.Статистическая оценка эффективности менеджмента туристических организаций (на примере гостиниц Нижнего Новгорода)

Содержание

Введение.....................................................................................................................3

Глава 1.Сущность и содержание паблик рилейшнз

1.1.Опрделение паблик рилейшнз…………………………………………………5

1.2.Принципы и функции  паблик рилейшнз……………………………………...10

1.3.Паблик рилейшнз и близкая к ним деятельность…………………………….16

Глава 2.Эффективность деятельности организации

2.1.Понятие, виды, критерии  и источники повышения эффективности………..21

2.2.Организационная эффективность  с позиции теории систем………………...25

2.3.Методологический подход  к оценке эффективности деятельности  организации…………………………………………………………………………28

2.4.Перспективные направления  развития организаций………………………...30

Глава 3.Практическая часть

3.1.PR-деятельность туристических  компаний на примере компании  «Роза ветров»……………………………………………………………………………...38

3.2.Статистическая оценка  эффективности менеджмента туристических  организаций  (на примере гостиниц  Нижнего Новгорода)……………………...41

Заключение………………………………………………………………………..46

Список литературы................................................................................................48

Введение

В данной работе я хотела бы рассмотреть актуальные, на мой  взгляд, на сегодняшний день вопросы, связанные с такими понятиями, как  паблик рилейшнз и эффективность деятельности организации.

Паблик рилейшнз – связи с общественностью - выступают наивысшим достижением современной науки и искусства установления и поддержания конструктивных отношений между организацией или отдельным индивидом и окружающей их общественностью.

Понятие паблик рилейшнз, еще недавно малоизвестное и непривычное для бывшей политической культуры и ментальности, в последние годы буквально ворвалось в нашу жизнь. Написаны уже десятки книг на эту тему, публикуются статьи и материалы на страницах журналов и газет, создаются курсы, проводятся отдельные семинары и конференции, устраиваются шумные презентации. Словом, данное понятие вошло в моду, стало настоящей визитной карточкой нового времени.

Но одно обстоятельство не может не тревожить. Из-за своей "модности" понятие "паблик рилейшнз" часто употребляют к месту и не к месту, вкладывая в него зачастую извращенный смысл. Отсекается глубинная социально-конструктивная сущность философии института паблик рилейшнз. И для этого в данной работе я бы хотела четко определить сущность ПР, а так же разобрать близкую к нему деятельность.

      Вопросам  исследования эффективности деятельности  организации так же посвящено  множество работ. В основном  материал, изложенный в учебной  литературе, носит  общий характер, а в многочисленных монографиях   по данной тематике рассмотрены  более узкие вопросы.

      Как мы знаем, основные функции руководителей – планирование, организация деятельности, мотивация, принятие решений, коммуникации, контроль, лидерство. Но в сегодняшней обстановке всеобщей конкуренции от руководства требуется нечто большее, чем простое выполнение этих функций. Более чем когда-либо нынешние руководители должны заботиться о производительности, и о том, чтобы их организация работала как можно эффективнее и производительнее, чем ее конкуренты. Именно поэтому рассмотрение данного вопроса очень актуально.

Цель курсового исследования состоит в научном обосновании  управленческих аспектов паблик рилейшнз и эффективности деятельности организации.

      В соответствии  с поставленной целью  определим  следующие задачи:

      1. Проанализировать  сущность и содержание ПР;

      2. Выделить  основные принципы и функции  паблик рилейшнз;

      3. Сравнить  и сопоставить ПР с близкой к нему деятельностью;

      4. Понять  сущность эффективности организации  с помощью временной модели  эффективности;

      5. Рассмотреть  эффективность деятельности с  позиции теории систем;

      6.Проанализировать  эффективность деятельности организации  с   помощью методологического  подхода;

      7. Выявить  перспективные направления для  эффективного развития организаций.

      Объектом  исследования выступает паблик  рилейшнз и деятельность организаций. Предметом исследования являются принципы развития, закономерности и механизмы функционирования.

      Методологической  и теоретической  базой курсового  исследования послужили труды  зарубежных и отечественных авторов.

