Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Стратегический план развития туристической фирмы

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ЧИТИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ЧитГУ)

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ

Курсовая работа

по дисциплине: “Менеджмент»

«Стратегический план развития туристической фирмы»

Выполнил: ст. гр. АУ-08-2

Юшина Е.А.

Проверил: к.т.н

Богомягков А.А.

Чита 2010

Содержание

Введение

1 Описание организации

Общая характеристика организации
Внутренняя среда организации
Внешняя среда организации
Управленческая проблема

2 Разработка системы управления

2.1 Миссия организации ее цели и задачи

2.2 Оценка и анализ факторов внешней среды

2.3 Проектирование внутренней среды организации

2.4 Разработка системы мотивации персонала

2.5 Проектирование системы контроля

3 Управленческие решения по практической реализации предполагаемых разработок.

Заключение

Список используемых источников

Введение

Стратегия организации - это указание о том, как перевести компанию оттуда, где она находится сейчас, туда, где она хочет находиться; это средство, достижения желаемых результатов.

Организациям необходимы стратегии, чтобы видеть путь достижения своих целей и выполнения миссии. Стратегия как таковая необходима как всей компании в целом, так и отдельным ее связующим звеньям - научные исследования, продажа, маркетинг, финансы, трудовые ресурсы и т.д.

При формировании стратегии из многих выполнимых вариантов менеджер, выступая в качестве индикатора, определенным образом реагирующего на изменения на рынке, изыскивает новые возможности и является своего рода синтезатором разных течений и подходов, взятых в разное время и в разных подразделениях компании. Стратегия организации постоянно развивается. Не всегда удается продумать заранее все до мелочей, и затем долгое время жить без изменений. Естественно, что процесс разработки стратегии всегда чувствителен и часто непредсказуемый характер конкуренции, многообещающие взлеты и падения цен, перестановки среди основных промышленных конкурентов, новое регулирование, снижение или расширение торговых барьеров и бесконечное число других событий могут способствовать устареванию стратегии.

Цель работы - разработка и обоснование стратегического плана туристического предприятия.

Стратегия тур фирмы - план реализации стратегической концепции туристического предприятия, предполагает определение основных направлений распределения ограниченных ресурсов тур фирмы. Результатом стратегических решений должно быть появление у туристической компании долговременных конкурентных преимуществ.

Задачами, поставленными в работе, являются изучение понятийного аппарата по теме исследования, рассмотрение сущности и структуры модели управления, рассмотрение методик анализа процессов управления, разработка проекта мероприятий по совершенствованию системы управления на туристическом предприятии.

Объектом исследования является небольшая туристическая фирма "Райский остров".

Предметом исследования является - разработка стратегии туристического предприятия на примере туристической фирмы "Райский остров".

1 Описание организации.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

"Райский остров" позиционирует себя как многопрофильное туристическое агентство, ориентированное на продажу средне-высокобюджетного продукта для массового и индивидуального туриста. Еще одним направлением туристического агентства является детский туризм. Благодаря кропотливой творческой работе, постоянному обслуживанию, повышению уровня качества обслуживания эта фирма сегодня заслужила безупречную репутацию.

Менеджеров "Райского острова" отличает профессионализм, компетентность и культура общения. Туристическое агентство "Райский остров" руководствуется одним принципом "Каждый клиент – это не просто турист, а дорогой гость". И не важно, заказан ли тур в дорогой шикарный отель или отдано предпочтение экономному варианту отдыха. Главной задачей туристического агентства "Райский остров" является, чтобы клиент полностью остался доволен поездкой. Туристическое агентство занимается продажами путевок в кредит, что в наше время очень привлекает клиентов. С приходом в туристический бизнес такой услуги как кредит даже малообеспеченные слои общества могут себе позволить отдохнуть и увидеть мир.

1.2 Внутренняя среда организации.

