Стратегическое партнерство с потребителями на основе системы CRM

Стратегическое партнерство с  потребителями на основе системы  CRM

Введение

Слово «инновации» сейчас у всех на слуху, в России строится инновационная  экономика. Однако по оценкам правительства  производительность труда в российских компаниях ниже, чем в аналогичных  западных компаниях до 5 раз, а товары и услуги имеют большую себестоимость  по сравнению с импортными. При таких показателях эффективности российские компании, скорее всего, не смогут конкурировать с представителями западного бизнеса.

Основной же стратегией успешного  существования и дальнейшего  развития современных компаний постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена  рядом тенденций, в частности  усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности  традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и  функционирования подразделений компании. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого  из них могут позволить компании получить новые возможности для  сбыта товаров и услуг и  стать ключевым фактором устойчивого  развития и источником долгосрочного  конкурентного преимущества компании на рынке. Лазарева Н. CRM: едкий вкус конкуренции / ИТ-Бизнес CRN [Электронный ресурс]

Западный опыт показывает, что высокая  эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией  концепции по управлению взаимоотношениями  с клиентами, получившей название концепции CRM (Customer Relationship Management).

CRM-концепция позволяет «интегрировать»  клиента в сферу организации  - фирма получает максимально  возможную информацию о своих  клиентах и их потребностях  и, исходя из этих данных, строит  свою организационную стратегию,  которая касается всех аспектов  ее деятельности: производства, маркетинга, продаж, обслуживания и прочего.

В ситуации глобализации и кризиса  экономики, CRM как раз и является для российского бизнеса инновацией №1 в управлении. Если в 2000-м году с CRM-системами работало 35% респондентов, то за прошедшие годы популярность CRM выросла более чем в два  раза. Сегодня CRM-системы используют 75% руководителей. Оганесян А. CRM-витамины в России принимают сквозь слезы / Cnews [Электронный ресурс]

Рост популярности CRM-систем в мире отражают две тенденции:

все большее значение, которое разработчики CRM-продуктов придают потребностям своих пользователей;

более четкое понимание того, как  создавать и правильно применять CRM-технологии в бизнесе.

Российский рынок CRM-решений растет по различным оценкам на 40% в год  и стремительно приближается к заветной цифре в 100 млн. $. И, похоже, что мировой  финансовый кризис тут не помеха, а  скорее возможность российским компаниям  с помощью технологий CRM сделать  свой бизнес более эффективным.

В связи с этим, целью курсовой работы является определение эффективности текущей деятельности компании ЗАО «Сибтехнология» и ее увеличение путем разработки проекта внедрения CRM-системы в данную организацию.

Объект исследования - ЗАО «Сибтехнология».

Предмет исследования - влияние CRM-систем на эффективность бизнеса.

В процессе исследования предполагается решить следующие задачи:

раскрыть теоретические основы CRM-систем, подробно рассмотреть их функции и возможности;

проанализировать текущую деятельность организации на примере ЗАО «Сибтехнология»;

разработать мероприятия, направленные на увеличение эффективности деятельности ЗАО «Сибтехнология», повышение конкурентоспособности;

разработать проект внедрения CRM-системы  для данной организации.

.

.

Глава 1. Теоретические аспекты  использования CRM-систем для повышения  эффективности бизнеса

1.1 Понятие CRM-системы,  ее функции и роль в повышении  эффективности деятельности организации

CRM - это клиентоориентированная бизнес-технология, объединяющая в себе множество эффективных инструментов, позволяющих значительно повысить эффективность работы компании.

CRM - стратегия основана на использовании  передовых управленческих и информационных  технологий, с помощью которых  компания выстраивает взаимовыгодные  отношения со своими Клиентами.  Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.

