СОДЕРЖАНИЕ 
 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………...4 
 

1 конкурентоспособность  товара………………………5

1. Определение конкурентоспособности товара …………………………….5
2. Качественные показатели конкурентоспособности……………………….7

2. послепродажное  обслуживание…………………......9
1. Определение конкурентоспособности товара ………………………….…9
2. Роль и функции послепродажного обслуживания……………………….12
3. Стратегия послепродажного обслуживания……………………………...14

3. послепродажное  обслуживание в компании «энка-техника»……………………………………………..22

4. Рекомендации  по повышению имиджа компании «энка-техника»…………………………….25

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………….30 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………..32 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ 

     В современном мире между продавцами товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции – повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.

     Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, продающая различные товары, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

     Создание  службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным условием организации товарного  предложения. Когда рыночный продукт  по уровню конкурентоспособности равен  другим находящимся на рынке аналогичным  продуктам, покупатели предпочитают приобретать  такой продукт, который сочетается с сервисом.

     Целью данной работы является выявления степени  влияния послепродажного сервиса  на имидж компании.

     Задачи  работы – определить, какую именно роль играет сервисное обслуживание, а в частности послепродажное обслуживание в выборе потребителя. По итогам сформулировать рекомендации по улучшению послепродажного обслуживания в компании «ЭНКА-техника». 
 
 
 

     1 Конкурентоспособность товара

     1.1 Определение конкурентоспособности товара 

     Чтобы товар представлял интерес для  покупателя, он должен обладать определенными  технико-эксплуатационными и экономическими параметрами. Условием приобретения товара, совершения покупки является соответствие этих параметров основным характеристикам  неудовлетворенной потребности  потребителя. В процессе покупки  покупатель осуществляет выбор товара, устанавливает отличительные признаки, характеризующие конкурентное превосходство  данного товара над аналогичными по значению товарами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар, покупатель тем самым оценивает его привлекательность, возможную степень удовлетворения своей конкретной потребности и  свою готовность нести затраты, связанные  с приобретением и использованием данного товара.

     Совокупность  качественных и стоимостных характеристик  товара, способствующих созданию превосходства  данного товара перед товарами конкурентами в удовлетворении конкретной потребности покупателя, определяет конкурентоспособность товара.

     По  степени конкурентоспособности  товара производитель может судить о целесообразности вывода данного  товара на национальный рынок. Конкурентоспособность  характеризует способность товара быть купленным в числе первых на рынке среди товаров-конкурентов. А покупателю конкурентоспособность  товара раскрывает уровень привлекательности  данного товара и степень его  конкурентных преимуществ.

     Таким образом, конкурентоспособность товара может рассматриваться как степень  привлекательности товара для потребителей, которая определяет возможность  удовлетворения целого комплекса их требований. Покупатель обосновывает выбор товара, оценивая полезный эффект от его использования и расходы, связанные с его покупкой и  эксплуатацией. Поэтому конкурентоспособность товара определяется путем сравнения потребителем цены, качества и уровня сервиса, который может быть ему предоставлен до и после покупки товара. Сравнению подлежит также такой показатель, как уровень маркетингового окружения (сопровождения) товара, т.е. состояние расширенных характеристик товара (маркетинг-логистика, сервис, гарантии, реклама, имидж, упаковка, брэндинг и т.д.).

     Классификационную схему, отражающую факторы привлекательности  товара и его конкурентоспособности, можно представить в виде цепочки: цена — качество — сервис — маркетинговое окружение [2].

     Как видно, конкурентоспособность обусловливается  качественными и стоимостными факторами, которые могут быть достаточно полно  охарактеризованы с помощью системы  качественных, экономических и маркетинговых показателей [1].

     Рисунок 1 - Основные факторы конкурентоспособности товара [1] 
 
 
 

     1.2 Качественные показатели конкурентоспособности 

     Основные  составляющие качества различаются  в зависимости от того, рассматривается  ли качество товара или качество услуг. Качество товара включает следующие составляющие: функциональное соответствие;

Система показателей  конкурентоспособности товара

Качественные  показатели

Маркетинговые показатели

Экономические показатели

Класифика-ционные

Оценочные

Нормативно - производственные

Своего товара

Известность торговых посредников

Консументные

Известность поставщиков

Известность марки

Имидж товара

Затраты на транспортировку  товара

Затраты на установку  товара

Цена товара

Затраты на приобретение товара

дополнительные  функции; соответствие нормам и стандартам; долговечность; надежность; сервис; эстетичность; восприятие (репутация, имидж).