Туристская деятельность - это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Рынок туризма характеризуется большим числом субъектов, участвующих в процессе производства и продвижения туристской услуги. Организационная структура управления туризмом позволяет упорядочить совокупность взаимосвязанных элементов внутри любой туристской организации, туристского рынка. Управление туристской структурой представляет собой распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению функционирования организации. Организационная структура управления в сфере туризма, также как в любой другой организации, включает звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи между ними - горизонтальные и вертикальные. Звенья управления в туристской организации определяются ее масштабами. Уровни управления туризмом представляют собой совокупность звеньев управления, отражают иерархическое построение организации и отношения руководства и подчинения между уровнями разного уровня. Вертикальная зависимость и соподчинение ступеней управления позволяют распределить ответственность за принятие и реализацию управленческих решений между работниками организации.

В турфирме «Райский остров» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации. За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков. Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и др.

Организационная структура фирмы «Райский остров»

1.3 Внешняя среда организации.

Туристическое агентство "Райский остров" работает только с проверенными туроператорами. С которыми в течение последних лет, сложились доверительные отношения. Туристическое агентство "Райский остров" сотрудничает с такими туроператорами, как: Тез тур, Коралл, Пегас, и др.

Также "Райский остров" всегда поможет с оформлением загранпаспортов и других документов.

Туристическая фирма «Райский остров» является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем, так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)
Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)
Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

Фирма предлагает большой ассортимент турпродукта:

Автобусные туры: Москва, Санкт-Петербург, Рязань, Тула, Пенза, города Золотого Кольца и др.
Экскурсии по области
Отдых на черноморском побережье: Сочи, Анапа, Туапсе, Геленджик, Лазаревское и др.
Отдых за рубежом: Турция, Египет, Италия, Испания, Кипр, ОАЭ и др.

У турфирмы «Райский остров» существуют следующие конкуренты:

«Бриз»

«Лина-тур»

«Русь-тур»

«Бест»

«Вокруг света»

«Зима Лето»

«Интурист-Чита»

«Круиз»;

«Риц-Н»

«Роза ветров»

«Вояж».

Потребителями туристических услуг являются граждане, которые намерены «заказать и использовать туристический продукт, исключительно для личных, семейных или иных нужд, не связанных с осуществление предпринимательской деятельности», то есть люди любого возраста «от млада до велика»

1.4 Управленческая проблема организации

В мире нет наверно, но одной организации, в которой нет проблем. На сегодняшний день каждая организация встречается с управленческими проблемами и наша организация не исключение. Работающие в организации, в силу своего различия по – разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20 % своего рабочего времени на разрешение конфликтов.

И поэтому чтобы руководитель тратил меньше времени на разрешение конфликтов, а больше на производственные задачи необходимо, управлять конфликтными ситуациями.

В фирме «Райский остров» наиболее часто случаются межличностные конфликты, которые являются наиболее распространенными. И чтобы изменить ситуацию в фирме в лучшую сторону необходимо найти пути разрешения межличностных конфликтов. Практическое решение этой проблемы я рассмотрю позже.

2. Разработка системы управления.

2.1 Миссия организации, ее цели и задачи.

В условиях экономических изменений современная туристическая фирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается с множеством проблем. Источниками повышенной сложности управления являются высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение конкуренции в туристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельности. Возникает необходимость стратегического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития.

Миссия – основная цель организации, даже нечто большее, чем просто цель. Все остальные цели вырабатываются для ее осуществления. Миссия детализирует статус фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях развития.

В миссию фирмы также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку фирмы в будущем. Часто руководители фирм считают, что их основная миссия – получение прибыли. Действительно, удовлетворяя какую-то внутреннюю потребность, фирма, в конечном счете, сможет выжить. Но, чтобы заработать прибыль, фирме необходимо следить за средой своей деятельности, учитывая при этом ценностные подходы к понятию рынка. Миссия представляет чрезвычайное значение для организации, нельзя забывать о ценностях и целях высшего руководства. Ценности, формируемые нашим опытом, направляют или ориентируют руководителей, когда они сталкиваются с необходимостью принятия критических решений.

