Стратегия управления качеством продукции как фактор конкурентоспособности предприятия (на примере ЗАО «ПСП «Теплый дом »)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«АСТРАХАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Институт  экономики

Кафедра «Маркетинг и реклама»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Стратегический маркетинг»

на тему:

Стратегия управления качеством продукции  как фактор конкурентоспособности  предприятия

(на примере ЗАО «ПСП «Теплый  дом »)

Выполнил:

ст. гр. ДФМ-41 Гамзатова Н. А.

Проверил:

ст. пр. Арманская О. В

Астрахань – 2012г.

Содержание

Введение...................................................................................................................3

ГЛАВА 1. Теоретическая часть

1.1 Понятие качества, система показателей качества продукции......................5

1.2 Сертификация как фактор высокого качества продукции..........................10

1.3 Сущность и этапы стратегического управления качеством........................16

1.4 Принципы стратегического управления качеством.....................................33

ГЛАВА 2. Практическая часть

2.1 Характеристика предприятия ЗАО "ПСП "Теплый дом"............................37

2.2 Анализ хозяйственной деятельности ЗАО "ПСП "Теплый дом"

за 2009-2011 гг.......................................................................................................39

2.3 Значение ГОСТов и стандартов продукции ЗАО "ПСП "Теплый дом" в управлении качеством.........................................................................................40

2.4 Стратегия повышения конкурентоспособности предприятия за счет повышения качества продукции ЗАО "ПСП "Теплый дом".............................44

Выводы и  предложения........................................................................................50

Заключение.............................................................................................................52

Список используемой литературы.......................................................................54

     ВВЕДЕНИЕ

Качество - важнейшая характеристика, обеспечивающая конкурентоспособность продукции и организации в целом. Если ранее главным показателем в конкуренции товаров была цена, а затем уже качество, то теперь качество становится главным фактором завоевания международных рынков.

Повышение конкурентоспособности предприятий  России и стремление выхода на международные  рынки сопровождается повышением заинтересованности к внедрению систем менеджмента  качества (СМК) на базе международных  стандартов ISO серии 9001 : 2000. Особенностью этих стандартов является их универсальность и применимость, как для больших, так и для малых организаций различных направлений деятельности.  Внедрение СМК позволяет предприятиям получать тендерные преимущества, совершенствовать систему менеджмента, развивать атмосферу сотрудничества и оптимизировать производственные процессы.

Система качества – это, с одной стороны, определенный способ организации дела на предприятии, гарантирующий поставку потребителю продукции и услуг требуемого качества. С другой стороны – это способ существования организации, в которой одним из важнейших аспектов является забота о качестве. Для руководителей предприятия система качества это их уверенность в том, что задачи, которые они ставят перед коллективом, будут выполнены.

Актуальность. В настоящее время, учитывая относительно стабильный рост экономики, начало создания рыночных отношений и вступление России в ВТО (Всемирную торговую организацию), применение современных систем менеджмента позволит отечественным предприятиям противостоять в конкурентной борьбе и обеспечить высокую результативность деятельности.

Целью курсовой работы является исследование стратегии управления качеством продукции на примере ЗАО "ПСП "Теплый дом".

Задачи  курсовой работы:

-изучить  понятие качества;

-рассмотреть  сущность, этапы и принципы стратегического  управления качеством;

-исследовать  стратегию повышения конкурентоспособности  предприятия за счет улучшения  качества

Объектом исследования является ЗАО "ПСП "Теплый дом"

Предметом исследования является влияние системы менеджмента качества и качества продукции на конкурентоспособность.

ГЛАВА 1. Теоретическая часть

1.1 Понятие качества, система показателей качества

Качество — синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов — от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы.

Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития (табл. 1.)

Историческая эволюция понятий качества.                       Таблица 1

Качество развивалось по мере того, как развивались, разнообразились и множились общественные потребности и возрастали возможности производства по их удовлетворению. Особенно динамично процесс развития и изменения сущности качества, его параметров происходил в последние десятилетия, когда быстро менялись само понятие качества, требования и подходы к нему. Наиболее интенсивно этот процесс протекал в Японии, ставшей в 70—80-е годы фактически мировым лидером в определении уровня качества по многим видам товаров (рис. 1).

