ВВЕДЕНИЕ 

     «Структура управления организацией» или «организационная структура управления» – понятие, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно. Отсюда то внимание, которое руководители организаций уделяют принципам и методам построения структур управления, выбору их типов и видов, изучению тенденций изменения и оценкам соответствия задачам организаций.

     Целью написания данной работы является рассмотрение особенностей организационной структуры предприятий гостеприимства.  В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

• раскрыта суть определения «гостеприимство», что необходимо для  того, что бы гостям было комфортно в той или иной гостинице, отеле; раскрыты принципы построения организационной структуры управления предприятием;
• поднимаются основные вопросы организации работы той или иной службы, необходимые критерии работы для повышения эффективности труда.

     I Глава

     1. Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания

     Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

     Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

     В современной научной литературе существует много определений термина «гостеприимство».

     Гостеприимство направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

     Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

     Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

     Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

     Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.

     На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это нагляднее всего подтверждается на примере таких, незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице.

     Для продуктивного функционирования любого предприятия туризма необходимо четкое разделение труда. Для этого разрабатывается организационная структура управления. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства

     Организационная структура и форма управления предприятием имеют большое значение в менеджменте. Благодаря данной структуре осуществляется управленческий процесс, принимаются управленческие решения, происходит обмен информацией между руководством, обеспечивается взаимодействие сотрудников.

     Организационная структура – это состав, взаимосвязь и соподчиненность управленческих подразделений и должностей организации. Ее сущность, как уже было сказано, проявляется в правильном распределении прав и обязанностей между работниками гостиничного предприятия.

     Среди основных направлений организационной структуры можно выделить:

     1) разделение труда;

     2) определение задач и обязанностей работника;

     3) определение ролей и взаимоотношений.

     Главной задачей любого гостиничного предприятия является установление взаимоотношений, полномочий, которые представляют собой связующее звено между руководством и низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, означающего передачу полномочий и обязанностей лицу, которое принимает их на себя и несет ответственность за их выполнение. Для достижений целей и эффективной работы руководство должно распределить обязанности так, чтобы впоследствии полученный результат был продуктивным. Но если задачи не будут делегированы, то это означает, что руководитель должен будет выполнить их сам, причем в полном объеме.

     Организация управления отелем может быть построена по нескольким схемам:

     Линейная схема означает, что основные управленческие решения исходят от одного лица, менеджера полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). То есть во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями.

     Функциональная схема означает, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д.

     Линейно-функциональная или смешанная схема. При такой структуре управления отелем всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.)

     У каждой из этих схем есть свои достоинства и недостатки. К примеру, линейная схема при всей четкости и организованности решений, исходящих от одного руководителя, означает перегрузку информации. Да и найти универсального специалиста по всем вопроса не так-то просто. Функциональная схема, наоборот, означает, что в управлении гостиницей участвует много компетентных специалистов, однако это часто задерживает принятие решений или провоцирует «оттягивание одеяла на себя» в каком-либо отделе. Линейно-функциональная структура самая лучшая с точки зрения соответствия компетенции управленцев и различию задач, которые перед ними ставятся. Однако проблемы могут возникнуть с недостатком ответственности, так как работник, готовящий решение, часто в его реализации не участвует. 
 
 
 

     II Глава

     1.Общие сведения ЗАО «Туррис» 

Юридический адрес: 197738, г. Санкт-Петербург, пос. Репино, Приморское шоссе, дом 427.

Фактический адрес: г.Санкт-Петербург, пл. Чернышевского, д. 11, (Гостиница «Россия»).

Официальный сайт:  www.turris-hotels.ru

Телефон: +7 (812) 329-39-02 

     ЗАО «Туррис» является одним из первых отечественных предприятий, специализирующихся на разработках концепции развития и моделей управления для предприятий гостиничного сектора.

     Компания  была создана в июле 2004 года для  управления пансионатами "Балтиец" и " Буревестник " в пос. Репино Курортного района г. Санкт-Петербурга (общий номерной фонд составляет 687  номеров).

     Практика  управления этими объектами оказалась настолько успешной и востребованной, что в декабре 2005 г. УК "Туррис" приняла в полное управление гостиницу "Россия" (Санкт-Петербург, 413 номеров).

