Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии

             Министерство образования и науки  РФ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

        Высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

                                                        Филиал в  г. Геленджике

Кафедра общих  гуманитарных, социально-экономических  и           естественнонаучных дисциплин

                                                              Допущена к защите

                                                              «____»______________20____

                                                              Научный руководитель:

                                                               _________________/__________/

                          КУРСОВАЯ РАБОТА

         По дисциплине: Организация обслуживания

Тема  «СТАНДАРТЫ  ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ     ИНДУСТРИИ»

Работу выполнил (а): студент (ка) 2 курса (ОФО)   Кондаурова К.В

Филиал  ФГБОУ  ВПО  «КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ    УНИВЕРСИТЕТ»  в  г. Геленджике

                                   Геленджик 

                                          2012

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………….3

1. Теоретическая основа стандартов обслуживания……………………..5

1.1 Стандарты  обслуживания клиентов – основа  высшего качества        услуг……………………………………………………………………………….5

1. 2 Понятие стандарта качественного обслуживания………………….11

2. Элементы международных стандартов обслуживания в гостиничном комплексе………………………………………………………………………...14

2.1 Международные  стандарты………………………………………….14

2.2 Требования к внешнему виду персонала……………………………15

2.3 Стандарты поведения и общения персонала с клиентами

гостиницы…………………………………………………………………18

2.4 Основные правила ведения телефонных переговоров……………..24

Заключение  ……………………………………………………………….28

Список литературы……………………………………………………….30 
           ВВЕДЕНИЕ

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность  данной курсовой работы состоит в  том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно  для российских предприятий сферы  гостиничной индустрии. Это позволяет  обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный  технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием  гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В  связи с этим прежняя система  культуры обслуживания не может опираться  на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения  в обществе и на проявление новых  потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать  международным стандартам обслуживания.

Суть  высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого  предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и  умение предупредить желание клиента  становятся высшим приоритетом в  работе. Обслуживание, соответствующее  международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит  их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Стандарты обслуживания клиентов  – основа высшего качества  услуг

Говоря о предоставлении услуг высшего качества, очень  важно особо отметить, что для  построения отличного customer service требуется принятие на себя ответственности по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Эта ответственность должна приниматься как со стороны менеджмента, так и со стороны сотрудников - особенно персонала "передней линии" (front-line employees).

Подобная философия складывается из множества элементов, среди которых  можно выделить следующие:

• изменение мышления (culture);

• принятие на работу про-активных сотрудников (hiring);

• изменение позиции и  поведения (attitude & behavior);

• отслеживание современных  тенденций в обслуживании (discovering service trends);

• обучение навыкам обслуживания (serving skills training);

• создание систем мотивации (motivation);

• введение стандартов обслуживания клиентов (setting customer service standards).

Несомненно, каждый из упомянутых элементов заслуживает отдельного подробного рассмотрения, поскольку  наличие всех элементов очень  важно для создания полноценного customer service. И споры относительно большей важности того или иного пункта можно продолжать бесконечно. Именно поэтому начинать необходимо с установления стандартов обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.

Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих  порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое.

Разработка и внедрение  подобной системы требует затрат времени специалистов компании, которым  предстоит разработать эти требования, не говоря уже о затратах на обучение тех, кому эти требования предстоит  исполнять, и организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая роль в разработке и  внедрении стандартов принадлежит  менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы.

Стандарты компании, в конечном итоге, создаются с целью реализации стратегических задач и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать её конкурентные преимущества.

Во-вторых, стандарты, как  уже было отмечено выше, должны отражать специфику работы обслуживающего персонала  и гарантировать клиентам получение  сервиса на высшем уровне. Если попытаться отобразить требования к работе персонала  в виде таблицы, то их можно сгруппировать  следующим образом:

В-третьих, важно помнить, что стандарты доброжелательного  обращения с клиентом требуют  таких же стандартов уважительного  отношения внутри компании. Как известно, в процессе создания продукта или  предоставления услуги, необходимо отлаженное взаимодействие различных отделов  и департаментов компании, одни из которых выступают в роли заказчиков (внутренних клиентов), а другие в  роли поставщиков. Именно поэтому, стандарты  обслуживания должны затрагивать и  внутренние процессы, устанавливая четкие правила обработки запросов "внутренних клиентов".