Рис. 1 Динамика развития уровней качества в Японии в послевоенный период

Первый уровень — «соответствие стандарту». Качество оценивается как соответствующее либо нет требованиям стандарта (или другого документа на изготовление продукта — технические условия, договор и т.п.).

Второй уровень — «соответствие использованию». Продукт должен удовлетворять не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы пользоваться спросом на рынке.

Третий уровень — «соответствие фактическим требованиям рынка». В идеальном варианте это означает выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара.

Четвертый уровень — «соответствие латентным (скрытым, неочевидным) потребностям». Предпочтение у покупателей получают товары, обладающие в дополнение к другим потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителей носили неявный, малоосознаваемый ими характер[1].

К показателям качества продукции относятся следующие:

1. Показатели назначения товара, характеризующие его отдачу, использование по назначению на конкретном рынке.

2. Надежность товара – сложное свойство качества, которое зависит от безотказности, ремонтопригодности, сохраняемости свойств и долговечности товара.

Безотказность – свойство надежности товара сохранять работоспособность в течение некоторой наработки в часах без вынужденных перерывов. К показателям безотказности относится вероятность безотказной работы, средняя наработка до первого отказа, наработка на отказ, интенсивность отказов, параметр потока отказов, гарантийная наработка.

Сохраняемость (стабильность) свойств качества объекта характеризует долю снижения важнейших показателей назначения, надежности, эргономичности, экологичности, эстетичности (дизайна), патентоспособности по мере использования объекта. Каждый показатель имеет свою функцию и, соответственно, долю снижения первоначальных показателей.

Ремонтопригодность – свойство объекта, заключающееся в приспособлении к предупреждению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов.

Долговечность – свойство объекта сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. К показателям долговечности объекта относят нормативный срок службы (срок хранения), срок службы до первого капитального ремонта и др. показатели.

3. Экологичность и безопасность применения товара

Показатели экологичности товара – одни из важнейших свойств, определяющих уровень его качества. К ним относятся показатели, оказывающие вредное воздействие объекта на воздушный бассейн, почву, воду, природу, здоровье человека и животного мира.

4. Показатели эргономичности товара

Эргономические показатели качества используются при определении соответствия объекта эргономическим требованиям, предъявляемым, например, к размерам, форме, цвету изделия и элементам его конкуренции. Эргономические показатели качества охватывают всю область факторов, влияющих на работающего человека и эксплуатируемые изделия.

5. Показатели технологичности товара

Технологичность – свойство, показывающее насколько близко конструкция учитывает требования существующей технологии и организации освоения, производства, транспортирования и технологического обслуживания объекта. Технологичная конструкция обеспечивает минимизацию продолжительности работ и затрат ресурсов на всех стадиях жизненного цикла объекта.

К основным показателям технологичности конструкции относятся следующие: коэффициент межпроектной унификации (заимствования) компонентов конструкции, коэффициент унификации (заимствования) технологических процессов, удельный вес деталей с механической обработкой, коэффициент прогрессивности технологических процессов.

6. Эстетичность товара

Эстетичность – комплексное свойство, оказывающее влияние на чувственное восприятие человеком всего изделия в целом с точки зрения его внешнего вида. Эстетичность обуславливается рядом простых свойств, как, например, форма, гармония, композиция, стиль и т.д.

7. Показатели стандартизации и совместимости объекта

Стандартизация предусматривает рациональное сокращение количества типоразмеров составных частей в проектируемых и изготавливаемых объектах.

8. Патентно-правовые показатели объекта

Патентно-правовой уровень промышленного изделия оценивается при помощи двух безразмерных показателей: показателя патентной защиты (или патентоспособности) и показателя патентной чистоты.

