Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Стандартизациz в обеспечении качества таможенных услуг

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет технологии, предпринимательства и сервиса

Кафедра товароведения, сервиса и торговой инфраструктуры

Андреева Алла Геннадиевна

Стандартизация в обеспечении качества таможенных услуг

Курсовая работа

по дисциплине: «Таможенный менеджмент»

Направление подготовки «Товароведение»: 100800.62 «Товароведение и экспертиза товаров в таможенной деятельности»

Руководитель:

к.э.н., проф.

Петрухина Е.В. ____________ (подпись)

Оценка ________________________

Орел – 2014

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕНЫХ УСЛУГ…………………………………………………………………………...5

1.1 Характеристика таможенных услуг..……………………………....5

1.2Оценка качества услуги.....................................………………….......8

1.3 Сущность процессов обеспечения качества таможенных услуг….13

2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕНЫХ УСЛУГ ……………………….……………………….…….17

2.1 Значение стандартизации как метода обеспечения качества таможенных услуг…………………………………………………….………..17

2.2 Основные принципы управления качеством продукции и услуг...18

2.3 Совершенствование процессов обеспечения качества таможенных услуг на основе стандартизации…………………..……………………..…….23

3. Анализ практического опыта деятельности таможенных органов по обеспечению качества таможенных услуг на основе стандартизации …...........30

3.1 Роль стандартизации в обеспечении качества таможенных услуг………………………………………………………………………….….30

3.2 Примеры таможенных услуг для участников внешнеэкономической деятельности ……………………………………………………………...31

3.3 Зарубежный опыт обеспечения и оценки качества таможенных услуг…………………………………………………………………………….35

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…….……………………………………………………39

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ….………………...41

ВВЕДЕНИЕ

Таможенная деятельность – это своеобразная государственная услуга участникам внешнеэкономической деятельности. Как и любой другой вид деятельности, таможенная услуга должна соответствовать определенным критериям качества. Критерии качества таможенной деятельности в соответствии с ее видом должны определяться заказчиком и потребителем, т.е. Правительством Российской Федерации или от его имени Федеральной таможенной службой и участниками ВЭД, или от их имени объединениями предпринимателей.

Актуальность темы заключается в том, что анализ качества таможенных услуг в России приобретает особую значимость в связи со вступлением России во Всемирную торговую организацию 22 августа 2012 года и необходимостью модернизации таможенной службы России по программе Всемирной таможенной организации. В соответствии с нормами, установленными Всемирной торговой организацией для стран–участниц, импортные и экспортные формальности и документация должны быть проанализированы и максимально усовершенствованы. Более того, В условиях развития в России рыночных отношений, влияние на внешнеэкономическую деятельность такого фактора как качество предоставления таможенных услуг приобрело определяющее значение.

От качества таможенных услуг напрямую зависит ускорение и упрощение процессов таможенного оформления и таможенного контроля, минимизация временных и финансовых издержек участников ВЭД, которые они неизбежно несут при прохождении установленных государством таможенных формальностей. Именно поэтому в условиях либерализации ВЭД вопрос о наиболее выгодном, с экономической точки зрения, таможенном обслуживании ВЭД стал особенно актуальным. Только грамотно управляя качеством таможенных услуг – ускоряя и упрощая процессы таможенного оформления и контроля в целях минимизации неизбежных временных и финансовых издержек участников ВЭД, государство может сделать добропорядочную деятельность во внешнеторговой сфере экономически выгодной.

Цель курсовой работы заключается в раскрытии методологии управления качеством таможенных услуг на основе стандартизации, являющейся одним из наиболее экономически значимых секторов рынка услуг.

Согласно цели были поставлены следующие задачи:

– теоретические основы качества таможенных услуг:

характеристика таможенных услуг,
оценка качества услуги,
сущность процессов обеспечения качества таможенных услуг;

– стандартизация в обеспечении качества таможенных услуг:

значение стандартизации как метода обеспечения качества таможенных услуг,
основные принципы управления качеством продукции и услуг,
совершенствование процессов обеспечения качества таможенных услуг на основе стандартизации;

– анализ практического опыта деятельности таможенных органов по обеспечению качества таможенных услуг на основе стандартизации:

роль стандартизации в обеспечении качества таможенных услуг,
примеры таможенных услуг для участников внешнеэкономической деятельности,
зарубежный опыт обеспечения и оценки качества таможенных услуг.

