Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Страхование в туризме

Введение

Рассмотрение вопросов страхования, в том числе для отдельных видов хозяйственной деятельности, приобретает особую важность в последнее время в связи с тем, что страхование в России находится в стадии своего развития. Страховая культура и платежеспособность населения пока находится на низком уровне, государство заинтересовано лишь в некоторых страховых продуктах, и в целом экономическая ситуация не способствует росту доверия к такому способу защиты. Страхование в стране не имеет четкого, до конца отработанного механизма реализации. Одновременно с этим развитие рыночных отношений, концентрация финансовых ресурсов, расширение внешнеэкономических связей требует адекватного развития отношений и в области страхования. Следовательно, страхование следует рассматривать не просто как финансовую услугу для физических и юридических лиц, и не только с позиции участников рыночных отношений, как продажу специфического товара, с помощью которого можно защитить себя и свой бизнес в неблагоприятных ситуациях, а страховщиков необходимо оценивать как перспективных партнеров.

Взаимное проникновение и слияние различных отраслей хозяйствования, в числе которых страховой бизнес, принесет дополнительные преимущества всем участникам такого процесса. Страхование и сфера туризма имеют большое значение для развития экономики страны.

Сфера туризма имеет достаточно широкое распространение и по статистическим показателям занимает одно из первых мест в экономике по объемам предоставляемых услуг. Туристская деятельность вносит значительный вклад в экономику страны, способствуя созданию новых рабочих мест и обеспечению занятости населения, позволяя привлекать дополнительные средства в государственный бюджет, в том числе валютные, активизируя внешнеторговый оборот. Страхование - важнейший элемент экономических отношений и эффективный способ возмещения ущерба. Несмотря на неразвитость страхования в России с каждым годом увеличивается объем собираемых страховых взносов. Актуальность проблемы исследования связана с переходом России на открытое сотрудничество с мировым сообществом. Каждый из рассматриваемых видов деятельности по-своему имеет внешнеэкономическую направленность, а во взаимосвязи страхование и туризм на сегодняшний день имеют ярко выраженный международный характер. Расширение внешнеэкономических связей требует соответствия всех сегментов рынка международным стандартам.

Изучение данной проблемы важно с позиции этики туризма. В нашей стране в большей мере развит выездной туризм, а, значит, при осуществлении туристских операций затрагиваются интересы не одного государства. Внешнеэкономический характер объектов туристского страхования проявляется в расположении имущественных интересов туристов и туристских фирм. Так как важнейшим условием существования страхового интереса является то, что он не существует сам по себе, а связан с определенным лицом, очевидно, что имущественные интересы туристов во время их зарубежных поездок находятся не в месте их постоянного проживания, а в стране их временного пребывания.

Активное поведение туристов объективно рождает необходимость высочайшей организации производства, труда и управления в сфере туризма. Поэтому в этой сфере велика роль специалистов организаторов всех видов туристкой деятельности. Что в свою очередь означает необходимость использования страховой поддержки.

Кроме того, данное исследование, а именно туристское страхование, направлено на развитие страхования и туризма как отдельных сфер деятельности. Увеличение количества путешествующих граждан, при нормальном развитии страховых отношений, ведет к увеличению количества заключенных договоров страхования, и, соответственно, к увеличению суммы собираемых страховых взносов по туристскому страхованию и объемов страхового рынка в целом. Изменение качественной составляющей страховых продуктов позволяет на должном уровне выполнять обязательства страховщикам по договорам страхования, а туристским организациям по обеспечению безопасности туристов, стремящихся, в свою очередь, купить качественный туристский продукт. Такое взаимное влияние и расширение направлений сотрудничества способствует развитию этих секторов экономики.

Актуальность рассматриваемой проблемы в последнее время становится очень важной, т.к. необходимость страхования в сфере туризма обуславливается также международными нормами по предоставлению финансовых гарантий, что, в свою очередь, способствует развитию страхования самих турфирм, в частности, страхованию гражданской ответственности туристских организаций.

Целью данной работы является изучение страхования в сфере туризма. В соответствии с целью необходимо решить следующие задачи:

Изучить сущность страхования, его формы и роль;
Познакомиться с методами актуарных расчетов страховых тарифов;
Рассмотреть основные виды и классификацию страхования в туризме;
Изучить особенности актуарных расчетов при страховании туристов;
Произвести актуарные расчеты на примере страховой организации, занимающейся туроператорской деятельностью.