Затраты по страхованию товара

Затраты на текущий ремонт

Затраты на сырье, материалы, электроэнергию

Налоги

Затраты на сервисное  обслуживание

Известность торговых посредников

Имидж товара

Известность марки

Товар конкурентов

Известность поставщиков

Рис. 1. Группировка  показателей конкурентоспособности  товара

     Рисунок 2 - Факторы привлекательности товара и его конкурентоспособности [1]

      Качество  услуги включает следующие факторы: компетентность фирмы; надежность деятельности и обязательность фирмы; отзывчивость и внимательность сотрудников; доступность коммуникаций и общения; быстрое понимание потребностей клиента; безопасность обслуживания (в юридическом, финансовом и моральном отношениях); представительность инфраструктуры фирмы и культура обслуживания.

     Маркетинговые показатели конкурентоспособности характеризуют уровень осуществленных или осуществляемых затрат предприятия на обеспечение маркетингового окружения товара, что создает известность товару и его марке, привлекаемым поставщикам и дистрибьюторам, а также имидж товара. Для анализа конкурентоспособности товара определяют и сравнивают структуру маркетинговых показателей для своего товара и товара конкурентов.

     Послепродажное  обслуживание

     2.1 Определение послепродажного обслуживания

     Сервис – это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

     Из  данного определения следует, что  сервис может быть организован как  до приобретения товара и во время  его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого  выделяют:

• предпродажный сервис;
• сервис во время продажи
• послепродажный сервис.

     В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:

• на гарантийный сервис;
• на послегарантийный сервис.

     К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его — минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.

     Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.

     Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и  несколько лет. Нередко в гарантийный  сервис включается обучение персонала  покупателя, проверка работы проданного оборудования, рдение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.

     Послегарантийный  сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.

     Существуют  различные варианты организации  сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

• требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;
• сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;
• для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
• выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;
• для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;
• часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше.

     Сервисное обслуживание (при хорошей его  организации) может быть и самостоятельной  статьей доходов фирмы, поскольку  даже при умеренной цене на сервис и запчасти обеспечивается дополнительная прибыль за счет многоразовости соответствующих операций.

     Иногда  услуга может быть решающей для репутации  фирмы, ее «козырем» в глазах покупателей  или клиентов. Поэтому фирмы часто  идут на дополнительные издержки, связанные  с расширением сервисного обслуживания. Коммерческие структуры систематически проводят исследования качества оказываемых услуг, используя для этого опросные листы.

     Измерить  прибыль от оказываемых сервисных  услуг можно значительно позднее  по сравнению с затратами фирмы  на организацию сервиса. Нередко  ее вообще сложно проследить и оценить, так как прибыль носит в  сфере сервиса скрытый характер и проявляется в росте престижа фирмы, способствующего привлечению  новых клиентов и увеличению продажи  и услуг, в относительном сокращении убытков от производственных и коммерческих операций, в возможности смягчения  ценовой конкуренции и т.п.

     Более эффективны личные контакты с клиентами, то есть на стадии продажи предполагаемая работа или услуга не имеют осязаемой  материальной формы, какой обладают изделия. Если товары умеют как бы «говорить сами за себя», то в предложение  услуг гораздо большее значение имеет реклама специалистов и  их профессиональных знаний, мастерства, общественно признанных заслуг в  виде получения призов на конкурсах, наград и др.

     Каждый  из приведенных выше вариантов организации  сервиса имеет как свои достоинства, так и недостатки. Задача высшего  руководства фирмы выбрать те из них, которые в наибольшей степени  удовлетворяют запросы потребителей, обеспечивают им высокий уровень  требуемого сервиса. 
 

     2.1 Роль и функции послепродажного обслуживания

     В настоящее время качество предоставляемых  услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того, оказываемые услуги могут  прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность промышленных компаний, причем в ряде отраслей весьма значительно

     В послепродажное обслуживание включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении  качества товаров. Нередки случаи, когда  ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий  по качеству купленного товара. Такие  визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно  и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить  улучшения в производственный и  технологический процессы и тем  самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонта - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.

     Для высокого качества послепродажного  обслуживания фирмы разрабатывают  специальные стандарты или правила  обслуживания, которые предусматривают  систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными  для исполнения.

     Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении  конкурентоспособности товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике – при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой  наиболее лучше организована сервисная  политика.

Функции послепродажного обслуживания, доступные  в решении для сервисного обслуживания на местах:

• Выполнение сервисного заказа
• Планирование ресурсов сотрудника сервисной службы
• Мобильные решения
• Интеграция поставщика услуг
• Логистика запасных частей
• Аналитика управления сервисным обслуживанием на местах

   На  специалиста  по  послепродажному   обслуживанию   возлагаются  следующие функции:

     Организация  работ  по  послепродажному  обслуживанию   (в  том  числе гарантийному) выпускаемой продукции.

     Заключение  договоров  о  послепродажном  обслуживании  с  продавцами продукции.  

