Стрессы на туристическом предприятии

1.Природа, симптомы и факторы стресса.

1.1. Общее понятие  и характеристика  стресса. 

“….еще  несколько десятилетий  такой бешеной  жизни и дело кончится тем, что даже новорожденные  дети будут страдать нервным тиком.”  Фридрих Ритгельмайер. 

    Слово «стресс» пришло в русский язык из английского и в переводе обозначает действие, напряжение, усилие, внешнее воздействие. Стресс - это вызванное каким-либо сильным воздействием состояние повышенного нервного напряжения, перенапряжения.[1] Учение о стрессе впервые появилось в связи с работами всемирно известного канадского физиолога Г.Селье (1907 – 1982 гг.). Он сформулировал универсальную концепцию стресса.

    По  своей сути стресс – это способ достижения устойчивости организма  в ответ на действие отрицательного фактора. Современные жизненные  ситуации приводят к резкому возрастанию  психологических нагрузок на человека. Важной предпосылкой создания учения о стрессе явилась необходимость  решить проблему защиты человека от воздействия  неблагоприятных факторов.

    Первоначальное  понимание стресса относилось к  неспецифическому ответу организма  на действие любого фактора.  Cелье выделил 3 стадии развития стресса. Первая-реакция тревоги, выражающаяся в мобилизации всех ресурсов организма. За ней наступает стадия сопротивления, когда организму удается успешно справиться с вредными воздействиями. В этот период может наблюдаться повышенная стрессоустойчивость. Если же действие вредоносных факторов долго не удается устранить и преодолеть, наступает третья стадия - истощения. Приспособительные возможности организма снижаются. В этот период он хуже сопротивляется новым вредностям, увеличивается опасность заболеваний. Позднее Селье ввел понятие дистресс, который наступает при очень частых и продолжительных стрессах при таких сочетаниях неблагоприятных факторов, когда наступает не радость преодоления, а чувство беспомощности, безнадежности, осознание чрезмерности, непосильности и нежеланности, обидной несправедливости требуемых усилий. 

    Существуют  определенные часто встречающиеся  ошибочные представления относительно стресса:

    1.”Связанные  со стрессом симптомы и психосоматические  заболевания не могут причинить  мне реального вреда, поскольку  они существуют только в моем  воображении.” Это широко распространенное  убеждение ложно, т.к. стресс  влияет не только на психику,  но и на сам организм. Психосоматическое  заболевание является реальным  заболеванием, которое может представить  серьезную опасность для здоровья, как, например, язвенная болезнь  и повышенное артериальное давление.

    2.”Только  слабые люди страдают от стресса”. Истина заключается в том, что  наиболее подвержены воздействию  стресса чрезмерно загруженные  люди с очень высоким уровнем  притязаний, трудоголики.

    3.”Я  не несу ответственности за  стресс в моей жизни - стресс в наше время неизбежен -мы все его жертвы”. В действительности человек ответственен за большую часть стрессов в своей жизни. Это следует из того факта, что стресс является результатом не столько того, что происходит, сколько того, как человек на это реагирует. Такой стресс часто является бессознательным выбором самого человека.

    4.”Я  всегда знаю, когда я испытываю  чрезмерный стресс”. Фактически, чем сильнее стресс, испытываемый  человеком, тем он менее чувствителен  к симптомам стресс - пока стресс не достигнет такой силы, при которой его симптомы уже нельзя игнорировать.

    5.”Опознать  источники чрезмерного стресса  очень легко”. Это утверждение  верно только наполовину. Многие  люди могут легко опознать  причину стресса путем осознания  стрессовых симптомов и быстрого  обнаружения внешних причин. У  некоторых людей признаки стресса  не развиваются до тех пор  , пока не исчезает стрессор.

    6.”Все  люди реагируют на стресс одинаково”. Это утверждение абсолютно ошибочно. Все мы являемся индивидуальными  существами. Мы отличаемся друг  от друга по источникам стресса,  симптомам и заболеваниям, развивающимся  вследствие чрезмерного стресса,  а также по эффективным формам  его излечения.[2, c. 35-37] 

      Дальнейшее изучение стресса  последователями  Г.Селье было  посвящено психологическим механизмам  проявления стресса, а также  их роли в развитии болезней, возникающих в результате эмоционального  перенапряжения. В связи с появлением  большого числа работ на эту  тему в науку пришло новое  понятие – «эмоциональный или  психологический стресс».Стало ясно, что стресс всегда - психофизиологическая  реакция личности, а не организма.  Возникновение и развитие стресса  в каждый миг определяется  взаимодействием трех звеньев,  трех систем: оценки стрессогенного  события, физиологических и биохимических  реакций на стресс и, наконец,  поведенческих реакций.