Сама аббревиатура CRM (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) стала набирать популярность с середины 90-х годов XX века. Очень коротко предназначение CRM выразил Томас Давенпорт, профессор Бостонского университета и руководитель Института стратегических перемен. Во-первых, с ростом глобальной конкуренции и уменьшением отличий в качестве аналогичных товаров и услуг продавцы стали менять свою стратегию с продуктоориентированной на клиентоориентированную. Во-вторых, развитие компьютерных технологий позволяет накапливать и анализировать информацию о клиентах вне зависимости от количества, что сделало возможным развитие клиентоориентированных технологий в масштабах компаний и корпораций. Кудинов А. CRM:Российская практика эффективного бизнеса - М.: ООО "1С-Паблишинг", 2009

CRM-система является конкретной  реализацией концепции CRM в частном  программном продукте, например, в  продуктах линейки «1С:CRM».

Концепция CRM не является изобретением последнего времени и использовались с давних пор. Простейшие «CRM-системы» прошлого в виде писцовых, амбарных, долговых книг зачастую позволяли не только вспомнить прежнюю историю  общения с клиентами, но и проявить по отношению к клиенту больше внимания, дать понять, что прежние  взаимоотношения не забыты. Это уже  позволяло удерживать постоянных клиентов и привлечь новых за счет «клиентоориентированности» в ведении дел.

Позднее такой подход в первую очередь  развивался в сфере услуг и  сервиса, особенно в малом бизнесе. CRM даже называют «технологией дешевого роста» из-за доступности и значительного  эффекта для бизнеса. Именно клиентоориентированность позволяла предприятиям малого бизнеса выйти из сферы ценовой конкуренции с крупными корпорациями, удержать клиентов и увеличить продажи.

Первая коммерческая компьютерная программа для управления контактами, получившая название «ACT!», была выпущена в 1987 году Пэтом Салливаном. А сам термин CRM впервые был использован Siebel Systems для того, чтобы отразить специфику этого типа корпоративных программных продуктов. На данный момент в мире существует более 1000 решений, которые можно отнести к классу CRM и Contact Management. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом / М.: Гранд-Фаир, 2003.

Первые проекты внедрения CRM-систем в России были выполнены еще в  конце 80-х - начале 90-х годов. В то время внедрения выполнялись  в основном в банках и финансовом секторе. Это неудивительно, ведь позволить  себе тогда западную CRM-систему и  западных консультантов могла далеко не каждая российская компания.

В современном CRM-решении также  должны быть реализованы возможности  управления бизнес-процессами (BPM) и  компьютерная телефония (CTI), уже ставшие  его неотъемлемой частью. Кудинов  А. CRM:Российская практика эффективного бизнеса / М.: ООО "1С-Паблишинг", 2009; Пэйн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Минск: Гревцов Паблишер, 2007.

Основная цель внедрения CRM - это  повышение объема продаж и прибыли. CRM-система позволяет построить  систему управления продажами, повысить лояльность клиентов и увеличить  объем продаж.

Лояльность, приверженность клиента  к компании важная составляющая CRM. Лояльный клиент - это постоянный клиент, ему нравится продукция и сервис, оказываемый в компании. Именно лояльный клиент - приносит постоянный доход  компании, поддерживает положительный  имидж компании, привлекает новых  клиентов.

Лояльность достигается тем, что  компания предоставляет клиенту  не только качественную продукцию и  сервис, но и идет на встречу его личным интересам (персонализация клиента).

СRМ-системы необходимы компаниям, которые хотят построить эффективную систему управления продажами и у которых клиент - единственный источник дохода компании. Новые технологии CRM в работе отдела продаж, маркетинга и сервиса являются залогом благосостояния компании. Также CRM необходимы компаниям, работающим на рынке с высокой конкуренцией, т.к. повышение лояльности клиентов - это дополнительный рычаг в конкурентной борьбе.

Повышение лояльности позволяет увеличить  число постоянных клиентов, количество повторных покупок, снизить затраты  на привлечение новых клиентов.

CRM помогает поддерживать контакты  одновременно со многими клиентами,  не забывать про них, поэтому  такие системы особенно актуальны  в компаниях с большим количеством  клиентов. Гринберг Пол. CRM со скоростью  света. Привлечение и удержание  клиентов в реальном времени  через Интернет - М.: Символ-Плюс, 2006.

