Сучасні інформаційні технології в туризмі: перспективи використання

     Міністерство  освіти і науки України

     Чернівецький  національний університет

     імені Юрія Федьковича 

     Географічний  факультет 

     Кафедра географії та менеджменту туризму 
 
 
 

     Сучасні інформаційні технології в туризмі: перспективи використання 
 
 

     Напрям: 0502 – «Менеджмент»

     Спеціальність: 8.050201 – «Менеджмент організацій»

     Спеціалізація: - «Менеджмент туристичної індустрії» 
 
 

     Допущено  до захисту перед ДЕК

     «…» ………. 2010 р.

     Зав. кафедрою географії і

     менеджменту туризму

     ___________ Явкін В.Г. 
 

     Дипломна робота

     студента V курсу 
 
 

     Науковий  керівник: 
 
 
 

     Чернівці  – 2010

     РЕФЕРАТ

     Дипломна робота: 96 сторінок, 12 рисунків, 4 таблиці, 69 джерел.

     Об’єкт  дослідження-– інформаційні технології в управлінні суб’єктами господарювання у сфері туризму, предмет – теоретичні, методологічні, науково-методичні та практичні аспекти застосування інформаційних технологій в управлінні суб’єктами туристичної діяльності.

     Мета  роботи – розроблення теоретичних засад та практичних рекомендацій щодо застосування сучасних інформаційних технологій в управлінні суб’єктами туристичної діяльності.   

     Методи  досліджень – методи системного аналізу, які стали підґрунтям для дослідження розвитку інформаційних технологій, систем і ринків, а також застосування інформаційних технологій у менеджменті та маркетингу туристичних підприємств. На основі методів маркетингових досліджень (експертних оцінок, соціологічних опитувань, анкетування) визначено стан забезпечення якості туристичних послуг та реалізації маркетингових функцій туристичними підприємствами в контексті застосування інформаційних технологій. Змістовно-логічні (аналізу та синтезу), формально-логічні (порівняння, аналогій, індукції та дедукції) методи застосовано для обґрунтування процесу використання інформаційних технологій у стратегічному менеджменті туристичних підприємств, забезпечення якості туристичних послуг, реструктуризації управління суб’єктами туристичної діяльності.  

     Проведено збір та узагальнення літературних та Internet-джерел стосовно використання та впровадження інформаційних технологій в туристичній діяльності.

     ІНФОРМАЦІЙНІ  ТЕХНОЛОГІЙ, ГІС,  СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ІНФОРМАЦІЄЮ, ПРОГРАМНІ КОМПЛЕКСИ, СИСТЕМИ АВТОМАТИЗАЦІЇ УПРАВЛІННЯ, КОМП’ЮТЕРНІ СИСТЕМИ БРОНЮВАННЯ І РЕЗЕРВУВАННЯ.

     Зміст

     Вступ……………………………………………………………………………………

     Розділ  І. Теоретико-методологічні засади  ІС та ІТ ………………………………

     1.1. Загальні положення інформаційних  технологій в туризмі……………………

     1.2. Вплив ІТ на розвиток туристичної  галузі……………………… 

     Розділ  ІІ. Інформаційні технології в управлінні туризмом…………………

     2.1.Роль ІТ в системі управління туристичним підприємтсвом ……

     2.2. Переваги впровадження в діяльність турфірми інформаційних технологій……

     2.4. Використання глобальної комп’ютерної мережі Internet в туризмі ……………

            2.4.1. Електронна комерція в туризмі………………………………………… 

     Роздід ІІІ. Сучасний стан використання ІТ в туризмі.

     3.1. Автоматизоване робоче місце менеджера у туристичній сфері, його технічне та програмне оснащення……………………………………………………

     3.2. Огляд спеціалізованого програмного забезпечення для туризму та готельного господарства…..