Сущность страхования, его формы и роль

Экономическая природа страхования

Страхование — это способ возмещения убытков, которые потерпело физическое или юридическое лицо, посредством их распределения между многими лицами (страховой совокупностью). Возмещение убытков производится из средств страхового фонда, который находится в ведении страховой организации (страховщика)[2].

Как экономическая категория страхование представляет систему экономических отношений, включающую совокупность форм и методов формирования целевых фондов денежных средств и их использование на возмещение ущерба при различных непредвиденных неблагоприятных явлениях (рисках), а также на оказание помощи гражданам при наступлении определенных событий в их жизни[12, стр.14].

Экономическую категорию страхования характеризуют следующие признаки:

наличие перераспределительных отношений;
наличие страхового риска (и критерия его оценки);
формирование страхового сообщества из числа страхователей и страховщиков;
сочетание индивидуальных и групповых страховых интересов;
солидарная ответственность всех страхователей за ущерб;
замкнутая раскладка ущерба;
перераспределение ущерба в пространстве и времени;
возвратность страховых платежей;
самоокупаемость страховой деятельности.

Развертывание рыночных отношений, когда товаропроизводитель начинает действовать на свой страх и риск, по собственному плану и несет за это ответственность, повышает роль и значение страхования. При этом наряду с традиционным предназначением — обеспечением защиты от природной стихии (землетрясения, наводнения, бури и др), случайных событий технического и технологического характера (пожары, аварии, взрывы и др.) — объектом страхования все больше становятся убытки от различных криминогенных явлений (кражи, разбойные нападения, угон транспортных средств и др.). Предприятия и организации различных форм собственности, выступающие в качестве страхователей, испытывают потребность не только в возмещении ущерба, выражающегося в гибели или повреждении основных фондов и оборотных средств, но и в компенсации недополученной прибыли или дополнительных расходов из-за вынужденных простоев предприятий (неритмичные поставки сырья, неплатежеспособность оптовых покупателей).

Изменения затрагивают также сферу имущественного и личного страхования граждан, что непосредственно связано с экономическими интересами населения. Соотношение долгосрочных и краткосрочных договоров страхования, сочетание рисковых, предупредительных и сберегательных условий страхования, уровень банковского процента на резерв взносов по договорам страхования жизни, учет ценовых тенденций и осуществление антиинфляционных мероприятий с переходом к рыночной экономике неизбежно становятся предметом страховой политики. Возрастает предложение страховых услуг. Происходит постепенное формирование страхового рынка. Приоритет отдается добровольным видам страхования, хотя в определенных сферах сохраняется или даже вводится обязательное страхование (например, медицинское, военнослужащих от несчастных случаев и др.)[12,стр.16].

Страхование служит важным фактором стимулирования производственной активности и обеспечения здорового образа жизни, создает новые стимулы роста производительности труда в соответствии с личным вкладом в производство и обеспечения собственного благополучия.

Основные понятия и термины в страховании

Совокупность понятий и терминов, применяемых в страховании, составляет профессиональную страховую терминологию. Каждый страховой термин определяет характерные черты и содержание какой-либо группы страховых отношений[7, стр.37].

Существуют следующие понятия и термины, выражающие наиболее общие условия страхования:

Страхователь — физическое или юридическое лицо, уплачивающее денежные (страховые) взносы и имеющее право по закону или на основе договора получить денежную сумму при наступлении страхового случая. Страхователь обладает определенным страховым интересом. Через страховой интерес реализуются конкретные отношения, в которые вступает страхователь со страховщиком. Страхователь, выступающий на международном страховом рынке, может также называться полисодержателем.
Страховщик — организация (юридическое лицо), проводящая страхование, принимающая на себя обязательство возместить ущерб или выплатить страховую сумму, а также ведающая вопросами создания и расходования страхового фонда. В Российской Федерации страховщиками в настоящее время выступают акционерные страховые компании. В международной страховой практике для обозначения страховщика также используется термин андеррайтер. Страховщик вступает в конкретные отношения со страхователем. В своих действиях, формируя эти отношения, он руководствуется имеющимися у страхователя и в обществе в целом страховыми интересами.
Застрахованный — физическое лицо, жизнь, здоровье и трудоспособность которого выступают объектом страховой защиты. Застрахованным является физическое лицо, в пользу которого заключен договор страхования. На практике застрахованный может быть одновременно страхователем, если уплачивает денежные (страховые) взносы самостоятельно.
Страховая защита 1) в широком смысле — экономическая категория, отражающая совокупность специфических распределительных и перераспределительных отношений, связанных с преодолением или возмещением потерь, наносимых материальному производству и жизненному уровню населения стихийными бедствиями и другими чрезвычайными событиями (страховыми рисками); 2) в узком смысле — совокупность перераспределительных отношений по поводу преодоления (превенция) или возмещения ущерба (страховые выплаты), наносимого конкретным объектам страхования (товарно-материальным ценностям, имуществу, жизни и здоровью людей). Потребность в страховой защите конкретизируется в страховых интересах.
Страховой интерес — мера материальной заинтересованности физического или юридического лица в страховании. Носителями страхового интереса выступают страхователи и застрахованные. Применительно к имущественному страхованию имеющийся страховой интерес выражается в стоимости застрахованного имущества. В личном страховании страховой интерес заключается в гарантии получения страховой суммы в случае событий, обусловленных условиями страхования. Имеющийся страховой интерес конкретизируется в страховой сумме.
Страховая сумма — денежная сумма, на которую застрахованы материальные ценности (в имущественном страховании), жизнь, здоровье, трудоспособность (в личном страховании).
Объект страхования — жизнь, здоровье, трудоспособность граждан — в личном страховании; здания, сооружения, транспортные средства, домашнее имущество и другие материальные ценности — в имущественном страховании.
Страховая ответственность — обязанность страховщика выплатить страховую сумму или страховое возмещение. Устанавливается законом или договором страхования. Характеризуется определенным объемом страховой ответственности, т.е. перечнем определенных страховых рисков (страховых случаев), при наступлении которых производится выплата. Объем страховой ответственности состоит из такого перечня опасностей, которые характерны для соответствующих конкретных объектов страхования. Различают ограниченную и расширенную (от всех рисков) страховую ответственность. Ограниченная страховая ответственность предполагает узкий и конкретный перечень страховых рисков, т.е. опасностей, при наступлении которых производится выплата. Расширенная страховая ответственность предполагает обязанность страховщика произвести выплату при наступлении любого страхового риска, кроме случаев, особым образом заранее оговоренных в законе или договоре страхования. Стоимостное выражение страховой ответственности — страховые суммы. В международной практике термин "страховая ответственность" отождествляется с термином страховое покрытие.
Выгодоприобретатель — завещательное лицо, т.е. получатель страховой суммы после смерти завещателя. Назначается страхователем (застрахованным) на случай его смерти в результате страхового случая. Фиксируется в страховом полисе.
Страховой полис — документ установленного образца, выдаваемый страховщиком страхователю (застрахованному). Удостоверяет заключенный договор страхования и содержит все его условия.

Классификация и функции страхования

Функции страхования и его содержание как экономической категории органически связаны[11,стр.42]. В качестве функций экономической категории страхования можно выделить следующие:

Формирование специализированного страхового фонда денежных средств;
Возмещение ущерба и личное материальное обеспечение граждан;
Предупреждение страхового случая и минимизация ущерба.

Первая функция — это формирование специализированного страхового фонда денежных средств как платы за риски, которые берут на свою ответственность страховые компании. Этот фонд может формироваться как в обязательном, так и в добровольном порядке. Государство, исходя из экономической и социальной обстановки, регулирует развитие страхового дела в стране.

Вторая функция страхования — возмещение ущерба и личное материальное обеспечение граждан. Право на возмещение ущерба в имуществе имеют только физические и юридические лица, которые являются участниками формирования страхового фонда. Возмещение ущерба через указанную функцию осуществляется физическим или юридическим лицам в рамках имеющихся договоров имущественного страхования. Порядок возмещения ущерба определяется страховыми компаниями исходя из условий договоров страхования и регулируется государством (лицензирование страховой деятельности). Посредством этой функции получает реализацию объективного характера экономической необходимости правовой защиты.

Третья функция страхования — предупреждение страхового случая и минимизация ущерба — предполагает широкий комплекс мер, в том числе финансирование мероприятий по недопущению или уменьшению негативных последствий несчастных случаев, стихийных бедствий. Сюда же относится правовое воздействие на страхователя, закрепленное в условиях заключенного договора страхования и ориентированное на его бережное отношение к застрахованному имуществу. Меры страховщика по предупреждению страхового случая и минимизации ущерба носят название превенции. В целях реализации этой функции страховщик образует особый денежный фонд предупредительных мероприятий.

