Структуры управления гостиничного сервиса и обслуживания Отеля «Золотой Треугольник»

Введение

Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.

В современных условиях, когда в стране сложился и работает рынок гостиничных услуг, который  разбит на сегменты и внутри каждого  сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности  необходимо развиваться и, причем непрерывно.

Управление развитием  предполагает принятие упреждающих  действий со стороны гостиницы в  нужный момент и в нужном месте. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как  внутри гостиницы, так и вне ее.

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом, в зависимости от категории, гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг. Однако, факты говорят, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим самые разнообразные услуги.

Основного конкурентного  преимущества гостиница добивается тогда, когда у неё простая и гибкая структура управления благодаря которой гостиница способна эффективно использовать номерной фонд и предлагать такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребность проживающих в гостинице клиентов, так и клиентов «с улицы».

Целью данной курсовой работы является изучение гостиничного сервиса и обслуживания  Отеля «Золотой Треугольник», анализ и выявление недостатков в структуре управления гостиницей, а также разработка предложений по совершенствованию данной структуры.

Для достижения поставленной в работе цели необходимо решить следующие задачи:

-рассмотреть организационную  структуру управления Отеля «Золотой Треугольник»;

- охарактеризовать службы  обслуживания Отеля «Золотой Треугольник»

Объект исследования –Отель «Золотой Треугольник»;

Задачами курсовой работы являются:

- изучение гостиницы и предоставляемых ею услуг;

- исследование и оценка  существующей структуры управления гостиницей;

- разработка предложений  по совершенствованию структуры управления на основе проведенного исследования.

Глава 1.Теоретичнские исследования структуры  управления гостиницей.

1.1 Организационная структура управления гостиницей

Гостиницы - это не только важнейший вид предприятий экономической  деятельности, но и сложная организационная  структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между  целыми подразделениями и отдельными работниками.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных  в строгой соподчиненности и  обеспечивающих взаимосвязь между  управляющей и управляемой системами.

Организационная структура  управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных  подсистем организации. Создание такой  структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и  связи - горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся  структурные подразделения, а также  отдельные специалисты, выполняющие  соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию  деятельности нескольких структурных  подразделений).

В основе образования звена  управления лежит выполнение отделом  определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе  управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости  и подчиняются друг другу: менеджеры  более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. Каждый из отелей имеет свои отличительные черты. Это может  быть роскошный ресторан, целебный источник, произведения искусства в  интерьере, собственная лагуна и  др. Каждое предприятие уникально  в своем роде, поэтому имеет  своих постоянных клиентов. Право  любого отеля создать свою собственную  организационную структуру управления, и в ней по-разному могут  обозначаться должности персонала  отеля.

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, вместимостью, спецификой гостей и  другими факторами. В зависимости  от вместимости можно выделить следующие  группы гостиниц:

- сверхмалые – до 20 номеров (составляют 65 % от всех гостиниц мира);

-малые – от 20 до 100 номеров  (24 %);

-средние – от 100 до 500 номеров (8 %);

-крупные – более 500 номеров (3 %).

В крупных гостиничных  комплексах управленческая структура  гораздо сложнее, чем в малых  и средних гостиницах. Если в маленьком  частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены три типа организационных структур:

- линейная,

- функциональная,

- линейно-функциональная.

Линейная структура  управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т. е. лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной гостинице). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления (рис.

Достоинства линейной структуры управления:

1)единство и четкость  распоряжений;

2)согласованность действий  исполнителей;

3)простота управления (один  канал связи);

4)четко выраженная ответственность; 

5)оперативность в принятии  решений; 6)личная ответственность  руководителя за конечные результаты  деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной структуры управления:

1)отсутствие звеньев по  планированию и подготовке решений; 2)перегрузка информацией, множество  контактов с подчиненными, вышестоящими  и сменными структурами; 3)концентрация  власти в управляющей верхушке.

Функциональная  структура управления.Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций  возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные  подразделения (отделы): отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией подразделяется начиная со среднего уровня по функциональному критерию. Отсюда и название – функциональная система управления.

Достоинства функциональной структуры управления: 1)высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;2)освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;. 3)стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов; исключение дублирования в выполнении управленческих функций; 3)уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

1)чрезмерная заинтересованность  в реализации целей и задач  «своих» подразделений;  2)трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;.3) появление тенденций чрезмерной централизации; 4) длительность процедур принятия решений;.5)относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Сегодня функциональная структура  управления является самой распространенной системой управления в гостиничном  бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупными отелями, особенно первоклассными, предоставляющими широкий спектр услуг своим клиентам. Подобную систему организации применяют такие гостиницы, как «Националь», «Рэдиссон САС Славянская», «Метрополь».

Линейно-функциональная структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся  в подчинении главного линейного  руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей

Достоинства линейно-функциональной структуры: 1)лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; 2)освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем; 3) возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры: 1)отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; 2)недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует.

