Стандартизация и сертификация туристских услуг

Содержание: 

Введение……………………………………………………………………….….2

      Глава 1. Стандартизация…………………………………………………4

1. Этапы развития стандартов………………………….………4

            1.2. Научная база стандартизации РФ……………………..…….5

            1.3. О стандартизации услуг……………………………………….9

            1.4. Стандартизация гостиничных услуг……………….………18

      Глава 2. Сертификация. Порядок ее проведения…………………..…22

      Глава 3. Подтверждение соответствия туристских услуг…………..…29

     Глава 4. Практическая часть. На примере турфирмы «Инфоцентр»..36

           4.1. Форма «Правила  предоставления туристских услуг»…….37

           4.2 Заявка на проведение  сертификации туристской услуги…..43

4.3. Протокол  проверки готовности предприятия  к сертификации……………………………………………………….45

Заключение……………………………………………………………………….51

Список  литературы……………………………………………………………..52

Приложение……………………………………………………….……………..53 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение. 

     Значение  и роль туризма в наше время  для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

     В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной  из приоритетных задач Федеральной  целевой программы “Развитие  туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

     Реализация  программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного туристского  рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.

     Целью данной курсовой работы является рассмотрение и изучение госстандартизации и сертификации в сфере гостиничного сервиса и туризма.

     Система разработана на основе:

- Федерального  закона "Об основах туристской  деятельности в Российской Федерации",

- Федерального  закона "О техническом регулировании",

- Закона  Российской Федерации "О защите  прав потребителей",

- Концепции  развития туризма в Российской  Федерации, одобренной распоряжением  Правительства Российской Федерации  от 11 июля 2002 г.

     Действующее законодательство в области туристической  деятельности включает Федеральный  закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (далее - Закон о туризме), а также принятые в соответствии с ним другие федеральные законы, указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, нормативные документы уполномоченных федеральных органов исполнительной власти.

     Согласно  ст. 4 Закона о туризме государственное  регулирование в данной области  осуществляется многими способами, в частности путем осуществления стандартизации в туристской индустрии и сертификации туристского продукта.

     Стандартизация  и сертификация, в том числе  и туристических услуг, до 1 июля 2003 г. осуществлялись в соответствии с Законами РФ "О стандартизации" и "О сертификации продукции и услуг" и принятыми во их исполнение постановлениями Правительства РФ, нормативными документами уполномоченных федеральных органов исполнительной власти (главным образом, Госстандарта России).

     Согласно  ст. 47 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании" (далее - Закон), вступившего в силу 1 июля 2003 г., с этой даты утрачивают силу ряд законов, в том числе упомянутые законы о стандартизации и сертификации.

     Туристские  услуги отнесли к объектам, требования к которым применяются и исполняются на добровольной основе.

     В отношении продукции, процессов, работ  и услуг, требования к которым  не установлены в технических  регламентах, подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации на соответствие требованиям документов, применяемых в добровольном порядке.

     Государственный контроль за соблюдением этих требований не осуществляется.

     Из  этого следует, что должны считаться  фактически утратившими силу положения  Закона о туризме, касающиеся стандартизации и сертификации, а также все иные нормативные правовые акты и документы, предусматривающие обязательные требования к туристическим услугам и проведение в их отношении обязательной сертификации.

     Вместе  с тем представляется, что решения, принятые законодателем в отношении нормирования требований и сертификации работ и услуг, являются ошибочными, поскольку при их осуществлении остается проблема обеспечения безопасности. А эти вопросы не могут решаться в добровольном порядке, они требуют государственного регулирования.

     Определим, что в задачи данной работы входит изучение положений Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" о стандартизации услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Стандартизация.

1. Этапы развития стандартов.

     Осознанная  необходимость комплексного подхода  к управлению качеством, как составной  части системы управления предприятием, привела к тому, что в промышленно  развитых странах в 60-70-е годы стали  разрабатываться стандарты на системы  управления качеством. Основные цели данных документов - содействие в развитии стандартизации в мировом масштабе для облегчения товарообмена, взаимная помощь, и, как следствие, - повышение конкурентоспособности и создание базы доверия в отношениях между изготовителем и потребителем.

     Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 могут использоваться как вместе, так и раздельно. Они  основаны на одних принципах, но назначение и сфера их применения - различны. Первый стандарт предназначен для целей  сертификации и содержит набор требований для создания системы управления качеством. Второй - призван помочь предприятиям различных форм собственности, видов и масштабов деятельности непрерывно совершенствовать свои бизнес-процессы и повышать эффективность работы. Стандарт ИСО 9004:2000 носит рекомендательный характер и не предназначен для целей сертификации. Фактически его цель - переход предприятия на следующую ступень к вершинам качества - на концепцию глобального управления качеством (TQM, Total).