Классификация страхования представляет собой научную систему деления страхования на сферы деятельности, отрасли, подотрасли и виды, звенья которых располагаются так, что каждое последующее звено является частью предыдущего[12,стр.36].

Сфера деятельности страховых организаций охватывает внутренний, внешний и смешанный страховые рынки. Это организационная классификация сферы страхования как вида экономической деятельности. По форме организации страхование выступает как государственное, акционерное, взаимное, кооперативное. Особой организационной формой является медицинское страхование.

Государственное страхование представляет собой организационную форму, где в качестве страховщика выступает государство в лице специально уполномоченных на это организаций. В круг интересов государства входит его монополия на проведение любых или отдельных видов страхования (определенных законом о статусе страховой деятельности).

Акционерное страхование — негосударственная организационная форма, где в качестве страховщика выступает частный капитал в виде акционерного общества, уставный фонд которого формируется из акций (облигаций) и других ценных бумаг, принадлежащих юридическим и физическим лицам, что позволяет при сравнительно ограниченных средствах быстро развернуть эффективную работу страховых компаний.

Взаимное страхование — негосударственная организационная форма, которая выражает договоренность между группой физических, юридических лиц о возмещении друг другу будущих возможных убытков в определенных долях согласно принятым условиям. Реализуется через общество взаимного страхования, которое является страховой организацией некоммерческого типа, т.е. не преследует целей извлечения прибыли из созданного страхового предприятия. Это крупная организационная форма проведения страхования.

Кооперативное страхование — негосударственная организационная форма. Заключается в проведении страховых операций кооперативами.

Медицинское страхование — особая организационная форма страховой деятельности. В Российской Федерации выступает как форма социальной защиты интересов населения в охране здоровья. Цель его — гарантировать гражданам при возникновении страхового случая получение медицинской помощи за счет накопленных средств (в том числе в государственной и муниципальной системах здравоохранения) и финансировать профилактические мероприятия (диспансеризацию, вакцинацию и др.). В качестве субъектов медицинского страхования выступают гражданин, страхователь, страховая медицинская организация (страховщик), медицинское учреждение (поликлиника, амбулатория, больница и др.).

По признаку стоимости в страховании выделяют отрасли страхования. В рыночной экономике в стадии ее формирования исходя из характеристики объектов страхования целесообразно выделять четыре основные отрасли страхования: страхование имущественное, личное, страхование ответственности, страхование экономических рисков. Необходимость выделения четырех отраслей страхования характерна для российского национального страхового рынка.

Личное страхование трактуется как отрасль страхования, где в качестве объектов страхования выступают жизнь, здоровье и трудоспособность человека. Личное страхование подразделяется на страхование жизни и страхование от несчастных случаев, сочетает рисковую и сберегательную функции, в том числе за счет выдачи ссуд под залог страхового полиса.

Имущественное страхование трактуется как отрасль страхования, в которой объектом страховых правоотношений выступает имущество в различных видах; его экономическое назначение — возмещение ущерба, возникшего вследствие страхового случая. Застрахованным может быть имущество как являющееся собственностью страхователя, так и находящееся в его владении, пользовании, распоряжении. Страхователями выступают не только собственники имущества, но и другие юридические и физические лица, несущие ответственность за его сохранность.

Страхование ответственности — отрасль страхования, где объектом выступает ответственность перед третьими (физическими и юридическими) лицами, которым может быть причинен ущерб (вред) вследствие какого-либо действия или бездействия страхователя. Через страхование ответственности реализуется страховая защита экономических интересов возможных причинителей вреда, которые в каждом данном страховом случае находят свое конкретное денежное выражение.

Имущественное страхование подразделяется на подотрасли по форме собственности и социальным группам страхователей. По этому признаку различают имущество субъектов хозяйствования: государственное, частное, арендуемое и отдельных граждан на правах личной собственности.

В личном страховании наиболее распространено деление на подотрасли: страхование жизни и страхование от несчастных случаев. В такой постановке задачи во внимание принимаются признаки, объем страховой ответственности и продолжительность страхования. В несколько иной постановке эту проблему рассматривают как страхование уровня жизни: социальное страхование и личное страхование. В социальном страховании дополнительно рассматривают страхование пособий, пенсий, льгот. Однако признаки страхования здесь те же, но различаются эти концепции классификации формами организации личного страхования.