Глава 1. Сущность и содержание паблик рилейшнз

   1. Определение паблик  рилейшнз

      Среди предпринимателей  и сегодня распространено мнение, что для того чтобы справиться  с публичной деятельностью, в  принципе не требуется какой-то  специальной подготовки. Вполне  достаточно способности трезво  оценивать ситуацию, немного разбираться  в людях и фантазии. Паблик  рилейшнз (ПР, Public relations, PR, связи с общественностью) может заниматься каждый, если у него достаточно для этого времени. Существует и объективная причина, из-за которой ПР до сих пор не могут встать вровень с такими классическими функциями административного управления, как бухгалтерия, контроль за финансовой деятельностью, кадровые и правовые вопросы. Причина заключается еще и в том, что исчерпывающее и точное определение паблик рилейшнз дать крайне сложно из-за широты действий и целей, охватываемых данным понятием. Поэтому и сейчас  не существует четкой общепринятой формулировки.

      Британский  исследователь паблик рилейшнз С. Блэк – бывший президент Международной ассоциации PR (IPRA) в своей книге «Паблик рилейшнз. Что это такое?» определяет связи с общественностью как одну из функций управления, составную часть системы управления организацией, способствующую установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью. [2, с.16]

      Работы  С. Блэка  хорошо известны в России и оказали большое влияние на развитие PR в нашей стране. В большинстве российских исследований и книг обсуждаются представления С. Блэка о PR, которые адаптируются к жизни общества в России. У С. Блэка паблик рилейшнз – это искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанные на правде и полной информированности. «Для наведения мостов и взаимопонимания специалисты PR используют современные методы общения и убеждения», – отмечает С. Блэк. [2, с.24]

      Принимая за основу утвердения С. Блэка, можно заключить, что задачами PR являются установление двустороннего контакта с общественностью,  поддержание и создание доброжелательных отношений широкой общественности с организацией, сохранение репутации компании, действия по созданию у сотрудников организации чувства ответственности, гордости за компанию, создание благоприятного имиджа организации в глазах общественности, заинтересованности в делах администрации. По С. Блэку, эти задачи реализуются при помощи сотрудничества и взаимодействия со средствами массовой информации.

      Специалисты  по связям с общественностью  должны снабжать руководителей  организаций информацией об общественном  мнении. Это обеспечит выработку  ответных мер, поддержание его  в состоянии готовности к различным  переменам путем заблаговременного  предвидения тенденций, направленность  деятельности руководства на  интересы общественности, использования исследований и открытого общения. При этом мероприятия PR осуществляются по возможности незаметно, как часть обычного управления.

      Рассмотрим  российские представления о возможностях  паблик рилейшнз. Целый ряд отечественных авторов поддерживает мнение, что использование PR в комплексе интегрированных маркетинговых коммуникаций – самый эффективный способ коммуникации с общественностью, особенно в условиях глобализации экономики. Так, И. Алешина констатирует, что это сфера знаний и область деятельности, входящая в комплекс маркетинговых коммуникаций. Она определяет связи с общественностью как одну из функций менеджмента организации, равнозначную финансовому менеджменту, менеджменту человеческих ресурсов (работа с персоналом), менеджменту информационных систем, операционному менеджменту, маркетингу. Это самостоятельная функция менеджмента по установлению и поддержанию коммуникаций между организацией и общественностью (т.е. клиентами, инвесторами, госучреждениями, населением). Иными словами, PR имеют статус корпоративной функции управления общественным мнением: «PR явились средством стратегического управления поведением внешней и внутренней сред организации, инструментом влияния на них с помощью информационного взаимодействия». [1, с.38]

      И. Алешина считает мероприятия паблик рилейшнз одними из самых малозатратных и эффективных средств продвижения организации. При этом для обеспечения их эффективности требуется тщательно планировать PR, а также дополнять другими средствами маркетинговых коммуникаций: рекламой, продвижением продаж, личными продажами. По И. Алешиной, комплекс коммуникаций паблик рилейшнз подразумевает отношения со СМИ, организацию пресс-конференций, приемов, подготовки и распространения материалов для СМИ, отношения с работниками организации, участие в выставках, ярмарках, проведение дней открытых дверей, спонсорство, работу с сетями Интернет. [1, с.46]