Основные инструменты, которые  включает в себя технология управления отношения с клиентами (CRM):

сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации;

сбор истории взаимоотношений  с клиентами, партнерами и поставщиками;

обмен информацией между подразделениями  и сотрудниками без «информационных  провалов»;

автоматизация последовательности работ - бизнес-процессы - и интеграция их в рабочую среду;

получение аналитических отчетов;

прогнозирование продаж;

планирование и анализ эффективности  маркетинговых мероприятий;

контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;

накопление знаний компании и управление ими. Пэйн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов - Минск: Гревцов Паблишер, 2007., Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.

Особенно актуальным становится использование CRM-систем в период кризиса, в период которых главными задачами, стоящими перед компаниями, являются: сохранение клиентской базы, удержание платежеспособных клиентов, управление рабочим временем (таймменеджмент), повышение производительности труда с помощью автоматизированных бизнес-процессов, ускорение информационных потоков внутри компании, оптимизация продуктового портфеля компании, управление отношениями с поставщиками, оптимизация расходов на маркетинг, управление дебиторской задолженностью, сокращение временных затрат руководителя на контроль текущей деятельности компании, автоматизация рутинных операций. В таких условиях CRM-система помогает повысить эффективность труда сотрудников, оптимизировать персонал (перераспределение по отделам), быстро ввести в работу новых сотрудников, преодолеть кризис продаж, выделить перспективных клиентов, отказаться от неплатежеспособных клиентов, объединить продажи разных подразделений компании (перекрестные продажи), эффективно работать с партнерами и найти новые направления развития для компании. Нужен ли вам CRM? Мнение в двух частях. - CRM системы. ООО «Базовое Решение» [Электронный ресурс]; Плотников В. CRM: с чего начать (взгляд разработчика) - CRM-Online [Электронный ресурс], 2003.

Основные причины для внедрения CRM-системы:

Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности  совместного анализа данных о  клиентах, при увольнении менеджера  данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где  они хранятся и как их получить.

История общения с клиентами  разобщена или не регистрируется совсем. Достигнутые в переговорах  договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию  клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.

Потеря информации при передаче между подразделениями приводит к сбоям в основных бизнес-процессах  компании. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями  увеличивают количество жалоб и  себестоимость продаж.

Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.

Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для оперативного управления данным бизнес-процессом.

Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов  по продажам, закупкам и истории  общения с клиентами.

Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются  вовремя, нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.

Знания сотрудников компании хранятся только в головах сотрудников, передача знаний происходит от опытного сотрудника к новичку, занимает много времени  и в итоге приводит к издержкам  компании (снижению продаж и т.д.). Сотрудники много времени тратят на ответы на типовые вопросы клиентов.

Бумажная отчетность составляется вручную. Менеджеры вынуждены тратить  несколько часов в неделю для  составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.

Рутинные операции, отнимающие большое  количество времени. Составление типового договора или коммерческого предложения  занимает у менеджера более получаса.

Контроль отнимает время. Руководитель вынужден половину своего рабочего дня  тратить на контроль работы сотрудников.

Необоснованно большой штат сотрудников. Штат отделов маркетинга, продаж и  сервисного обслуживания растет гораздо  быстрее, чем растут обороты компании. Кудинов А. CRM:Российская практика эффективного бизнеса - М.: ООО "1С-Паблишинг", 2009; Ли К. Создание клиентской базы. Пошаговое руководство по превращению контактов в деньги - М.: Вершина, 2008.

Сегодня CRM является бизнес-технологией №2 в ведущих компаниях мира. CRM уступает лишь традиционному лидеру среди самых популярных инструментов и технологий управления - стратегическому планированию. Другие актуальные в мире и в России бизнес-технологии не достают и до первой десятки. Например, «управления цепочками спроса» занимает 11-е место, популярная «Система сбалансированных целевых показателей» (Balanced Scorecard) - 12-е место, а офшоринг и маркировка RFID 16-е и 24-е места соответственно. Таковы выводы опроса «Средства и тенденции управления», проведенного компанией Bain & Co. Цель данного исследования состояла в изучении применения различных методик управления. Вертоградов В. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем. Другой взгляд / Коммерческий директор - 2006

Технология CRM впервые упомянута  в опросе компания «Bain» в 2002 году. Уже на тот момент с системами этой категории работало 35% респондентов. За прошедшие десять лет популярность CRM выросла более чем в два раза. Согласно этому же исследованию, сегодня CRM-системы используют 65% руководителей. Лишь на 4 % больше руководителей использует в своей работе стратегическое планирование.