В страховании ответственности выделяют следующие подотрасли: страхование задолженности и страхование на случай возмещения вреда, которое называют также страхованием гражданской ответственности.

В страховании экономических рисков (предпринимательских рисков) выделяются две подотрасли: страхование риска прямых и косвенных потерь. К прямым потерям могут быть отнесены, например, потери от недополучения прибыли, убытки от простоев оборудования вследствие недопоставок сырья, материалов и комплектующих изделий, забастовок и других объективных причин. Косвенные — страхование упущенной выгоды, банкротство предприятия и пр.[11, стр.59].

Качественная характеристика объектов, принимающихся на страхование, определяет вид страхования по признаку: однородных и неоднородных групп объектов. Страхование однородных объектов от определенных опасностей осуществляется по соответствующим тарифным ставкам взносов. В основу расчета тарифов положено статистическое наблюдение массовых явлений, однородных в качественном отношении, с целью расчета вероятности его наступления и степени опасности проявления. Страхование неоднородных явлений связано с решением задач страховой защиты на случай воздействия опасных событий на группу объектов, имеющих коренные различия. В этом отношении выделяют подвиды: смешанное и комбинированное страхование. Смешанное страхование применяется в основном в страховании жизни^- на дожитие, случай смерти, потери здоровья и пр. Комбинированное страхование характерно для объединения в одном событии страхования нескольких объектов, например, страхование средств транспорта и багажа в сочетании со страхованием водителя и пассажиров.

2. Страхование как необходимый элемент в туристической деятельности

2.1 Необходимость страхования туристов

Статистика и практика последних лет убедительно подтверждают, что выезды российских граждан в страны ближнего и дальнего зарубежья с целью туризма и путешествий ежегодно увеличиваются. Однако потенциальный турист (путешественник), собираясь в дальнюю дорогу, прежде всего думает о прелестях гор, катании на горных лыжах, о египетских пирамидах, экзотических растениях и животных — словом, лишь о приятном и естественном: познать мир, спокойно, весело и беззаботно отдохнуть, укрепить здоровье. К сожалению, мало кто в такие «мечтательные минуты» задумывается о негативных неожиданностях, которые могут встретиться на пути каждого туриста. Тут и внезапное заболевание, острая зубная боль, ушибы, переломы; потеря документов, разрушение, затопление, кража имущества; пропажа багажа; необходимость срочного возращения к месту жительства и многое другое. Кто поможет туристу в экстремальной ситуации, окажет медицинскую, административную, юридическую и иную помощь человеку, попавшему в беду? Только страховщики! Более того, в посольстве любой цивилизованной страны ему не откроют (не выдадут) визу без наличия страхового полиса. Отсюда непреложный вывод: страхование для туриста — необходимое дело!

В последние годы отмечается заметный рост числа страховых случаев, особенно тяжелых и дорогих, включая смертные исходы и необходимость репатриации тела. Ухудшилась и страховая обстановка в ряде традиционно «туристских» стран. Одной из причин этого является недостаток культуры российских туристов за рубежом. Отчасти эту проблему могли бы решить туристские фирмы, проводя с клиентами подробный инструктаж перед выездом. Конечно, никто не застрахован от случайностей. Но некоторые из происходящих с клиентами неприятностей можно предупредить[6, стр.112].

По числу лидируют страны, куда чаще всего ездят россияне. Так, большинство страховых компаний признают Турцию бесспорным лидером по неприятностям с нашими туристами (рис. 1). Самый распространенный диагноз — гастроэнтерит (воспаление желудочно-кишечного тракта). Под него обычно списывают многое: и пищевые отравления, и диарею, и дизентерию. Вот совсем свежий пример. Информационная служба «БАНКО» и газета «РАТА-news» сообщили, что массовые случаи отравления отдыхающих произошли в Турции в отеле «Султан-Сарай». Число отравившихся превысило 500 человек, из них 45 попали в реанимацию. Другой постоянный бич отдыхающих в Турции — простуды в любых формах и проявлениях. И наконец, травмы, наиболее распространенная причина которых — «русская удаль». В сорокапятиградусную жару россияне прыгают с парашютом, катаются на водных лыжах, запивая все эти «занятия спортом» алкогольными напитками. Результаты вполне естественны: переломы, вывихи, растяжения.