И, наконец, в-четвертых, стандарты  обслуживания клиентов немыслимы без  стандартов менеджерской работы, ведь не секрет, что работа предприятия  – лишь отражение работы менеджмента  компании. Следовательно, для реального, а не натянутого следования стандартам, необходимо решить некоторые управленческие задачи:

1. Стандартизацию  работы персонала. Другими словами,  изложенное в директивной форме  детальное описание того, что,  как и в каких ситуациях  должен делать персонал ресторана.  Стоит отметить: стандарты обслуживания  изначально разрабатываются для  того, чтобы их было удобно  использовать в процессе контроля  сервиса, мотивации и обучения  персонала в дальнейшем. При этом  не стоит забывать, что все  стандарты сервиса должны быть  объективными, измеряемыми, понятными  и отвечающими ожиданиям потребителей.  

2.Обучение  кадров. Персонал должен знать  продукцию ресторана и правила  работы с клиентом; тренинги и  семинары такой направленности  необходимо проводить систематически.  

3.Контроль  соответствия стандартам и их  усовершенствования. Никакая система  не может, и не будет работать  без четкой системы контроля  и "разбора полетов". Только  контроль может способствовать  своевременному выявлению неполадок и их исправлению. Четкая работа, гарантируемая качественным контролем и постоянным усовершенствованием, способствует организации более эффективной работы, что в конечном итоге найдет свое отражение в увеличении объемов продаж и принесении большей прибыли.

4.Система  мотивации. Должна использовать  инструменты материальной и нематериальной  заинтересованности сотрудников  и увязывать эффективность его  работы с вознаграждением. Например, эффективны номинации за наилучшие  результаты: лучший работник месяца, самый дружелюбный персонал и  т.д. 

5.Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, что качество обслуживания – это то, что действительно нужно компании и даже стране, что это достойно – обеспечивать людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой компании над качеством обслуживания, должны освещаться на собраниях, в письмах, внутренних газетах, сайте компании и по возможности во внешних СМИ.

6.Систему оценки. Оцениваться  должны как исполнение стандартов  сотрудниками, так и сами процессы и стандарты обслуживания потребителей. С целью проверки персонала руководство может прибегать к самым различным исследованиям: от опросов клиентов, до таких методик, как метод "таинственного покупателя", когда под видом клиента в компанию обращается заранее обученный "агент". Результаты подобной проверки позволяют выявить недостатки в работе ничего не подозревавшего персонала, обслуживавшего этого клиента. Кроме того, должны проводиться ежегодные проверки деятельности персонала, на основании которого определяется изменение в зарплате, а также производится повышение или понижение сотрудников в должностях.

Создавая стандарты обслуживания клиентов, важно с самого начала закладывать в них высокое  качество обслуживания. Высокое качество обслуживания может быть обеспечено исключительно за счет приверженности мелочам и постоянного превышения ожиданий потребителя.

Важно помнить, что в обслуживании клиентов нет незначительных мелочей  – любая неприятная деталь может  испортить впечатление клиента  от компании, даже если во всем остальном  обслуживание было безукоризненным. Поэтому  в процессе обслуживания клиентов ни одна мелочь не должна остаться без  внимания со стороны персонала. Если же компания сможет превзойти ожидания своих клиентов – они получат  существенный позитивный заряд, который  обязательно сделает их лояльными  и постоянными клиентами компании.

Принципы  стандартов обслуживания

• должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми;
• должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты,  при этом видение даже самого высшего менеджмента- второстепенно;
• должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта;
• должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя;
• должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудники;
• должны быть публично анонсированы;
• необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов;
• могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

1.2 Понятие стандарта качественного обслуживания

^{«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует  обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили  вас. Стандарты качества обслуживания - это  критерии, необходимые  для обеспечения  результативности системы  менеджмента качества. Под стандартами  обслуживания подразумевается  совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом  коммерческого успеха гостиничного предприятия  является умение его  владельцев предугадать  любое возможное  желание потенциального клиента.} Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

·поведения;

·внешнего вида;

·технологического процесса;

· знания иностранного языка в рамках профессии;

· знания концепции гостиницы и ее структуры. ¹

В гостиничном  бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек  определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь  работать в коллективе. Стандарты  обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что  они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении  гостиничного комплекса. При этом отступлений  от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.²

Всех  сотрудников отеля с точки  зрения квалификационных требований можно  разделить на три большие группы руководящий состав (администрация  отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отноше- ния с гостями;

гибкость, адаптируемость;

принятие  ответственности, инициативность;

личная  гигиена;

дисциплинированность, пунктуальность;

знание  работы, качество работы, внимание к  деталям;

работа  с нагрузкой, при стрессе;