Показатель патентной защиты характеризует количество и весомость новых отечественных изобретений, реализованных в данном изделии, то есть характеризует степень защиты изделия принадлежащими отечественным фирмам авторскими свидетельствами в стране и патентами за рубежом с учетом значимости отдельных технических решений. Показатель патентной чистоты характеризует возможность беспрепятственной реализации товара на внутреннем и внешних рынках.

9. Показатели качества сервиса товара

Качество сервиса товара является одним из факторов конкурентного преимущества. Необходимо не только создать качественный товар с оптимальными затратами, но и обеспечить простоту, надежность и экономичность его испытаний, упаковки, транспортирования, монтажа, обслуживания и утилизации. Документы и персонал должны гарантировать достоверность информации, рекламы, маркировки товара. Перечень показателей качества сервиса определяется особенностями товара и конкретными требованиями потребителей.

10. Наличие сертификата соответствия и знака соответствия на товар.

Мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, мерилом результативности их хозяйственной деятельности, экономического благополучия страны[2].

1.2 Сертификация как фактор качества

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт (или услуга) соответствует определенным стандартам или техническим условиям. В зависимости от того, кто ее проводит, сертификация бывает трех видов:

• самосертификация (проводимая самим изготовителем);
• сертификация, осуществляемая потребителем;
• сертификация, проводимая третьей стороной (специализированной организацией, независимой от изготовителя или потребителя). Наибольшим доверием в международной и отечественной практике пользуется сертификация третьей стороной[3].

Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, делает возможной гарантию стабильного изготовления продукции необходимого уровня качества, поскольку охватывает организацию производства и собственно качество продукции. Сертификация положительно сказывается на репутации предприятия. Развитая национальная сертификация служит интересам потребителя, защищая его от низкокачественной, а то и просто вредной для его здоровья продукции.

В США до недавнего времени старались не применять стандарты ИСО и других международных организаций, если они не соответствовали национальной практике. Недавние исследования показали, что на момент их проведения только немногим более 20 % стандартов США соответствуют международным стандартам, 33 — соответствуют частично, а 45%— вообще не соответствуют стандартам ИСО. А в Японии в целях создания конкурентных преимуществ национальным субъектам хозяйствования обеспечивается соответствие национальных стандартов международным в тех областях, в которых велики экспортные возможности страны[4].

О значимости для предприятий вопроса обеспечения должного качества производимой, реализуемой продукции говорит тот факт, что свыше 130 тыс. фирм и компаний в разных странах мира зарегистрировали соответствие своих систем качества требованиям международных стандартов ИСО 9000. Обращение к этим стандартам тем активнее, чем более значимым становится в конкурентной борьбе фактор качества.

На рынке России присутствуют консультационные компании, с успехом оказывающие услуги по подготовке предприятия и внедрению систем управления качеством в соответствии со стандартами ISO9000. Российские предприятия имеют все условия и возможности для решения задачи создания новой конкурентоспособной продукции и обеспечения высокого качества ее производства.

Сертификация, как один из видов контроля качества продукции, уже в течение целого ряда лет применялась в нашей  стране в виде государственных испытаний.

В современных  условиях введение обязательной сертификации продукции и услуг является необходимым  условием не только контроля качества, но и вхождения в рыночную экономику, а также интеграции в региональные и мировые рынки.

Сертификация - процедура, подтверждающая третьим  лицом соответствие продукции, процесса или услуги заданным требованиям  и оформленная в виде письменной гарантии.

Качество  – Способность совокупности реализуемых  и присущих продукту, системе или  процессу характеристик удовлетворять  требованиям потребителя.

Сегодня можно констатировать, что в стране создана система сертификации и  успешно действует механизм ее реализации.

Однако  завершен только первый этап. В ближайшем  будущем еще предстоит решить целый ряд вопросов по сертификации систем качества и сертификации по схемам ИСО/МЭК. Затем выйти на совершенно новую ступень - организацию подтверждения соответствия.

Понятие "подтверждение соответствия " в последнем издании Руководства  ИСО/МЭК 2 "Общие термины и определения  в области стандартизации и смежных  видов деятельности" трактуется уже как основополагающее. Таким  образом, сертификация постепенно уходит на второй план. На смену ей появляется обеспечение соответствия - процедура, осуществление которой дает уверенность  в соответствии продукции, процесса или услуги заданным требованиям, оформленная  в виде заявления[5].