      Украинский  исследователь В.Г. Королько относит паблик рилейшнз к «открытым социальным дисциплинам». Паблик рилейшнз служат многим социальным институтам: предприятиям, профсоюзам, государственным учреждениям, добровольным ассоциациям, фондам, больницам, образовательным и религиозным организациям. Для достижения своей цели эти институты должны налаживать прочные связи с различными аудиториями и социальными группами: рабочими, членами различных объединений, потребителями, местными общинами, акционерами и др., а также с обществом в целом. Наука и искусство установления контактов и поддержания доброжелательных отношений с общественностью - паблик рилейшнз - особенно необходимы в условиях демократизации общественной жизни, перехода к рыночной экономике и выхода независимых государств на международную арену. [10,с.78-79]

      Согласно определениям паблик рилейшнз Е. Г. Калиберда заключила, что деятельность по связям с общественностью, если и является наукой, то сфера ее знаний находится на стыке таких дисциплин, как философия, социология, обществоведение, журналистика, психология, экономика, а также других, которые уже являются междисциплинарными (социальная философия, коммуникативистика, антропологическая философия, этика, менеджмент, реклама, маркетинг и т.д.) (рис. 1) [9, с.33]

   Модель паблик  рилейшнз охватывает всю совокупность знаний общественных, политических, гуманитарных, экологических, экономических наук в той части, в которой они обеспечивают достижение целей PR посредством подбираемых для каждого конкретного случая методов влияния источника воздействия на общественность.

Наука PR – практическая наука, она имеет ярко выраженные целевые  установки. Это – открытая наука, в которой могут раствориться, обогатив ее, другие науки.

Институт общественных отношений, созданный в Великобритании в 1948 г., дал действующее до сих пор  определение PR: «Паблик рилейшнз – это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и ее общественностью». [7, с.15]

В 1978 г. представители более  чем 30 национальных и региональных ассоциаций PR выступили в Мехико с так называемым Мексиканским заявлением, содержащим следующее определение  паблик рилейшнз: «PR – это искусство и наука анализа тенденций, предсказывания их последствий, выдачи рекомендаций руководству организаций и осуществления программ действий в интересах и организаций и общественности».  [7, с.16]

Суммируя и обобщая  все предлагаемые различными исследователями  представления о науке PR, можно  заключить, что деятельность по связям с общественностью – это коммуникативная  дисциплина, которая направлена на установление отношений с общественностью  и, судя по всему, должна использовать методы антропологии, чтобы составить картину окружающей действительности, а также иметь представление о природе человека, чтобы

 знать его потребности,  мысли, чувства, желания и наиболее  уязвимые (наиболее подготовленные  для внушения) точки.

[pic]

               Рис.1 Базисные науки паблик рилейшнз:

               1-социология; 2- журналистика; 3- философия;

               4- психология; 5- экономика; 6- обществознание;

               7- этика; 8- антропология; 9- коммуникативистика

Методы паблик рилейшнз – базирующиеся на философии, а также психологии массового сознания методы антропологии, обеспечивающие выбор успешных направлений достижения результатов деятельности.

Можно предложить следующее  определение: паблик рилейшнз – это междисциплинарный комплекс общественных наук, в основе которого лежат коммуникативистика, знания о взаимоотношениях человека и общества в глобальном информационном пространстве; используются интуитивный подход и логическое мышление на базе систематизации и обобщения информации, аналитических исследований, умозаключений и прогнозов в различных сферах жизни общества, производства, экономики и экологии, моделирования методов влияния коммуникации на поведение масс и индивидуумов. [9, с.34-35]

Приведенный обзор мнений различных специалистов и ученых не является исчерпывающим. Несмотря на кажущиеся различия в представлениях о PR разработчиков и исследователей их методов, можно отметить общее мнение: паблик рилейшнз являются одной из функций управления организацией (фирмой) и планируются на уровне ее руководства; направлены на установление контактов и отношений с широкой общественностью,  клиентами организации, СМИ, органами государственной власти с целью сформировать у данных аудиторий положительное отношение к организации (фирме). PR рассматриваются как коммуникативная функция менеджмента. Они могут способствовать решению задач перспективного и текущего развития компании (фирмы).