способность выполнять задания до конца;

осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

2. Элементы международного стандарта обслуживания в гостиничном комплексе

2.1 Международные стандарты

1. Быстрота обслуживания:

· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или  к другому человеку;

· все просьбы  и жалобы разрешаются до того, как  гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу  до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:  

· необходимо предугадывать потребности посетителей  и предлагать им помощь прежде, чем  они попросят;

· служащие должны быть знакомы с особыми  пожеланиями гостей, чтобы автоматически  ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

· с любым  посетителем, находящимся от вас  в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

· следует  устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится  в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

· дайте гостю  понять, что он замечен, даже если вы заняты;

· следует  быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются  к форме одежды, прическе и  гигиене сотрудников. 

7. Конфиденциальность информации:

· соблюдается  конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.  

8. Знание работы:

· любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.  

9. Терпение:

· жалобы и комментарии надо выслуживать  вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих  мер;

· никогда  не следует спорить с гостем и  демонстрировать оборонительную позицию.  

10. Ответственность:

· необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в  отеле;

· в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

· брать ответственность  за решение проблемы следует на себя.

2.2 Требования к внешнему виду персонала

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом  прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое  значение, при котором само существование  единого хозяйственного механизма  ставиться в прямую зависимость  от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому  фактору в индустрии гостеприимства уделяется внимание.

Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести  беседу или слушать – все это  вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.³

Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному  предприятию, помогает проживающему легко  найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к  нему с вопросами, с просьбой о  предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Ношение фирменной  одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Правильно  подобранные модели, ткани и расцветки  фирменной одежды дополняют ее эстетическое восприятие.

Одновременно  фирменная одежда должна отвечать определенным гигиеническим и профессиональным требованиям. Покрой одежды – свободный, не препятствующий движениям в процессе работы. Ткани должны обеспечивать умеренную теплопроводность, проницаемость. Важным качеством является легкость чистки или стирки фирменной одежды.

Для фирменной  одежды швейцаров, подносчиков багажа, гардеробщиков лучше подходят шерстяные  и полушерстяные костюмы с  небольшим процентом искусственного волокна, темных тонов, брюки с лампасами  или кантом с галунами золотого или  серебристого тонов.

Удобны  и гигиеничны полушерстяные ткани  для костюмов и платьев администраторов, переводчиков бюро обслуживания иностранных  граждан, операторов механизированного  расчета, работников справочного стола. Одной из лучших тканей для платья горничных и уборщиц признано льняное полотно. Синтетические  ткани не рекомендуются из – за низкой теплопроводности и проницаемости. Оптимальными цветами фирменной одежды для гостиниц признаны неяркие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров.⁴

Весь  персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения служебных обязанностей. Других значков, булавок или брошей любого вида носить не полагается.

Возрастающие  потребности и вкусы людей  требуют от форменной одежды эстетичности и соответствия моде времени. Предпочтение отдается оригинальности, национальному  стилю с характерным орнаментом или отделкой. Приятно воспринимается фирменная одежда, которая символично характеризует художественное мастерство местности, народный стиль костюма  или соответствует названию гостиницы. В то же время гостиничная фирменная  одежда по сравнению с общепринятыми  моделями должна быть более строгой  и скромной. Неприемлемы пестрые  ткани, очень яркие расцветки.

Для всех категорий женского персонала по общепринятым правилам рекомендуются  модели платьев, блузок с небольшим  шейным вырезом. Декольтированные модели недопустимы. Платья и юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки, что обусловлено характером работы.

Высокая культура во внешнем виде обслуживающего персонала предполагает постоянную опрятность, безукоризненную чистоту  и аккуратность одежды и белья. Признаком  низкой культуры считается работа без  чулок. Также форма подразумевает  у женщин чулки нейтрального или  черного цвета, у мужчин – носки  черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см. Обувь должна быть удобной, в  хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Ювелирные украшения должны быть сведены к  минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром.

Если  у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно  закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы  и бороды – ухожены и подстрижены(ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

В обязательном порядке предусматривается пользование  дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическим нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применятся в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.⁵

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

2.3 Стандарты поведения и общения персонала гостиниц

Работники гостиничной индустрии должны владеть  основами профессиональной этики, правилами  международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда  и дисциплины. Однако овладение социальными  нормами не свидетельствует о  высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила  общения с клиентами, понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно  выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые  подразумевают в первую очередь  организацию проживания и самое  главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий  проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и  общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми. Гордостью  любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.