     Из  выше сказанного я выделю, что качественная стандартизованная продукция для предпринимателя - это ключ к успеху и прибыли.

     Правительство РФ делает усилия по соответствию отечественных  товаров мировым стандартам и  защите российского рынка от низкокачественных  импортных товаров. Правовую основу контроля за качеством создают законы «Об обеспечении единства измерений», «О сертификации продукции и услуг», и «О стандартизации». Следует так же сказать о совершенствовании деятельности в области государственного контроля. Она должна быть направлена на повышение эффективности деятельности федеральных органов исполнительной власти по защите прав потребителей от поступления некачественных товаров как отечественных, так и зарубежных товаропроизводителей.

     Стандартизация  продукции так же играет немаловажную роль в повышении качества продукции и услуг, она тесно связана с развитием системного подхода к управлению.

     Наиболее  эффективный метод - внедрение систем управления качеством на базе стандартов ISO серии 9000. Это особенно важно для  предприятий пытающихся выйти на международный рынок¹.

1.2. Научная база стандартизации РФ. 

     Согласно  определению стандарта ИСО-МЭК-2 стандартизация - это деятельность, направленная на достижение оптимальной  степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного исследования в отношении реально существующих или потенциальных задач. В соответствии с определением этого понятия формируются основные понятия стандартизации:

     · нормативный документ - документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов;

     · стандарт - нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия по существенным вопросам заинтересованных сторон и утвержденный признанным органом (предприятием);

     · правило (ПР) - документ, устанавливающий  обязательные для применения организационно-технические  и общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ;

     · рекомендации (Р) - документ, содержащий добровольные для применения организационно-технические или общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ;

     · норма - положение, устанавливающее  количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены;

     · регламент - документ, содержащий правовые нормы и принятый органом власти;

     · общероссийский классификатор технико-экономической  и социальной информации (ОКТЭСИ) - официальный  документ, представляющий собой систематизированный  свод наименований и кодов классификационных  группировок и (или) объектов классификации в области технико-экономической и социальной информации.

     Стандарты различают в зависимости от сферы  действия:

· международный  стандарт;

· региональный стандарт;

· государственный  стандарт РФ (ГОСТ-Р);

· межгосударственный стандарт (ГОСТ);

· стандарт отрасли (ОСТ);

· стандарт научно-технического или инженерного  общества (СТО);

· стандарт предприятия (СТП).

     Термины «регламент» и «технический регламент» являются родовыми понятиями. К техническим  регламентам относятся законодательные  акты, постановления Правительства РФ, содержащие требования, нормы и технические характеристики; государственные стандарты в части устанавливаемых в них требований, нормы и правила федеральных органов исполнительной власти. Примером последнего могут служить Строительные нормы и правила, Санитарные нормы и правила, Правила по стандартизации, метрологии и сертификации Госстандарта РФ и пр.

     Стандартизация  как вид человеческой деятельности является результатом стремления отбирать наиболее ценные достижения и использовать их в дальнейшей работе. В измерительной технике это проявляется в создании систем мер и весов, в промышленности - в унификации изделий, в агрегатировании узлов и механизмов, в расчетах - в использовании определенных (стандартных) рядов чисел, в экономике - в единообразии представления информации и т. д. Начиная с древних времен люди стремились отобрать наиболее удачно созданные орудия труда, самые удачные механизмы - от колеса до лазера,- самые ценные технологические процессы и т. д. В итоге были сформированы основные принципы стандартизации.

     Можно выделить несколько основных принципов  стандартизации.

2. Системность  и комплексность стандартизации. Системность - это рассмотрение  каждого объекта как части  более сложной системы. Например, современный персональный компьютер  состоит из узлов и стандартных  программ, и при их разработке необходимо обращать внимание на определенные стандартные требования в комплексе.

3. Динамичность  и опережающее развитие стандартизации. Этот принцип сформирован в  современных основополагающих законах  о стандартизации и состоит в том, что необходимо учитывать возможность появления новых изделий и новых технологических процессов. Новые изделия, не соответствующие действующим стандартам, не смогут эффективно использоваться, если в последних не предусмотрена возможность их появления. В законе «О стандартизации» сформирован принцип опережающего развития стандартизации².

     Тем не менее к реализации этого принципа нужно подходить разумно. История  знает случаи, когда в процессе реализации опережающего развития стандартизации опережающего развития стандартизации были созданы государственные эталоны, например эталоны давления, так и не востребованные на практике. Характерным является пример составления прогнозов развития науки и техники, выполненный учеными США незадолго до Второй мировой войны. Практика показала, что по очень многим направлениям прогноз оправдался блестяще. Но в число новых достижений человечества не попали атомная бомба, пенициллин и лазеры. В самом деле, как можно было предсказать появление лазерной техники и разрабатывать для нее эталоны и стандарты, если до 1960 г. считалось, что открытия в оптике «возможны лишь в пятом знаке», т. е. на уровне оптических эффектов, незначительных в сравнении с известными.