   2. Принципы и функции  паблик рилейшнз

      Рассмотрим  принципы  PR.

      Специалисты  по связи с общественностью  фактически являются посредниками  между представляемой компанией  и различными группами общественности, с которыми компания имеет  дело. Поэтому на пиэрменов возлагается ответственность и перед компанией, от имени которой они функционируют, и перед различными аудиториями общественности. Они нужны для того, чтобы распространять информацию, позволяющую заинтересованным группам людей уяснить деятельность и политику данной компании. С другой стороны, пиэрмены внимательно изучают общественное мнение этих групп, информируя о нем руководство компании, обязанное прислушиваться к настроениям людей и реагировать на них.

      Такая посредническая  деятельность, ее объективно высокое  значение в достижении, взаимопонимания  и налаживании гармоничных, взаимовыгодных  отношений между общественностью  и компанией определяют главные  принципы деятельности института  ПР и его специалистов.

      Эти основоположные, главные принципы сформулированы  автором американского учебника "Это PR. Реалии паблик рилейшнз" А.Скоттом:

1. Паблик рилейшнз имеют дело с реальной, а не воображаемой действительностью, с фактами, а не фикцией. Поэтому основой их успешной политики является абсолютная правдивость, тщательное планирование и выполнение программ, главной целью которых выступает удовлетворение общественных интересов.

2.  Паблик рилейшнз - профессия, ориентированная на такое оказание услуг, где основное значение имеют интересы общественности, а не собственная выгода. Иначе говоря, паблик рилейшнз - это абсолютно преданное служение общественности.

3. Поскольку пиэрмен обязан обращаться к общественности и искать у нее поддержки программ и политики организации, главным критерием выбора этих программ и направлений политики должен быть общественный интерес. Поэтому пиэрмену необходимо быть мужественным, чтобы не побояться сказать нет своему клиенту или отказаться от выполнения программы, вводящей общественность в заблуждение.

4. Учитывая то, что пиэрмен обращается к различным группам общественности через средства массовой информации, являющиеся по своему характеру общественными каналами коммуникации, он обязан сохранять чистоту этих каналов. Он никогда не должен преднамеренно или невзначай вводить в заблуждение средства массовой информации.

5. Находясь между организацией  и окружающей ее общественностью,  пиэрмены обязаны быть эффективными коммуникаторами, передавать информацию в обоих направлениях до тех пор, пока не будет достигнуто взаимопонимание.

6. Чтобы содействовать  коммуникации в обоих направлениях  и быть эффективными коммуникаторами,  работники паблик рилейшнз должны хорошо знать мнения и настроения различных групп общественности, широко применяя научные методы изучения общественного мнения. Система паблик рилейшнз не может довольствоваться домыслами.

7. Чтобы глубже понять  волнующие общественность организации  проблемы и отыскать лучшие  пути выхода на них, работники  паблик рилейшнз не должны надеяться исключительно на интуицию, они обязаны опираться на выводы таких социальных наук, как психология, социология, социальная психология, широко пользоваться их методологией изучения общественного мнения, процессов коммуникации и семантики.

8. Поскольку научными  исследованиями паблик рилейшнз занимаются многие специалисты, практики этой сферы должны постоянно привлекать и адаптировать к своим условиям разработки смежных дисциплин, включая теорию познания, психологию человека, социологические, политологические, экономические и исторические теории. Словом, к сфере паблик рилейшнз необходим междисциплинарный подход.

9. Работники паблик рилейшнз обязаны разъяснять общественности суть проблем заблаговременно, еще до того, как они перерастут в кризис. Это значит, что пиэрмены призваны бить тревогу и давать своевременно советы, чтобы люди не оказались застигнутыми врасплох.

