Стратегия и менеджмент обслуживания туристов

РЕФЕРАТ

    1. В первой главе я раскрыто понятие стратегии обслуживания, основные составляющие менеджмента обслуживания, сформулированы общие рекомендации по технологии обслуживания туристов в турне.

    2. Во второй главе сформулированы  факторы, влияющие на поведение туристов, типы туристов, классификации туристов по различным признакам, туристские роли; раскрыто понятие турпродукта, определены этапы разработки турпродукта, раскрыто определение качества обслуживания туристов; сформулированы особенности обслуживания туристов; сформулированы требования к качеству обслуживания: основные направления в организации качества обслуживания туристов.

    3. В третьей главе сформулированы  подходы в обслуживании туристов, качества, которыми должен обладать  менеджер турфирмы.

    Ключевые слова: МЕНЕДЖМЕНТ, СТРАТЕГИЯ, ТУРОПЕРЕЙТИНГ, ТУРИСТИЧЕСКИЙ АГЕНТ, ПРОГРАММНЫЙ ТУРИЗМ, ОБСЛУЖИВАНИЕ ТУРИСТОВ, ПЕРСОНАЛ. 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3

ГЛАВА 1.ПОНЯТИЕ СТРАТЕГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ………………….5

1.1. Понятие менеджмента………………………………………………………..5

1.2. Понятие  стратегии обслуживания…………………………………………..6

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ  ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ……………………………………………...9

2.1. Потребители  туристских услуг……………………………………………...9

2.2. Особенности  организации программного туризма……………………….12

2.3. Психологическая  подготовка к восприятию программ…………………..14

2.4. Требования к качеству обслуживания……………………………………..14

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ  ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ……………………………………………………………………...19

3.1. Подходы в обслуживании туристов………………………………………..19

3.2. Образование  персонала……………………………………………………..21

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………...25

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………….......27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ВВЕДЕНИЕ

    В настоящее время рынок туризма  развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма. Это означает, что преобладает не только выезд туристов над въездом, но и вывоз за рубеж денег (валюты) над их поступлением в национальную экономику. Такой отрицательный баланс неблагоприятно сказывается на экономике страны. Организация обслуживания туристов - задача деятельности крупных туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных почти во всех городах мира. Комплексный подход к разработке программ обслуживания на примере как внутренних, так и зарубежных туристов – задача менеджмента.

    Исследования  показывают, что на тех предприятиях, где частично внедряются комплексные  меры менеджмента, наблюдаются постоянная продажа и полная загрузка маршрутов  и мест в течение всего года, а в сезоны наивысшего спроса практикуется заблаговременное бронирование. В нашей стране имеется достаточно большой спрос на продукцию туроперейтинга, а, следовательно, и на подготовку кадров.

    Таким образом, необходимость внедрения  менеджмента в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутренних и зарубежных туристов.

    Цель  исследования - изучить особенности обслуживания туристов.

    Объект исследования – любое турпредприятие.

    Предмет исследования - стратегия обслуживания туристов.

    Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:

    1.рассмотреть  теоретические особенности обслуживания  туристов.

    2. изучить специфику стратегии обслуживания.

    3. выявить особенности обслуживания  туристов.

    4. разработать стратегию обслуживания  клиентов в фирме.

    Методы  исследования: анализ, синтез, сравнение, аналогия.

    Работа  состоит из Введения, Трех глав, Заключения Списка используемых источников. Содержит 18 литературных источников,    28 страниц компьютерного набора. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА И СТРАТЕГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 

    1.1. Понятие менеджмента

    Менеджмент (англ. management) — управление социально-экономическими системами, в том числе производственными. В более широком смысле означает разработку (моделирование), создание и максимально эффективное использование социально-экономических систем различных уровней [5. стр. 426].

    Основная  цель менеджмента — достижение высокой  эффективности производства, лучшего использования ресурсного потенциала предприятия, фирмы, компании. Основные функции менеджмента: планирование, организация, мотивация, коммуникации, управление, процессы разработки и принятия решений, контроль. Взаимосвязь этих функций определяется тем, что нельзя управлять неорганизованной системой, то есть, чем лучше организовано предприятие, тем меньше оно нуждается в управлении.

    Современный менеджмент — это специфическое  средство, специфическая функция, специфический  инструмент для производства организациями результата. Выполнение этой сверхзадачи требует расширить сферу ответственности менеджера, в которую входят все факторы, влияющие на деятельность организации, и ее результаты: как внутренние, так и внешние, как подконтрольные, так и полностью от нее независящие. Это обстоятельство требует стратегического подхода к управлению как по вертикали (на всех иерархических уровнях), так и по горизонтали (управление функциональными областями); стратегия — дело всех сотрудников. Человеческий фактор становится ключевым фактором успеха функционирования предприятия, что нашло отражение в принципах управления, сформулированных на рубеже XX и XXI вв [ 13. стр. 145].

