Стратегическое развитие курьерской службы ООО « Мир Доставки» на основе формирования постоянной клиентской базы
Министерство образования
Российской Федерации
Южно-Уральский государственный
университет
Курсовая работа
по дисциплине: Стратегический
менеджмент
Тема: Стратегическое развитие
курьерской службы ООО « Мир Доставки»
на основе формирования постоянной клиентской
базы.
Выполнил:
Проверил: .
Челябинск
2011
Оглавление.
Введение. 3
Глава 1. Краткая характеристика предприятия. 5
Глава 2. Стратегический анализ ресурсов. 7
2.1. Анализ факторов внешней среды. 7
2.2. Анализ непосредственного окружения. 12
2.3. Анализ внутренней среды организации. 14
2.4. Построение профиля среды, матрицы угроз и матрицы возможностей, проведение SWOT-анализа. 19
2.5. Классификация и ранжирование проблем предприятия. 22
Глава 3. Стратегическое планирование. 23
3.1. Планирование целей предприятия. 23
3.2. Выбор и планирование стратегий. 26
3.3. Обоснование необходимых изменений на предприятии с учетом выбранной стратегии. 29
Заключение. 32
Список литературы. 33
Введение.
Появление понятия «стратегическое
управления» в нашей стране возникло
с переходом отечественной
Говоря о сути стратегии, можно охарактеризовать её как эффективную систему бизнеса, построенную на наборе конкретных мероприятий. Разработка стратегии должна основываться на анализе рыночной ситуации, оценке позиции предприятия на рынке, осознании своих конкурентных преимуществ. При этом надо отметить, что не существует общего шаблона для построения стратегии для любого предприятие, даже если речь о предприятиях одной отрасли. В связи с этим разработка стратегии осуществляется индивидуально в зависимости от внутреннего потенциала фирмы и внешней обстановки. [5]
В настоящее время все большие обороты набирает такой вид бизнеса как службы курьерской доставки. Не обошла эта тенденция и наш город, в настоящее время в Челябинске насчитывается свыше десятка курьерских служб, самыми крупными из которых являются «Сити Экспресс» Челябинск и «EMS Russian Post».
Объектом исследования является курьерская служба ООО «Мир Доставки». На примере данной организации мы рассмотрим и оценим эффективность стратегического управления, проанализируем возможности и угрозы со стороны рынка, предложим варианты развития предприятия.
Предметом нашего исследования является собственно стратегическое управление, его разработка и реализация на указанном предприятии.
Цель данной курсовой работы - разработка плана стратегического развития службы курьерской доставки на основе формирования постоянной клиентской базы.
Исходя из цели исследования, в ходе выполнения курсовой работы будут решаться следующие задачи:
- Характеристика предприятия и предоставляемых услуг
- Анализ внешней среды (микро- и макроокружение);
- Анализ непосредственного окружения;
- Анализ внутренней среды;
- SWOT-анализ и построение профиля внешней среды;
- Формулировка миссии и основных целей предприятия;
- Разработка стратегии развития, на основе проведенных анализов;
- Выявление необходимых изменений на предприятии, с учетом выбранной стратегией развития;
Особенностью ведения бизнеса в данной сфере является жесткая конкуренция, поэтому борьба идет практически за каждого клиента. В таких условиях задача по формированию базы потенциальных и постоянных клиентов является жизненно необходимой, без решения которой дальнейшее развитие предприятия становиться невозможным.
Так же второстепенной задачей является задача по расширению номенклатуры предоставляемых услуг на основании имеющейся информации о клиентах.
Последствиями решения данных проблем является увеличение занимаемой доли рынка и как следствие увеличение прибыльности предприятия.
В ходе выполнения данной работы и формирования стратегии развития предприятия также будет исследован весь рынок курьерских служб города Челябинска, что позволит определить конкурентные преимущества и вывести методы конкурентной борьбы, а также построить стратегии развития компании как в определённых областях своей деятельности, так и всего предприятия в целом
Глава 1.
Краткая характеристика предприятия.
В античное время и средние века курьерами называли посыльных, конных гонцов, доставлявших секретную и дипломатическую почту. Таковой, например, была введенная в Римской империи Августом государственная курьерская служба, называвшаяся cursus publicus.