     А с июня 2006 г. осуществляет полное управление деятельностью гостиницы "Выборгская" (Санкт-Петербург, 294 номера).  
         В 2009 году УК «Туррис» сделала первый шаг за пределы России и приняла в управление отель «Лейкари» (Финляндия, Котка, 102 номера).

     Номерной  фонд в управлении за 2 года деятельности компании удвоился и составляет в настоящее время более 1532 номеров различной категории. 
 
 

     Количество  гостей, обслуженных  на объектах управляющей

       компании «Туррис»  ¹

     рис.1

Основные  видами деятельности предприятия являются:

- Предоставление  услуг по размещению и обслуживанию клиентов

- Организация  общественного питания; эксплуатация  ресторанов, баров, кафе

- Организация  и обслуживание конференций, симпозиумов,  семинаров

- Предоставление  услуг физкультурно-оздоровительного  комплекса

- Предоставление медицинских услуг

- Производство  и реализация рекламной, сувенирной  и художественной продукции, товаров  народного потребления

- Предоставление  арендуемых площадей арендаторам

      Главной целью создания компании «Туррис» является повышение эффективности управления группой отелей, их заполняемости и уровня обслуживания клиентов.  
 
 

      Гостиница «Россия»

     Гостиница «Россия» находится в фешенебельном  районе города – Московском, расположена в 10 минутах ходьбы от ст. метро «Парк Победы» по адресу пл. Чернышевского, 11.

     Объекты, расположенные рядом: аэропорт «Пулково», публичная библиотека, спортивно-концертный комплекс (СКК).

     Переломным  годом для гостиницы «Россия» стал 2000 год, когда гостиница стала  объектом коммерческого конкурса, и  была принята инвестиционная программа. Инвестиции в развитие гостиничного комплекса позволили:

- начать  широкомасштабную реконструкцию  и переоборудование номерного фонда;

- открыть  новый ресторан русско-европейской  кухни «Золотое яблоко» на 120 мест; бар «24 часа», салон красоты европейского уровня;

- получить  сертификат на соответствие гостиницы  категории "***" отечественного стандарта;

- получить  сертификат соответствия на услуги  общественного питания;

- войти  в проект "Best Eastern Hotels" (лучшие  отели РФ, СНГ, стран Балтии) и представить во всех международных системах бронирования .

     В марте 2003 г. гостиница была награждена призом экспертов за успешное экономическое  развитие (конкурс «общественное  признание»).

     По  решению Международного Экспертного  Совета «Global Rating»  на торжественной церемонии в Лондоне гостинице «Россия» вручена награда «International  Gold Medal Award»  за успехи и достижения в борьбе за качество и эффективность.

     Все вышеперечисленное, а также постоянная система обучения по повышению квалификации персонала всех уровней, соответствие номерного фонда уровню международных требований, расширение набора услуг направлены на достижение соответствия уровню европейского "трехзвездочного" сервиса – на присвоение категории "***+".

     В настоящее время гостиница «Россия» является одним из лучших трехзвездочных отелей Санкт-Петербурга. Десятиэтажное здание, построенное в 1962 году, имеет общую площадь более 3200 м² и располагает 410 номерами (одноместные, двухместные, полулюксы, люксы и апартаменты) – рассчитанными на одновременный прием 700 гостей.

     В 2009 году капитальный ремонт, установка  современной сантехники и мебели произведены на 100% номеров (в соответствии с евростандартом).

     В 2005 году был открыт конференц-центр  «Буржуа», который включает в себя 8 новых конференц-залов (из которых 5 залов-трансформеров) от 10 до 240 мест с самым современным оборудованием (мультимедийные проекторы, система синхронного перевода, проведение видео-конференций и т.д.).

     Открытие  центра позволило гостинице «Россия» позиционировать себя как бизнес-отель.

