Стандарты серии ISO 9000 как инструмент организационных изменений

Содержание

Введение ……………………………………………………………………..……3

1. Стандарты серии ISO 9000 как инструмент организационных изменений.4

1.1. ISO 9000 как инструмент организационных изменений ………………….4

1.2. Организация процесса подготовки  к сертификации ………………………5

1.3. Факторы важные для достижения успеха ТМК …………………………...8

1.4. Уровни зрелости ТМК в организации  ……………………………………...9

2. Статистические методы повышения  качества ……………………………...13

2.1. Контроль качества ………………………………………………………….13

2.2. Статистический прием контроль  по альтернативному признаку  ……….15

2.3. Стандарты статистического приемочного  контроля ……………………..17

2.4. Контрольные карты ………………………………………………………...19

2.5. Выборочный контроль при исследовании  надежности ………………….29

Заключение ………………………………………………………………………36

Список литературы ………………………………………………………..……38

Введение

Статистические методы - важный инструмент повышения качества в любом современном  производстве, тем более производстве серийном. Все ведущие автомобильные  компании применяют статистические методы практически на всех стадиях  жизненного цикла, как для анализа  и контроля качества производственных процессов и произведенной продукции, так и для разработок новых  технологий и принятия правильных управленческих решений.

В настоящее время в международном  стандарте ИСО 9001 одним из элементов  Системы качества является элемент  «Статистические методы», а в  комплекс международных стандартов QS-9000 входит руководство «Статистическое  управление процессами».

1. Стандарты серии ISO 9000 как инструмент организационных изменений
1. ISO 9000 как инструмент организации

Опыт западных исследователей показывает, что основная мотивация  получения сертификата одобрения  для большинства компаний - внешнее  давление со стороны потребителей. Серия стандартов ISO 9000 рассматривается  как условие ведения бизнеса.

Докторское исследование, проведенное Van der Wiele (1998) в течение  пяти лет, показывает, что положительный  результат от применения серии стандартов серии ISO 9000 могут быть достигнуты, только если внедрения связано с мотивацией менеджеров нацеленной на проведение изменений и постоянного внесения улучшений в бизнес процессы. Это  включает организационные изменения, и затрагивает такие вопросы  как: мотивация менеджеров, знания системы  менеджмента качества и организационных  порядков, стимулирующих постоянное улучшение и вовлечение сотрудников.

По результатам статистического  анализа выявлена значительная корреляция внутреннего давления с улучшением результатов ведения бизнеса, как  в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе; внешнее давление связано  с улучшением результатов только по одному из трех выбранных критериев  и только в краткосрочной перспективе.

Основная причина ускоряющегося  распространения применения серии  стандартов ISO 9000 заключается в том, что крупные потребители, включая  правительство, требует от поставщиков  пройти сертификацию на соответствие стандарту; а также причины связанные  с выходом на Европейский рынок. Как только несколько организация  отрасли получают сертификат, срабатывает  эффект лавинообразного спроса на получение  сертификата, так как конкуренты вынуждены следовать этому, чтобы соответствовать.

Примечание: цифры  указывают среднюю важность причины  по пятибалльной шкале.

1.2 Организация процесса подготовки к сертификации

Решение о получении сертификата  соответствия серии стандартов ISO 9000 принимается организациями по различным  причинам; мотивация станет решающим факторов, определяющем подход к ТМК.

Выделяют пять подходов к  стратегии качества на пути к получению  сертификата соответствия ISO 9000.

Стратегия качества, тип 1

Сертификат ISO 9000 первым делом: минималистский (т.е. вынуждены пройти сертификацию, ТМК не рассматривается).

Основные черты:

1. Вынужденное получения сертификата, обусловлено политикой правительства или требованиями потребителей.
2. От сертификации ожидаются незначительные выгоды, в то время как она рассматривается как весьма затратное мероприятие.
3. При подготовке к получению сертификата привлекаются консультанты в области управления.
4. Незначительное привлечение сотрудников при разработке стандартов, положений и инструкций.
5. Обычно в малых и средних предприятиях.

Стратегия качества, тип 2

Сертификат ISO 9000 первым делом: конвертируется (т.е. вынужденное прохождение  сертификации рассматривается как  возможность и основа для разработки ТМК).