В России курьерская почтовая служба была основана в 1701 году Петром I на Смоленском и Архангельском трактах для доставки чрезвычайных скорых посылок с царскими грамотами. Военных посыльных называют фельдъегерями (начиная с середины XVIII века), а доставляющих дипломатическую почту — дипкурьерами. В бывшем СССР на корреспонденции курьерской почты нередко использовали штемпели «Курьером» или соответствующие надписи и служебные отметки от руки. При этом почтовые отправления, доставляемые курьерской почтой, относились к специальной категории — «С нарочным» . [3]
В настоящее время курьеры
предназначены для оказания единичных
почтовых услуг при соблюдении следующих
условий: скорость, безопасность, отчёт
о доставке, отметка о вручении,
специализация и
ООО «Мир Доставки» – Российская компания, оказывающая курьерские услуги. Она начала работать в Челябинске в начале 2008 года как небольшая курьерская служба и занимались адресной доставкой (распространением) рекламной продукции по городу Челябинску.
За 4 года работы объем заказов, количество клиентов возросли, что позволило компании увеличить перечень предлагаемых услуг, найти своих постоянных клиентов и сформировать репутацию надежной компании, умеющей быстро реагировать на любые изменения на рынке предлагаемых ею услуг.
На сегодняшний день компания предлагает 2 вида основных услуг:
Городская адресная доставка (Direct Mail) – персонифицированная курьерская доставка любой корреспонденции, рекламных материалов и посылок весом до 1,5 кг по заранее подготовленному списку получателей - конкретных офисов и домов города Челябинска. Сегодня директ мейл – это самый эффективный инструмент прямого маркетинга, универсальный способ проведения любой рекламной кампании. С помощью массовой адресной рассылки клиенты выходят на новые рынки, информируют своих потребителей об открытии новых магазинов и офисов, о появлении новых услуг, скидках и товарах. [1]
Рассмотрим достоинства адресной доставки, как рекламного инструмента:
- Одно из главных достоинств – относительно невысокая цена рекламной акции, особенно подходит небольшим организациям или организациям, которые только начали работать. Заявить о себе с помощью такого рекламного инструмента самый лучший вариант. Этот вид рекламы гораздо экономичнее теле-, радио или баннерной рекламы.
- Большое количество методов изложения информации клиентам и дизайнерских возможностей исполнения рекламных буклетов.
- Очень удобное и надежное средство поддержки уже зафиксированных и установленных контактов с партнерами и заказчиками. С помощью этого вида доставки возможно поздравить своих деловых партнеров, отправить необходимые письма, финансовые документы, уведомления или любую другую корреспонденцию.
Существует еще другой
вид доставки: городская безадресная
доставка (её еще называют веерная)
Такой вид доставки заключается в доставке
какой-либо рекламно-познавательной корреспонденции по офисам или по почтовым ящикам в любой части города.
Такой вид доставки корреспонденции обычно используется для не
сильно дорогого рассылочного материала
(к примеру, листовки, флаеры буклеты и
др.). Этот вид рассылки дает возможность
клиентам контактировать с обширным кругом
потенциальных клиентов.
Компания ООО «Мир доставки» доставки относительно молодая и имеет достаточно ограниченное число клиентов и небольшую клиентскую базу, что не позволяет увеличить занимаемую долю рынка и вывести деятельность компании за рамки города Челябинска.
Глава 2.
2.1. Анализ факторов внешней среды.
Для анализа факторов внешней среды (макроокружения) в своей работе я буду использовать STEEP – анализ, как наиболее удобный и часто применяемый. [3]
STEEP – анализ.
Социально - демографические факторы:
- В связи с ростом доходов населения все больше людей могут позволить себе воспользоваться курьерскими услугами. В настоящее время немыслимо построение успешного бизнеса без возможности быстрой доставки деловой корреспонденции. В связи с этим планируется увеличение спроса на курьерские услуги.
- Недоверие населения средствам массовой информации. Последние цифры маркетинговых исследований говорят о том, что российский потребитель больше не склонен доверять информации, которую показывают по телевидению, печатают в газетах и говорят по радио. Это должно привести к тому, что все больше компаний при проведении рекламных мероприятий будут обращаться в нашу фирму для проведения адресной и безадресной доставки своей рекламной продукции.
- Увеличение количества интернет – магазинов. В настоящее время все большую популярность во всем мире (и наша страна не исключение) набирают интернет – магазины. Такие магазины более рентабельны для владельцев и наиболее удобны для покупателей. Как правило доставка товара клиенту в таких магазинах осуществляется с помощью служб курьерской доставки, этот фактор может помочь фирме увеличить число своих клиентов.