Также были открыты:

- бизнес-центр  (аренда компьютера, Интернет, цветное  и черно-белое копирование, ламинирование,  брошюрирование, ризография)

- торговый  центр «Буржуа»

- салон  красоты «L’esperanse» европейского уровня

- фитнес-центр «New age fitness» 

     Гостиница "Россия" по своему функциональному  назначению удачно сочетает в себе 3 направления:

• гостиница делового назначения, обслуживающая лиц, находящихся в деловой поездке;
• гостиница для конгрессного обслуживания: симпозиумы, выставки, съезда, конференции;
• гостиница для туризма и отдыха.

    Помимо  предоставления услуг размещения гостиница  предоставляет еще такие услуги, как:

- Wi - Fi зона 

- Рестораны,  лобби-бар 

- Вызов такси 

- Консьерж

- Банкомат 

- Обмен валюты 

- Бытовая комната (утюг, гладильная доска)

- Камера хранения 

- Предоставление  экскурсионного обслуживания 

- Прокат  автомобилей 

- Транспортное  обслуживание (легковой автомобиль, микроавтобус, туристический автобус с гидом)

- Магазин  русских сувениров и товары  для путешественников,

- Ювелирный  магазин 

- Доставка  еды в номера

- Бизнес-центр  (Аренда ПК, Интернет, ламинирование,  брошюровка, цветное и черно-белое копирование)  

Дополнительные  услуги торгового комплекса «Буржуа» гостиницы «Россия»:

- Конференц-центр  (8 залов);

- Авиа- и ж/д-  кассы;

- Банкоматы; 

- Кафе японской  кухни; 

- Салон красоты  «Л' Эсперанс»; 

- Фитнес-центр; 

- Ателье, химчистка; 

- Ремонт обуви; 

2. Организационная  структура

    Предоставление  качественных услуг – дело сложное, так как запросы и потребности каждого потребителя уникальны и в своем роде неповторимы. Одним из аспектов качественного сервиса является четко налаженная коммуникация, как с клиентами, так и с другими службами отделами.

    Организационно-управленческая структура ЗАО  «Туррис» 
 
 
 
 

     Все отделы гостиницы тесно взаимосвязаны  между собой. Предоставляемые ими услуги различны, но все отделы связаны со службой приема и размещения. У каждой службы свои цели и задачи. Каждый сотрудник гостиницы имеет должностную инструкцию и прописанные в ней обязанности.

     3. Численность работников

     Источник: Составлено автором по данным www.next-stop.ru 

     Проблема  текучести кадров

     Каковы  причины возникновения подобного явления? Не всегда поводом для смены работы является маленькая зарплата. Текучесть кадров возникает в связи с негативными изменениями (по мнению коллектива) внутренней среды. Изменения внешней среды также могут явиться поводом ухода работников, но в этом случае проблема также лежит внутри предприятия. Непродуманность системы управления персоналом служит причиной появления «ступеней» в карьерном росте сотрудников, то есть, по прошествии определенного времени работа становится им неинтересна и, не видя перспектив для роста и развития, они начинают искать другое место.

     Текучесть кадров в отеле существует на позиции "консьержей", на которой в основном работают студенты институтов, что логично для этой должности, ведь трудно представить себе человека, который всю жизнь собирается подносить багаж.

     Так же большая текучесть наблюдается среди горничных, так как это совершенно неинтересная, фактически незаметная, но физически тяжелая работа, к тому же тупиковая с точки зрения развития карьеры.  

     Экономические показатели²

      Выручка гостиницы «Россия» по итогам деятельности за 2009 г. составила 545504 т.р. (без НДС), что на 29.7 % больше аналогичного показателя за 2008г. Основную долю дохода составляет доход от продажи номеров.

      Затраты по обычным видам деятельности за 2009г. составили 477956 т.р. Состав затрат (себестоимость, коммерческие и общехозяйственные расходы):

      - затраты отеля –  417401 т.р.

      - затраты по аренде – 13307 т.р.

      - коммерческие расходы – 1266т.р.

      - общехозяйственные расходы –  45982 т.р.

      Из  них:

      - фонд оплаты труда – 21.7 %,

      - отчисления с ФОТ –  4.6 %,

      - материальные затраты – 4,6 %

      - ремонты – 15.4 %,

      - услуги по организации питания – 19.4 %

      амортизация и списание основных средств – 4.9 %