     3.2.1. Розрахунок вартості впровадження АСУ R-Keeper для комплексу підприємств ресторанного господарства…………………………………………

     3.3. Основні можливості програмних комплексів для туристичних фірм…………

      3.3.1.Програмний комплекс «МАЙСТЕР-ТУР»……………………

     3.3.2.Програмний  комплекс «САМО-Тур» та «САМО-ТурАгент»………… 

     Роздід  ІV. Системи автоматизації управління готельним та ресторанним бізнесом……

     4.1. Система автоматизації готелів  Hotel-2000 ………..................................................

     4.2. Міжнародні системи Lodging Touch та Fidelio........................................................

     4.3.Характеристики комп’ютерних систем бронювання і резервування………….....

            4.3.1. Система бронювання Amadeus……………………………...........................

             4.3.2.  Система бронювання Galileo……………………….....................................

             4.3.3. Система бронювання Sabre…………………………………….....................

             4.3.4. Вибір системи бронювання……………………………… 

     Розділ  V. Перспективи використання сучасних інформаційних технологій в туристично-рекреаційній діяльності. …………………

     Висновки………………………………………..

     Список  використаної літератури……………………………………

     Вступ 

       Вплив інформаційних технологій на розвиток туризму величезний, оскільки прямо пов’язаний з підвищенням ефективності роботи як кожного туроператора окремо, так і усього туристичного бізнесу в цілому. Це прямо впливає на конкурентноздатність фірми на сьогоднішньому ринку. Використання комп'ютерних мереж, Інтернету та інтернет-технологій, програмні продукти наскрізної автоматизації всіх бізнес процесів туристичного бізнесу сьогодні не просто питання лідерства і створення конкурентних переваг, але і виживання на ринку в найближчому майбутньому.

     Інформаційно-технічна революція змінила характер і методи ведення бізнесу.

     Використання можливостей технічного обміну сьогодні дозволяє легше і швидше створювати і продавати пакети послуг споживачам, вирішувати задачі фінансово операційного управління, маркетингового планування, підвищувати конкурентноздатність і кількість продажів.

     Кожен день приносить нові та ще більш  оптимістичні прогнози щодо ролі автоматизації  інформаційних технологій в туризмі.

     Ефективне автоматизоване інформаційне і технологічне (АІТ) управління - це ключова ланка  в підвищенні економічної ефективності і поліпшенні якості послуг. Тому для швидкого і безпомилкового контролю, повноцінного аналізу існуючої ситуації, швидкості і повноти обслуговування клієнта, неминучим і незамінним стає впровадження автоматизованих інформаційних систем.

     Інформаційний технологічний прогрес випереджує очікування турфірм у довгостроковій адекватності впроваджених АІТ систем. Якщо раніше турфірми змінювали технологічне оснащення в середньому кожні 5-8 років, то сьогодні цикл скоротився до 3-4 років, і тенденція до скорочення цього терміну продовжується. Згідно проведеному на Заході компанією Microsoft дослідженню, 60-70% усіх турфірм протягом найближчих п'яти років закуплять нову систему управління турфірмою. Важливо відзначити, що сам по собі факт установки сучасної системи не означає безумовного отримання віддачі від здійснених витрат. Ефективність автоматизації обумовлюється цілим комплексом скоординованих заходів щодо перегляду сформованих методів і порядку роботи, перепідготовки персоналу турфірми, розробки і перетворення інформаційно-технологічної стратегії підприємства. Цінність системи можна розглядати в двох розрізах – у процесах, які система автоматизує, і даних, які акумулює система в ході своєї роботи.

