  международную стандартизацию  - деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;

  региональную стандартизацию  - деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

 национальную  стандартизацию - стандартизацию в  одном конкретном государстве.  В свою очередь национальная  стандартизация может осуществляться  на разных уровнях: на государственном,  отраслевом, в том или ином  секторе экономики, на уровне  ассоциаций, объединений, предприятий.

Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих международных  и региональных организациях.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Разновидности нормативных  документов рекомендованы Руководством 2 ИСО/МЭК, составленным международной  организацией по стандартизации (ИСО). Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты.

Стандарт  - это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, нап­равленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества.

Руководство 2 ИСО/МЭК, обобщая международный  опыт стандартизации, представляет следующие возможные виды стандартов:

основополагающий  стандарт имеет широкую область  распространения или содержит общие  положения для определенной области. Основополагающий стандарт может применяться  непосредственно в качестве стандарта  или служить основой для других стандартов;

терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях - примечания, иллюстрации и т.д. Например, стандартизированными могут быть следующие термины: гостиничная  услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и  т.д;

стандарт  методов испытаний устанавливает  методики, правила, процедуры различных  испытаний и сопряженных с  ним действий;

стандарт  на услугу, процесс, продукцию устанавливает  требования, которым должны удовлетворять  услуга, процесс, продукция, с тем, чтобы  обеспечить их соответствие назначению, стандарт на совместимость устанавливает  требования, касающиеся совместимости  продукции или систем в местах их сочленения; стандарт с открытыми  значениями, не иденцифицирующий стандарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в договорных отношениях производителем либо потребителем.

Документ  технических условий устанавливает  технические требования, которым  должна удовлетворять услуга (продукция, процесс). В документе технических  условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью  которых можно установить, соблюдены  ли данные требования.

Свод  правил - документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации.

Регламент - документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Развитие  международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к  необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению международных  стандартов. Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в  пакете международных стандартов ИСО 9000- 9004, принятых в марте 1987 года и  обновленных в 1994 году. В своем  классическом варианте стандарты ИСО  серии 9000 были разработаны для промышленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому  в настоящее время предприятия  и организации самых различных  сфер деятельности стали активно  использовать эту методологию. Следует  отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и ресторанов сертифицируют  свои системы качества в национальных и международных системах сертификации, что дает им значительные преимущества в конкурентной борьбе. Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам". 
 

Система стандартизации и сертификации в  Республике Беларусь регулируется ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания Основные положения

Техническое регулирование основывается на следующих  принципах:

1) применения  единых правил установления требований  к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки,  реализации и утилизации, выполнению  работ или оказанию услуг;

2) соответствия  технического регулирования уровню  развития национальной экономики,  материально-технической базы и  научно-технического развития;

3) независимости  органов по аккредитации и  сертификации от изготовителей,  продавцов, исполнителей и приобретателей;

4) единой  системы и правил аккредитации;

5) единства  правил и методов исследований  и измерений при проведении  процедур обязательной оценки  соответствия;

6) единства  применения требований технических  регламентов независимо от видов  или особенностей сделок;

7) недопустимости  ограничения конкуренции при  осуществлении аккредитации и  сертификации;

8) недопустимости  совмещения полномочий органа  государственного контроля и  органа по сертификации;

9) недопустимости  совмещения одним органом полномочий  на аккредитацию и сертификацию;

10) недопустимости  внебюджетного финансирования государственного  контроля за соблюдением требований технических регламентов. 
 
 
 

На основании постановления Правительства РБ «О техническом регулировании» функции органов РБ по стандартизации и техническому регулированию исполняет Государственный комитет РБ по стандартизации и метрологии.

Технический регламент устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования. Технические регламенты бывают двух видов: общие и специальные.

Требования  общих технических регламентов  обязательны для применения и  соблюдения в отношении любых  видов продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Эти регламенты принимаются  по вопросам безопасной эксплуатации и утилизации машин и оборудования, безопасной эксплуатации зданий, строений, сооружений, безопасного использования  прилегающих к ним территорий; пожарной, биологической, экологической, ядерной, радиационной безопасности и  др.

Требования  специальных технических регламентов  учитываю технологические и иные особенности отдельных видов  продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.

Стандартизация — это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферам производства и обращения продукции, работ или услуг. Документами в области стандартизации являются национальные стандарты. Они применяются на добровольной основе равным образом и в равной мере независимо от страны и места происхождения продукции, осуществления процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполи нения работ и оказания услуг, видов или особенностей сделок и лиц, являющихся изготовителями, исполнителями, продавцами, приобретателями. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия ему. 