Основные черты:

1. Первоначально скепсис по отношению к ISO 9000.
2. Цель - разработка эффективной системы менеджмента качества.
3. Сотрудники вовлечены в разработку положений и инструкций.
4. Сотрудники информированы о важности системы и понимают, каким образом лучше ее применять.
5. С самого начала позитивное восприятие выгод для организаций от системы менеджмента качества.

Стратегия качества, тип 3

Сертификат ISO 9000 первым делом: приверженность (т.е. добровольное соискание  получения сертификата соответствия ISO 9000, и это рассматривается как  возможность и основа для ТМК, однако менеджеры цинично относятся  к выгодам от ISO 9000).

Основные черты:

1. Некоторые элементы системы менеджмента качества уже присутствуют.
2. ISO 9000 рассматривается как малая часть менеджмента качества.
3. ISO 9000 не считается значительным для успеха в бизнесе, выражающегося в удовлетворенности потребителей или расширяющейся доле рынка.

Стратегия качества, тип 4

Сертификация ISO 9000 и внедрение  ТМК проводятся одновременно: приверженность и интеграция.

Основные черты:

1. Только недавно раскрыты потенциальные выгоды сертификации и применения ТМК.
2. Получение сертификата рассматривается как предоставляющее осязаемую, измеряемую, внешнюю оценку качества.
3. Принято решения, что в рамках ТМК соответствие серии стандартов ISO 9000 необходимо для улучшения результатов бизнеса.
4. ТМК предоставляет поддержку и направляет менеджмент, помогая уверенности в том, что организационная культура поддерживает постоянные изменения.

Стратегия качества, тип 5

Первым делом ТМК: приверженность, с опытом.

Основные черты:

1. Детализированная система менеджмента качества в наличии.
2. Возможно, рассматривается вариант представления заявки на известный приз в области качества.
3. Работает на зарубежных рынках.
4. ТМК внедряется три или более лет.
5. Крупный бизнес.

Влияние получения сертификата  соответствия ISO 9000 на результаты бизнеса.

Примечание: цифры  указывают среднюю важность причины  по пятибалльной шкале.

1.3 Факторы важные для достижения успеха ТМК.

Van der Wiele (1998) изучал улучшение  результатов бизнеса как следствие  сертификации ISO 9000 и применения  самооценки на соответствие Business Excellence Model. Основываясь на своем  исследовании, но выделили четыре  фактора, имеющих основное значение  для применения ТМК. Эти факторы  включили: эмоциональное отношение  генерального директора; способность  команды менеджеров; инфраструктура  организации; и управление персоналом.

Эмоциональное отношение  генерального директора определено как приверженность к ТМК, основанная на понимании, знаниях и вере в  то, что ТМК представляет значительные выгоды для организации. Высший руководитель, способный проявить такую приверженность, подвигнет сотрудников и менеджеров содействовать применению ТМК.

Второй фактор, способность  команды менеджеров, также связан с пониманием и знанием ТМК. Команда  менеджеров может содействовать  применению ТМК, обеспечив наличие  рационализации принципов ТМК, целей  улучшения и инициатив по реализации. Это обеспечивается привязкой ТМК  к стратегии бизнеса, определением стратегии качества и разработкой  целей, связанных с основными  приоритетами бизнеса, с дальнейшим переводом стратегии в четкие показатели результативности и метрики  для подразделений и индивидов, которые регулярно пересматриваются.

Инфраструктура организации  связана с интеграцией ТМК  в организационную систему. Примеры  включают системы компенсаций, оценки, продвижения по службе, бизнес планирования, и информационную систему. Организации, применяющие такую интеграцию, имеют  больше шансов на сохранение и развитие СМК.

Четвертый фактор - управление персоналом. Это может касаться доступности  обученных инициаторов, процесса обучения как такового, понимания и знаний сотрудников в области ТМК, взаимодействия и сотрудничества менеджеров и сотрудников, особенно из разных функциональных подразделений.

1.4 Уровни зрелости ТМК в организации

Многие организации были подтолкнуты к применению серии  стандартов ISO 9000, не имея достаточного понимания ТМК. Поэтому они не могут сделать следующий шаг  к ТМК после регистрации сертификата ISO 9000, и часто остаются у самого основания. Выделяют несколько различных ситуаций:

Основные потребители  требуют от организации регистрации  сертификата соответствия ISO 9000. В  таком случае цель - завершить процесс  получения сертификата в минимальные  сроки, иначе потребитель может  быть потерян.