     Актуальність  теми. В умовах глобалізації значно зростає роль інформаційних технологій як важливого інструменту в підвищенні ефективності управління підприємствами. Специфічні особливості створення та реалізації туристичних послуг (велика кількість учасників та значна їх географічна роз’єднаність, розгалужена система взаємовідносин суб’єктів туристичного ринку, територіальна диференціація туристичного продукту, віддаленість місця реалізації туристичних послуг від місця їх споживання) обумовлюють необхідність підвищення рівня забезпечення системи управління сучасними інформаційними технологіями (ІТ).  Позитивний вплив інформаційних технологій на динаміку вітчизняного та міжнародного туристичного потоку привів до трансформування туристичної галузі з такої, що орієнтована на обслуговування організованих туристів, на багатогалузеву сферу діяльності, спрямовану на задоволення різноманітних потреб мільйонів індивідуальних туристів.

     Наявність проблем підтверджується недостатнім рівнем використання новітніх інформаційних технологій у туристичній сфері, а саме: низьким рівнем розвитку інформаційно-комунікаційної інфраструктури; відсутністю баз даних туристичного профілю в окремих регіонах країни; обмеженістю інформації та реклами туристичного продукту на міжрегіональних, національному та міжнародному ринках; недосконалістю механізму інформаційного обміну субєктів господарювання у сфері туризму і зовнішнього середовища за допомогою мережі Інтернет; низьким рівнем розвитку віртуальних туристичних підприємств і центрів; відсутністю державної електронної системи забезпечення субєктів туристичної діяльності оперативною інформацією про попит, пропозицію, ціни, тарифи.

     Вирішення вищезазначених завдань має базуватись на дослідженні наявних сучасних інформаційних технологій, їх застосуванні та впливу на різні стадії створення і просування туристичного продукту та аналізі розвитку вітчизняного туристичного бізнесу в цілому.

     Дослідження щодо використання новітніх інформаційних  технологій у діяльності підприємств  туристичної сфери і туризмі  в цілому здійснювали: С. Арімов, В. Балута, П. Бурцев, О. Виноградова, А. Галиновский, О. Губанова, В. Гуляєв, А. Демаш, М. Єфремова, І. Зорін, І. Калашников, В. Квартальнов, Д. Купінський, Ю. Миронов, М. Морозов, Н. Морозова, Т. Новгородцев, Н. Плотнікова, М. Окороков, М. Робсон, М. Скопень, Т. Ткаченко, О. Тоффлер, Ф. Уллах, М. Хайдеггер, А. Шлевков, Л. Шульгіна, С. Чупров та інші.

     Метою дипломної роботи є розроблення теоретичних засад та практичних рекомендацій щодо застосування сучасних інформаційних технологій в управлінні субєктами туристичної діяльності. Відповідно до поставленої мети передбачено вирішення таких завдань:

     - визначити роль інформації як ресурсу і продукту економічної діяльності у туриcтичній сфері

     - визначити сучасні підходи впровадження  інформаційних систем у діяльність  суб’єктів господарювання у сфері туризму та основні завдання інформаційної системи управління туристичним підприємством; 

     - поглибити теоретико-методологічні засади застосування інформаційних технологій в управлінні суб’єктами туристичної діяльності;

     - визначити особливості функціонування інформаційного ринку як елементу механізму управління туристичною діяльністю;

     - обґрунтувати перспективні напрями  впровадження ІТ в діяльність  туристичних підприємств для  забезпечення ефективної реалізації  маркетингових функцій; 

     - визначити стан і передумови забезпечення якості туристичних послуг у контексті застосування інформаційних технологій;  

     - розкрити сутність автоматизованих  систем бронювання і резервування  у сфері туризму; 

     - сформувати основні засади створення  та впровадження комплексної автоматизованої системи управління суб’єктами туристичної діяльності;

     Об’єкт  дослідження – інформаційні технології в управлінні суб’єктами господарювання у сфері туризму.

     Предмет дослідження – теоретичні, методологічні, науково-методичні та практичні аспекти застосування інформаційних технологій в управлінні суб’єктами туристичної діяльності. 