    Быстрое распознавание симптомов стресса  важно для своевременного выявления  его источников и недопущения  перерастания в болезнь. Существует 2 источника, вызывающих стресс,- факты  и их значения, или отношение человека к ним. Запуститься ли заложенный в человека природой механизм мобилизирующего реагирования, зависит не только, и не столько от внешнего стимула, сколько от интерпретации самого человека, которая может быть чисто гипотетической. В последнем случае воздействие не только опосредуется человеком, но и конструируется им самим. Иными словами, очень часто стресс мы создаем сами. Данная, сугубо человеческая особенность, трансформировала первоначально позитивное значение стресса в его противоположность. Именно для человека стресс из кратковременной реакции мобилизации превратился в изнуряющее, истощающее жизненные силы организма, не проходящее состояние напряжение.[5, c.22-27]

    В стрессовом состоянии может с  трудом осуществляться целенаправленная деятельность, переключение и распределение  внимания, может наступить даже общее  торможение или полная дезорганизация деятельности. При этом навыки и  привычки остаются без изменения  и могут заменить собой осознанные действия. При стрессе возможны ошибки восприятия (определение численности  неожиданно появившегося противника), памяти (забывание хорошо известного), неадекватные реакции на неожиданные  раздражители и т.д.

    Однако  у ряда людей незначительный стресс может вызвать прилив сил, активизацию  деятельности, особую ясность и четкость мысли, сценические эмоции. Нельзя заранее  определить, вызовет ли данная ситуация стрессовое состояние человека. Поведение  в стрессовой обстановке во многом зависит от личностных особенностей человека: от умения быстро оценивать, обстановку, от навыков мгновенной ориентировки в неожиданных обстоятельствах, от волевой собранности, решительности, целесообразности действия и развития выдержки, от имеющегося опыта поведения  в аналогичной ситуации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2 Признаки  и причины стресса.

Основным  моментом в процессе управления стрессами  является контроль над уровнем их присутствия у человека. Уровень  наличия стресса можно отследить  по проявлению характерных признаков  стресса. Хотя стресс отражается внешне на телесном и поведенческом уровне, часто бывает невозможно только по внешним признакам  определить наличие  стрессового состояния, т.к. напряжение у некоторых людей даже в критические  моменты может быть не очень выраженным.

Признаки  стресса можно разделить на 4 основные группы: физические, интеллектуальные, эмоциональные и поведенческие.

Физические  признаки:

  • Головные боли
  • Расстройство желудка
  • Учащенное сердцебиение
  • Одышка
  • Тошнота
  • Судороги
  • Частые простудные заболевания, грипп, инфекции
  • Неопределенные боли
  • Подверженность аллергиям
  • Повышенная потливость
  • Сжатые кулаки или челюсти
  • Возобновление болезней, имевших место ранее
  • Быстрое увеличение или потеря веса

    Интеллектуальные  признаки:

  • Нерешительность
  • Ослабление памяти
  • Потеря концентрации внимания
  • Легкая отвлекаемость
  • “туннельное ” зрение
  • Плохие сны или кошмары
  • Излишнее беспокойство
  • Нечеткое видение предметов
  • Ошибочные действия
  • Потеря инициативы
  • Потеря чувствительности
  • Постоянные, негативные мысли
  • Нарушение суждений
  • Импульсивность мышления
  • Поспешные решения
  • Спутанное мышление

    Эмоциональные признаки:

  • Раздражительность
  • Подозрительность
  • Мрачное настроение, депрессия
  • Большая суетливость
  • Ощущение напряжения
  • Истощенность, отсутствие энтузиазма
  • Подверженность эмоциональным приступам
  • Отчужденность
  • Ощущение нервозности, боязливости, тревоги
  • Ощущение бесцельности
  • Потеря уверенности
  • Меньшая удовлетворенность жизнью
  • Отсутствие заинтересованности
  • Сниженная самооценка
  • Циничный, неуместный юмор
  • Неудовлетворенность работой

    Поведенческие признаки:

  • Потеря аппетита или переедание
  • Плохое вождение автомобиля
  • Нарушение речи
  • Дрожание голоса
  • Рост семейных проблем
  • Плохое распределение времени
  • Избегание поддерживающих отношений
  • Неспособность к развитию
  • Низкая продуктивность деятельности
  • Нарушение сна или бессонница
  • Более интенсивное курение и употребление алкоголя
  • Доделывание работы дома
  • Слишком большая занятость, чтобы отдыхать
  • Неухоженность
  • Лживость
  • Антисоциальное поведение