Однако необходимы последующие  действия для построения понимания  и структуры знания о системе  менеджмента качества в соответствии с ISO 9000, иначе такой подход может  создать негативное отношение к  системе менеджмента качества и  к качеству как таковому.

Нет потребителя, требующего наличия сертификата, но организация  решила, что наличие сертификата - ключевая стратегическая цель. Принимается  решение о том, как будет проходить  процесс сертификации по ISO 9000: описание действующего порядка, получение сертификата  и потом работа над совершенствованием процедур и порядка работы в организации; или изменение процессов и  процедур незамедлительно, до полной разработки системы менеджмента качества.

Сертификат соответствия ISO 9000 получен, встает вопрос повышения  эффективности системы менеджмента  качества. Например, за счет снижения количества процедур и объема инструкций, представления  положений и порядка в информационной системе, разместив в интранете, сокращения объема текста, путем представления  информации схематично.

Система менеджмента качества должна добавлять стоимость. Выгоды могут быть получены, только если система  менеджмента качества определена и  связана с целями организации. Улучшения  должны появиться от применения других методов работы и/или лучшего  их применения. Один из путей инициации  изменений - работа по направлениям улучшений. Направленность такой деятельности может быть ориентирована на результат, например модель Европейской организации менеджмента качества (EFQM).

Рис. 1: Business Excellence Model - Бизнес-Модель Совершенства

Начиная с правой стороны (результирующие категории), и двигаясь влево (обеспечивающие факторы) можно  выделить как минимум четыре направления  разработки отношений с заинтересованными  сторонами:

Разработка ориентира  на потребителя, например, путем проведения исследований потребителей, интервью, и приглашения потребителей в  организацию.

Проработка интересов  сотрудников, например, путем определения  уровня удовлетворенности и неудовлетворенности  стилем менеджмента.

Фокус на разработке показателей  результативности, отражающих интересы различных групп заинтересованных сторон, например через применение сбалансированной карты показателей (BSC).

Построение отношений  с поставщиками, например, на основе партнерских отношений.

Для каждой организации будет  необходимо определить приоритеты в  отношении приведенных возможностей совершенствования, так как время, деньги и знания, как правило, ограничены.

2. Статистические методы повышения качества

2.1 Контроль качества

Контроль  качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает прежде всего отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Отметим, что на предприятиях электронной промышленности из-за миниатюрных размеров изделий часто брак исправить вообще невозможно. Поэтому современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией “регулирование качества”.

Большую роль в обеспечении  качества продукции играют статистические методы.

Целью методов статистического  контроля является исключение случайных  изменений качества продукции. Такие  изменения вызываются конкретными  причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:

статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;

выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам  качества;

стандарты статистического  приемочного контроля;

система экономических планов;

планы непрерывного выборочного  контроля;

методы статистического  регулирования технологических  процессов.

Следует отметить, что статистический контроль и регулирование качества продукции хорошо известны в нашей  стране. В этой области наши ученые имеют несомненный приоритет. Достаточно вспомнить работы А.Н. Колмогорова по несмещенным оценкам качества принятой продукции на основании результатов выборочного контроля, разработку стандарта приемочного контроля с использованием экономических критериев.

Многие из оценок качества продукции вытекают из самих особенностей сбора информации.

Пример. На заводе контролируется партия изделий, среди которых есть годные и негодные. Доля брака в  данной партии неизвестна. Однако она  не является неопределенной величиной  в собственном смысле этого слова. Если ничто не мешает проверить все  изделия в данной партии, то долю брака можно точно определить. Если же контролируя взятую из партии выборку, возможно собрать лишь неполную информацию, имеет место случайность  отбора, способная исказить истинную картину.

Возникает проблема, как  оценить по одной выборке, взятой из совокупности, значение той или  иной характеристики этой совокупности? Подобная проблема может возникать  в самых различных ситуациях.

Примеры:

1.Принимая по результатам  выборки партию изделий, оценивают  долю брака w в данной партии  изделий. 