Итак. Миссия «Райский остров» в общем:

Стать известной в Забайкальском крае турфирмой по продаже туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания наших клиентов.

2.2 Оценка и анализ факторов внешней среды

Как было уже отмечено, на деятельность любой организации всегда оказывают влияние факторы внешний среды, к которым относятся экономические, рыночные, международные, социального поведения и конкурентный фактор.

В данном пункте предстоит рассмотреть те факторы, которые оказывают воздействие на деятельность туристической фирмы:

1 экономический фактор. Экономика страны очень сильно влияет на деятельность туристической фирмы. Если экономика страны находится в упадке, то деятельность фирмы так же будет переживать упадок, так как будет обращаться меньше за услугами туристической фирмы и наоборот. Также к экономическим факторам относят уровень инфляции. Если уровень инфляции будет очень высок, то и цены на услуги также повысятся и, следовательно, фирма потеряет потенциальных клиентов.

2 конкурентный фактор.

На данный момент у турфирмы «Райский остров» существуют следующие конкуренты:

«Бриз»;

«Лина-тур»;

«Русь-тур»;

«The-best»;

«Вокруг света»;

«Зима Лето»;

«Интурист-Чита»;

«Круиз»;

«Риц-Н»;

«Роза ветров»;

«Вояж».

В нашем крае достаточно большое количество туристических фирм и благодаря такому количеству конкурентов наша фирма постоянно принимает различные действия и меры для того чтобы опередить конкурентов на шаг вперед.

Вывод – Конкуренция влияет на развитие деятельности туристической фирмы.

3 рыночный фактор. Изучение демографических факторов занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристической фирмы. Менеджмент рассматривает вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Так, рынок туризма людей пожилого возраста является в настоящее время самым быстрорастущим. Демографические изменения затрагивают и семьи. Для каждой группы населения, классифицированной по тому или иному демографическому признаку, требуется "свой" туристический продукт. У каждой такой группы свой бюджет, что также должно изучаться специалистами. Собрав данные о демографических процессах, можно проанализировать возможное их влияние на деятельность туристической фирмы, определить направления приложения основных усилий и прогнозировать результаты будущей работы.

Вывод – Рыночные факторы оказывают значительное воздействие на фирму.

4 факторы социального поведения. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и к самим себе. Знание социально-культурных факторов очень важно, так как они влияют внутреннюю среду предприятия (например, отношение сотрудников к работе). Как потенциальный клиент относятся к туристическим фирмам, зависит престиж репутация фирмы. Если люди относятся хорошо и у них сложилось хорошее мнение о работе фирмы, то престиж и репутация соответственно будут повышаться, и на оборот.

Вывод – Факторы социального поведения оказывают влияние на престиж и деловую репутацию.

5 международный фактор. Фирма «Райский остров» имеет направление заграничного туризма. Если отношения между странами ухудшаются, то это имеет отрицательное влияние, так как могут повысить пошлины, ограничить въезд на территорию страны или вообще запретить. Поэтому наша фирма старается улучшать отношения международного характера.

Вывод – Международный фактор оказывает воздействие на деятельность фирмы.

2.3 Проектирование внутренней среды.

Проблему, которую я рассматриваю в своей работе, не связана с обновлением структуры управления, поэтому структуру управления я оставлю прежней, но в данном пункте рассмотрю аспекты руководства фирмой (тип руководства), требования, предъявляемые к персоналу, метод отбора персонала, обучения персонала.

Руководитель всегда назначается на должность, поэтому его способность его способность влиять на других людей определяется должностными инструкциями, то есть его полномочиями, то есть руководитель обладает властью, которая дается ему организацией. В фирме «Райский остров» используется демократический стиль руководства, который, на мой взгляд, является наиболее успешным, так как демократический руководитель предпочитает такие механизмы влияния на поведение работника, которые учитывают его потребности более высокого уровня (самовыражение, успех и т. д.). Руководитель действует убеждением и избегает прямолинейного навязывания своей воли подчиненным, что приводит к высокой степени децентрализации управления и полномочий. При демократическом руководстве подчиненные активно участвуют в принятии решений и (или) большая свобода выполнения производственных заданий, но чтобы такой механизм функционировал, руководитель подкрепляет свое руководство эффективной системой контроля и соответствующей мотивацией. При этом руководитель координирует действия исполнителей, обеспечивая, таким образом, взаимосвязь производственной группы и целей организации и обеспечивает группу необходимыми ресурсами.

