Стратегия обслуживания покупателей в современном супермаркете на примере «Карусель»
Министерство образования и науки Удмуртской Республики
бюджетное образовательное учреждение
среднего профессионального образования Удмуртской Республики «Ижевский торгово-экономический техникум»
(БОУ СПО УР «Ижевский
торгово-экономический
БОУ СПО УР «ИТЭТ»)
КУРСОВАЯ РАБОТА
по коммерческой деятельности
Тема: «Стратегия обслуживания
Выполнил обучающийся
группы КД – 12
специальность 100701
Руководитель
преподаватель коммерческой
деятельности
Допущена к защите
Ижевск, 2014
Содержание
1.Введение и теоретическая часть.........................
1.1.Актуальность выбранной
1.2.Теоретические основы
1.3.Формирование ассортимента
1.4.Управление обслуживания
1.5.Раз
работка и внедрение стандартов обслуживания покупателей …..............
1.6. Что же нужно знать продавцу,
чтобы повлиять на покупателя?.
1.7. Подача себя продавцом.........
2. Стратегия обслуживания
покупателя в магазине.........
2.1.Система оценки
2.1.1.Скорость обслуживания...
2.1.2Демонстрация того, что продавец
понимает статус клиента.......
2.1.3.Умение получать
2.1.4.Стандарты качественного
2.1.5.Правила обработки
2.1.6.Система оценки
2.1.7.Маркетинговое
2.1.8.Анкета оценки качества
2.1.9.Метод пробных покупок
2.1.10.Основные шаги после
2.2.Характеристика торгового
предприятия Гипермаркет «
2.2.1.Анализ
ассортимента в гипермаркете
«Карусель» …..................
2.2.2.Организация
торгово-технологического
3.Стимулирование сбыта........
3.1.Стимулирование розничной торговли......................
3.2.
Стимулирование потребителей ….............................
3.3.Повышение
эффективности службы продаж...
4.Конъюнктура товарного рынка.........................
4.1. Методы исследования
конъюнктуры товарного рынка...
4.2.Статистика
конъюнктуры рынка.............
4.3Показатели
конъюнктуры рынка.............
Введение
Современное состояние розничной торговли во многом обусловлено динамичным развитием и становлением сетевой розничной торговли, предприятия которой показывают высокие результаты деятельности, основанные на западных стандартах ведения бизнеса.
Увеличивающийся рост доходов населения, особенно в городах-миллионниках, высокая доля неорганизованных предприятий торговли, которые не соответствуют современным требованиям, предъявляемым к форматам розничной торговли, низкая степень присутствия крупнейших предприятий розничной торговли в общем обороте розничной торговли, выход на российский потребительский рынок зарубежных сетевых торговых организаций, которые опробовали методики ведения бизнеса в различных странах и привнесли новые формы ведения бизнеса на исследуемый рынок, увеличивающаяся роль сетевой торговой организации в канале сортировки продукции и другие факторы способствуют развитию сетевых торговых организаций.
Тем не менее, некоторые аспекты остаются не исследованы, в частности не отработан выбор форматов сетевой розничной торговли в построении стратегии, использование продуктов с частными торговыми марками, не исследованы вопросы конкуренции между российскими и зарубежными предприятиями розничной торговли, использование персонала при разработке и внедрении стратегии.
В современных условиях жесткой рыночной
конкуренции, когда едва ли не все крупные
торговые предприятия обладают доступом
к одним и тем же технологиям, невозможно
отрицать тот факт, что огромное влияние
на эффективное достижение целей организации
и ее конкурентоспособность имеет такой
важный фактор, как высокий уровень торгового
обслуживания конечного потребителя.
Управление процессом обслуживания покупателей
в магазине занимает одно из ведущих мест
в комплексе менеджмента торговой организации.
Реализации этой функции должно уделяться
большое внимание в силу ее высокой значимости
в обеспечении развития торгового предприятия
и повышения эффективности его деятельности,
т. к. прежде всего, обеспечение высокого
уровня торгового обслуживания покупателей
в магазинах является одной из действенных
форм участия торгового предприятия в
конкуренции на потребительском рынке,
формирования его конкурентного преимущества.
Управление торговым обслуживанием покупателей
неразрывно связано с управлением важнейшими
экономическими показателями деятельности
торгового предприятия, существенно влияющими
на его финансовое состояние. Высокий
уровень торгового обслуживания прямо
пропорционально влияет на повышение
товарооборота, сумму доходов и прибыли
торгового предприятия, а, следовательно,
и на возможности финансового обеспечения
его предстоящего развития.
Продавцами не рождаются. Продавцами становятся. В настоящее время, это одна из наиболее пользующая спросом профессий. Кстати, многие люди в детстве мечтают стать продавцами. Но, к сожалению не все находят в себе силу воли осуществить свою мечту. Потому, что профессия продавца требует большой физической выносливости, хорошей спортивной подготовки. Конечно, продавцу приходится порой не легко. Высокая нагрузка, особенно в часы пик, требует предельной собранности, умение быстро переключать внимание с одного объекта, на другой, отвечать на десятки самых разных вопросов, при этом всегда быть выдержанным, приветливым. За последнее время много сделано для того, чтобы создать благоприятные условия труда на предприятиях торговли. В большинстве своем они оборудованы по последнему слову техники.