    Наличие хотя бы одного из вышеперечисленных признаков, говорит о том, что человек переживает какое-то эмоциональное возбуждение, причины такого состояния могут быть различные. Нужно отметить, что каждый  по-своему относится к той или иной ситуации.[2, c. 40-43]

    Выделяют  6 типов личностного реагирования на стресс:

    1.Честолюбивый тип. Для людей этого типа характерна сильно выраженная потребность в достижении успеха и ориентация на положительный конечный результат. Это энергичные, подвижные, доминантные, агрессивные, ориентированные на дело люди- менеджеры, начальники отделов, руководители организаций. Причинами стрессов у них являются: перегрузки, большая интенсивность деятельности и межличностных отношений, недостаточное понимание себя. Основные симптомы стресса, характерные для людей этого типа: бессонница, высокое давление, проблемы с сердечно-сосудистой системой, чрезмерное курение и злоупотребление алкоголем.

    2. Спокойный тип. Это безмятежные, спокойные люди, ориентированные на прошлое, они мечтательны и малоактивны. Хорошо выдерживают баланс между работой и домом, обладают низкой уязвимостью в отношении стрессовых факторов. Причиной для возникновения стрессовой ситуации для них могут служить или другие люди, или профессиональные требования, способные разрушить или внести хаос в их размеренное и стабильное течение жизни.

    3.Совестливый тип. Люди этого типа мелочны, педантичны, дотошны, догматичны и стабильны, вплоть до консерватизма. Соблюдают традиции, исполняют все необходимые формальности и предписания. Безоговорочно верят признанным авторитетам. Причины стресса для них кроются в других людях, разрушающих укоренившиеся стереотипы поведения и нарушающих привычную стабильность. Степень уязвимости к стрессам для таких людей характерна средняя, хотя они болезненно чувствительны к малейшим изменениям их привычной жизнедеятельности.

    4.Неотстаивающий тип. Такие люди не могут ни постоять за себя, ни отстоять свои права и достижения. Они боятся конфликтов и конфронтации, поэтому стремятся избегать межличностных трудностей и обострений в процессе коммуникации, предпочитая угождать другим. Причина стресса для них кроется в их постоянном внутреннем напряжении, возникающем на почве сложных межличностных коммуникаций.

    5.Жизнелюбивый  тип. Сильные, энергичные, жизнелюбивые люди, живущие полноценной жизнью, испытывающие жажду новых впечатлений и событий. Их характеризует импульсивность и склонность к риску, частая смена интересов. Для таких людей причиной стресса может послужить рутина, скучная монотонная работа, чрезмерное внутреннее напряжение, повышающее восприимчивость к стрессу.

    6.Тревожный тип. Люди этого типа обладают очень высокой степенью уязвимости в отношении стресса, т.к. постоянно испытывают волнение и беспокойство по поводу возможных негативных ситуаций, живут ожиданием возможных неудач и потерь. Они ориентированы на будущее и чрезмерно заняты самоанализом. Для них характерно чрезвычайно высокое внутренне напряжение и одновременно-низкая самооценка. Причины стресса для них- ситуации, вынуждающие их принять на себя ответственность, особенно на работе, резкие изменения в жизни.[10, с. 58-61]

    Причины стресса. Перечень причин стрессов необъятен.( приложение А) В качестве стрессов могут выступать и международные конфликты, и нестабильность политической обстановки в стране, и социально-экономические кризисы.

    ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ФАКТОРЫ. Значительная часть провоцирующих  стресс факторов связана с выполнением  наших профессиональных обязанностей. Можно выделить следующие организационные  факторы, способные вызвать стресс:

    • перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка; ,

  Задание, которое следует завершить за конкретный период времени - налицо конфликтная ситуация, которая и приводит к стрессу.

     Работнику просто поручили непомерное количество заданий  или необоснованный уровень выпуска  продукции на данный период времени. В  этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство  крушения), а также  чувство безнадежности  и материальных потерь. Однако недогрузка может  вызвать точно  такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей  его возможностям, обычно чувствует  фрустрацию, беспокойство относительно своей  ценности и положения  в социальной структуре  организации и  ощущает себя явно невознагражденным. Состояние фрустрации в большей мере свойственно человеку, находящемуся в состоянии  межличностного конфликта  и в трудных  условиях.

    • изменения
    • внедрение новых технологий

    Внедрение в практику новых технологий требует  как от руководства, так и от рядовых  работников, постепенного адаптирования  к новому оборудованию, к системам и методам труда. Если босс- выпускник  ” старой школы”, а подчиненный  – новичок на производстве с дипломом специалиста новой формации, то возможность  малых споров или больших конфликтов почти неизбежна.