2. Имеется оборудование. Закон распределения результатов  работы оборудования в определенной  степени определяет в рассматриваемый  момент способность оборудования  выполнить данную работу.

Каждая из разновидностей статистических методов контроля качества имеет свои преимущества и недостатки. Например, выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам  имеет то преимущество, что требует  меньшего объема выборки. Недостаток этого  метода заключается в том, что  для каждой контролируемой характеристики нужен отдельный план контроля. Если каждое изделие проверяется по пяти характеристикам качества, необходимо иметь пять отдельных планов проверок.

Как правило, планы выборочного  приемочного контроля проектируют  таким образом, чтобы была мала вероятность  ошибочно забраковать годную продукцию, или был мал “риск производителя”. Большинство планов выборочного  контроля проектируется так, чтобы "риск производителя" был 

= 0,05.

Если при установленном  плане выборочного контроля “уровень приемлемого качества” соответствует  предполагаемой доле брака p в генеральной  совокупности, то считают, что вероятность  забраковать годную продукцию мало отличается от 0,05. Поэтому уровень  приемлемого качества и a соответствуют  способу плана выборочного контроля. Важно также, что план приемочного  выборочного контроля составляется с таким расчетом, чтобы вероятность  приемки продукции низкого качества была мала, т. е. был мал “риск  потребителя”. Граница между хорошей  и плохой продукцией называется допустимой долей брака в партии. Рассмотрим более подробно наиболее распространенные методы статистического контроля качества.

2.2 Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку

Основной характеристикой  партии изделий по альтернативному  признаку является генеральная доля дефектных изделий.

,

где

D – число дефектных  изделий в партии объемом N изделий. 

В практике статистического  контроля генеральная доля q неизвестна и ее следует оценить по результатам  контроля случайной выборки объемом n изделий, из которых m дефектных.

Под планом статистического  контроля понимают систему правил, указывающих методы отбора изделий  для проверки, и условия, при которых  партию следует примять, забраковать  или продолжить контроль.

Различают следующие виды планов статистического контроля партии продукции по альтернативному признаку:

одноступенчатые планы, согласно которым, если среди n случайно отобранных изделий число дефектных m окажется не больше приемочного числа С (m C), то партия принимается; в противном случае партия бракуется;

двухступенчатые планы, согласно которым, если среди n1 случайно отобранных изделий число дефектных m1 окажется не больше приемочного числа C1 (m1 C1), то партия принимается; если m1 1, где d1 – браковочное число, то партия бракуется. Если же C1 m1 d1, то принимается решение о взятии второй выборки объемом n2. Тогда, если суммарное число изделий в двух выборках (m1 + m2) C2, то партия принимается, в противном случае партия бракуется по данным двух выборок;

многоступенчатые планы  являются логическим продолжением двухступенчатых. Первоначально берется партия объемом n1 и определяется число дефектных  изделий m1.Если m1 C1, то партия принимается. Если C1 m1 d1(D1 C1+1), то партия бракуется. Если C1 m1 d1, то принимается решение о взятии второй выборки объемом n2. Пусть среди n1 + n2 имеется m2 дефектных. Тогда, если m2 c2, где c2 – второе приемочное число, партия принимается; если m2 d2 (d2 c2 + 1), то партия бракуется. При c2 m2 d2 принимается решение о взятии третьей выборки. Дальнейший контроль проводится по аналогичной схеме, за исключением последнего k-того шага. На k-м шаге, если среди проконтролированных изделий выборки оказалось mk дефектных и mk ck, то партия принимается; если же m k ck, то партия бракуется. В многоступенчатых планах число шагов k принимается, что n1 =n2=...= nk;

последовательный контроль, при котором решение о контролируемой партии принимается после оценки качества выборок, общее число которых  заранее не установлено и определяется в процессе которая по результатам  предыдущих выборок.

Одноступенчатые планы проще  в смысле организации контроля на производстве. Двухступенчатые, многоступенчатые и последовательные планы контроля обеспечивают при том же объеме выборки  большую точность принимаемых решений, но они более сложны в организационном  плане.

Задача выборочного приемочного  контроля фактически сводится к статистической проверке гипотезы о том, что доля дефектных изделий q в партии равна  допустимой величине qo, т. е. H0::q = q0.