Использование линейно-функциональной структуры управления или отдельных ее элементов встречается сегодня на практике в средних и больших отелях, руководство которых предпочитает управлять бизнесом путем его структурирования не по функциональным критериям, а по центрам прибыли. Широкое распространение (в видоизмененной форме) линейно-функциональная структура управления получила (и до сих пор находит) в эпоху процветания советских принципов хозяйствования, когда директор управлял отелем исключительно через аппарат своих заместителей, каждый из которых курировал определенную службу (или несколько служб) гостиницы. Подобную систему управления с успехом использовала гостиница «Москва» до последнего дня своего существования в 2003 г.

1.2 Характеристика основных гостиничных служб

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого  работника.:

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены  следующие основные службы:

-административно-управленческая  служба;

- бронирования;

-служба приема и размещения;

-служба управления номерным  фондом;

-служба общественного  питания;

-коммерческая служба;

-инженерные (технические)  службы;

- служба безопасности;

-вспомогательные и дополнительные  службы;

-служба дополнительных  и сопутствующих услуг.

Административная служба отвечает за организацию управления службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового  обеспечения, занимается созданием  и поддержанием необходимых условий  труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных  норм и правил по охране труда, техники  безопасности, противопожарной и  экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и  технике безопасности.

Возглавляется гостиничное  предприятие управляющим гостиницей.

Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) – руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцами гостиницы для осуществления руководства работой всех ее служб.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия; обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: портье, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных.

Служба управления номерным фондом обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфортности, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель  директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной  и др.

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба организации банкетов.

Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают  платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

Не существует идеальной  и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система  управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и  соответствовать следующим характеристикам:

небольшое число уровней  управления;

небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

производство услуг и  организация работы, ориентированных  на потребителей (гостей предприятия).

1.3 Персонал как ключевой фактор обслуживания гостиничного комплекса

Одну из ключевых ролей  в популярности гостиницы играет персонал – самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит  от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница  мертва, как бы ни был прекрасен  ее интерьер. Можно устроить гостя  в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому  известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых  работают люди разных профессий. У входа  приезжих встречают швейцары. Размещают  гостей в номерах и непосредственно  общаются с ними работники служб  приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно  трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные  службы. Все вместе они и создают  атмосферу гостеприимства.

Любая гостиница имеет  свои собственные стандарты для  обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.

Управление должно быть простым  и гибким, обеспечивать эффективность  и конкурентоспособность, ориентироваться  на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.

Наиболее престижная и  высокооплачиваемая работа в гостинице  связана с приемом и обслуживанием  гостей. В разных гостиницах соответствующие  должности называются по-разному  – портье, менеджеры по приему гостей, кассир-администратор. Эти сотрудники – лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице.

Портье (кассир-администратор) встречает гостей, проводит все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату, контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы приема является свободное владение английским языком. В некоторых пятизвездочных отелях требуется знать второй язык, обычно французский или немецкий. Сейчас все гостиницы высоких категорий компьютеризованы, причем некоторые имеют собственные компьютерные программы управления гостиничным комплексом, поэтому работники службы приема должны иметь навыки работы на компьютере на уровне пользователя.

Раньше работа кассира-администратора считалась чисто женской, но сейчас в службе приема все чаще можно  встретить молодых мужчин. С мужским  персоналом спокойнее в случае возникновения  какой-либо конфликтной ситуации.

Гостиничный менеджер из специальной службы по взаимодействию с гостями, характерной для пятизвездочных отелей, выполняет личные и деловые поручения того или иного клиента: покупает авиа- и железнодорожные билеты, оформляет прокат автомобилей, устраивает экскурсии в другие города, приобретает билеты в театры, заказывает столик в ресторане, ночном клубе, помогает продлить визу. Если клиенту предоставляется максимум услуг, то, приезжая в очередной раз, он обязательно остановится там, где ему понравилось.

Отдел продаж отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и другими заинтересованными структурами. Рядовые менеджеры по продажам (salesmanagers) выполняют всю работу с документами (подготовка контрактов, отправка факсов), а руководители непосредственно ведут переговоры.

Вообще, чтобы продавать  гостиничные номера, надо иметь особый склад характера, уметь вызывать доверие, ненавязчиво

убеждать. Общение с людьми, открытое и доброжелательное — главная  составляющая гостиничного бизнеса.

Горничной за смену необходимо убрать с десяток двухкомнатных номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть четко определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная каждую минуту делает именно то, что ей положено делать. Довольно часто оплата труда горничной зависит от количества убранных номеров. Эта тяжелая неквалифицированная работа оплачивается невысоко, но горничные иногда получают чаевые, которые гости оставляют в номере.

Обычно горничные набираются опыта в гостиницах не высшего  ранга, а в пятизвездочные отели  горничных, как и другой обслуживающий  персонал, принимают в основном по рекомендациям работающего персонала  из гостиниц более низких категорий. Но и там не гарантируется высокая  оплата, а спрос весьма строго.