Рисунок 1. Количество страховых случаев по странам

Второе место (по данным компании «Ингосстрах») занимает Египет. У туристского бизнеса этой страны своя специфика: здесь периодически происходят вспышки всевозможных инфекций. Однако рост заболеваемости на курортах, по мнению страховщиков, можно было бы предотвратить, если бы фирмы обращали больше внимания на медицинские карты туристов, врачебный контроль за качеством продуктов и прививками.

Третье место по количеству страховых случаев, по данным страховой компании «РЕСО-Гарантия», поделили Испания и Кипр. Приятной неожиданностью лишь последнего сезона стало некоторое снижение в Испании числа заболеваний, вызванных острыми желудочно-кишечными инфекциями. Вместе с тем страховая компания «Спасские ворота» отмечает здесь волну травматизма (в том же сезоне - две серьезные автомобильные аварии). На Кипре у туристов чаще всего случаются «мелкие неприятности»: простуды, инфекционные заболевания.

Традиционно неблагополучны в медицинском плане и другие жаркие страны - Африка, ОАЭ, Таиланд (зимой). Это объясняется просто: туристы часто не задумываются о том, что, приезжая из холодной страны, не стоит по нескольку часов «жариться» на убийственном солнце.

Как обычно, меньший процент страховых случаев приносят дорогие европейские страны (Германия, Франция, Австрия и Швейцария). Страховщики объясняют это тем, что их посещает вполне определенный контингент — солидные люди, предпочитающие спокойный отдых[6, стр.115].

Немаловажный фактор необходимости страхования туристов — отсутствие гарантированной защиты интересов и прав туристов, обеспечения их безопасности. В настоящее время они предусмотрены в достаточной степени рядом законодательных и нормативных правовых актов. В соответствии с федеральной целевой программой «Развитие туризма в Российской Федерации» 24 ноября 1996 г. Президентом РФ был подписан Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ (в ред. Федеральных законов от 30.07.2010 N 242-ФЗ). Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации. Принятие закона продиктовано появлением массового туризма и, следовательно, необходимостью государственного регулирования этой отрасли — защиты прав, интересов и безопасности туристов[3].

С принятием Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» отечественный турист получил возможность требовать соблюдения своих прав не только на тур, но и на достоверность информации о турпродукте, качестве входящих в него услуг.

Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» № 128-ФЗ (в ред. Федеральных законов от 29.12.2010 № 442-ФЗ), вступивший в силу 8 августа 2001 г., регламентирует особые условия действия туристской лицензии. Невыполнение турфирмой этих условий может привести к ликвидации лицензии турфирмы на осуществление туристской деятельности. Законы РФ «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «О рекламе» также стали средствами государственного контроля за качеством предоставляемых потребителю туристских услуг. Так, сертификат подтверждает, что турфирма гарантирует туристу безопасность поездки, сохранность имущества, здоровья, качественное обслуживание и т. п.

Однако несмотря на то, что правовую защиту туристов обеспечивает достаточное количество законов, нормативных и правовых актов, многие из них далеки от совершенства и международных стандартов. Поэтому с ростом общего количества выездов российских граждан из мест постоянного проживания в целях путешествия растет и число жалоб, разногласий, конфликтов между туристами и турфирмами[6, стр.123]. Общий их поток подразделяется на следующие категории:

неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой;
несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура;
недостоверная или неточная информация о туре;
ограничение ответственности турфирмы за изменения условий тура;
нарушение права потребителя туристской услуги на ее безопасность.

Многие турфирмы отслеживают и анализируют жалобы с целью их учета в дальнейшей работе, а также компенсации причиненного туристу материального или морального ущерба. К сожалению, это делают далеко не все турфирмы. Многие из них, пользуясь тем, что не все потенциальные туристы хорошо знают вопросы туристского законодательства, свои права и обязанности (а недобросовестные работники турфирм не прилагают особых усилий для разъяснения этого), думают лишь о собственной выгоде и личном благополучии. В силу этого жалобами на действия турфирм (особенно туроператоров) завалены не только вышестоящие организации (специальная комиссия при лицензионном управлении Министерства РФ по физической культуре, спорту и туризму, прокуратура, государственная налоговая инспекция, органы по сертификации туристских услуг, антимонопольный комитет, общество потребителей), средства массовой информации (газеты, радио, телевидение), но и гражданские суды.