Технические (технологические) факторы:
- Развитие научно-технического прогресса. Совершенно очевидно, что в наши дни происходит ускорение научно-технического прогресса. Почти каждый день мы видим появление новых технологий, предметов, техники, достижения в различных областях, приводящие к усовершенствованию жизни человека. Появляются все новые и новые виды рекламы. Согласно последним исследованиям наиболее эффективной рекламой в настоящее время является реклама в интернете. Через некоторое время существует вероятность того, что многие наши клиенты могут отказаться от распространения своей рекламной продукции по почтовым ящикам потенциальных клиентов, в пользу более эффективной рекламы в интернете.
- Развитие информационных технологий. С развитием информационных технологий все предприятия стараются автоматизировать информационную составляющую деятельности предприятия. ООО «Мир Доставки» имеет возможность внедрить новейшее программное обеспечение для улучшения своей деятельности.
Экономические факторы:
- Затяжной мировой финансовый кризис. Экономический кризис отрицательно влияет на деятельность всех организаций и фирм. Если кризис примет длительный характер, то это значительно повлияет на изменение менталитета руководителей, их склонность жить сегодняшним днем, также установит режим жесткой экономии. В ожидании очередной волны кризиса сложившееся поведение только укрепляется. Требуется два-три года устойчивого роста экономики для возвращения к докризисному уровню.
- Снижение процентной ставки на кредиты - стратегически важный фактор для компании, оказывающий положительное влияние на ее деятельность. Средние процентные в начале 2012 года упали по всем видам кредитов и по всем валютам. Эксперты прогнозируют дальнейшее удешевление стоимости кредитов для бизнеса. Ставки снижаются по всем кредитным продуктам для малого и среднего бизнеса. Эти события дают шанс для увеличения активности предприятий, в том числе и описываемой мною компании. ООО «Мир Доставки» имеет возможность взятия кредита на выгодных условиях для развития своей деятельности.
Политико-правовые факторы:
- Поддержка государством малого и среднего бизнеса. На сегодняшний день государством осуществляется поддержка любых форм предпринимательской деятельности, а как уже говорилось выше, сегодня именно бизнес создает основной спрос на курьерские услуги. Поэтому если государство продолжит проводить политику развития малого и среднего бизнеса, спрос на рынке экспресс - доставок должен расти.
- Принятие закона "О внесении изменений в ФЗ "О страховых взносах в Пенсионный фонд РФ, Фонд социального страхования РФ, Федеральный фонд обязательного медицинского страхования и территориальные фонды обязательного медицинского страхования" приведет к дополнительным затратам и к увеличению стоимости услуг компании.
Таблица 1. Построение профиля внешней среды.
Факторы внешней среды |
Знак влияния |
Вероятность |
Сила влияния |
Важность фактора |
Последствия |
S. Рост реальных доходов населения |
+ |
0,7 |
Слабое |
+0,17 |
Повышение интереса к курьерским услугам |
Недоверие населения к средствам массовой информации |
+ |
0,8 |
Слабое |
+0,2 |
Повышение интереса к курьерским услугам |
Увеличение количества интернет - магазинов |
+ |
0,6 |
Слабое |
+0,4 |
Повышение спроса на предоставляемые услуги |
Т. Ускорение НТП |
_ |
0,3 |
Существ. |
-0,4 |
Снижение интереса к курьерским услугам |
Развитие информационных технологий |
+ |
0,5 |
Слабое |
+0,25 |
Снижение издержек компании, повышение качества предоставляемых услуг. |
E. Затяжной экономический кризис |
- |
0,6 |
Существ. |
-0,2 |
Снижение прибыли компании |
Снижение процентной ставки по кредитам |
+ |
0,2 0,6 |
Слабое |
+0.3 |
Возможность взятия недорогого кредита для развития бизнеса |
Р. Поддержка государством малого и среднего бизнеса |
+ |
0,9 |
Значит. |
+0,6 |
Увеличение спроса на курьерские услуги. Возможность использования государственных программ и субсидий для развития бизнеса |
Внесение изменений в закон об отчисления в ПФ и ФОМС РФ |
- |
0,4 |
Существ. |
-0,27 |
Увеличение издержек компании, увеличение цены на предоставляемые услуги |
Итак, в ходе проведенного анализа были выявлены следующие возможности и угрозы:
Возможности:
- Рост уровня реальных доходов населения;
- Недоверие населения к средствам массовой информации;
- Увеличение количества интернет – магазинов;
- Развитие информационных технологий;
- Снижение процентной ставки по кредитам;
- Поддержка государством малого и среднего бизнеса;
Угрозы:
- Ускорение НТП;
- Затяжной экономический кризис;
- Внесение изменений в закон об отчисления в ПФ и ФОМС РФ;
Как мы видим, компания имеет гораздо больше возможностей для развития, нежели угроз, т. е. внешнее окружение способствует развитию фирмы, и, при правильном использовании всех возможностей компния может успешно развиваться.