Популярность CRM-систем отражают две  тенденции: все большее значение, которое разработчики CRM-продуктов  придают потребностям своих пользователей, и более четкое понимание того, как создавать и правильно  применять CRM. Там же

Существуют различные критерии, которыми руководствуются компании при выборе CRM-системы. Основным критерием  является тип CRM-системы, который определяет, подходит ли данная система к специфике  организации. Также важной является возможность организации совместной работы CRM-системы и учетной системы  компании. Необходимо, чтобы CRM-система  соответствовала особенностям отечественной  практики ведения бизнеса. Для многих организаций важна возможность  доработки CRM-системы под потребности  компании, ее дальнейшая модернизация, гибкость. Особо важным является доступность  услуг по внедрению и сопровождению CRM в регионе, т.к. при внедрении  системы неквалифицированными и  некомпетентными лицами, польза от нее часто бывает сомнительна, а иногда и убыточна. Также актуальным и важным критерием выбора CRM-системы является возможность интеграции с телекоммуникациями (телефония, SMS, факс) и web-приложениями. Но часто самым решающим фактором использования CRM-системы или отказу от нее является совокупная стоимость владения системой, которая складывается непосредственно из стоимости лицензий программного продукта и стоимости внедрения и поддержки системы.

Внедрение CRM-системы - это долгий и  постепенный путь. Внедрение без  поддержки и прямого участия  руководителя компании невозможно, т.к. важно подготовить сотрудников, которые часто выступают против перемен, против дополнительной работы и нагрузки; возникает непонимание, зачем вводить информацию о клиентах и как ее использовать. Также к  проблемам можно отнести часто  встречающуюся слабую компьютерную грамотность сотрудников. Таким  образом, совокупность проблем иногда приводит к нежеланию работать в  программе, саботажу внедрения. Поэтому  важным и самым главным является комплексный метод внедрения  системы с привлечением специалистов и консультантов по внедрению CRM-систем. Ходак А. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем / Коммерческий директор - 2006.

Этапы внедрения CRM-системы:

Подготовка к внедрению

Решение руководства о внедрении CRM, официально озвучить сотрудникам

PR-проекта внутри компании, работа  с персоналом

Создание команды внедрения: руководитель и ключевые персоны компании.

Определение целей внедрения

Изучение технологии внедрения

Предпроектное обследование

Обследование существующих процессов  по работе с клиентами, особенностей бизнеса компании, уточнение целей  внедрения CRM-системы

Отчет о предпроекте содержит: описание организационной структуры компании, схемы основных бизнес-процессов работы с клиентами, детализация целей внедрения, критерии успеха внедрения CRM-системы (по ним будет определена успешность проекта внедрения)

Проектирование

Отчет о предпроекте описывает - что делать, а Техническое задание - как делать

На этом этапе создаются методы решения поставленных на этапе предпроектного обследования задач

В результате создания ТЗ обычно происходит: оптимизация бизнес процессов компании, выработка ключевых показателей  деятельности, согласование и утверждение  функциональных требований

Техническое задание - это созданная  для Вашей компании CRM-система  «на бумаге»

Разработка

Реализация задач поставленных на этапе Проектирования:

Кодирование, настройка и тестирование

Создание эксплутационной документации

Настройка типового функционала

Демонстрация функциональности на тестовых примерах

Сдача CRM-системы Заказчику

В результате этапа получаем готовую  к работе CRM-систему

Ввод в эксплуатацию и Аудит

Обучение персонала работе с  созданной системой. На учебной задаче из жизни клиента, проверка знаний сотрудников

Опытная эксплуатация - начинаем работать, первое время при поддержке консультантов. «Тонкая» настройка системы

Аудит - систематический анализ работы системы и достижения поставленных целей внедрения, рекомендации по корректировке Голышева. CRM: практика эффективного бизнеса - М.: 1С, 2012; Гринберг Пол. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет - М.: Символ-Плюс, 2006.

