Курсовая  работа

     по дисциплине

     Проектирование  туристского продукта

     На  тему:

     Структура туристского продукта

     Содержание

     Введение 3

     1 Туристский продукт: понятие, особенности, структура 6

     2 Элементы туристского продукта 12

     2.1 Тур как основной элемент туристского продукта 12

     2.2 Дополнительный туристский продукт и его экономические 19

     особенности 19

     2.3 Товары 21

     Заключение 23

     Список литературы 25 

      Введение

     Актуальность  исследования в настоящей работе обусловлена тем, что современная туристическая индустрия является одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. Туристская индустрия России – это сложный межотраслевой комплекс, включающий:

• гостиницы и другие средства размещения туристов (пансионаты, дома отдыха и др.),
• предприятия питания: рестораны, кафе, бары и т.д.
• транспортные компании (авиа и автобусные перевозки, железнодорожные перевозки),
• туроператорские фирмы, формирующие туристский продукт,
• турагентские фирмы, специализирующиеся на продаже туристского продукта,
• экскурсионные бюро и гиды переводчики, специализирующиеся на предоставлении экскурсионных и организационных услуг.

      Туристский  продукт представляет собой заранее  спланированную и оплаченную туристическую поездку в одно или несколько мест. Устойчивый экономический рост стран повышение благосостояния и увеличение свободного времени населения, укрепление взаимосвязей во всех сферах деятельности позволили существенно расширить географию, увеличить объём туристского обмена.

            В отличие от туристских услуг туристский пакет принимает форму товара. Туристский продукт в широком смысле слова, это экономическое благо, предназначенное для обмена.

      Туроператор – это фирма или человек, выполняющие  работу по формированию, созданию и проектированию тур. пакета, а также его реализации и продвижению.

      Туроператоры  выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги (транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечение и т.п.) в единый туристский пакет, который и реализуют потребителю через агентскую деятельность.

      Очень важное отличие туристского продукта от туристской услуги состоит в том, что если туристская услуга может  быть, и потреблена только в месте  ее производства, то туристский пакет  может быть приобретен и по месту  жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. То есть, приобретая путевку, потребитель не приобретает туристские услуги, хотя уже и заплатил деньги, но он приобретает гарантии отдыха.

      Есть  еще одно обстоятельство, которое  делает необходимой работу туроператора по производству туристского продукта. К примеру, вряд ли кто-либо отправится в Вену ради того, чтобы съесть венский шницель и выпить пиво «Гесер».

      Эти услуги хотя и приятны, но окажутся слишком дороги. Транспортные издержки намного превысят стоимость самих  услуг, которые побуждали вас  к поездке в Австрию. Другое дело,  приехать в Австрию на Зальцбургский фестиваль, так почему бы заодно не отведать местного пива?

      Поэтому задача туроператора - включить в тур  только необходимые услуги, достаточные для того, чтобы потребитель согласился понести транспортные издержки.

     Цель  данной курсовой работы:

     - дать понятие туристскому продукту, раскрыть его содержание, особенности  и структуру;

     - охарактеризовать элементы туристского  продукта: тур, дополнительные услуги, туристские товары, раскрыть их  структуру и экономическое значение  для качественного удовлетворения  потребностей туриста.

      Предмет исследования: туристский продукт.

      Объектом  исследования: тур, дополнительные услуги, туристские товары.

      В соответствии с целью и объектом работы необходимо решить следующие  задачи:

      Раскрыть  понятие, содержание, особенности и структуру туристического продукта;

      Рассмотреть элементы туристического продукта в  отдельности.

      Методы  исследования: изучение научной и  методической литературы, статей, учебников по данной теме.

      Источники информации: учебно-методическая литература по туризму, статьи в экономических журналах, законы и сайты в интернете.

      Наиболее  актуальными источниками для  написания работы стали периодические издания за 2007-2010 гг., в которых даны самые свежие данные по исследуемой проблеме.

      Курсовая  работа состоит: из введения, теоретической  части, аналитической части, заключения и списка литературы.

      Структура курсовой работы:

      Во  введении обоснован выбор темы исследования ее, актуальность, определена цель, объект, предмет задачи и методы курсовой работы.

      В первой главе рассказывается, что  собой представляет туристический продукт: его понятие, содержание, особенности и структура.

      Во  второй главе рассматривается Элементы туристского продукта: тур, дополнительные услуги, туристские товары.

      В заключении сформулированы основные выводы и предложения по теме исследования.

     1 Туристский продукт: понятие, особенности, структура

     Успех любой компании (фирмы) на рынке зависит, в первую очередь, от привлекательности  производимого продукта.