2.2. Анализ непосредственного окружения.
Для анализа непосредственного окружения (микроокружения) в своей работе я буду использовать анализ с помощью «пяти сил Портера».
- Анализ влияния потребителей
Потребители: физические и юридические лица.
Курьерские услуги не являются услугами первой необходимости, следовательно, зависимость потребителей от данного вида услуг достаточно низкая.
Компания ООО «Мир Доставки» имеет конкурентно-способные цены. На рынке курьерских услуг присутствует большое количество компаний, поэтому конкуренция велика. В случае неправильно принятого управленческого решения потребитель легко может уйти к конкурентам.
Компания появилась на
рынке не так давно и занимает
не очень большую долю рынка. Следовательно,
уход каждого клиента очень
- Анализ влияния поставщиков
Поставщиками являются фирмы по реализации канцелярских товаров, поставщики ПО, оргтехники и расходных материалов к ним, банки, которые осуществляют финансово-кредитные услуги. Основными партнерами нашей фирмы являются компании «Канцбюро», "Brother", «1:С», «Сбербанк» и др.
У компании есть выбор в выборе поставщиков и в случае необходимости она легко может отказаться от того или иного поставщика.
- Анализ существующего конкурентного окружения.
Основными конкурентами являются такие курьерские службы как «Сити Экспресс» Челябинск, «EMS Russian Post»
- «Сити Экспресс» Челябинск
+ Возможность доставки во все уголки мира
+ Разнообразие предлагаемых услуг доставки
- Высокие цены
- «EMS Russian Post»
+ Надежность. Компания является филиалом ФГУП «Почта России»
+Широкая география доставок
-Высокие цены
-Маленький спектр услуг
Эти компании являются достаточно серьезными конкурентами для ООО « Мир Доставки» и конечно влияют на ее деятельность, поэтому для поддержания своей доли рынка фирма вынуждена постоянно развивается.
Методы конкурентной борьбы – поддержание баланса между ценой и качеством предоставляемых услуг, постоянное расширение спектра услуг и уменьшение времени доставки срочных заказов.
- Анализ потенциального конкурентного окружения
Рынок курьерских услуг достаточно насыщен, поэтому появление новых мелких конкурентов маловероятно. Хотя административные и законодательные барьеры отсутствуют. Единственным способом новой компании заполучить свою долю рынка является предоставление какого – либо нового востребованного вида услуг, что крайне маловероятно.
- Анализ возможностей появления на рынке товаров-заменителей.
Появление услуг-субститутов для курьерской доставки весьма маловероятно, поскольку невозможно представить другой способ доставки товара, кроме как его физическое перемещение
На основании проведенного анализа составляем перечень возможностей и угроз для компании:
Возможности:
- Развитие рынка курьерских услуг;
- Независимость от конкретных поставщиков;
Угрозы:
- Жесткая конкуренция;
- Крайне низкая зависимость потребителей от предоставляемых услуг;
- Захват некоторых сегментов рынка конкурентами;
- Анализ внутренней среды организации.
Кадровый срез.
На предприятии ООО «Мир Доставки» работает 15 человек. Один руководитель, 2 человека в IT- отделе, 3 человека в отделе продаж, 1 логист и 9 человек в курьерской службе.
Таблица 2. Образование персонала.
Образование | ||
Два высших |
Высшее |
Среднее профессиональное |
1 |
12 |
2 |
Таблица 3. Стаж работы персонала.
Стаж работы | ||
До 1 года |
Более 2-х лет |
5 лет |
4 |
11 |
0 |
Прием и отбор персонала на работу в OOO «Мир Доставки» идет на основании рекомендаций сотрудников предприятия, а также по результатам запросов в центры занятости и кадровые агентства. Основным критерием оценки работников является их трудовая деятельность, образование, они должны быть новаторами, инициативными, контактными, с долговременной ориентацией, готовые рисковать и нести ответственность. Эталонами их трудовой деятельности должны быть коммуникабельность, пунктуальность, ответственность, владение иностранными языками, наличие личного автомобиля (таблица 4).
Таблица 4. Рейтинговая оценка качества работ курьеров.