Также важным моментом эффективного функционирования является требования к персоналу. Требования к персоналу в туристской фирме «Райский остров» приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

знание работником своих должностных обязанностей;

знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

знание туристских формальностей;

знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

регулярное повышение квалификации персонала;

знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

Еще одним важным моментом является обучение персонала. При принятии на работу все сотрудники фирмы проходят дополнительное обучение. Сотрудники приглашаются на курсы, которые оплачивает фирма. Основная часть курсов ориентирована на повышение эффективности действий в ситуации продажи. Целью основного модуля является освоение участниками фирмы основополагающих принципов успешных продаж и практическая отработка необходимых навыков и умений. И по прохождению этих курсов персонал фирмы получают сертификаты государственного образца. Программа курсов носит комплексный характер и включает в себя содержательные модули, связанные с наиболее значимыми аспектами работы менеджеров турфирм с клиентами.

2.4 Разработка системы мотивации персонала.

За тысячи лет до того, как слово «мотивация» вошло в лексикон руководителей, было хорошо известно, что можно намеренно воздействовать на людей для успешного выполнения задач организации.

В управлении персоналом мотивация рассматривается как процесс активизации мотивов работников (внутренняя мотивация) и создания стимулов (внешняя мотивация) для их побуждения к эффективному труду. В этой связи как синонимичные термину мотивация используются также термины «стимулирование» и «мотивирование».

Система материального стимулирования

Заработная плата - важнейшая часть системы оплаты труда и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность труда работника.

Основными стимулирования и мотивации труда персонала предприятия «Райский остров» являются:

Заработная плата (стимул)

Бонусы и дополнительные выплаты (мотивы)

А так же дополнительные стимулы такие как: медицинское обслуживание, помощь в обучении, пенсии и сбережения, отпуск и выходные дни, страхование.

Деньги являются при этом наиболее очевидным и наиболее часто используемым стимулом, хотя это не единственное средство мотивации работников. Деньги являются достаточно сильным мотиватором только в том случае, если работник считает оплату своего труда справедливой и видит связь между результатами своей работы и оплатой труда. А так как в рассматриваемой организации используется сдельная оплата труда, то данный фактор имеет очень большое значение.

Деньги, безусловно, являются мощным стимулом к труду, но моральное стимулирование работников также является важным моментом в системе. Однако следует иметь в виду, что люди сильно различаются по своему отношению к деньгам, по своей восприимчивости к этому виду мотивации. Кроме того, самой большой проблемой в отношении денежных поощрении является то, что денежная мотивация по своей природе является ненасыщаемой, и человек быстро привыкает к новому, более высокому уровню оплаты. Тот уровень оплаты, который еще вчера мотивирован его на высокую рабочую отдачу, очень скоро становится привычным и теряет свою побудительную силу.

В распоряжении руководства турфирмы «Райский остров» есть достаточно широкий спектр средств нематериального стимулирования: доски почета, переходящие вымпелы победителям корпоративных соревнований, организация туристических поездок для лучших работников или лучших трудовых коллективов, выпуск специальных значков, вручение почетных грамот, чествования лучших работников, статьи в многотиражках и многое другое.

3.Меры дисциплинарного воздействия

Воздействие на мотивацию труда обычно увязывается с формированием желательного поведения работников и с достижением необходимого уровня производительности. Однако руководители часто сталкиваются с необходимостью избавления от нежелательного поведения и низкого (неприемлемого) уровня производительности. В турфирме «Райский остров» так же используются наказания и дисциплинарные меры, чтобы снизить нежелательное поведение и низкую производительность. Примеры наказуемого поведения: