Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Субъекты и объекты управления гостиницей

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА I. ОБЪЕКТЫ И СУБЪЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ 5

1.1. Объекты управления в гостиничном комплексе 5

1.2. Субъекты управления в гостиничном комплексе 10

ГЛАВА II. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ФРОНТ-ОФИСА БОЛЬШОГО ОТЕЛЯ И РАСЧЕТ ФОНДА ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ СОТРУДНИКОВ ДАННОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ 13

2.1. Организационная структура фронт-офиса большого отеля 13

2.2. Расчет заработной платы сотрудников фронт-офиса 15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 20

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 21

ПРИЛОЖЕНИЯ 22

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. В настоящее время, с каждым днем появляется все больше различных гостиничных центров и предприятий. Создание больших гостиничных цепей позволило упростить поиск необходимой информации, ресурсов, а также упростило процесс поиска нужных кадров.

Как известно спрос рождает предложение и уже сейчас на рынке гостиничных услуг существует огромная конкуренция, что способствует усиленному развитию этого бизнеса. Следовательно, улучшаются модели управления, усовершенствуются приемы и методики по работе с персоналом. За последние несколько лет во многих городах России появились гостиницы различного уровня, что свидетельствует о том, что гостиничный бизнес крепчает и занимает стойкие позиции на рынке. Этот факт свидетельствует о том, что если раньше гостиничный бизнес не влиял на экономику страны, то в будущем он займет одну из лидирующих позиций.

Выделяют несколько основных направлений, по которым развивается гостиничный бизнес. Основные из них тесно связаны с расширением услуг, которые предлагают гостиницы. Современная гостиница - это не только крыша над головой, но и место, в котором можно прекрасно провести досуг, отдохнуть и посетить интересные мероприятие (выставки) и др. Учет индивидуальных потребностей каждого посетителя, предоставление разнообразных телекоммуникационных услуг (интернет).

Появляются гостиницы, ориентированные на различный уровень посетителей, доступные также и посетителям с невысоким уровнем доходов.

Цель исследования. В соответствии с темой данной курсовой работы, целю настоящего исследования является анализ управления гостиничного комплекса, анализ организационной структуры фронт-офиса, расчет фонда заработной платы сотрудникам данного подразделения.

Объект исследования. Объектом исследования в данной курсовой работе является гостиничный комплекс,

Предмет исследования. Предметом исследования в данной курсовой работе является служба фронт-офис гостиницы.

Задачи исследования. В соответствии с темой данной курсовой работы, а также поставленной целью, был сформулирован ряд задач:

Изучить специализированную литературу по дисциплине «Гостиничный сервис», на тему курсовой работы: «Объекты управления и субъекты управления в гостиничном комплексе. структура фронт-офиса большого отеля, расчет затрат организации на оплату труда сотрудников данного подразделения».
Теоретически обосновать сущность объектов и субъектов управления в гостиничном комплексе.
Провести анализ структуры большого отеля.
Провести расчет затрат на оплату труда сотрудников фронт-офиса гостиницы.
Сделать выводы о проделанной работе.

Структура работы. Данная курсовая работа содержит введение, две главы (теоретическую и практическую), заключение, список использованной литературы и приложения. Общий объем работы составляет 22 страницы.

ГЛАВА I. ОБЪЕКТЫ И СУБЪЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

1.1. Объекты управления в гостиничном комплексе

Рассмотрим качество как объект управления в гостиничном комплексе. В России долгое время не соглашались с такой стратегией обеспечения качества. При этом никто не отрицал, что одним из главных вопросов производственного процесса по предоставлению гостиничных услуг является стандартизация. В настоящие время, россияне постепенно принимают и воплощают в жизнь возможность предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых по качеству услуг.

Второе направление, которое призвано решать проблемы создания качественных услуг, может дополнять первое. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые являются необходимым скелетом для создания системы качества. Данные параметры выработаны практикой гостиничного бизнеса и являются универсальными для работы гостиницы любого назначения. Систематизировать понятие «комфорт» очень сложно. Это нечто субъективное, не поддающееся описанию, разноплановое. Однако делать это можно и нужно для того, чтобы построить эффективную систему управления качеством на предприятии гостеприимства, решать вопросы создания комфортных (качественных) услуг. Именно систематизация понятия «комфорт» дает нам возможность приблизиться к пониманию того, что это за свойства и характеристики и как сделать так, чтобы они в полной мере удовлетворяли потребности наших гостей.

В определение «качество» в гостиничном комплексе входят следующие составляющие:

информационный комфорт;
эстетический комфорт;
экономический комфорт;
бытовой комфорт;
психологический комфорт;
комфорт безопасности¹.

Рассмотрим данные, составляющие качество, более подробно. Информационный комфорт – это полное и подробное предоставление гостю, как общей информации о гостинице, так и о перечне услуг, предлагаемых в рамках гостиницы.

Относительно информационного комфорта, необходимо знать, что отсутствие необходимой информации в отеле создает агрессивную дискомфортную среду. Гость (особенно иностранный) теряется в окружающей обстановке, нервничает, что очень сильно сказывается на впечатлении от пребывания в гостинице в целом.

В общем плане понятие информационного комфорта можно разделить на две основные составляющие: внешнюю и внутреннюю.

Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле и его услугах гость может получить до его посещения. Очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых (основных и дополнительных) услуг, соблюдении требований их безопасности и др. Важно, чтобы такая информация была доступна гостю из большого количества источников. Полезно формировать виртуальные туры на сайте гостиницы.

Рассмотрим сущность эстетического комфорта. Причины, по которым гость выбирает тот или иной отель, самые разнообразные, и дело зачастую даже не столько в обслуживании, сколько в интерьере, создающем атмосферу уюта и домашнего тепла. Что значит эстетично оформленный номер или зал предприятия питания? Вопрос сложный, поскольку эстетика -наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими положениями:

все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
материалы также должны быть долговечны в использовании, износостойкими;
цветовая гамма не должна раздражать гостя².

Под экономическим комфортом мы понимаем удобство проведения расчетов для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в выборе средства размещения повторно, что и является основной создания так называемого «возвратного бизнеса».

В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line.

Гость в свою очередь получает скидку, которая может выражаться не только в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплатный десерт или несколько бесплатных часов пребывания в отеле. В любом случае он экономит деньги.

Создание экономического комфорта - процесс беспрерывный. Необходимо постоянно совершенствовать приемы, формы и методы создания благоприятной экономической среды для потребления услуг, увеличения оборота, удержания гостя.

Понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует его нормальное психологическое состояние. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, а выполнение их целиком зависит от персонала.

Это принципы уважения и гостеприимства по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже в некоторой степени воспитания персонала.

Бытовой комфорт подразумевает удобство мебели для гостя, создание нормальных условий для жизни (оптимальная температура, влажность воздуха, атмосферное давление), удобство пользования техникой в гостинице и т.п. Достичь бытового комфорта, с одной стороны, просто (имея в наличии достаточное количество финансовых средств), а с другой - сложно, учитывая разнообразие требований гостей к комфортности отеля вообще и каждой отдельной детали интерьера в частности. В решении данного вопроса решающую роль, на наш взгляд, играет создание обоснованных, продуманных с участием специалистов стандартов технократической составляющей процесса обслуживания.

Под комфортом безопасности мы понимаем создание максимально безопасных условий для проживания гостей. Можно выделить следующие направления деятельности по обеспечению комфорта безопасности в отеле. Безопасность жизни и здоровья гостя, материальных ценностей, финансовых средств, экологическая безопасность, безопасность персонала в целом, коммерческая безопасность, а также информационная безопасность. Таким образом, мы говорим о безопасности в гостеприимстве, имея в виду все то, что позволяет сохранить жизнь, здоровье и имущество туриста во время пребывания в отеле, а также жизнь, здоровье и имущество тех, кто обслуживает туристов³.

Далее рассмотрим сущность персонала как объекта управления гостиницей. Персонал как объект управления - это совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация, в данном случае – гостиница.

Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе. Персонал является основной образующей процесса предоставления услуг в сфере гостеприимства.

Управление персоналом гостиницы - целенаправленная деятельность руководящего состава организации и специалистов подразделений, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом организации⁴.

Персонал как объект управления требует качественного подбора кадров, их ориентацию, организацию профессионального обучения, оценку работы, проведение мероприятий по обеспечению профессионального роста сотрудников. Чтобы стимулировать работу персонала гостиницы, используют различные системы мотивации, связанные как с материальным, так и моральным поощрением.

Далее рассмотрим службу общественного питания как объект управления в гостиничном сервисе. От того, как организовано питание в гостинице, также зависит спрос на предоставляемые услуги. Ведь никакие уютные номера и дополнительные услуги не привлекут гостя, если в гостинице «плохо кормят». Поэтому от того, как осуществляется организация общественного питания, зависит, насколько данная гостиница будет популярна и востребована среди туристов.

Управление общественным питанием в гостинице осуществляет руководитель соответствующей службы совместно с шеф-поваром. Руководитель, как правило, контролирует деятельность остальных звеньев службы, ведет деятельность по закупке сырьевых продуктов, решает вопросы с высшим звеном, обычно директором гостиницы или старшим менеджером, относительно организации питания. Шеф-повар изучает вкусовые предпочтения гостей, на их основе составляет меню, осуществляет технологический контроль за приготовлением блюд, организовывает учет и составляет отчетность.