     Продукт, как экономическая категория, обладает емким содержанием, вероятно, поэтому  до сих пор отсутствует его  общепринятое определение. Профессор  маркетинга Северо-Западного университета США Ф. Котлер дает продукту следующее  определение: «Продукт - все, что может  удовлетворить желание или нужду  и предлагается рынку с целью  привлечения внимания, приобретения, использования или потребления».

     В туризме продукт может быть представлен  в двух плоскостях. Во-первых, как  комплексное обслуживание, т.е. набор  услуг, продаваемый туристам в одном  пакете. Такое восприятие туристского  продукта присуще главным образом  потребителям и существенным образом  отличается от восприятия производителей. Если спросить поставщиков, что они  производят, перевозчики назовут  транспортные услуги, отели - услуги по размещению, тематические парки - услуги развлечения и т.д. Для каждого  из них продукт есть конкретный вид  предоставляемых услуг. В этом, втором случае туристскими продуктами являются составные части пакета услуг.

     Таким образом, туристский продукт – это  предварительно организованная туроператором  комплексная туристская услуга, включающая, по крайней мере, две услуги: перевозка  туриста в страну (место) временного пребывания и размещение; продаваемая  или предлагаемая к продаже по единой паушальной цене. При этом период оказания услуг превышает 24 ч. или  включает ночевку.

     Туристские  услуги составляют значительную часть  потребляемых населением услуг и  имеют специфический социально-оздоровительный  характер, т. е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и  культурных ценностей, занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях, т. е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

     В отечественную практику термин «услуга» был введен ГОСТ Р 5064694, в котором дается определение услуги как результата непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

     Понятие «услуга» включает в себя:

     обслуживание, т.е. взаимодействие потребителя и  исполнителя;

     непосредственно процесс оказания услуги, т. е. процесс  выполнения определенной работы исполнителем;

     результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги».

     С точки зрения производства туристский продукт (услуга) представляет собой  совокупность определенного количества и качества товаров и услуг  преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем. Для потребителей туристский продукт (услуга) не имеет вещественного  выражения: это потенциальная возможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективной необходимостью, так как потребитель не может удовлетворить свои разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил только за счет одного вида туристских товаров или услуг, но лишь в комплексе и при этом в определенной обстановке. Таким образом, можно говорить о двойственности туристского продукта (услуги), который обладает характеристиками как материального товара, так и услуг.

     К туристским относятся услуги:

     - по размещению туристов;

     - перемещению туристов из страны (места) постоянного места жительства  в страну (место) временного пребывания  и обратно;

     - обеспечению туристов питанием;

     - перевозке туристов от места  их прибытия в страну (место)  их временного пребывания до  места размещения и обратно  (трансфер), а также по любой  другой перевозке в пределах  страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;

     - удовлетворению культурных потребностей  туристов (экскурсии, посещение театров,  концертных залов, музеев, картинных  галерей, фестивалей, спортивных  соревнований и т.п.);

     - удовлетворению деловых и научных  интересов (участие в конгрессах, конференциях, симпозиумах и т.п.);

     - информационные (о туристских ресурсах  того или иного региона, таможенных  и пограничных формальностях,  курсах валют и т.п.);

     - средств связи (пользование Интернетом, междугородной и международной  связью, факсом);

     - организационные (оформление паспортов,  виз, страхование, предоставление  гидов, переводчиков и т.п.);

     - торговых предприятий как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т.п.);

     - посреднические (бронирование мест  в гостиницах, билетов на различные  виды транспорта, отправка и доставка  корреспонденции и т.п.);

     - бытовые (ремонт одежды, обуви,  химчистка, прокат и т.п.);

     - спортивно-оздоровительные (пользование  бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по  лицензиям и т.п.).

     Характеристике  туристских услуг присущи определенные черты, которые определяют особенность  туристского продукта: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к  хранению.

     Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг  означает, что они не приобретают  овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров  обслуживание не приводит к владению чем-либо.

     Туристские  продукты имеют разную степень осязаемости. Так, например, услуги, оказываемые  при продаже комплексного обеда  на предприятии быстрого обслуживания, привязаны к реальному объекту (обеду) и носят весьма осязаемый  характер. В меньшей степени материальность выражена во время обслуживания в  классическом ресторане, куда посетитель приходит не столько для удовлетворения потребности в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее  уловить услуги, предлагаемые отелями  и транспортными компаниями. Производя  оплату, турист покупает не гостиницу  и самолет, а размещение и перевозку.

     Неразрывность производства и потребления услуги - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно  только тогда, когда поступает заказ  или появляется клиент. С этой точки  зрения производство и потребление  услуг неотделимы.