1. Лояльность к работающим.
2. 100 % ответственность — как обязательное условие успешного менеджмента.
3. Коммуникации, пронизывающие организацию снизу вверх, сверху вниз, по горизонтали.
4. Атмосфера в организации, способствующая раскрытию способностей работающих. Постоянное обучение всех, везде и всегда.
5. Своевременная реакция на изменения в окружающей среде.
6. Методы работы с людьми, обеспечивающие удовлетворенность работой. Переход от авторитарного стиля руководства к лидерству.
7. Непосредственное участие менеджеров в работе групп на всех этапах как условие согласования и целостности.
8. Умение контактировать с покупателями, поставщиками, исполнителями, руководителями и т. п.
9. Этика бизнеса.
10. Честность и доверие к людям.
11. Использование в работе фундаментальных основ менеджмента.
12. Видение организации, то есть четкое представление о том, какой она должна быть.
13. Качество личной работы, постоянное самосовершенствование.

    1.2. Понятие стратегии  обслуживания

    Стратегия обслуживания [16. стр. 308]- план действий, который затрагивает три главных компонента предпринимательства в сфере обслуживания: потребности клиентов; способность компании удовлетворить эти потребности; долгосрочная прибыльность компаний. С. о. отвечает на вопросы: как мы собираемся конкурировать на соответствующем рыночном пространстве? какие нужды потребителей мы обслуживаем? обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо еще? как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

    Сегодня каждое предприятие сферы услуг разрабатывает свой стратегический план обслуживания [2. стр. 8].

    Следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

    1. Информация. Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация, как для туристов, так и для партнеров-агентов - одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

    2. В функции туроператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-инфармационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте

    3. На маршрутных турах с целью  контроля необходимо обеспечивать  связь с туристами через сопровождающего  или гида, а также регистрацию  данных об отправляющихся в  путешествие туристах.

    4. Предоставление страховых гарантий  туристам в пределах определенных  правил. Задача - выбор наиболее надежного  и выгодного для туристов страховщика.

    5. Соблюдение технологических особенностей  тура, связанных с местом путешествия,  спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

    На  каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:

    · четкое соответствие предоставляемых  услуг оплаченному набору;

    · соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

    · целевая адресная направленность туров  по содержанию;

    · четкое и своевременное предоставление услуг;

    · оптимальность программы обслуживания;

    · анимация обслуживания.

    Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д [6. стр. 123].

    Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы. 

    ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ  ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ 

    2.1. Потребители туристских  услуг

    В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличается целью поездки, своим  требованиям к туруслугам, ценой которую они готовы и в состоянии заплатить. К каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. На туристский спрос и на поведение туристов влияют [6. стр. 125]:

    1. доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Турпотребность становится турспросом. Если на нее имеются средства. Выделяются « вида дохода, один является не эффективным для туризма, второй--эффективным.

    2. структура семьи. Путешествуют чаще люди которые, имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.

    3. возраст. Пожилые люди и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко.

    4. образование и профессия человека. Владельцы мелких предприятий путешествуют реже, чем служащие и чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью несколько недель.

    Типы  туристов:

    Всех  клиентов можно классифицировать по следующим признакам:

    1.В  зависимости от их активности.

    2.В  зависимости от стиля жизни.

    Можно выделить по степени активности во время отпуска следующие группы туристов [1. стр. 155]:

    1. любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Спокойно отдыхающих клиентов привлекает солнце, море, песок. Они сторонятся посторонних и большого скопления людей.

    2. Любители удовольствий. Тип очень предприимчивых туристов которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.

    3. любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Иногда их отпуск можно совместить с лечением.

    4. любители спортивного отдыха. В отличии от активного отдыха у этих людей все сконцентрировано на соревнованиях. Для них спорт -это хобби.

    5. отдыхающие с целью познания  и изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня. Здесь выделяют 3 подгруппы:

    *туристы  типа П1 посещают места описанные  в путеводителе.

    *тип  П2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску мест, где он может почувствовать

    тип П3 имеет ярко-выраженные культурные, социальные, научные интересы, их очень  притягивает природа.

    6.любители приключений. Те туристы, которые ищут необычные ощущения, впечатления с определенной долей риска. Некоторые из них путешествуют в одиночку.

    В зависимости от стиля жизни:

    1. любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие это--способ самовыражения, от отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать спортивную нагрузку.