Вся туристическая  индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта: 

• ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц

•ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

• ГОСТ 28681.2-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

• ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. 

 В  них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, которые необходимы для получения сертификата туристической организацией. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристической организации: 

-Безопасность туристов;

-Достоверность информации предоставляемая клиентам;

-Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья;

-Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций. 
 
 
 
 

2.Сертификация  гостиничных и  ресторанных услуг 

Слово "сертификация" в переводе с  латинского языка означает "сделано  верно". Для того чтобы убедиться, что услуга "ока­зана верно", необходимо знать, каким требованиям она  должна соответствовать и каким  образом возможно получить достоверные  доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует за­данным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым ни от производителя ус­луг (первой стороны), ни от их потребителя (второй стороны).

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать  как составляющие самого процесса сертификации, могут быть различными в зависимости  от ряда факторов. Среди них - законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации, что в свою очередь определяет выбор метода проведения исследований и т.д. Другими словами, доказательство соответствия производится по той или  иной системе сертификации. В соответствии с Руководством 2 ИСО/МЭК - это система, которая осуществляет сертификацию по собственным правилам, касающимся как процедуры, так и управления.

В общем  виде систему сертификации составляют: 

- центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;

 -правила и порядок проведения сертификации;

 -нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;

 -процедуры (схемы) сертификации;

 -порядок инспекционного контроля. 

Сертификацию  услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия  и организации, отвечающие требованиям  независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

Системы сертификации могут действовать  на национальном, региональном и международном  уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг, - это система  сертификации однородных ус­луг, которая  в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся  именно к данным услугам.

Сертификация  может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная  сертификация осуществляется на основании  законов и законодательных положений  и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям  технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обязательные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды.

Обязательная  сертификация введена законами "О  защите прав потребителей", "О  сертификации продукции и услуг". Для осуществления обязательной сертификации создаются системы  обязательной сертификации. Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается  на государственном уровне управления. Так, в частности, в перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержденный постановлением правительства, включены услуги гостиниц и прочих мест проживания; услуги по предоставлению мест проживания; услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной продукции, услуги по реализации кулинарной продукции.

Добровольная  сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц  на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение  о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности  услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся  в своем выборе на сертифицированные  услуги.

Наиболее  распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий  на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации.

Вехой в развитии добровольной сертификации гостиниц можно считать 1989 год, когда  ВТО разработала проект "Международная  гармонизация критериев гостиничной  классификации на основе классификационных  стандартов", одобренный региональными  комиссиями (Мадрид, ВТО, 1989, 30. XI).

Добровольная  сертификация проводится органами по сертификации по договорным ценам и  только после получения обязательного  сертификата безопасности. 

Порядок проведения сертификации услуг включает:

1)подачу заявки на сертификацию;

2)принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы;

3)отбор, идентификацию образцов и их испытания;

4)оценку производства (если это предусмотрено схемой сертификации);

5)анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата соответствия (далее - сертификат);

6)выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;

7)осуществление инспекционного контроля за сертифицированной продукцией (если это предусмотрено схемой сертификации);

8)корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия;

9)информацию о результатах сертификации.  

Подача  заявки на сертификацию и принятие решения  по заявке.

Для проведения сертификации продукции заявитель  направляет заявку в соответствующий  орган по сертификации (при отсутствии у заявителя информации о таком  органе и порядке сертификации интересующей его продукции, он может получить ее в территориальном органе Госстандарта РБ или в Госстандарте РБ, при наличии нескольких органов по сертификации данной продукции заявитель вправе направить заявку в любой из них, а при отсутствии на момент подачи заявки органа по сертификации заявка направляется в Госстандарт РБ или в республиканский орган исполнительной власти, осуществляющий работы по сертификации в пределах своей компетенции). Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения и сообщает заявителю решение. Решение по заявке содержит все основные условия сертификации, основывающиеся на установленном порядке сертификации данной однородной продукции, в том числе указываются схема сертификации, перечень необходимых технических документов, перечень аккредитованных испытательных лабораторий (центров), которые могут проводить испытания продукции и перечень органов, которые могут провести сертификацию производства или системы качества (если это предусмотрено схемой сертификации). Выбор конкретной испытательной лаборатории, органа для сертификации производства или системы качества осуществляет заявитель.  
 

Отбор, идентификация образцов и их испытания.

Испытания проводятся на образцах, конструкция, состав и технология изготовления которых должны быть такими же, как у продукции, поставляемой потребителю (заказчику).