Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Стратегии преодоления коммуникативных барьеров в организации

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….. 3

ГЛАВА 1 ПОНЯТИЕ КОММУНИКАТИВНОГО БАРЬЕРА…………………………………………………………………………..5

ГЛАВА 2 КЛАССИФИКАЦИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ……...8

ГЛАВА 3 СПОСОБЫ И СРЕДСТВА ПРЕОДОЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ В ОРГАНИЗАЦИИ………………..…17

ГЛАВА 4 ПРАКТИКА ПРЕОДОЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ В ОРГАНИЗАЦИИ ………………………………………………..21

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….24

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ …………………….... ……25

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день навыки общения – неотъемлемая часть подготовки управленца любого звена. Без способностей к коммуникации невозможно эффективно работать с людьми.

Тема данной работы – стратегии преодоления коммуникативных барьеров в организации. Преодоление барьеров – это путь к эффективному общению, установлению взаимоотношений между людьми. Чтобы правильно преодолеть коммуникационные барьеры и не допустить их возникновения вновь, специалист-менеджер должен владеть знаниями и умениями в общении, владеть методами коммуникации и способами преодоления барьеров.

Возникновение подобных препятствий в общении и варианты их избегания – актуальная проблема, разрабатываемая как психологами, так и специалистами по работе с персоналом. В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое. Говорящий и слушающий одновременно воздействуют и подвергаются воздействию, тогда кто из них несет ответственность за успех коммуникации?

Если обратиться к собственному опыту общения, то сразу становится ясно, что в большинстве ситуаций «ответственность» несет говорящий. Это он «виноват», если не смог привлечь внимание к главному, если собеседник не услышал, не понял, не запомнил. Это он, говорящий, не постарался, «не обеспечил» эффективность. Иными словами, слушающий – пассивная сторона, а говорящий – активная, именно он должен обо всем заботиться, а со слушающего «взятки гладки». Между тем успех общения – дело общее: и говорящий, и слушающий могут внести свой вклад в повышение продуктивности общения.

Существуют ситуации, когда, вопреки нашим обычным представлениям, именно от слушающего зависит успешность взаимодействия. Например, разговор с маленьким ребенком, приходиться приложить массу усилий, чтобы адекватно понять то, что он говорит (а говорит он неправильно, непонятно и неизвестно про что). И мало кому придет в голову, что ребенок должен говорить так, чтобы его поняли. Наоборот, каждый понимает, что успех общения зависит от того, как он слушает (т.е. от собственных усилий), ответственность в данном случае лежит на слушающем. Поэтому научить, как правильно передать информацию и как ее же верно воспринять – едва ли не первоочередная задача при подготовке человека, собирающегося работать с людьми.

Цель работы – изучение основных видов коммуникативных барьеров и основных методов преодоления таковых. Для чего необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть причины возникновения трудностей в общении;
привести основные виды коммуникативных барьеров и эффективные методики их преодоления, используемые на практике;

Объектом работы являются коммуникативные барьеры, а предметом – методы их преодоления.

Курсовая работа состоит из: введения, 4-х глав, заключения и списка использованной литературы.

1. ПОНЯТИЕ КОММУНИКАТИВНОГО БАРЬЕРА

Коммуникации – это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми. Коммуникации - взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации. [1, c. 25]

Осуществление коммуникаций – это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, – планирования, организации, мотивации, контроля, принятия решений.

В процессе коммуникации могут возникнуть различного рода препятствия или барьеры.

Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению. [2]

При диалоге людей различной национальности, например, может возникнуть языковый барьер, а при прохождении радиосигнала – радиопомехи.

В коммуникациях между руководителем и подчиненным в качестве помех и барьеров могут служить статусные различия между руководителем и подчиненным, или желание слышать только то, что хочется услышать. В беседе помехой могут быть и отвлечения, и неправильная интерпретация полученной информации реципиентом, и семантические проблемы (придание различных значений одним и тем же словам). Все помехи и барьеры искажают передаваемый сигнал, поэтому коммуникатору важно убедиться в том, правильно ли понята реципиентом информация. Для этого в систему коммуникации включается канал обратной связи. В разговоре в качестве канала обратной связи может быть, например, краткий пересказ реципиентом услышанного. С помощью обратной связи коммуникатор может оценить, насколько эффективно осуществляется коммуникация.