Российский продавец гордится своей профессией. Ведь своим трудом он способствует тому, чтобы жизнь людей была более красивой и счастливой. Покупатели, по тому, как их встречают в магазине, как обслуживают, судят не только о культуре и умении продавца, но и о качестве своей российской торговли. В торговле ширится современное соревнование под девизом «Высокое качество обслуживания – гарантируем!» тем молодым, кто уже пришел в торговлю эта выпускная письменная работа расскажет о профессии торгового работника и как правильно обслуживать покупателей. Ведь хороший продавец всегда уважаем. Он по-своему обаятелен, деликатен. Он создает вокруг всегда атмосферу доброты, доверия, знания и опыт. Для него, как и для нас с вами, человеческое обслуживание – высшая роскошь.
Теоретическая часть.
Торговое обслуживание-это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.
Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров.
Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.
Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.
Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.
Продавец в своей работе должен руководствоваться основными правилами работы магазина, требованиями правил внутреннего распорядка, правилами розничной продажи отдельных продовольственных товаров, а также приказами, инструкциями, распоряжениями соответствующих органов управления торговли. От поведения продавца напрямую зависит уровень культуры обслуживания покупателей. Он должен одинаково внимательно обслуживать его независимо от стоимости приобретаемой им покупки и длительности выбора.
При отсутствии товара, интересующего покупателя, надо вежливо предложить ему близкие по свойствам товары, порекомендовать новые, объяснить их свойства, вкусовые качества. Разговаривать с покупателями надо только стоя, отвечать на его вопросы повернувшись к нему лицом. Нельзя показывать товары молча.
Если покупатель обращается за справкой о продаваемых товарах или иными вопросами касающимися работы, магазина, надо дать исчерпывающий ответ. Для этого продавцу необходимо знать весь ассортимент товаров. Если покупатель обращается за справкой в это время, когда продавец занят с другим покупателем, надо ответить на его вопрос, закончив обслуживание первого покупателя.
Если продавец не может ответить на вопрос покупателя, следует направить его к администратору. Ни в коем случае нельзя быть раздражительным, повышать голос, надо сохранять спокойствие, выдержку. Нельзя покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателя. В случае ухода с рабочего места, надо предварительно предложить очередному покупателю перейти к другому продавцу. При уходе на короткое время, следует предупредить об этом ожидающих покупателей. Упаковать и отпускать товары следует на виду у покупателей.
При этом надо ясно и четко называть причитающую сумму денег. Продавец, получивший деньги за товар, производит расчет с покупателем в следующем порядке: четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельно на виду у покупателя, печатает чек на кассовой машине, называет сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком, при этом бумажные купюры и разменную монету выдает одновременно, после окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в денежный ящик.
В конце рабочего дня необходимо обслуживать покупателей также спокойно и внимательно, как и в начале дня за 5- 10 минут до прекращения обслуживания следует предупредить об этом покупателей. В магазинах и магазинах обслуживания при закрытии их на обеденный перерыв обсуживаются все покупатели, находящиеся в торговом зале.
Большая роль в улучшении торгового обслуживания
населения принадлежит продавцу, который
должен хорошо знать ассортимент товаров,
уметь рассказать покупателю об их свойствах,
дать квалифицированный совет, быть вежливым
и внимательным, стараться, чтобы каждый
покупатель ушел из магазина высококвалифицированным,
1.1.Актуальность выбранной темы
Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.
В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.
Завершение процесса обращения товаров
происходит в розничной торговой сети.
Она представляет собой совокупность
большого числа предприятий, различающихся
по ряду признаков (ассортименту реализуемых
товаров, размеру торговой площади, величине
товарооборота и др.)
1.2.Теоретические основы
организации процесса продажи
товаров и обслуживания
Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д.
Главная задача предприятия - хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия.Основными показателями,характеризующими результаты торговой деятельности выступают товарооборот, валовой доход,другие доходы, издержки обращения, прибыль и рентабельность.
Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:
- снижения издержек потребления;
- предоставления разнообразных услуг населению;
- стимулирование продаж
Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.
Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется:
- как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания;
- как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.
Управление процессом обслуживания покупателей
рассматривается как сложная совокупность
решений, вырабатываемых менеджерами
с учетом конкурентной позиции торгового
предприятия на потребительском рынке,
стадии его жизненного цикла, имеющегося
потенциала трудовых, материальных и финансовых
ресурсов.
Кроме того, управление процессом обслуживания
покупателей неразрывно связано с управлением
важнейшими экономическими показателями
деятельности торгового предприятия,
существенно влияющими на его финансовое
состояние. Эффективность этого управления
прямо влияет на объем товарооборота,
сумму доходов и прибыли предприятия,
а, следовательно, и на возможности финансового
обеспечения его предстоящего развития.