На этом этапе сертификация системы качества и подтверждение соответствия могут  сосуществовать одновременно. Особенности  предыдущего развития страны и российский менталитет наложили свои отпечатки  и не позволяют сразу подняться  на ступень обеспечения соответствия, не апеллируя при этом к третьей  стороне, осуществляющей сертификацию.

Другими словами, дальнейшая работа в области  сертификации должна опираться в  большей степени на контроль высоких  организационно-технических возможностей поставщика, расширение его функций  в области само обеспечения контроля. Эта работа уже начата и охватывает некоторые системы сертификации однородных видов продукции и  осуществляется в форме заявлений-деклараций[6].

Организация работы по сертификации продукции предусматривает  следующие направления:

содействие  предприятиям, организациям и предпринимателям в осуществлении деятельности на едином товарном рынке Российской Федерации  и участие в международном  экономическом и научно-техническом  сотрудничестве и международной  торговле;

создание  условий для компетентного выбора продукции потребителями;

реализацию  мер, направленных на защиту интересов  потребителя от недобросовестности изготовителя;

осуществление контроля безопасности продукции для  окружающей среды, жизни, здоровья и  имущества;

подтверждение показателей качества продукции, предъявляемых  изготовителем;

применение  в управлении сквозного механизма.

В соответствии с Законом сертификация представляет собой метод объективного контроля качества любого вида продукции, установления ее соответствия определенным требованиям.

Сертификация  может быть обязательной или добровольной:

Обязательная  сертификация - средство государственного контроля за безопасностью продукции.

Добровольная  сертификация - средство повышения  конкурентоспособности продукции.

Наличие официального документа о сертификации продукции  у предпринимателя облегчает  проведение экспортно-импортных операций, служит ориентиром покупателю, в определенной степени гарантирует его безопасность.

При этом объект сертификации - продукция производственно-технического назначения, все виды услуг, товары народного потребления и т.д. Перечень объектов обязательной сертификации формируется  законодательным органом и закрепляется в законодательном акте[7].

Обязательная  сертификация распространяется на область  государственных стандартов, обязательных к применению. В то же время ее использование практикуется в целях  реализации государственной политики, направленной на повышение конкурентоспособности  тех или иных видов продукции, их взаимозаменяемости и совместимости, а также ресурсосбережения.

Наличие обязательной и добровольной сертификации продукции - особенность российской системы сертификации. Такое деление  сертификации продукции отсутствует  в Руководстве ИСО/МЭК 2. В Европе современная система сертификации является органическим продолжением систем сертификации различного функционального назначения и как бы выросла внизу. У нас в стране деление сертификации на обязательную и добровольную совпадает с существованием коммерческой и государственной сертификации. Формирование российской системы сертификации не пошло по европейскому пути, несмотря на то, что существовала отечественная система испытаний, включающая и сертификационные испытания, которые определялись как контрольные и проводились для установления соответствия характеристик свойств продукции нормативным документам других стран.

В последнее  время в соответствии с международными соглашениями, подписанными Российской Федерацией, был принят ряд международных  систем сертификации продукции, которые  распространяются на электротехнические и электронные изделия, отдельные  виды огнестрельного оружия и дорожные транспортные средства. Теперь при  проведении сертификации этих видов  продукции применяют правила  соответствующей международной  системы сертификации[8].

Законом определены цели и направления деятельности Госстандарта России в области сертификации. К ним относятся следующие:

разработка  и проведение государственной политики в области сертификации, принятие общих правил и рекомендаций по организации  сертификации, осуществление их информационного  обеспечения;

обеспечение государственной регистрации систем сертификации и знаков соответствия;

распространение официальной информации о системах сертификации и знаках соответствия, действующих в стране;

подготовка  и заключение соглашений с международными (региональными) организациями о  взаимном признании результатов  сертификации и присоединении к  международным (региональным) системам сертификации;

участие в работе международных (региональных) организаций по вопросам сертификации в качестве национального органа Российской Федерации в области  сертификации.