Одно из глубочайших заблуждений состоит в том, что люди думают, будто достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом ее восприняли. В основе такого заблуждения лежит предположение, согласно которому переданное сообщение достигает своего адресата без каких-либо изменений. В действительности часто получается не так: одни говорят одно, а другие их слушают и понимают совсем иное. Происходит это потому, что все сообщения подвергаются воздействию многочисленных шумов и помех, значительно снижающих результативность коммуникации. Учесть всю совокупность искажающих сообщение факторов практически невозможно — они слишком разнообразны. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барьеров. Таким образом, коммуникативный барьер – это все то, что препятствует эффективной коммуникации, тем самым блокируя ее.

Условно можно выделить следующие причины возникновения барьеров в коммуникациях:

—Сложность содержания сообщения (связанные с речью, словами, жестами, телодвижениями);

—Непривычность и сложность формы сообщения;

—Проблемы со средствами передачи сообщения;

—Плохая обратная связь;

—Запаздывание информации и другие.

Чаще всего разногласия и непонимание, т.е. “барьеры” коммуникаций, связаны не с искажением информации или ее недостатком, а с неумением или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами, или болью. Расхождения возникают из-за желания навязать свое видение и понимание ситуации. Часто препятствием на пути к согласию является опасение потерять влияние (над человеком, группой).

Американский психолог Маршал Розенберг, разрабатывающий принципы “ненасильственной коммуникации”, считает, что существуют три основные формы общения, которые препятствуют состраданию, провоцируя при этом непонимание и вынужденную защиту.

1. Слова, воспринимаемые как требование. Для каждого из нас дорога автономия – возможность самостоятельно выбрать себе цели и действовать в соответствии с выбором. Требование угрожает этой возможности. Когда мы слышим требование, то часто видим перед собой два пути: подчинение или борьбу. Когда же нас просят, мы чувствуем себя свободными и охотно откликаемся на просьбу, если ожидаемые от нас действия не противоречат нашим ценностям. Если же действия не созвучны нашим целям и ценностям, мы просто говорим о невозможности откликнуться на просьбу.

2. Слова, которые воспринимаются как диагноз, осуждение. Когда мы говорим людям, что считаем их грубыми, эгоистичными или невнимательными к окружающим, то они, как правило, начинают плохо думать или о себе, или о нас. Если они изменили поведение, которое мы осудили, то сделали это, скорее испытывая стыд, страх или вину, чем из желания действовать в согласии с нами.

3. Слова, не оставляющие выбора. Возможность самостоятельно осуществлять выбор прибавляет нам силы. Особенно необходима для человека возможность выбирать свою цель, свой путь к мечте.

2. КЛАССИФИКАЦИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ

Существуют два основных вида барьера – объективные и субъективные. Физический шум, плохая телефонная связь, медленный интернет при online-конференции – все это относится к независящим от субъектов общения объективным барьерам. Субъективные барьеры разнообразнее. Эти барьеры возникают как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Рассмотрим следующую классификацию коммуникационных барьеров:

Межличностные барьеры.

К ним относят:

—Барьеры восприятия;

—Семантические барьеры;

—Невербальные преграды;

—Плохая обратная связь;

—Неумение слушать.

Сложные (смешанные) межличностные барьеры:

—Барьер «авторитет»;

—Барьер «избегание»;

—Барьер «непонимание»;

—Барьер «логический».

Организационные барьеры:

—Искажение сообщений;

—Информационные перегрузки;

—Неудовлетворительная структура организации.

1.Барьеры восприятия.

Восприятие может быть определено как процесс получения и обработки информации. Восприятие каждым человеком действительности различно и всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими, поэтому идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается.

2.Семантические барьеры.

Рассмотрим использование вербальных символов – слов. Семантика изучает способ использования слов и с их помощью передаваемые значения. Поскольку слова могут иметь индивидуальный смысл для разных людей, значит, передаваемая информация необязательно будет интерпретирована и понята адресатом, так же как и адресантом. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем, поскольку во многих случаях сложно понять, какое именно значение было присвоено символу отправителем. Например, руководитель, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может иметь в виду, что он полон и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том смысле, что его отчет не более чем зауряден, и его необходимо доработать.

Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять обмен информацией.

3.Невербальные преграды.

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей. Например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие.

Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.

4.Плохая обратная связь.

Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией она должна быть двусторонне направленной. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.

5.Неумение слушать.

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку высказаться, однако, это всего лишь фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию.

Сложные (смешанные) межличностные барьеры:

1. Барьер «авторитет»

Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. «Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых»[3, с. 62].