Важно обратить внимание и на то, что
высокий уровень обслуживания покупателей
и достигнутый соответствующий имидж
торгового предприятия в этой области
на потребительском рынке повышает рыночную
стоимость предприятия за счет неосязаемых
активов.
Наконец, следует учесть и то, что обеспечение
соответствующего уровня обслуживания
покупателей в магазине является не только
проявлением доброй воли менеджеров предприятия,
направленной на обеспечение высоких
конечных результатов хозяйственной деятельности,
но и прямой их обязанностью, вытекающей
из требований законодательных и других
нормативных актов, связанных с обеспечением
прав покупателей в процессе их торгового
обслуживания.
Понятие «уровень обслуживания покупателей» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы:
- Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.
- Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
- Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
- Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
- Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
- Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.
Важнейшим элементом, формирующим уровень обслуживания покупателей в магазине, является подготовка товаров к продаже. Подготовка товаров к продаже способствует:
- освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей,
- быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.
Особенность продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальные отличия в организации продажи товаров с применением различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты.
В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций: встреча покупателя и выявление спроса. Эта операция является начальным элементом процесса продажи.
Предложение и показ товаров. Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.
Помощь в выборе товаров и консультация. В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает: сведения о назначении товаров разных марок, о способах эксплуатации и обращения с товарами, о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования.
Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров. Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.
Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса. Рациональная выкладка товаров осуществляется на основе следующих принципов:
- для выкладки товаров необходимо использовать все свободные места в торговом зале;
- товары, имеющие одинаковое значение, должны быть расположены в одном отделе магазина;
- сопутствующие товары должны быть выставлены в непосредственной близости от основных;
- крупногабаритные товары следует располагать недалеко от выхода;
- новые товары, на которые необходимо обратить особое внимание покупателей, нужно выкладывать на видных местах;
- товары пониженного спроса целесообразно располагать с соответствующими группами товаров, имеющих повышенный спрос.
Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования.
Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д.
1.2 Формирование ассортимента
товаров обеспечивающего
Формирование ассортимента товаров – процесс подбора и установления номенклатуры товаров, соответствующей спросу покупателей и обеспечивающей высокую прибыльность торгового предприятия.
Важнейшим принципом формирования ассортимента товаров является обеспечение его соответствия характеру спроса населения, обслуживаемого клиентами предприятия. Широта ассортимента определяется числом товарных групп, подгрупп и наименований товаров, включённых в номенклатуру, а глубина – числом разновидностей товаров по каждому наименованию
Одновременно широкий ассортимент требует вложения ресурсов и знаний в различные категории продукции.
Формированию ассортимента предшествует разработка предприятием ассортиментной концепции. Она представляет собой направленное построение оптимальной ассортиментной структуры, товарного предложения, при этом за основу принимаются потребительские требования определенных групп и необходимость обеспечить наиболее эффективное использование предприятием сырьевых, технологических и других ресурсов с тем, чтобы производить изделия с низкими издержками.
Ассортиментная концепция выражается в виде системы показателей, характеризующих по возможности оптимальное развитие производственного ассортимента данного вида товаров. К ним относятся: разнообразие видов и разновидностей товаров, частота обновления ассортимента, уровень соотношения цен на товары данного вида и др.
Цель ассортиментной концепции - сориентировать предприятие на выпуск товаров, соответствующих структуре и разнообразию спроса покупателей и в результате получить прибыль.
Ассортиментная политика, это определение набора товарных групп, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего экономическую эффективность деятельности предприятия в целом. Задачи ассортиментной политики включают:
- удовлетворение запросов потребителей - один из принципов менеджмента, который соответствует задаче глубокой сегментации и дифференциации рынка и обеспечивает тесную связь с потребителями;
- оптимальное использование технологических знаний и опыта предприятия;
- оптимизация финансовых результатов предприятия - формирование ассортимента основывается на ожидаемой рентабельности и величине прибыли, что чаще встречается в практике работы предприятий, однако может быть оправдано при тяжелом финансовом положении, отсутствии альтернатив и др.;
- завоевание новых покупателей путем расширения сферы применения существующей производственной программы. Этот подход достаточно консервативен, так как рассчитан на краткосрочные результаты и предполагает реализацию товара за счет нахождения новых рынков сбыта
1.4 Управление обслуживания
покупателей и их
Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.
Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство.
На поведение покупателя при покупке товара большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического характера. Факторы, влияющие на покупательское поведение, отражены на рисунке 1.
Более того, уровень качества обслуживания клиентов связан с принципом компенсации - магазин должен давать покупателям то, чего им не хватает и внешне, и внутренне.
Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя. Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько аспектов. Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы.
Рис. 1 - Факторы, влияющие на покупательское поведение
Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина.Он, как правило,складывается из двух составляющих: технологической (рис.2) и психологической (рис.3). Технологическая составляющая – сумма технических характеристик магазина.