     Определение   гарантийных   сроков   продукции,   в  том  числе  сверхустановленных законодательством.   

     По  окончании  гарантийных  сроков  на  товары организация  устранения поломок товаров на платной основе.  

     Анализ  политики  конкурентов  по  послепродажному   обслуживанию   и требований потребителей к послепродажному обслуживанию продукции.  

     Принятие  участие в рекламационной работе.   

     Оформление  необходимой документации. 
 
 
 
 
 

     2.2 Стратегия послепродажного обслуживания

     Производство  и сбыт продукции связаны с  риском вложения огромных средств в течение небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но это - утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не заключается ли настоящая цель розничной продажи в том, чтобы удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно рассматривать как совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования намного превосходит срок его коммерческой жизни.

     Задача  данной работы  показать, какую работу должно проводить предприятие в  сфере послепродажного обслуживания, чтобы получить преимущество в конкурентной борьбе. К сожалению, техническое обслуживание до и после продажи товаров в течение долгого времени отступало на задний план и даже предавалось забвению. Система этих услуг по вполне определенным причинам отличается, и будет отличаться от систем стран с развитой экономикой. Так вот, возвращаясь к техническому обслуживанию, можно сказать, что на фоне обновления технологий и завоевания новых рынков сбыта, считалось, что обслуживание не приносит непосредственной выгоды. Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя. По этой самой причине до сих пор выпускалось мало литературы по проблемам послепродажного обслуживания, а в нашей стране эту проблему видимо вообще не считали проблемой, так как даже специальная литература затрагивала этот вид услуг поверхностно. Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и в частности в предпродажный и послепродажный периоды. Именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие "тотальное качество". Интерес со стороны руководителей к различным формам услуг предоставляемых клиентам, согласуется с бурным развитием рынка услуг, которое наблюдается в промышленно развитых странах.

     Термин "смешанное обслуживание" прекрасно подходит для обозначения всевозможных комбинаций оказываемых услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока эксплуатации. Понятие "смешанное обслуживание", более полно охватывает этот вид услуг и направляет мысль по пути всестороннего поиска усилий, которые прилагаются с целью максимального увеличения ценности продукции, поставляемой на рынок. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав "смешанного" или "послепродажного обслуживания" можно попробовать сгруппировать в несколько типов основных видов деятельности.

     Подготовка  к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрети материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию. Кредитование покупателей, а также прямая продажа комплектующих частей и вспомогательного оборудования следует той же логике. Что, касается кредитования, то большинство компаний уже применяют в этой области новые методы, позволяющие удовлетворить потребности, далеко выходящие за рамки, непосредственно связанные с приобретением товаров.

     Информирование  клиентов  является  важным  видом  деятельности, заключающейся в сборе  и распространении информации; одновременно с этим осуществляется разработка и  распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация товара и особенно обучение потребителей, также имеют важное значение.

     Поддержание в рабочем состоянии товара включает в себя совокупность операций, сравнительно четко вычленяемых в деятельности предприятия: текущий ремонт, восстановление, предоставление дополнительного оборудования и т.д. Так,  некоторые компании развернули в трудных условиях рынка деятельность по замене использованных товаров на новые за небольшую доплату; эта деятельность оказалась рентабельной.

     Конечно, покупатель заочно платит за все услуги предоставляемые фирмами, но если эти услуги используются фирмой в комплексном обслуживании и стоимость их распределена в среднем по всем товарам определенной группы, то цена этих услуг не столь сильно удорожает продукцию.

     Большинство покупателей, согласно различного вида опросам, отдает предпочтение в покупке тем магазинам, которые дают ему гарантию безопасности за работу, ремонт и обслуживание приобретаемого ими товара.

     В среднем, процент поломок в гарантийный  срок качественных изделий настолько  мал, что фирма - изготовитель закладывает его заранее в цену продукции. Когда средние затраты на гарантийный ремонт реализованной продукции суммируются из всех объектов сети данной фирмы, получается определенная сумма (она кстати относится к издержкам обращения ). Эта сумма с небольшим страховым процентом распределяется на количество проданной продукции и получается средняя цифра, которая определяет в цене товара стоимостной процент гарантийного ремонта. Как правило, цена товара с гарантийным обслуживанием возрастает не более чем на 3-5 %, что практически не ощутимо для покупателя. Зато для него появляется гарантия, того, что его покупка в случае поломки не вызовет у него дополнительных затрат и неудобств.

     Можно сделать вывод, что отсутствие такого рода услуг, помогающих потребителю в эксплуатации товара, приведет к резкому падению спроса на эту продукцию, а следовательно к падению прибыли. А ведь именно прибыль стоит во главе деятельности любой коммерческой фирмы. Поэтому можно с уверенностью сказать, что рынок таких услуг будет только расти и совершенствоваться.