     При неразрывности производства и потребления  услуг степень контакта между  продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги оказываются  в отсутствии заказчика (например, ремонт автомобиля). Другие услуги предоставляются  с помощью письменных коммуникаций (например, обучающий курс) или технических  средств (например, автоматы по продаже  билетов, выдаче денег). Но многие виды услуг требуют тесного прямого  контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без  клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия  общественного питания, хотя в последнее  время предпринимаются попытки  заменить официантов роботами.

     Неотделимость производства от потребления услуг  обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и  доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что  поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение  продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

     Исследования  показали, что в сбыте услуг  требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. Покупатель зачастую рассматривает  продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги воспринимается как неотъемлемая ее часть. Поэтому правильный подбор и  обучение персонала, в первую очередь, вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают  особое значение на высококонкурентном рынке туристического бизнеса.

     Изменчивость - важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит  от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован  по высшему разряду, в другой, расположенной  рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен  и исполнителен, тогда как другой груб и только мешает. Даже один и  тот же служащий в течение дня  оказывает услуги по-разному.

     Непостоянство качества туристских услуг обусловлено  многими обстоятельствами. Чаще всего  причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированности, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с  профессиональной непригодностью работника, неподходящими чертами его характера, которые очень трудно распознать на стадии подбора кадров.

     Свою  лепту в нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого  покупателя объясняет высокую степень  индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она  порождает проблему управления поведением потребителей.

     Неспособность к хранению – еще одна отличительная  черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности и сельского хозяйства. Не использованные сегодня номера в отеле или посадочные места в самолете завтра обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, и в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

     Неспособность услуг к хранению не является сложной  проблемой в условиях постоянного  спроса. Однако спрос на большинство  видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает  предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар  со склада. Аналогично, во время низкого  спроса невозможно создать запасы услуг  для их использования в пиковый  период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают  и фирма несет убытки.

     Кроме перечисленных выше характеристик, туристский продукт имеет ряд  других отличительных черт. Среди  них - размытость потребительских свойств; неопределенность и в какой-то мере анонимность источника услуг, обусловленные  многосубъектностью производителя  и разобщенностью продавца и потребителя  туристских услуг; нетранспортабельность  туристского продукта, порождающая  новую, весьма динамичную форму спроса, при которой покупатель продвигается к поставщику. Эти особенности  туристских услуг с точки зрения экономической эффективности делают управление операциями в туризме  более трудным делом, чем в  промышленности.

     Туристский  продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные  услуги, товары (рис.1). 

     Рисунок 1.Структура туристского продукта

      2 Элементы туристского продукта

     2.1 Тур как основной элемент туристского продукта

     Тур - первичная единица туристского  продукта, реализуемая клиенту как  единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки (рис.2). Это комплекс различных  видов услуг, объединенных главной  целью путешествия и предоставляемых  в определенный срок по определенному  маршруту с заранее установленной  программой.

     Тур как экономическая категория  должен отвечать следующим требованиям:

     быть  объективным явлением, в основе которого лежит ограниченность туристских ресурсов;

     выражать  отношения между туристской организацией и ее клиентами по производству, формированию, продвижению и реализации туристских услуг;

     иметь активное, стимулирующее начало, быть побудительным мотивом как для туристского предприятия, так и для его клиентов;

     в его формировании должны участвовать  как объективные, так и субъективные факторы;

     обладать  потребительной и меновой стоимостью, т.е. быть товаром.

     Рисунок 2. Структура тура 

     Основным  видом туристского продукта является комплексное обслуживание, т.е. стандартный  набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». За рубежом туристские поездки, реализуемые на основе стандартных  наборов или пакетов услуг  с заранее установленной программой обслуживания и единой ценой для  потребителя, называются пэкидж-турами (от англ. package tour) или инклюзив-турами (от англ. inclusive tour).

     Пэкидж-туры являются основным предметом деятельности туристских предприятий и определяются как пакет услуг, включающий следующие  компоненты – перевозку и размещение, а также прочие услуги, не связанные  с первыми двумя. Структура подобных туров в значительной степени  варьируется в зависимости от страны, особенностей туристов, их покупательной  способности, характера, ассортимента и качества предлагаемых услуг.

     Пэкидж-туры имеют преимущества перед другими  предприятиями туристских услуг, так  как их стоимость обычно ниже совокупных розничных цен на отдельные услуги, входящие в пакет.