1.2 Понятие, факторы и показатели  эффективности бизнеса

Чтобы дать оценку эффективности бизнеса, то есть установить степень эффективности  функционирования данного предприятия, необходимо провести анализ финансово-хозяйственной  деятельности предприятия.

Основным принципом эффективности  хозяйствования является достижение наибольших результатов при наименьших затратах. Если детализировать это положение, то можно сказать, что эффективная  деятельность предприятия имеет  место при минимизации затрат на изготовление единицы продукции в условиях точного соблюдения технологи и производства и обеспечения высокого качества и конкурентоспособности выпускаемой продукции.

Наиболее обобщающими показателями эффективности Приложение 9. Перечень показателей для анализа хозяйственной  деятельности предприятия. являются доходность, прибыльность. Есть частные показатели, характеризующие эффективность отдельных сторон функционирования предприятия.

К этим показателям можно отнести:

эффективность использования производственных ресурсов, имеющихся в распоряжении организации: основных производственных фондов (здесь показателями служат фондоотдача, фондоемкость); трудовых ресурсов (показатели -- рентабельность персонала, производительность труда); материальных ресурсов (показатели -- материалоотдача, материалоемкость, прибыль в расчете на один рубль материальных затрат);

эффективность инвестиционной деятельности организации (показатели -- срок окупаемости капитальных вложений, прибыль в расчете на один рубль капитальных вложений);

эффективность использования активов  организации (показатели -- оборачиваемость оборотных активов, прибыль в расчете на один рубль стоимости активов, в том числе оборотных и внеоборотных активов);

эффективность использования капитала (показатели -- чистая прибыль на одну акцию, дивиденды на одну акцию, и др.)

Фактически достигнутые частные  показатели эффективности сопоставляются с плановыми показателями, с данными  за предыдущие отчетные периоды, а также  с показателями других организаций. Анализ финансового состояния предприятия / Энциклопедия Экономиста, [Электронный  ресурс]; Горфинкель В.: Экономика предприятия (фирмы) / В/ Горфинкель - М.:Проспект, 2011.

Для более объективной оценки деятельности бизнеса, необходимо провести анализ состояния  финансов предприятия. Между развитием  производства и состоянием финансов существует и прямая, и обратная зависимость. Финансовое состояние  предприятия -- это движение денежных потоков, обслуживающих производство и реализацию его продукции.

Финансовое состояние хозяйствующей  единицы находится в прямой зависимости  от объемных и динамических показателей  движения производства. Рост объема производства улучшает финансовое состояние предприятия, а его сокращение, напротив, ухудшает. Но и финансовое состояние в свою очередь влияет на производство: замедляет  его, если ухудшается, и ускоряет, если увеличивается. Чем выше темпы роста  производства на предприятии, тем выше выручка от реализации продукции, а, следовательно, и прибыль. Платежеспособность и ликвидность предприятия / Энциклопедия Экономиста, [Электронный ресурс]

Прибыль и рентабельность -- два взаимодополняющих показателя, которые комплексно оценивают финансовое состояние предприятия.

Прибыль -- это разница между выручкой от реализации и текущими затратами.

Рентабельность -- это отношение прибыли к текущим затратам.

Финансовые трудности предприятия  возникают в связи с отсутствием  средств, недоступностью кредитов, сокращением  сроков их предоставления.

1.2 Оценка эффективности  внедрения CRM-системы

Наиболее распространенными критериями эффективности внедрения CRM-системы  являются лояльность клиентов и эффективность  взаимоотношений с ними. Индикаторами лояльности клиентов за определенный период времени служат объем выручки  и индекс лояльности клиента.

Первый индикатор имеет финансовый показатель, выраженный в денежных знаках, второй - относительный финансовый показатель в процентах. Индекс лояльности - это доля закупок продукции компании (услуг) в общих закупках клиентом аналогичной продукции за определенный период, например за год. Абсолютная лояльность клиента означает, что вся продукция  из ассортимента компании, в которой  нуждался клиент в прошедшем году, была приобретена только в одной  организации. Ходак А. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем / Коммерческий директор - 2006. - №2

Эффективность взаимоотношений с  клиентами составляют множество  показателей, таких как время  от первого контакта до сделки, количество сделок за период, дебиторская задолженность, количество отказов от сделки, доля продаж по новым клиентам и прибыльность сделок.