     Современным подходом к разрешению этой проблемы является составление обязательных стандартов так, чтобы имелась возможность охватить новые, неизвестные достижения науки и техники. Например, поверочные схемы сейчас рекомендуют составлять так, чтобы новой измерительной технике не был бы закрыт путь к потребителю. Для этого средства измерения в поверочной схеме не конкретизируют, а в ряде случаев придают ей не статус обязательного стандарта, а руководящего документа, которым предпочтительно следует пользоваться, не запрещая использование новых средств измерения.

4. Эффективность стандартизации. Применение стандартов должно давать экономический или социальный эффект. Это достигается экономией ресурсов, повышением надежности, повышением технической и информационной совместимости. Под социальным эффектом понимают факторы, влияющие на экологию, на обеспечение безопасности и здоровья людей.

5. Приоритетность  разработки стандартов, способствующих  безопасности, совместимости и взаимозаменяемости  продукции и услуг.

6. Принцип  гармонизации. Этот принцип предусматривает  разработку гармонизированных стандартов. Это означает, что стандарты всех уровней от международных до стандартов отдельных предприятий должны быть составлены единообразно и без противоречий. Только такой подход обеспечивает беспрепятственное взаимодействие предприятий, министерств, партнеров в международной торговле.

     Реализация  перечисленных принципов стандартизации базируется на общенаучных и специфических  методах. Под методом стандартизации подразумевается совокупность приемов, с помощью которых достигаются  цели стандартизации. Наиболее широко применяются следующие методы стандартизации:

· упорядочение объектов стандартизации;

· параметрическая  стандартизация;

· унификация продукции;

· агрегатирование;

· комплексная  стандартизация;

· опережающая  стандартизация.

     Упорядочение объектов стандартизации связано прежде всего с сокращением многообразия комплектующих изделий и готовой продукции. Упорядочение представляют как универсальный метод, состоящий из нескольких подходов: систематизации, селекции, симилификации, типизации и оптимизации. Систематизация заключается в научно обоснованном, последовательном классифицировании объектов стандартизации. Примером результата работ по систематизации может служить Общероссийский классификатор промышленной и сельскохозяйственной продукции (ОКП), который систематизирует товарную продукцию в виде различных классификационных групп. ОКП представляет собой свод кодов и наименований продукции и состоит из классификационной (К-ОКП) и ассортиментной (А-ОКП) частей. Классификационная часть представляет собой свод кодов и наименований классификационных группировок (класс-подкласс-группа-подгруппа-вид), систематизирующих продукцию по определенным признакам. Ассортиментная часть - свод кодов и наименований, идентифицирующих конкретные марки, типы товаров. В классификационной части продукция разделена по общим признакам, в ассортиментной части - по частным признакам.

     Селекция  объектов стандартизации - деятельность, заключающаяся в отборе таких  конкретных объектов, которые признаются целесообразными для дальнейшего применения в производстве.

     Симилификация - деятельность, заключающаяся в определении конкретных объектов, которые признаются нецелесообразными для использования в дальнейшем в производстве.

Типизация объектов стандартизации - деятельность по созданию типовых объектов - конструкций, технологий, форм документации.

Оптимизация объектов стандартизации заключается  в нахождении оптимальных главных  параметров, а также всех других показателей качества и экономичности.

     Параметрическая стандартизация.

     Параметр продукции - это количественная характеристика ее свойств. Наиболее важными параметрами являются размерные, весовые, энергетические характеристики продукции. Параметрические ряды измерительных приборов, машин рекомендуется строить согласно системе предпочтительных чисел - набору последовательных чисел, изменяющихся в геометрической прогрессии. Смысл этой параметризации состоит в том, что выбираются параметры, подчиняющиеся строго определенной математической последовательности, а не любых значений по произволу разработчика.

     Унификация  продукции. Деятельность по рациональному  сокращению числа типов деталей, агрегатов одинакового функционального  назначения называется унификацией  продукции. Основными направлениями  унификации являются:

· разработка параметрических рядов изделий;

· разработка типовых изделий;

· разработка унифицированных технологических  процессов;

· ограничение  целесообразным минимумом номенклатуры разрешаемых к применению изделий  и материалов.