В ходе данной работы были использованы труды ученых, занимающихся вопросом стандартизации в обеспечении качества таможенных услуг: П. Н. Афонин , О.Ю. Бакаева, С. В. Барамзин, А. Д. Ершов, К. А. Корняков, А. Ю. Лямкина, В. В.Макрусев, О. В. Молчанов, А. Б Новиков, С. В. Халипов, Г.И. Чекмарева и другие.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕНЫХ УСЛУГ

1.1 Характеристика таможенных услуг

Проблема качества таможенных услуг и формирования таможенного сервиса является одной из главных проблем в научных исследованиях, связанных с модернизацией таможенного дела.

Понятие "таможенная услуга" можно рассматривать как в широком, так и в узком смысле. В широком понимании таможенная услуга – это общественное благо в форме таможенной деятельности: таможенного регулирования и контроля. Это услуги особого рода, которые связаны с защитой экономической безопасности государства, с обеспечением интересов национальной экономики и направленные на развитие внешнеэкономических связей страны. В узком же понимании таможенная услуга – это содействие участникам внешнеторговой деятельности в осуществлении экспортно–импортных операций. Таможенную услугу мы рассматриваем не только как государственную услугу, которая выполняется государственными органами, но и как специфический вид деятельности, который направлен на содействие в реализации внешнеэкономический операций, в свою очередь, осуществляемых коммерческими организациями таможенной сферы(рис. 1).

Таможенные услуги имеют системный характер, потому что влияют на сферу ВЭД непосредственно, целостно, т. е. как на смежную систему, в последствие чего появляется добавленная ценность (эффект) как для государства в целом, так и для участников ВЭД в частности. Из структуры включенного понятия видно, что между объектом и субъектом услуги имеется возвратная(обратная) связь[1].

Рисунок 1 – Структура понятия "Таможенная услуга"

Нужно направить интерес на двойственную природу таможенных услуг. В контексте государственного возведения таможенный потенциал направлен на рынок государственных услуг, в сфере ВЭД – на рынок частных услуг. В широком плане – на услуги бизнес–сообществу, в узком – конкретному участнику ВЭД. (рис. 2)[1].

Рисунок 2 – Структура рынка таможенных услуг

Итак, в современных ситуациях сфера таможенных услуг России выступает развитым социально–экономическим институтом, который включает в себя систему таможенных органов во главе с Федеральной таможенной службой. Таможенные органы предоставляют государственные услуги по таможенному оформлению внешнеторговых операций, услуги, движущиеся в ритм с движением таможенных оформлений (хранение товаров на таможенных складах, принадлежащих таможенным органам, таможенное сопровождение и др.) Услуги оплачиваются участниками ВЭД средством таможенных сборов. Таможенные органы, приходясь важной составляющей исполнительной власти РФ, предоставляют ряд государственных услуг[2]. Эти услуги проявляются в улучшении действий и установлении решений, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение документированной извещения в связи с обращением гражданина или организации в целях осуществления их прав, законных заинтересованностей либо осуществления возложенных на них нормативными правовыми актами обязанностей по таможенному оформлению внешнеторговых сделок.

Таким образом, таможенные услуги – это услуги особого рода, которые связаны с защитой экономической безопасности государства, с обеспечением интересов национальной экономики и направленные на развитие внешнеэкономических связей. В широком контексте таможенная услуга – это общественно–экономическое благо в форме таможенной деятельности. В более узком смысле – это действия или последовательность действий, которые реализуются специальными таможенными инструментами с целью повышения потребительской полезности сферы ВТД для государства и участников внешнеторговой деятельности.