В настоящее  время действует только базовая  система обязательной сертификации ГОСТ Р, порядок и правила которой  установлены соответствующим органом  Госстандарта России. Однако Закон "О  сертификации" предполагает создание многих систем, поэтому одним из важнейших направлений в работе Госстандарта страны является принятие общих правил, обязательных для всех иных систем сертификации, призванных обеспечить координацию их разработки и функционирования.

Закон не предусматривает возможность отказа в регистрации системы добровольной сертификации. На отказ нет каких-либо причин и оснований, так как добровольная сертификация имеет явочно-учетный  характер, осуществляется на договорной основе. Она подпадает под юрисдикцию общих норм гражданского законодательства и не требует специального правового  регулирования. При этом только после  регистрации системы добровольной сертификации в Госстандарте России юридическое лицо в праве начать применение данной системы сертификации.

Регистрация систем обязательной сертификации, напротив, предусматривает всестороннюю предварительную  проверку и подтверждение соответствия, фиксируемых в соответствующих  документах. Лишь после установления компетентности и удовлетворения всех требований проводится регистрация. Государственные  органы проводят аккредитацию исполнителей работ в системах данного вида на право их проведения. Отдельные  исполнители могут иметь контрольные  и арбитражные функции. В этом случае Закон допускает разрешительный (лицензионный) порядок их деятельности.

Такой подход объясняется тем, что системы  государственной сертификации создаются  органами государственного управления в процессе исполнения решений законодательного органа о начале проведения обязательной сертификации.

Регистрация систем сертификации и знаков соответствия в центральном государственном  органе (Госстандарте РФ) дает им право  функционировать на территории Федерации.

Сертификат  соответствия - документ о прохождении  сертификации в соответствии с правилами  и дающий подтверждение сертифицированной  продукции или услуги установленным  требованиям. Он имеет единую форму  как для сертификатов обязательной, так и для добровольной сертификации.

Обычно  сертификат содержит сведения о системе  сертификации и органе, где он выдан, а также номер, срок действия, наименование товара, основание для выдачи и  ссылку на нормативный документ. Содержание сертификата зависит от избранной  схемы сертификации и категории  заявителя (изготовитель или продавец, или исполнитель). Правила оформления, выдачи и регистрации сертификатов разрабатываются для каждой системы  сертификации.

Знак  соответствия - подтверждает соответствие маркированной им продукции требованиям, установленным в данной системе  сертификации. Регистрация знака  соответствия осуществляется по правилам, утверждаемым Госстандартом Российской Федерации.

Порядок применения знаков соответствия распространяется на системы обязательной и добровольной сертификации и утверждается конкретной системой сертификации в соответствии с требованиями Госстандарта России[9]. 

1.3 Сущность, этапы и принципы стратегического управления       качеством

Стратегическое управление это  одна из функций управления, которая  представляет собой процесс выбора целей организации и путей  их достижения. Можно отметить, что  стратегическое управление качеством становится все более актуальным для российских предприятий, которые вступают в жесткую конкуренцию, как между собой, так и с иностранными корпорациями[10].

Термин “стратегическое управление”  был введен в обиход в 60-70-х гг. для того, чтобы отражать отличие  управления, осуществляемого на высшем уровне, от текущего управления на уровне производства. Необходимость проведения такого различия была вызвана в первую очередь изменениями в условиях ведения бизнеса. В качестве ведущей  идеи, отражающей сущность перехода к  стратегическому управлению от оперативного управления, явилась идея необходимости  переноса центра внимания высшего руководства  на окружение для того, чтобы соответствующим  образом и своевременно реагировать  на происходящие в нем изменения, своевременно отвечать на вызов, брошенный  внешней средой.

Стратегическое управление качеством можно определить как такое управление организацией, которое:

·  осуществляет гибкое регулирование, своевременные изменения в организации, отвечающие вызову со стороны окружения и позволяющие добиваться конкурентных преимуществ;