     Результаты  унификации оформляются по-разному. Это могут быть альбомы типовых конструкций, стандарты типов, параметров, конструкций, марок и т. д. В зависимости от области проведения унификация может быть межотраслевой, отраслевой и заводской. В зависимости от методических принципов осуществления, унификация может быть внутривидовой, межвидовой и межпроектной. Степень унификации характеризуется уровнем унификации продукции - насыщенностью изделия унифицированными и стандартизованными единицами.

     Агрегатирование.

     Агрегатирование - это метод создания машин, приборов и оборудования из отдельных стандартных унифицированных узлов, многократно используемых при создании различных изделий на основе геометрической и фундаментальной взаимозаменяемости. Агрегатирование широко применяется в машиностроении, в радиоэлектронике, в измерительной технике. Расчленение изделий на конструктивно законченные агрегаты явилось первой предпосылкой метода агрегатирования. В настоящее время имеется тенденция создания более крупных агрегатов-модулей.

     Комплексная стандартизация.

     Комплексная стандартизация есть целенаправленное установление и применение системы взаимоувязанных требований как к объекту стандартизации в целом, так и к его основным элементам. Применительно к промышленной продукции это установление и применение взаимосвязанных по своему уровню требований к качеству готовых изделий и материалов для их изготовления.

     Опережающая стандартизация.

     Этот  метод в сути своей заключается  в установлении повышенных по отношению  к достигнутому на практике уровню норм и требований к объектам стандартизации, которые согласно прогнозам будут оптимальными в дальнейшее время. Повторим, что положительный эффект опережающей стандартизации может быть достигнут только при достоверных прогнозах. Поскольку риск составить недостоверный прогноз существует всегда, при реализации программ опережающего развития стандартизации нужно подходить к решению задач очень осторожно. 

1.3. О стандартизации услуг. 

     Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению правил и характеристик  в целях их добровольного многократного использования, направленную на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышения конкурентоспособности продукции, работ и услуг.

     Первое, что обращает на себя внимание в  данном понятии, - направленность стандартизации работ и услуг только на повышение их конкурентоспособности, одним из способов которого является повышение уровня обслуживания. В отношении продукции, кроме этого, обозначена еще и другая цель стандартизации - достижение упорядоченности ее производства и обращения.

     Понятие стандартизации претерпело принципиальное изменение по сравнению с определением этого понятия в Законе РФ "О  стандартизации" - из него исключен нормативный (обязательный) характер этой деятельности и упоминание о ее направленности на обеспечение безопасности соответствующих объектов, а также качества продукции, работ и услуг.

     Указанные изменения отражают новое место  стандартизации в условиях рыночной экономики. Однако в определении  данного понятия также, как в  понятии стандарта, отсутствует указание на главную цель стандартизации в этих условиях, отличающую ее от деятельности по установлению обязательных требований.

     Некоторый свет на понимание существа стандартизации в условиях рыночной экономики проливает  указание в понятии на ее роль как средства повышения конкурентоспособности продукции, работ и услуг. Эта цель может быть достигнута в том случае, если стандарты будут разрабатываться для отражения в них прогрессивных требований, основанных на достижениях науки и техники. Это и должно являться главной целью стандартизации.

     Поэтому цели стандартизации, провозглашенные  в ст. 11 Закона (повышение уровня безопасности и др.), следует рассматривать  и как основные направления работы.

     Необходимо  отметить, что внешне перечень целей  стандартизации в Законе о стандартизации и в Законе во многом совпадает, иногда даже текстуально.

     Однако  в главном они расходятся принципиально.

     Например, если в Законе о стандартизации первой целью указано обеспечение безопасности соответствующих объектов, то в Законе - повышение уровня их безопасности.

     В последней формулировке отражен  новый характер деятельности по стандартизации - разработка перспективных требований, превышающих достигнутый уровень.

     Говоря  о конкретных целях стандартизации, определенных в ст. 11 Закона, следует обратить внимание на отсутствие среди них цели обеспечения качества продукции, работ и услуг, которая упомянута в Законе о стандартизации.

     Кстати, об обеспечении качества продукции, работ и услуг во всем тексте Закона упомянуто лишь однажды в ст. 17, регулирующей вопрос о стандартах организаций. Это обстоятельство отражает уже принятый ранее безусловно правильный подход законодателя к этому понятию, который исключает вопросы качества продукции, работ, услуг (т.е. вопросы об их потребительских свойствах, кроме вопросов безопасности) из сферы государственного регулирования.

     Говоря  о целях стандартизации и ее новой  роли, следует обратить внимание на отсутствие в Законе нормы, определяющей содержание национальных стандартов. Это содержание определяется целями стандартизации. Вместе с тем надо отметить, что поскольку стандартизация является деятельностью по разработке рекомендаций, предусмотренные в ст. 11 Закона ее цели не следует считать исчерпывающими.