Отнесение человека к авторитету зависит от следующих факторов:

1) социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе. Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором – как лаборанта, в третьем – как преподавателя, в четвертом – как доцента, в последнем – как профессора. После того как гость уходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся.

2) привлекательного внешнего вида (аккуратная прическа, стильная одежда, приятный парфюм и т.п.)

3) доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);

4) компетентности;

5) искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

2. Барьер «избегание»

Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение: невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора. Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций, например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов.

Как же преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

1) привлечь внимание;

2) удержать внимание.

На внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

Привлечь внимание можно используя три основных приема. К ним относятся:

1) прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телевизионная передача, прочитанная книга, увлечения и др.);

2) прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. «Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате, говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания»[4, с. 113].

3) прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им.

Не менее важна и проблема поддержания внимания. Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие:

1) прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;

2) прием «акцентировки» («употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, например, «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что...», «Необходимо подчеркнуть, что...» и др.)» [5, с. 156].

3. Барьер «непонимание».

Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно решить эти проблемы?

Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема –звук), семантический (семантика – смысловое значение слов), стилистический (стилистика – стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.

А) Фонетический барьер

Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:

1) когда говорят на иностранном языке;

2) используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;

3) когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

1) внятная, разборчивая и достаточно громкая речь;

2) учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять; люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе – медленнее, на юге – быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

3) наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.

Б) Семантический барьер

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:

1) любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;

2) «смысловые» поля у разных людей разные;

3) зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на тюремном жаргоне существенно отличается от истинного значения).

Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное – «все понимают по-своему».

Для преодоления семантического барьера необходимо:

1) говорить максимально просто;

2) заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо, разъяснить их в начале разговора.

В) Стилистический барьер

Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль изложения текста слишком тяжелый и не соответствует содержанию, то слушающий отказывается его понимать.

Из этого следует, что стиль – это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении стилистического барьера – правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют «фактором ряда»). Суть его в том, что «начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина»[6, с. 123].

Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно вначале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора – подвести итоги и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении – конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, как то, – чем они закончились.

Г) Логический барьер

Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно.

Однако логику можно классифицировать на женскую, детскую, возрастную и др. «Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, однако, в коммуникации, если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания» [7, с. 217].

Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий:

1) учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, каких взглядов придерживается т.п.);

2) правильная аргументация.

Существуют различные виды аргументации:

1) возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает). К ней в разговоре целесообразно обращаться при заинтересованности собеседника и при его высоком образовательном уровне;

2) убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес и при низком образовательном уровне;

3) односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления;

4) двусторонняя (когда используются различные – как положительные, так и отрицательные аргументы). «К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам, когда у собеседника высокий образовательный уровень» [8, с. 201].

Организационные барьеры

«Если говорить про организационную коммуникацию, то в ней можно выделить следующие виды барьеров: искажение сообщений, информационные перегрузки, неудовлетворительная структура организации» [9, с. 323].

1.Искажение сообщений – одна из преград в организационных коммуникациях. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться. Несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров; сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

2.Информационные перегрузки.

Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.

3.Неудовлетворительная структура организации.

В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения по-своему. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами.

3. СПОСОБЫ И СРЕДСТВА ПРЕОДОЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

Все рассмотренные типы "барьеров" являются негативными факторами, препятствующими реализации эффективной коммуникации. Их преодоление является одной из важных задач менеджера. На практике для эффективной коммуникации необходимо соблюдение некоторых общих правил и принципов.

В настоящее время в мировой литературе существует большое число различных перечней таких правил. Это связано с важностью данной проблемы для организаций любого уровня.

Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не до конца понятна самому себе. "Проясняйте свои идеи перед началом их передачи» [10, с. 278]

Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами.

Правило «контроля за невербальными сигналами». Недостаточно во время общения контролировать только свою речь и содержание сообщения, одновременно необходим также контроль за внешним «сопровождением» речи – мимикой, жестами, интонацией, позой. В своей книге«Язык телодвижений» А. Пиза представил глубокие знания по «языку жестов». Например, очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе вряд ли будет осознана адресатом именно как важная, несмотря на ее содержательные характеристики.

Правило «постоянной готовности к непониманию». Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие барьеров часто приводит к неполному и неточному пониманию сообщений.

Правило адресата. Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурный и образовательный уровень, его ценности и интересы.

Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это иногда предостерегает от очень серьезных ошибок и грубых просчетов.

Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения, а в особенности - руководящего распоряжения, резко возрастает в случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.

Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.