10. Деятельность работников  паблик рилейшнз следует оценивать на основании единого критерия - этики поведения. Личностные черты пиэрмена определяются исключительно тем, какой репутацией он пользуется. [14,с. 154-158]

      Обобщая  вышеизложенные принципы, можно  утверждать, что главным в деятельности  системы ПР является, во-первых, обеспечение взаимной пользы общественности и фирмы, а также абсолютная откровенность и честность тех, кто занимается данным видом управленческой деятельности. Во-вторых, существенным для ПР является опора на объективные закономерности функционирования массового сознания, отношений между общественностью, фирмами и людьми, решительный отказ от субъективизма. И, в-третьих, особое значение для паблик рилейшнз имеет место открытость информации.

      В настоящее  время целью PR считается установление  двустороннего общения для выявления  общих представлений или общих  интересов и достижение взаимопонимания,  основанного на правде полной  информированности и знании.

      Исходя  из того, какие цели преследует  паблик рилейшнз, можно определить функции, выполняемые службой PR.

      Приято  считать, что в целом связи  с общественностью выполняют  три главные функции:

      1) Контроль  поведения и мнения общественности  с целью удовлетворения интересов  и потребностей, прежде всего  компании (организации), от имени  которой проводятся PR-акции. Эта  функция часто критикуется, поскольку  в данном случае компания рассматривает  общественность как свою жертву. Подобная ситуация во многом  напоминает манипулирование   поведением и сознанием людей  в определенном направлении.

      2) Достижение  взаимовыгодных  отношений между  всеми связанными с фирмами  группами общественности путем  содействия плодотворному взаимодействию  с ними (в том числе потребителями,  служащими, производственным персоналом, поставщиками и т.д.). Именно эта  данная функция является фундаментом  модели компромисса и считается  наиболее плодотворной и полезной, поскольку целевые группы общественности  тут рассматриваются как партнеры  компании, с которыми она вступает  во взаимодействие.

      3) Реагирование  на общественность, т. е. фирма,  учитывает проблемы, события или  поведение других и соответствующим  образом реагирует на них. Иначе  говоря, в этом случае фирма  стремится прислуживать общественности, рассматривая тех, от кого зависит  его судьба, как своих хозяев.

      Названные  функции связи с общественностью  в какой-то мере отражают исторические  этапы становления и развития  данного института.

       Я приведу  изложения соображений американского  исследователя Джеймса Грунига, который, рассматривая практику ПР как управление коммуникациями и информационными потоками между компанией и общественностью, выделил 4 исторические модели последовательного расширения и развития функций ПР:

      1) Пресс-посредническая модель, или "паблисити". Эта модель известна очень давно. Аналогом ее является первый этап становления паблик рилейшнз как профессиональной системы в США, охватывающий период XIX столетия, когда главной целью занимавшихся такой работой была пропаганда той или иной организации, производимой ею продукции и оказания услуг всеми возможными способами. Типичным примером использования такой модели ныне можно считать рекламирование коммерческой организации, банка, стимулирование распродажи товаров и пр. Подобная активность, как правило, ограничивается односторонней коммуникацией и направлена на оказание помощи организации в контролировании тех групп общественности (в данном случае потребителей, клиентов), от которых зависит ее работа. Ясно, что в таких условиях организация далеко не всегда сообщает о себе всю правду.

      2) Модель, подчиненная  информированию общественности. Такой  подход получил развитие на  втором этапе становления профессиональных  связей с общественностью в  США (1900-1939 гг.), когда специализированные  службы паблик рилейшнз стремились предоставлять населению как можно более правдивую и точную информацию. Он и сегодня используется государственными учреждениями, общественно-политическими организациями, ассоциациями и некоммерческими структурами. В данном случае пиэрмены выполняют функции "собственных корреспондентов". Они стремятся учитывать интересы и организации, и всей общественности, то есть быть представителями общих интересов.

      3) Двусторонняя  асимметричная модель. Такой подход  призван прежде всего защищать интересы учреждения или организации. Здесь связи с общественностью используются для того, чтобы заставить публику согласиться с точкой зрения организации или учреждения. Обратная связь используется в основном в манипуляционных целях, то есть для того, чтобы выяснить отношение общественности к организации и отыскать пути укрепления этого отношения в пользу организации. В условиях высокоразвитого и высококонкурентного рынка эту модель используют, как правило, коммерческие фирмы.