Таким образом, объектами управления в гостиничном комплексе являются качество предоставляемых услуг, персонал и служба общественного питания. Управление всеми объектами в совокупности является управлением гостиничным комплексом в целом. То есть от того, на сколько эффективно и грамотно построено управление рассмотренными объектами, зависит эффективность функционирования гостиницы.

В следующем пункте работы м рассмотрим субъекты управления в гостиничном комплексе.

1.2. Субъекты управления в гостиничном комплексе

Для начала рассмотрим, что же такое субъект управления. Согласно словарю, субъект управления представляет собой - орган либо лицо, осуществляющее управляющее действие.

В гостинице управление происходит под действием двух или нескольких субъектов – директора и менеджеров.

Директор является центральным звеном управления гостиницей. Он контролирует деятельность всех остальных звеньев. Директор решает основные вопросы, связанные с деятельностью всех составляющих гостиницы. В его обязанности входит организация работы и обеспечение экономической эффективности деятельности гостиницы. Он осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима.

Директор принимает меры по проведению капитального и текущего ремонта в гостинице, по укреплению и развитию ее материально - технической базы, повышению уровня комфортабельности.

В обязанности менеджеров входит управление предпринимательской или коммерческой деятельностью гостиницы, направленной на удовлетворение нужд клиентов (гостей) и получение прибыли за счет стабильного функционирования, поддержания имиджа гостиницы.

Исходя из стратегических целей деятельности гостиницы, менеджер планирует предпринимательскую или коммерческую деятельность. Он анализирует и решает организационно-технические, экономические и кадровые проблемы в целях стимулирования производства и увеличения объема предоставленных услуг в сфере гостеприимства.

Менеджер по персоналу осуществляет подбор и расстановку кадров, мотивацию их профессионального развития, оценку и стимулирование качества труда. Осуществляет анализ спроса на предоставляемые гостиницей, принимает меры по повышению мотивации сотрудников. участвует в разработке инновационной и инвестиционной деятельности, рекламной стратегии, связанной с дальнейшим развитием гостиницы как коммерческой организации⁵.

Менеджер по работе с клиентами, предоставляет будущим гостям информацию о наличии свободных номеров в гостинице, предоставлении клиенту дополнительных услуг, как входящих в стоимость проживания в гостинице, так и за отдельную плату.

Таким образом, в состав субъектов управления гостиничным комплексом входят, как ее директор, так и менажеры, они, воздействуя на объекты, осуществляют управление гостиничным комплексом. Именно субъекты управления являются источником функционирования гостиничного комплекса, а соответственно, продвижение услуг, предоставляемых гостиницей.

В следующей главе курсовой работы мы рассмотрим организационную структуру фронт-офиса большого отеля, а также, рассчитаем фонд оплаты труда сотрудников данного подразделения.

ГЛАВА II. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ФРОНТ-ОФИСА БОЛЬШОГО ОТЕЛЯ И РАСЧЕТ ФОНДА ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ СОТРУДНИКОВ ДАННОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ

2.1. Организационная структура фронт-офиса большого отеля

Как известно, каждое предприятие или фирма имеют свою организационную структуру. Согласно определению, организационная структура представляет собой совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач. По сути дела, организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается в виде органиграммы — графической схемы, элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции)⁶.

Организаионная структура фронт офиса большого отеля представлена на рис. 2.1

Рис. 2.1. Структура фронт-офиса большого отеля

Рассмотрим функции каждого звена данной структуры. Руководитель службы формирует общую стратегию обслуживания гостей, оперативно корректирует ее при изменении внешних или внутренних условий. Он осуществляет контроль за всеми отделами и сотрудниками службы. При необходимости руководитель корректирует деятельность каждого звена фронт-офиса. Также руководитель фронт-офиса решает вопросы с высшим руководящим звеном гостиницы – директором и его заместителем, относительно функционирования данного подразделения.

Также в функции руководителя фронт-офиса входит формирование стратегии обслуживания гостей.

Менеджер по работе с клиентами – ответственное лицо за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации. Менеджер предоставляет клиенту информацию о наличии свободных номеров в гостинице, предоставлении клиенту дополнительных услуг, как входящих в стоимость проживания в гостинице, так и за отдельную плату⁷.

В обязанности телефонного оператора входит поддержание связи с междугородними и международными телефонными станциями, фиксация телефонных звонков из номеров гостиницы, фиксация телефонных заявок на бронирование номеров.

Телефонный оператор позванивает гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключает их на менеджера по работе с клиентами.

Кассир принимает оплату от клиентов за проживание в гостинице, а также за дополнительные платные услуги, предоставляемые отелем.

В обязанности агента по размещению номеров и выдаче ключей входит, соответственно, бронирование номеров, согласно информации о заявке, полученной от телефонного оператора, а также размещение клиентов в номерах и выдача им ключей.