1.2 Оценка качества услуги

Качество услуги может сильно изменяться в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет, поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей. Как таковое качество услуги трудно поддается контролю. Качество услуг, предоставляемых разными или даже одним и тем же специалистом, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время общения с каждым потребителем.

Развитие методов управления качеством и совершенствование инструментов их реализации привели к созданию системы международных стандартов ИСО серии 9000 "Системы менеджмента качества" и широкому распространению их на все виды деятельности. Последняя версия этих стандартов – версия 2000 г. – реализует принципы TQM (всеобщего управления качеством), которые сводятся к следующим положениям:

– ответственность руководства за качество результатов деятельности;

– ориентация деятельности организации на интересы потребителя и заказчика;

– обеспечение документированности всех производственных процессов в организации;

– ориентация персонала на постоянное совершенствование производственных процессов;

– процессный подход к организации деятельности (освоение процессного мышления);

– непрерывное обучение и повышение квалификации персонала, в том числе на рабочих местах;

– мониторинг системы управления на основе внутренней проверки ее элементов;

– формирование внутренней мотивации персонала к обеспечению качества результатов труда;

– вовлечение в обеспечение качества продукции и услуг всего персонала организации[3].

Сущность ответственности высшего руководства за качество результатов деятельности заключается в наличии в организации политики в области повышения качества, распределения ответственности и полномочий персонала, в анализе системы управления, снабжении организации необходимыми ресурсами. Политика в области качества должна соответствовать целям организации, содержать обязательства соответствия требованиям потребителя и постоянно содействовать повышению результативности системы управления.

Общероссийский классификатор услуг населению предусматривает тринадцать групп услуг по признаку отраслевой принадлежности.

К основным спецификам оценки качества услуги можно причислить следующие показатели:

– качество услуги сложно оценить количественно;

– мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги;

– услуги не складируются, оперативно получаются клиентом;

– услуги не имеют материального вида;

– качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества[6].

Во–первых, оценка качества услуг позволит осуществлять контроль за качеством обслуживания клиентов.

Во–вторых, с помощью проверки качества услуг мы выбираем и подготавливаем какую–то информацию, имеющею отношение к качеству продуктов, анализируем ее и принимаем соответствующие необходимые решения в области управления.

В–третьих, система оценки качества услуг поможет нам отследить обратную связь и посмотреть на результаты принятых нами решений. А значит, в дальнейшем систему мы можем развивать и совершенствовать[5].

Качество услуги оценить на много сложнее, чем, например, качество товаров. Потому что, потребители не только обращают внимание на результат услуги, но и становятся участниками её оказания.

Для формального воссоздания качества услуги можно применять следующие показатели качества (табл. 1)[4].

Таблица .

Показатели качества услуг

Показатель	Краткое описание
Надежность	Способность выполнить обещанные услуги в установленном объеме
Своевременность	Предоставление услуги в необходимые клиенту или оговоренные сроки
Материальность	Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги
Отзывчивость	Искреннее желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги
Полнота	Предоставление клиенту услуги в полном объеме
Безопасность	Гарантия того, что услуга не причинит вреда здоровью и имуществу клиента
Уверенность	Воспринимаемая компетентность и вежливость, уровень культуры и образования персонала. Формируемое доверие организации и персонала к себе
Сопереживание	Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)

Для совершенного соответствия услуг определенным требованиям потребителей исполняется их сертификация. Так же, разработка систем обязательной сертификации подходит с учетом данной классификации услуг. В России услуги поделены по следующим 6 классам:

– техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

– ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов;

– химическая чистка и крашение;

– туристические и гостиничные услуги;

– общественное питание;

– пассажиров автомобильным транспортом[9].

В условиях рыночной экономики отметка качества услуги необходима для установления ее конкурентоспособности. Особенность услуги можно определить как свойство услуги, удовлетворяющее требования потребителя. Согласно международному стандарту ИСО 9004–2 и ГОСТ Р 50646–95 услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребностей потребителя[8].