    2. тенденционные туристы. Для них отдых это--возможность найти и проявить себя как личность. Им не нужны условия класса люкс, они ищут единения с природой, тишины, и возможности психологической разгрузки, интересовавшиеся политикой, культурой окружающей среды.

    3. семейные туристы. В эту группу входят только семьи с детьми. Они отдыхают в спокойной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, чаще всего обслуживают себя сами, любят, чтобы им не мешали.

    4. всецелоотдыхающие – важное условие этого типа, это возможность отдохнуть в данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят отпуск традиционным способом, а именно, довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки . Как правило не любят экспериментировать и желают провести отпуск как «дома».

    Можно выделить 4 туристские роли [1. стр. 156]:

    1. организованный массовый турист. Тот случай, когда турмаршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется расkage tour, инклюзив тур, национальный тур. Данный товар турист воспринимает или расценивает, как очередной тур. Не принимает ни каких решений.

    2. индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется

    заранее, но не полностью т.е. индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время  поездки и маршрут не ограничивается рамками группы

    3. турист-исследователь. Он организует поездку самостоятельно,

    .избегает  стандартных туристических маршрутов.  Но предпочитает комфорт, свойственный  массовому туристу. Он пытается  сблизиться с местами населением и ищет новые впечатления.

    4. турист-бродяга. Он активно уходит от стандартных форм обслуживания, отвергает любые связи с туристскими предприятиями. Он склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывать только на себя. У него нет фиксированного турмаршрута, графико-передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру той местности, по которой путешествует  [6. стр. 123].  

    2.2. Особенности организации  по созданию турпродукта

    Туристский  продукт - совокупность (комплекс) вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия, и затрат, связанных с его производством и реализацией и формирующих цену турпродукта [18. стр. 142].

    Разработка  любого нового туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать:

    1. потребители, нужды и потребности  которых можно выявить с помощью  опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб;

    2. продукты конкурентов;

    3. персонал фирмы, находящийся в  повседневном контакте с клиентами;

    4. статистика поездок русских туристов  за рубеж, которая показывает  самые популярные на сегодняшний  день направления.

    Вторым  этапом разработки турпродукта является отбор идей. Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно быстрей избавиться от плохих.

    После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции турпродукта и его проверки. Следует различать идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя.

    Для того чтобы разработать маркетинговую  стратегию следует провести подробный  анализ целевого рынка, планирование позиции  турпродукта, объема сбыта, доли рынка  и целевой прибыли [7. стр. 786]. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям:

    1. анализ рыночных возможностей, открываемых  продуктом-новинкой

    2. анализ возможностей туристского  предприятия

    3. соотношение имеющихся перспектив  с целями предприятия

    Качество турпродукта - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

    Качество  тур услуг имеет 3 уровня:

    1. Техническое качество (состояние  инфраструктуры)

    2. Социальное качество (уровень сервиса,  профессионализм персонала)

    3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения,  ЖКХ).

    При организации планируемого тура, прежде всего, необходимо определить способ организации туристского продукта. Выбор способа реализации тура зависит, прежде всего, от типа туроператора, а точнее -- от того, какому виду туризма он отдает предпочтение: внутреннему, въездному, выездному. Наиболее сложным по реализации является выездной тур. 

    2.3. Особенности обслуживания туристов

    Одним из основных элементов тура при обслуживании туристов является размещение.

    Основанием  для размещения в гостинице иностранных  туристов и зарубежных делегаций  служат извещение, соответствующая заявка, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских фирм (для групп, принимаемых за валюту).

    Размещение  иностранных туристов в гостинице  осуществляется по прибытии на срок, указанный  в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

    В случае отказа без уважительной причины  одного или нескольких туристов от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится.

    Если  заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная услуга. В случае невозможности предоставления услуги или замены её на равноценную в « листе отметок» к ваучеру делается соответствующая запись [17. стр. 49]. 

      2.4. Требования к качеству обслуживания

    Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

    Качество  продукции - совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

    Качество  услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя

    Качество  туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

    Туристское  обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя ( гида, экскурсовода, инструктора и. т. д.). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт [15. стр. 67].

    Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

    На  качество обслуживания, кроме перечисленных  выше факторов, влияет ассортимент  предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг  и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

    Туризм  в качестве ресурсов использует природо-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека.

    Влияние психологических факторов значительно  расширяет и усложняет смысл  понятия «качество обслуживания»  так как вносит элементы субъектного подхода к оценке качества.

    Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся  прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи [11. стр. 71].

    Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.