Курьеры |
Х1 |
Х2 |
Х3 |
Х4 |
Х5 |
Х6 |
∑Х1Y1 |
1 |
9 |
10 |
9 |
5 |
10 |
10 |
209 |
2 |
10 |
9 |
8 |
7 |
10 |
6 |
351 |
3 |
6 |
10 |
7 |
8 |
10 |
8 |
441 |
4 |
7 |
9 |
10 |
10 |
10 |
9 |
489 |
5 |
9 |
10 |
7 |
4 |
10 |
6 |
414 |
6 |
10 |
9 |
8 |
8 |
10 |
5 |
438 |
7 |
8 |
10 |
9 |
6 |
10 |
2 |
399 |
8 |
9 |
10 |
7 |
7 |
10 |
7 |
445 |
Эталон |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
600 |
Значимость фактора |
7 |
10 |
9 |
7 |
10 |
10 |
530 |
Х1 – коммуникабельность;
Х2 – ответственность;
Х3 – пунктуальность;
Х4 –опыт работы;
Х5 – наличие личного транспорта;
Х6 – умение формировать клиентскую базу;
Из полученных данных в таблицы можно сделать вывод, что практически все курьеры соответствуют эталону, за исключением курьера №1, так как он имеет небольшой опыт работы, но по наиболее значимым пунктам, он близок к эталону.
Прием сотрудников осуществляется
на основании – трудового
Организация ведет неплохую кадровую политику и сумела собрать молодой дружный коллектив, воспитать в нем единый корпоративный дух. Именно квалифицированный и молодой персонал должен помочь компании добиться успеха на рынке курьерских услуг.
Организационный срез.
На предприятии используется линейно-функциональная организационная структура, что позволяет собственнику бизнеса (директору) контролировать работу фирмы и нести ответственность за принимаемые решения. В организации отсутствует отдел бухгалтерии, его служба вынесена на аутсорсинг.
Организационно-функциональная структура.
На мой взгляд, организация
имеет оптимальную
Финансовый срез.
Кредиторская задолженность компании очень небольшая, все выплаты делаются точно в срок. Дебиторская задолженность полностью отсутствует, т. к. фирма не предоставляет свои услуги в рассрочку. Так же в компании постоянно поддерживается необходимый уровень ликвидности. Нареканий со стороны Федеральной Налоговой Службы не имеет, все налоги и отчисления выплачиваются полностью и точно в срок. В целом компания имеет хорошее финансовое состояние и располагает финансовыми возможностями для дальнейшего роста и развития.
Маркетинговый срез.
Организация постоянно проводит различные рекламные компании с целью продвинуть свои услуги на рынке и сделать свою торговую марку узнаваемой, но, на мой взгляд, эти усилия недостаточны, так как компания достаточно молодая, не успевшая заработать отличную репутацию и имя. Так же проводится мониторинг рынка, с целью понять какие услуги являются наиболее востребованными. У компании имеется интернет сайт, но обратная связь с клиентами налажена не достаточно хорошо. Следует большее внимание уделить маркетингу, так как при плохом понимании состояния рынка клиенты могут быстро уйти к конкурентам.
Для продвижения компании на рынке, следует большее внимание уделить рекламе в сети интернет, так как по данным маркетинговых исследований, на сегодняшний день, именно интернет-реклама наиболее эффективна. Необходимо заняться продвижением своего сайта и наладить обратную связь с клиентами.
Производственный срез.
Так как компания ООО «Мир Доставки» не занимается производством какой-либо продукции, в производственном срезе мы будем рассматривать обслуживание и поддержание в рабочем состоянии программно-технической базы компании.
Одним ключевых факторов успеха
любого предприятия в современных
условиях является постоянная модернизация
и обновление технической базы и
программного обеспечения. В компании
постоянно проводиться
Компания проводит правильную политику постоянного обновления программно-технической базы. В современных условиях, только идя в ногу со временем, можно рассчитывать, что ваш бизнес станет успешным и прибыльным.
На основании проведенного анализа составляем перечень сильных и слабых сторон компании:
Сильные стороны:
- Корпоративный дух;
- Квалифицированный персонал;
- Компетентное руководство;
- Устойчивое финансовое состояние;
Слабые стороны:
- Слабая мотивация персонала;
- Малая автоматизация большинства бизнес-процессов;
- Небольшая клиентская база;
- Отсутствие системы планирования;
- Отсутствие четких стратегических целей;
2.4 Построение профиля среды, матрицы угроз и матрицы возможностей, проведение SWOT- анализа.
Таблица 5. SWOT- матрица ООО «Мир Доставки»
Сильные стороны |
Возможности |
|
|
Слабые стороны |
Угрозы |
|
|