    Купер, исследуя источники стресса среди  лиц управленческого состава  в 10 странах, нашел, что японского  менеджера особенно ”прессует” необходимость  не отставать от новейших технологий, т.е. стремиться удерживать престиж  своей передовой страны. Примерно то же самое испытывает среднестатистический менеджер в странах Запада, когда, в призыве к освоению новых  технологий, ему предстоит иметь  дело с неподготовленным к ним техническим персоналом, к тому же, в строго ограниченные сроки. Так, в Британии, большой процент лиц управленческого состава признает, что этот мотив- новые технологии- едва ли не самый гнетущий из стрессоров.[4,c. 18-25]

    • конфликт ролей

    Такие ситуации возникают там, где работник сталкивается с конфликтными условиями  труда, например, его заставляют выполнять  работу, которую он не хочет делать или которая не входит в его  обязанности. Среди менеджеров широко известна такая задача: иногда, надо как-либо рассудить или примерить 2 противоречиво настроенные группы работников, требующих разных типов  поведения, или же считающих, что  от ролевых конфликтов страдают больше люди повышенной возбудимости, чем  те, кто имеет врожденную гибкость в жизненных вопросах.

    • неопределенность ролей.

      Чувство неопределенности работника возникает там, где он не видит четкой картины целей своей работы; либо того, чего от него ожидают сотрудники, либо объема работы и ответственности за ее исполнение. Зачастую, неопределенность ощущается просто потому, что начальник не объясняет работнику суть его роли. Неопределенность роли работника проявляется в его подавленном настроении, пониженном чувстве самооценки, в недовольстве жизнью, низкой мотивации к труду, и в желании уволиться с такой работы.

    • ответственность за других

      Ответственность - еще один существенный организационный ролевой стрессор. Любой организации всегда присущи 2 типа ответственности: за людей и материальную часть - бюджет, оборудование, здания и т.д. Ответственность за других всегда считалась самой близкой к стрессу. Исследования показали, что ответственность за людей намного чаще увеличивает число пациентов с болезнями сердца, чем материальная ответственность. Тот, кто несет ответственность за других, обязан проводить с ним много времени, проводить собрания, отвечать за сроки выполнения заданий. Были проведены исследования по состоянию здоровья у 1200 менеджеров, направленных на ежегодную плановую медкомиссию из разных организаций. Там выяснилось, что, чем старше работник и чем выше степень его ответственности, тем выше риск физического стресса.

    • неинтересная работа

    Обследование 2000 рабочих – мужчин 23-х профессий показало, что те, кто имеет более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной для них работой.[4]

    Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более  интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее  подвержены физическим недомоганиям, чем  занимающиеся неинтересной работой. Однако взгляды на понятие “интересная" работа у людей различается: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно другим. Здесь имеет место внутриличностный конфликт, что вызывает напряжение и приводит к стрессу. Он проявляется в связи с такими явлениями как нарушение здоровья, плохие привычки, сексуальные трудности, скука, старение, уход на пенсию.

    • плохие физические условия

     Наше физическое окружение-шум, освещенность, запахи и прочие раздражители, влияющие на наши чувства, оказывают свое влияние на наше настроение и даже на душевое состояние, невзирая на то, как мы их ощущаем - прямо или косвенно.

    Неудовлетворительное обустройство или физическая организация рабочего места может также вызывать стресс. Если планировка многоофисного  здания неудачна, и персонал разбросан по этажам, то это может вызвать проблему коммуникаций, которая порой приводит к неопределенности роли(работника в организации) и к напряженным служебным взаимоотношениям.

    • лимит времени
    • посменная работа

    Исследования  показали, что посменная работа является обычным рабочим стрессом, который  влияет на температуру крови, показатель метаболизма, уровень сахара в крови, эффективность умственного труда  и на рабочую мотивацию. Посменная  работа также влияет на результативность сна, на семейную и общественную жизнь.

    • Ненормированный день

    Ненормированный рабочий день, вызванный спецификой той или иной работы, берет свою неумолимую дань с главного богатства  человека- его здоровья. Исследования помогли выявить связь между  удлиненными рабочими сменами и  количеством смертей по болезням сердца. Руководители, работающие на протяжении долгих часов, рискуют серьезно заболеть, не говоря уже о снижении их работоспособности. Сейчас уже широко признано, что  при занятости свыше 40-50 часов  в неделю, все переработанные часы не могут дать высокой эффективности. По этим причинам, содержание директивных  документов по труду в странах  ЕС направлено на ограничение продолжительности  рабочей недели в пределах 48 часов.

    • неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;
    • командировки

      Хотя возможности деловых поездок выглядят для множества лиц управленческого состава довольно привлекательно, командировка также является своего рода стрессором: нервный срыв в дорожной пробке на пути в аэропорт, задержки вылетов/прилетов или прибытия поездов, встречи с незнакомыми людьми и условиями на новом месте. К тому же, любая семья страдает, когда кого-либо из родных подолгу не бывает дома. Менеджер, ”не вылезающий из командировок”, как бы выпадает непреднамеренно из общественной ”обоймы” коллектива своей организации.

    • плохие каналы обмена информацией в организации и др.
    • служебные взаимоотношения с начальством

    Психологи согласны, что проблемы с эмоциональной  стабильностью зачастую проявляются  там, где взаимоотношения между  подчиненными и начальниками психологически нездоровы, по тем или иным причинам. Американские исследователи обратили внимание на такой факт: там, где  босс деликатен и внимателен к  подчиненным, там между ними царит  атмосфера дружелюбия, доверия, уважения и душевной теплоты. В иных условиях, где начальник не столь учтив, рабочие ощущают некую тяжесть  рабочего бремени.

    • служебные взаимоотношения с подчиненными

    То, как начальник принимает на работу подчиненных, всегда расценивалась, как  критический подход к любому делу. Например, ”он не может командовать”- вот типичный образец критики  в адрес деликатного менеджера. Менеджерский стресс может быть особенно острым для тех, кто имеет багаж  технических или научных знаний. Для менеджера такого типа, межличностные  отношения кажутся более ”трудоемкими”, чем для руководителя, привыкшего много общаться с людьми.

    • служебные взаимоотношения с коллегами

    Стресс  между коллегами может возникнуть на почве конкуренции и личных конфликтов, которые обычно именуют  “офисной политикой”. Адекватная общественная поддержка человеку- важный моральный  фактор, как самочувствия работника, так и атмосферы дружелюбия и  успеха организации. Из-за того, что  многие люди проводят на работе очень  много времени, их взаимоотношения  с коллективом или оборачиваются  доброй поддержкой, или грозят нервным  срывом.

    • негативная конкуренция
    • сохранность рабочего места

    Для множества трудящихся  карьерное  продвижение является очень важным.  Благодаря продвижению по службе, человек начинает зарабатывать больше, но при этом обретает новый статус и более высокие требования к  себе. Уже в среднем возрасте, многие с огорчением замечают, что  их карьера замедлилась или вовсе  застряла. Когда служебных перспектив становится все меньше, случайно свободная  вакансия требует изнурительно долгого  перепрофилирования, собственные знания устарели, служебного рвения уже нет - вот тут-то и появляются молодые энергичные конкуренты. Боязнь понижения по службе или даже отстранения от дел очень сильна для тех, кто желает отправиться в отставку с почетом.

    • непрерывный контакт с носителем стресса
    • работа с компьютером

    Проводились фундаментальные исследования, связанные  с воздействием компьютера на состояние  здоровья человека. Один из результатов  исследования таков: долгая работа за компьютером вызывает стресс. Врожденных механизмов для защиты от компьютера у человека нет. Излучение вызывает сильное зрительное утомление. Сидячая  работа вызывает неправильное кровообращение, нарушается метаболизм организма. Последние  исследования показали, что у людей, не пользующихся специальной компьютерной гигиеной, сильному воздействию подвергаются нервная, иммунная, эндокринная и  половая системы.[2, c.58-64 ]

    • выполнение работы

    Момент, когда работе дают оценку, для многих бывает важным стрессором. Следует  согласиться, что при этом, людьми овладевает некоторое беспокойное  напряжение; причем это касается обоих - того, кто предъявляет результат работы, и того, кому предстоит ее принимать.

    • несовместимость личных качеств и характера работы
    • заорганизованность, формализм, ненужные ритуалы и процедуры
    • структура и климат организации

    Придя работать в организацию, человек  рискует растерять чувство собственной  свободы и самостоятельности. Некоторые  служащие иногда жалуются, что у  них нет уверенного ощущения причастности к своей организации, их слабо  привлекают к участию в ее деятельности, их действия ограничивают, к ним  редко обращаются за советом или  консультацией. Исследователи начали обращать внимание на то, что те работники, которым предоставляли возможность  участия в процессах принятия решений, работали лучше других и  испытывали удовлетворенность своим  трудом. Также было отмечено, что  те, кого обходят вниманием на работе, испытывают тягостные чувства неудовлетворенности  и стресса. В кругу таких людей  все это ведет к всеобщему  ухудшению здоровья, запоям, депрессии, потере самоуважения, абсентеизму и  размышлениям об уходе с работы.