     Характерной тенденцией современного рынка туризма  является уменьшение количества услуг, входящих в тур. С одной стороны, к такому шагу туристские предприятия  толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких, чем у конкурентов, цен. За счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг у  туристов создается иллюзия дешевых  поездок. Например, в предлагаемом туре может быть предложено только размещение в гостинице и перевозка из аэропорта (вокзала) в отели и  обратно (что в настоящее время  характерно для туров в Европу). Все остальные необходимые услуги туристы приобретают самостоятельно.

     С другой стороны, туристские предприятия  вынуждены учитывать и психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы при выборе потребляемых услуг. Исключение отдельных услуг из комплексного обслуживания создает условия для таковой и тем самым способствует увеличение спроса.

     Одним из важнейших признаков для классификации  туров является количество пользователей. В соответствии с этим туры подразделяются на индивидуальные и групповые.

     Индивидуальные  туры предназначены для одного или  несколько лиц (до 5 человек). Как  правило, такие туры формируются  туристским предприятием на индивидуальной основе с учетом персональных запросов и пожеланий клиентов.

     Индивидуальные  туры предоставляют туристам больше независимости и самостоятельности. Но они более дорогие, так как  транспортные услуги, услуги гида и  др. турист оплачивает полностью, в  отличие от групповых туров, где  эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не всегда доступны массовому  туристу.

     Организация индивидуальных туров является трудоемким процессом, требующим применения компьютерной техники для осуществления бронирования, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической  точки зрения очень выгоден для  туристских предприятий, так как  дает более высокие доходы в расчете  на одного туриста по сравнению с  групповыми турами.

     Групповые туры ориентированы на стандартизированные  программы обслуживания и комплекс услуг, удовлетворяющих интересы массового  потребителя. Такие туры могут формироваться  как для относительно небольших (от 6 до 15 человек), так и для значительных групп туристов (например, круизы). Туристская группа формируется, как правило, исходя из принципов однородности (по месту  проживания туристов, характеру обслуживания, общности профессиональных или любительских интересов и т.п.) с учетом соблюдения ряда требований: технологических (количество мест в транспортных средствах, обеспечение безопасности), социально-психологических (сходные мотивации у туристов и т.п.), наличие формального лидера – руководителя туристской группы. Последний является представителем туристского предприятия и выступает от его имени. Руководитель сопровождает туристов на протяжении маршрута, предоставляет путевую информацию, обеспечивает выполнение договора о предоставлении туристских услуг, владеет профессиональными знаниями о стране (месте) пребывания и, как правило, языком этой страны (или общепонятным в ней).

     Групповые туры более дешевые, что обусловлено  главным образом предоставлением  групповых скидок на размещение и  перевозку. Это делает их доступными массовому туристу. В то же время  в групповых поездках каждый из участников должен подчиняться установленному для группы порядку путешествия. В качестве примера группового тура можно привести экскурсионные автобусные туры по Северной Европе (Финляндия, Швеция, Дания, Норвегия) от международного туроператора «Астравел».

     Принимая  во внимание разнообразие в потребностях туристов, туры могут иметь различную  целевую направленность. В частности, выделяют следующие их виды:

     - познавательные, предназначенные для  ознакомления туристов с образом  жизни населения туристских регионов, их историей, природой, архитектурными  достопримечательностями (например, экскурсионные туры «Дорогами  царей», «Золотые ворота Древней  Руси», «Русские жемчужины» и  т.п. предназначены для ознакомления  с городами и достопримечательностями, так называемого Золотого кольца России);

     - рекреационные, преследующие цели  отдыха, восстановления и развития  физических, психических и эмоциональных  сил человека (например, такие туры  как «7 дней на Мертвом море»,  «Отдых в Римини» и т.п. предлагают  туристам отдых на берегу моря);

     - оздоровительные, направленные на  предотвращение или профилактику  различных заболеваний (например, отдых и лечение в санаториях  Башкортостана: «Ассы», «Якты-Куль»,  «Юматово» и др.);

     - развлекательные, ориентированные  на реализацию желаний туристов  «хорошо развлечься», для организации  которых туристская индустрия  комплексы активных игр (гольф, боулинг, крикет), посещение аттракционов (тематических парков, дельфинариев, зоопарков), ресторанов, дискоклубов, казино и т.п. (например, развлекательный тур «Ночные клубы Праги» предлагает бесплатное посещение самых знаменитых ночных клубов Праги);

     - любительские, предлагаемые потребителям, стремящимся использовать путешествие в соответствии со своими интересами (рыбалка, охота, сафари, сбор грибов и т.п.). Примером такого рода тура может служить тур «Рыбалка на Белом море»;

     - специализированные, призванные реализовать  специфические запросы людей  во время путешествия (частные  случаи – конгрессный, научный,  деловой, профессиональный, археологический,  фольклорный, школьный, шоп-тур и  т.п.);