Задача правильного выбора плана статистического контроля состоит в том, чтобы сделать  ошибки первого и второго рода маловероятными. Напомним, что ошибки первого рода связаны с возможностью ошибочно забраковать партию изделий; ошибки второго рода связаны с  возможностью ошибочно пропустить бракованную  партию

2.3. Стандарты статистического приемочного контроля

Для успешного применения статистических методов контроля качества продукции большое значение имеет  наличие соответствующих руководств и стандартов, которые должны быть доступны широкому кругу инженерно-технических  работников. Стандарты на статистический приемочный контроль обеспечивают возможность  объективно сравнивать уровни качества партий однотипной продукции как  во времени, так и по различным  предприятиям.

Остановимся на основных требованиях  к стандартам по статистическому  приемочному контролю.

Прежде всего стандарт должен содержать достаточно большое  число планов, имеющих различные  оперативные характеристики. Это  важно, так как позволит выбирать планы контроля с учетом особенностей производства и требований потребителя  к качеству продукции. Желательно, чтобы  в стандарте были указаны различные  типы планов: одноступенчатые, двухступенчатые, многоступенчатые, планы последовательного  контроля и т. д.

Основными элементами стандартов по приемочному контролю являются:

1. Таблицы планов выборочного  контроля, применяемые в условиях  нормального хода производства, а также планов для усиленного  контроля в условиях разладок  и для облегчения контроля  при достижении высокого качества.

2. Правила выбора планов  с учетом особенностей контроля.

3.Правила перехода с  нормального контроля на усиленный  или облегченный и обратного  перехода при нормальном ходе  производства.

4.Методы вычисления последующих  оценок показателей качества  контролируемого процесса.

В зависимости от гарантий, обеспечиваемых планами приемочного  контроля, различают следующие методы построения планов:

устанавливают значения риска  поставщика и риска потребителя и выдвигают требование, чтобы оперативная характеристика P(q) прошла приблизительно через две точки: q0, и qm, , где q0 и qm – соответственно приемлемый и браковочный уровни качества. Этот план называют компромиссным, так как он обеспечивает защиту интересов как потребителя, так и поставщика. При малых значениях и объем выборки должен быть большим;

выбирают одну точку на кривой оперативной характеристики и принимают одно или несколько  дополнительных независимых условий.

Первая система планов статистического приемочного контроля, нашедшая широкое применение в промышленности, была разработана Доджем и Ролигом. Планы этой системы предусматривают  сплошной контроль изделий из забракованных  партий и замену дефектных изделий  годными.

Во многих странах получил  распространение американский стандарт МИЛ-СТД-ЛО5Д. Отечественный стандарт ГОСТ-18242-72 по построению близок к американскому  и содержит планы одноступенчатого и двухступенчатого приемочного  контроля. В основу стандарта положено понятие приемлемого уровня качества (ПРУК) q0, которое рассматривается  как максимально допустимая потребителем доля дефектных изделий в партии, изготовленной при нормальном ходе производства. Вероятность  забраковать партию с долей дефектных изделий, равной q0, для планов стандарта мала и уменьшается по мере возрастания объема выборки. Для большинства планов не превышает 0,05.

При контроле изделий по нескольким признакам стандарт рекомендует  классифицировать дефекты на три  класса: критические, значительные и  малозначительные.

2.4. Контрольные карты

Одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества являются контрольные карты. Принято считать, что идея контрольной карты принадлежит  известному американскому статистику Уолтеру Л. Шухарту. Она была высказана  в 1924 г. и обстоятельно описана в 1931 г. Первоначально они использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста, управляющего производством.

Это давало информацию о  том, когда кто, на каком оборудовании получал брак в прошлом.

Однако, в этом случае решение  о корректировке принималось  тогда, когда брак уже был получен. Поэтому важно было найти процедуру, которая бы накапливала информацию не только для ретроспективного исследования, но и для использования при  принятии решений. Это предложение  опубликовал американский статистик  И. Пейдж в 1954 г. Карты, которые используются при принятии решений называются кумулятивными.

Контрольная карта (рис. 2) состоит  из центральной линии, двух контрольных  пределов (над и под центральной  линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту  для представления состояния  процесса.