В обязанности дежурного администратора входит встреча гостей и получение первичной информации от них, а также проведение гостей к менеджеру по работе с клиентами.

Таким образом, организационная структура фронт-офиса большого отеля имеет шесть звеньев, включая руководителя подразделения, Руководитель является главным звеном службы приема и размещения гостей. Он, соответственно, управляет всеми остальными звеньями и контролирует их. Каждое звено структуры фронт-офиса выполняет определенную, присущую себе функцию. Так организуется прием и размещение гостей в большом отеле.

В следующем пункте работы мы произведем расчет заработной платы сотрудникам фронт-офиса за месяц его деятельности.

2.2. Расчет заработной платы сотрудников фронт-офиса

Расчет заработной платы произведем на основании данных о должностях сотрудников фронт-офиса, их количестве т окладе (табл. 2.1).

Таблица 2.1.

Сведения о должностях сотрудников фронт-офиса, их количестве оклада.

№ п/п	Должность	Количество человек	Оклад в месяц (руб.)
1	Руководитель службы	1	25000
2	Менеджер по работе с клиентами	2	18000
3	Телефонный оператор	3	12000
4	Кассир	2	10000
5	Агент по бронированию и выдаче ключей	2	8000
6	Дежурный администратор	3	6500

Так, списочный штат сотрудников фронт-офиса большого отеля составляет 13 человек.

Далее рассчитаем сумму денежных средств, выделяемых на заработную плату по каждой должности.

Для руководителя службы:

25000*1=25000 руб.

Для менеджера по работе с клиентами:

18000*2=36000 руб.

Для телефонного оператора:

12000*3=36000 руб.

Для кассира:

10000*2=20000 руб.

Для агента по бронированию и выдаче ключей:

8000*2=16000 руб.

Для дежурного администратора:

6500*1=18500 руб.

ВСЕГО:

25000+36000+36000+20000+16000+18500=151500 руб.

Далее произведем расчет дневных и часовых тарифных ставок по каждой должности. Месячный период деятельности гостиницы составляет 24 дня.

Дневную тарифную ставку рассчитываем по формуле:

где ст_дн. – дневная ставка, О_м. – месячный оклад сотрудника⁸.

Для руководителя службы:

Для менеджера по работе с клиентами:

Для телефонного оператора:

Для кассира:

Для агента по бронированию и выдаче ключей:

Для дежурного администратора:

Приняв длительность рабочей смены за 8 часов, рассчитаем часовую процентную ставку по формуле:

где Ст_ч – часовая тарифная ставка.

Для руководителя службы:

Для менеджера по работе с клиентами:

Для телефонного оператора:

Для кассира:

Для агента по бронированию и выдаче ключей:

Для дежурного администратора:

Рассчитанные данные сводим в таблицу 2.2.

Таблица 2.2.

Сведения о дневных и часовых тарифных ставках сотрудников гостиницы

№ п/п	Должность	Оклад в месяц (руб.)	Дневная тарифная ставка (руб.)	Часовая тарифная ставка (руб.)
1	Руководитель службы	25000	1041,6	130,2
2	Менеджер по работе с клиентами	18000	750	93,7
3	Телефонный оператор	12000	500	62,5
4	Кассир	10000	416,7	52,1
5	Агент по бронированию и выдаче ключей	8000	333,3	41,7
6	Дежурный администратор	6500	270,8	33,8

В приложении 1 приведены процентные ставки за дополнительную подработку сотрудникам фронт-офиса гостиницы. На основании этого, рассчитаем сумму денежных средств, начисленную сотрудникам за подработки.

Количество подработок сотрудников представлено в таблице 2.3.

Таблица 2.4.

Количество подработок сотрудниками гостиницы

№ п/п	Сотрудник	Количество часов подработки
№ п/п	Сотрудник	В ночное время	В выходные дни	В праздничные дни	Переработка по графику
1	Руководитель службы	-	-	-	-
2	Менеджер по работе с клиентами	-	5	2	-
3	Телефонный оператор	-	4	8	4
4	Кассир	-	8	6	2
5	Агент по бронированию и выдаче ключей	7	8	8	-
6	Дежурный администратор	4	16	4	2

Так, доплата за дополнительную подработку назначена следующим пяти сотрудникам:

телефонный оператор: 4+8+14=16 часов;
кассир: 8+6+2=16 часов;
агент по бронированию и выдаче ключей: 7+8+8=23 часа;
дежурный администратор: 4+16+4+2=26 часов.

Далее считаем сумму начислений каждому сотруднику за подработки:

для менеджера по работе с клиентами: 93,7*10=937 руб.;
для телефонного оператора: 62,5*16=1000 руб.;
для кассира: 52,1*16=833,6 руб.;
для агента по бронированию мест и выдаче ключей: 41,7*23=959,1 руб.;
для дежурного администратора: 33,8*26=878,6 руб.