Для наиболее полной и верной оценки качества услуги необходимо следующее:

– обнаружить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество;

– установить объективность и качество отражения обнаруженных свойств показателей в нормативных документах на услуги;

– дать оценку факторам, влияющим на качество услуги на разнообразных этапах ее оказания;

– разработать систему оперативного приобретения всех нужных объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса оказания услуги[7].

А так же, требования к методическому подходу оценки качества услуги должны обеспечивать:

– возможность комплексного анализа и справедливой оценки всей совокупности потребительских качеств, безопасности и экологичности услуги;

– произведение механизма защиты потребителя от недостоверной информации об услуге[6].

При подборе и утверждении требований показателей учитывается:

– непосредственный контакт исполнителя и потребителя в процессе оказания услуги;

– разнообразие требований клиентов, которое усложняет стандартизацию требований и методов обслуживания;

– возвышенный процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника[9].

Основополагающим фактором развития и оценки нужного качества услуги есть взаимодействие исполнителя и потребителя, которое прослеживается на всех стадиях движения оказания услуги – от формирования качества при создании и реализации услуги потребителю до ее потребления.

При определении состава свойств и показателей качества услуги как объекта оценки необходимо учитывать технические, экономические и социальные аспекты его проявления. При взаимодействии исполнителя и потребителя первостепенное внимание уделяется степени удовлетворения услугой определенных потребителей. По этому основному признаку всю базу свойств, которые образуют качество услуги, по аналогии с продукцией надлежит поделить на три свойства услуги, определяющих следующее:

– полезный эффект при ее потреблении (функциональная пригодность, эргономичность, эстетичность);

– затраты на ее произведение и организацию потребления (технологичность);

– влияние услуги на человека и окружающую среду (безопасность, экологичность)[12].

Для оценки вышеперечисленных свойств наряду с другими употребляют и такой показатель качества услуги, как назначение (социальное и функциональное), которое характеризует особенности услуги, назначающие ее социальную значимость и ключевые функции, для выполнения которых она специализирована.

Социальные показатели же назначают соответствие услуги потребностям и определяют целесообразность ее обеспечения и потребления. Функциональные показатели качества охарактеризуют соответствие услуги целевому направлению, ее способность служить средством удовлетворения назначенной потребности – материальной, духовной и др. Этические – характеризуют свойства услуги, которые проявляются в ходе непосредственного общения потребителя услуги и исполнителя.

Итак, оценка качества услуг, во–первых, позволит нам осуществлять контроль за качеством обслуживания клиентов.

Таким образом, мы можем утвердить, что качество услуги оценить намного сложнее, чем, например, качество товаров. Потому что, потребители не только обращают внимание на результат услуги, но и становятся участниками её оказания.

1.3 Сущность процессов обеспечения качества таможенных услуг

Качество таможенных услуг – это совокупность характеристик таможенных услуг, определяющих их способность удовлетворять потребности участников ВЭД (в совершении органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, совокупности действий в целях обеспечения перемещения товаров и транспортных средств через таможенные границы государств)[11]. Мы согласны с этим общепринятым понятием, однако следует внести некоторые уточнения. Исходя из нашего представления о структуре понятия "таможенная услуга", считаем, что качество таможенных услуг определяется компетентностью субъектов таможенной деятельности (таможенных органов и организаций, осуществляющих деятельность в области таможенного дела) наиболее полно удовлетворять потребности участников ВЭД с минимизацией всех затрат. Это определение является более компактным и отличается направленностью действий субъектов таможенной деятельности на минимизацию всех затрат по таможенной услуге. На основе данного подхода к качеству таможенных услуг разработана модель качества таможенного обслуживания (рис.3). Модель учитывает особенности таможенной услуги, требования к качеству и включает как потребителя услуги, так и ее исполнителя в лице таможенного представителя и таможенного органа. Модель описывает факторы, которые определяют ожидания и спрос на услугу, а также показывает, как создаются услуги у поставщиков этих услуг. И задача поставщика услуг заключается в том, чтобы уменьшить расхождения, которые возникают между ожидаемыми параметрами качества услуг и фактическими параметрами предоставления таможенных услуг.