     Методи  дослідження. Для досягнення поставленої в дипломній роботі мети використовувались методи системного аналізу, які стали підґрунтям для дослідження розвитку інформаційних технологій, систем і ринків, а також застосування інформаційних технологій у менеджменті та маркетингу туристичних підприємств. На основі методів маркетингових досліджень (експертних оцінок, соціологічних опитувань, анкетування) визначено стан забезпечення якості туристичних послуг та реалізації маркетингових функцій туристичними підприємствами в контексті застосування інформаційних технологій. Змістовно-логічні (аналізу та синтезу), формально-логічні (порівняння, аналогій, індукції та дедукції) методи застосовано для обґрунтування процесу використання інформаційних технологій у стратегічному менеджменті туристичних підприємств, забезпечення якості туристичних послуг, реструктуризації управління субєктами туристичної діяльності.  

     Розділ  І. Теоретоки-методологічні засади ІС та ІТ 

     1.1. Загальні положення  інформаційних технологій  в туризмі

     Будь-які  управлінські інформаційні процеси включають процедури реєстрації, збору, передачі, зберігання, обробки, видачі інформації і ухвалення управлінських рішень. Інформаційні технології є тими засобами і методами, за допомогою яких реалізуються ці процедури в різних інформаційних системах.

     В системах організаційного управління найбільш поширені автоматизовані інформаційні технології, в яких управляючу дію покладено на людину, що ухвалює рішення . До таких систем відносяться практично всі інформаційні системи, що використовуються в області туризму.

     Програмне забезпечення — це сукупність програм, які реалізовують основні функції  інформаційної системи.

     Інформаційне забезпечення є сукупністю інформаційної бази  та засобів і методів її обробки. Створення інформаційної бази в області туризму є однією з найскладніших проблем. Перш за все встають питання проектування інформаційної бази, які є визначальною умовою успішної роботи всієї системи в майбутньому. Не менше трудомісткою задачею є наповнення інформаційної бази конкретними даними.

     Організаційне забезпечення є комплексом методів  і правил організації роботи з  інформаційною системою, а також  опис посадових інструкцій користувачів інформаційної системи. В складних інформаційних системах цей вид забезпечення грає дуже важливу роль, оскільки він визначає порядок функціонування інформаційної системи. Недотримання правил користування інформаційною системою і невиконання посадових інструкцій можуть привести до неадекватності бази даних і, як наслідок, до ухвалення неправильних управлінських рішень.

     Як  приклад, в системах управління готельними комплексами невчасне введення інформації про стан номерного фонду може привести до зниження ефективності роботи всього готелю.

     Правове забезпечення включає комплекс правових норм. Ця підсистема забезпечує обмеження доступу до даних різних категорій користувачів, як правило, шляхом організації парольного доступу. Крім того, в наш час одними з найважливіших питань стають проблеми захисту інформації від несанкціонованого доступу.

     До  сучасних технічних засобів реалізації інформаційних технологій відносяться: персональні комп'ютери; локальні і  глобальні обчислювальні мережі; комунікаційні засоби; телефонна техніка; системи відеоінформацій і ін. Сучасні інформаційні системи припускають, як правило, інтеграцію різних програмних продуктів. До складу інформаційної системи входять засоби для документаційного забезпечення управління, інформаційної підтримки , зокрема туризму, комунікаційне програмне забезпечення, засоби організації колективної роботи співробітників і інші допоміжні технологічні продукти. Упровадження інформаційних технологій передбачає не тільки автоматизацію основних інформаційних бізнес-процесів, але іноді і їх істотні зміни. Це пов'язано з вдосконаленням документообігу в системі, а підвищення надійності і оперативності надання інформації дозволяє більше часу приділяти її аналізу, а не рутинній обробці.

     Упровадження  сучасних інформаційних технологій повинне забезпечувати виконання ряду вимог, у тому числі наявність зручного  інтерфейсу, забезпечення безпеки за допомогою різних методів контролю і розмежування доступу до інформаційних ресурсів, підтримку розподіленої обробки інформації, модульний принцип побудови систем, підтримку технологій Інтернет і т.д.