Оценить экономический эффект внедрения CRM-системы в денежном выражении  крайне сложно. Как правило, в каждой компании существуют направления деятельности, в которых эффект CRM-системы можно  измерить, это:

снижение трудозатрат и рост работоспособности сотрудников;

повышение процента удержания клиентов;

снижение операционных расходов, связанных  с маркетинговыми кампаниями и продажами.

Методики оценки экономического эффекта  от внедрения CRM-системы

1. Расчет ROI (от англ. Return on Investment, окупаемость инвестиций). Данным методом можно оценить срок окупаемости проекта. ROI - это отношение среднего увеличения прибыли к объему инвестиций, причем увеличения прибыли, полученного именно за счет внедрения CRM-технологий. Формула расчета ROI выглядит следующим образом:

ROI = (Pcrm - P)/Z X 100%,

где

Pcrm - прибыль, полученная предприятием при внедрении CRM;

P - прибыль, полученная без внедрения  CRM;

Z - затраты на реализацию проекта.

2. Методика, в соответствии с  которой затратная часть оценивается  в деньгах, а критерием адекватности  расходов служат рамки бюджета  проекта. Доходная часть оценивается  по следующему алгоритму:

До начала внедрения формулируются  цели проекта. Каждой цели присваивается  весовой коэффициент в зависимости  от ее важности для руководства предприятия.

По завершении внедрения результат  по каждой цели оценивается в терминах «да/нет» (достигнута/не достигнута).

Успех внедрения определяется количеством  достигнутых целей и степенью их достижения. Шахлевич А. Окупаемость CRM / Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс], 2011.

3. Сложные методики расчета эффективности  внедрения. В большинстве из  них для расчета эффективности  используется соотношение суммы улучшения параметров деятельности компании в денежном выражении (числитель) к затратам на внедрение (средства на закупку ПО, оплата труда консультантов, зарплата сотрудников, выплаченная им за время, потраченное на внедрение и обучение) (знаменатель).

При данном подходе самое сложное - найти способ денежного выражения таких величин, как рост процента удержания клиентов, рост процента преобразования потенциальных клиентов в реальных и т. д.

4. Методика оценки экономической  эффективности внедрения CRM-приложений, разработанная компанией «Oracle». Она основана на выделении ключевых показателей эффективности и прогнозировании их изменения во времени по мере внедрения системы. Ходак А. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем / Коммерческий директор - 2006. - №2

Например, при внедрении модуля управления продажами анализируется  возможное изменение продаж, процента заключенных сделок от общего количества возможностей, длительность цикла продаж и другие показатели.

Если говорить о сервисных приложениях, то рассматриваются такие показатели, как среднее время решения  проблемы, стоимость сервисных ресурсов, удовлетворенность клиентов (рассчитывается по специальной методике).

Затем ожидаемые изменения показателей  преобразуются в денежную форму  с учетом специфики конкретной компании и консолидируются. В конечном итоге  на временной шкале выстраивается  картина денежных потоков, связанных  с затратами на покупку и внедрение CRM-системы, с одной стороны, и  с ожидаемым положительным эффектом - с другой, на основании чего выводится  оценка проекта с точки зрения дисконтированного дохода (NPV), нормы  возврата инвестиций (ROI) и срока  его окупаемости. Эта методика непроста в использовании, но имеет достаточно высокую точность.

Наиболее распространенные источники  экономического эффекта от внедрения

Наиболее очевидными источниками  экономического эффекта от внедрения CRM-системы являются следующие:

увеличение количества клиентов, обслуживаемых  одним менеджером по продажам;

снижение потерь клиентов, с которыми сотрудники компании забыли вовремя  связаться (расчет данного показателя производится исходя из стоимости не предоставленных товаров/услуг или  из суммы убытков, понесенных Компанией  в результате претензий, предъявленных  клиентом);