В соответствии с Законом РФ "Об обеспечении единства измерений" под метрологическим обеспечением деятельности понимаются установление и применение организационных основ, технических средств, правил и норм, необходимых для достижения единства и требуемой точности измерений. Организационной основой метрологического обеспечения являются государственная и ведомственные метрологические службы. Без точной и объективной измерительной информации невозможно обеспечить эффективность работы таможенных органов и высокое качество таможенных услуг[10].

В соответствии с требованиями к метрологическому обеспечению на уровне ФТС России должны решаться вопросы, входящие в компетенцию ведомственной метрологической службы:

– установление рациональной номенклатуры измеряемых параметров и оптимальных норм точности измерений при таможенном контроле объектов внешней торговли;

– обеспечение единства и требуемой точности измерений при реализации процедур таможенного контроля объектов внешней торговли;

– создание и внедрение современных методик выполнения измерений, связанных с процедурами таможенного контроля объектов внешней торговли, установление рациональной номенклатуры применяемых средств измерений и поверочной аппаратуры;

– организация ведомственного метрологического контроля, поверки, ремонта, калибровки и метрологической аттестации средств измерений;

– организация метрологической экспертизы таможенных органов и объектов таможенной инфраструктуры, приобретаемых технических средств таможенного контроля, а также технологических схем таможенного контроля;

– подготовка и повышение квалификации кадров в области метрологии.

Разрабатывая или пересматривая таможенные технологические схемы, руководство таможенного органа должно обратить внимание на квалиметрию таможенных процедур. Это предполагает выполнение измерений с применением специализированных технических средств таможенного контроля или универсальных средств измерений. Центральным элементом метрологического обеспечения на уровне таможенного органа является периодическая поверка средств измерений, т.е. определение погрешностей и установление пригодности средств измерений к применению. Если эта работа не может быть выполнена собственными силами, то поверка средств измерений должна осуществляться на договорной основе со специализированными метрологическими службами. Управление контрольными и измерительными приборами должно найти отражение в соответствующих документированных процедурах или стандартах таможенного органа

При совершенствовании системы управления таможенным органом в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000 должна быть предусмотрена подсистема метрологического обеспечения. Состав стандартов организации, входящих в эту подсистему, определяется уровнем развития метрологического обеспечения таможенного органа и разработанностью вопросов метрологического обеспечения в отраслевых документах

Таким образом, под таможенной услугой понимается результат действий и мер в сфере таможенного дела, направленных на удовлетворение потребностей участников внешнеторговой деятельности в ускоренном и эффективном проведении таможенной "очистки" товара, с одной стороны, и государства – в обеспечении экономической безопасности и пополнении государственного бюджета – с другой.

2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕНЫХ УСЛУГ

2.1 Значение стандартизации как метода обеспечения качества таможенных услуг

Сущность стандартизации заключается в установлении обязательных норм, требований и правил, имеющих важное значение для общества, государства, отрасли деятельности или организации. Стандарт является документом, утвержденным в соответствии с установленной процедурой и содержащим нормы, требования и правила, обязательные для исполнения с учетом уровня утверждения.

В управлении качеством продукции и услуг стандартизация имеет значение как методическая, нормативная и инструментальная основа для документирования параметров качества и процедур их обеспечения. В соответствии с Федеральным законом от 27.12.2002 № 184–ФЗ "О техническом регулировании" стандартизация осуществляется в целях:

– повышения уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований технических регламентов;

– повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

– обеспечения научно–технического прогресса;

– повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг;

– рационального использования ресурсов;

– технической и информационной совместимости;

– сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико– статистических данных;

– взаимозаменяемости продукции[13].

Документальную основу систем управления качеством составляют, как правило, стандарты организаций (ранее они имели категорию стандартов предприятий – СТП). Стандарты организаций разрабатываются и утверждаются организациями самостоятельно, исходя из необходимости совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг. Повышение качества таможенных услуг, предоставляемых таможенными органами, непосредственно связано со стандартизацией процедур таможенного оформления и таможенного контроля товаров и транспортных средств.