В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения  для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность  в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который  наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты  разработаны на всех уровнях, абсолютно  для всех должностей-

К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются джинсы, кожаная одежда, мини-юбки, неопрятные прически. В некоторых гостиницах горничные несколько раз в  день меняют форменную одежду, чтобы  всегда выглядеть аккуратными.

Обслуживать гостя следует  так, чтобы он, даже будучи в плохом настроении, не смог найти повода для  недовольства. Только при таком условии  можно удержаться в этом бизнесе.

Качество предоставляемых  услуг в гостинице – это  ее репутация, гарантия конкурентоспособности  и популярности. Благоприятное впечатление  производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и  не видно, но при этом все пожелания  гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне  не мелькает перед глазами.

Гостиница – это непрерывный  труд всего персонала ради удобства клиента. В гостиничном предприятии  нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.

Хорошей гостиницей традиционно  считается та, где весь персонал объединен одной задачей –  угодить гостю. И если его радушно  встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все  предыдущие усилия персонала, так как  гость уедет недовольным. Поэтому  к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно.

1.4 Характеристика исследования структуры управления гостиницей

Необходимость соответствия современной организации требованиям  рыночной экономики вызывает потребность  постоянного ее совершенствования, организационного развития. Базой организационных  нововведений служит изучение деятельности организаций.

Исследование структуры управления — это вид деятельности, направленный на развитие и совершенствование управления в соответствии с постоянно изменяющимися внешними и внутренними условиями. В условиях динамичности современного производства и общественного устройства управление должно находиться в состоянии непрерывного развития, которое сегодня невозможно обеспечить без исследования путей и возможностей этого развития, без выбора альтернативных направлений. Исследование управления осуществляется в каждодневной деятельности менеджеров и персонала и в работе специализированных аналитических групп, лабораторий, отделов. Иногда для проведения исследования приглашают консультационные фирмы. Необходимость в исследованиях структуры управления продиктована достаточно большим кругом проблем, с которыми приходится сталкиваться многим организациям. От правильного решения этих проблем зависит успех работы этих организаций.

По целям исследований можно выделить практические и научно-практические. Практические исследования предназначены для быстрых эффективных решений и достижения желаемых результатов. Научно-практические исследования ориентированы на перспективу, более глубокое понимание тенденций и закономерностей развития организаций, повышение образовательного уровня работников.

Исследование как вид  деятельности в процессе управления организаций включает следующие  работы:

распознание проблем и  проблемных ситуаций;

определение причин их происхождения, свойств, содержания, закономерностей  проведения и развития; установление места этих проблем и ситуаций (как в системе научных знаний, так и в системе практического  управления);

нахождение путей, средств  и возможностей использования новых  знаний о данной проблеме;

разработка вариантов  решения проблем;

выбор оптимального варианта решения проблемы по критериям результативности, оптимальности, эффективности.

В реальной практике все  эти работы находятся в тесной взаимосвязи, характеризуя при этом степень профессионализма исследователей, конкретные цели и задачи их деятельности.

Проведение исследований и анализ любой конкретной структуры управления как объекта необходимо, прежде всего, для обеспечения конкурентоспособности предприятия на рынке товаров (услуг), для повышения эффективности функционирования подразделений и организации в целом. Понять, как успешно и своевременно достигаются поставленные цели можно только с помощью исследования работы этих подразделений и конкретных исполнителей и руководителей.

Исследования необходимо проводить не только, когда организациям грозит банкротство или серьезный  кризис, но и тогда, когда организации  функционируют успешно и стабильно  достигают определенных результатов.

Необходимость проведения исследований продиктована еще и постоянно  меняющимися целями функционирования организаций, что неизбежно в  условиях рыночной конкуренции и  постоянно меняющегося спроса потребителей.

В процессе исследования и  анализа работы организации изучается  система управления и ее организационная  структура; особенности взаимодействия гостиницы с потребителями, поставщиками и другими участниками рынка; психологический климат в гостинице и др.

1.5 Необходимость совершенствования структуры управления гостиницей

Экономическая стабильность гостиницы, ее выживаемость и эффективность деятельности в условиях рыночных отношений неразрывно связаны с ее непрерывным совершенствованием и развитием. При этом совершенствование гостиницы должно осуществляться по принципу адаптации к внешней среде.

Сегодня четко прослеживаются факторы, определяющие необходимость  постоянного совершенствования  и адаптации гостиницы. Это:

рынок сбыта вида услуг;

рынок потребителя услуг;

финансовый рынок;

рынок труда;

окружающая природная  среда.

Без учета этих факторов невозможно планировать стратегию развития. Поэтому успех любойгостиницы и возможность её выживания зависят от способности быстро адаптироваться к внешним изменениям.

В условиях динамичности современного общества управление должно находиться в состоянии непрерывного развития, которое сегодня невозможно обеспечить без исследования тенденций и  возможностей, без выбора альтернатив  и направлений развития.