     Інформаційне  поле туристичного бізнесу – це сукупність документованої (зафіксованою на матеріальному носієві з реквізитами) і недокументованої інформації про  процеси і об'єкти, що мають істотне значення для туристської діяльності. Туристська діяльність – це "туроператорська і турагентська діяльність, а також інша діяльність щодо організації подорожей" 

     Рис. 1. 1. Загальна схема комплексу автоматизованих робіт у туристичному бізнесі

     Розглянемо  наявні на ринку програмного забезпечення продукти для автоматизації діяльності туристичного бізнесу. (рис.1.2)

     Стандартне  та спеціальне ПЗ повинні забезпечити  таку внутрішньо-офісну діяльність і  такі комунікації між окремими суб'єктами туристичного ринку в ланцюжку "тур-агент – туроператор – постачальник послуг", які, своєю чергою, дають змогу:

     ● зберігати дані у єдиній інформаційно-технологічній  системі;

     ● оперативне опрацювання й передачу цих даних;

     ● використовувати стандартні технологічні прийоми для виконання тих або інших операцій;

     ● істотно зменшувати тривалість прийняття  рішень. 
 

              Рис.1.2.  Продукти спеціалізованого програмного забезпечення 

       Fidelio Front Office – система автоматизації роботи служби прийому і

     розміщення гостей. Її обрали Hilton International, InterContinental, Mandarin

     Oriental, Forte, CIGA і багато інших міжнародних мереж готелів, а також і не-

     залежні готелі по всьому світу. Українськими користувачами системи стали

     як  готелі міжнародних мереж, так і  незалежні готелі і готельні комплекси –

     "Аеростар" (Харків), "Золоте Кільце" (Луганськ), "Президент" (Донецьк),

     "Київ", "Либідь" (Київ) та ін.

            Fidelio Front Office дає змогу прискорити  і спростити виконання функцій

     персоналу, необхідних для обслуговування гостей, керування службами готелю і підвищує ефективність роботи всього готелю, вести індивідуальні і групові ре зервування номерів, реєстрацію, розміщення і виписку гостей, а також здійсню-

     вати  керування номерним фондом. Вона має  потужний аналітичний блок.

     Стандартний пакет системи Front Office має набір  модулів, необхідних для керування  готелем, що включає в себе "Бронювання", "Службу прийому", "Касові функції", "Керування номерним фондом", "Нічний аудит", "Керування дозвіллям", "Тарифи і Наявність кімнат", "Групи і Блоки", "Історія гостей і Профайли", "Звіти і Безпека". Front Office також може взаємодіяти з низкою централізованих систем бронювання (PIERRE, MARSHA і т.д.).

            Система управлінського обліку  Distant-Office дає змогу автоматизувати бізнес-процеси турагентства . CRM система Distant-Office дає змогу:

     1. Швидко створювати і роздруковувати  договори і заявки з туристами.

     2. Автоматично підставляти дані  туроператора.

     3. Вести повний облік каси офісу.

     4. Вести наскрізний документообіг  і облік замовлень.

     5. Управляти роботою кур'єрів і  оптимізувати її.

     6. Вести внутрішнє листування між  співробітниками офісу.

     7. Автоматично створювати звіти  з продажу, розраховувати заробітну  пла-

     ту  співробітників тощо.

     8. Вести свою базу туроператорів,  їх комісію та ін.

     9. Забезпечити віддалене робоче  місце бухгалтерові, менеджерам, директорові  й іншим співробітникам.

     10. Система має 3 рівні безпеки  (необігове шифрування паролів,  доступ тільки по IP адресам + можливість  вибору динамічних паролів).

     Конфігурація  БТ: "Турагентство"3.30 призначена для комплексної автоматизації туристичних агентств.

     Можливості:

     ● Ведення довідника послуг і їхніх  властивостей. Набір властивостей для  кожної послуги формується користувачем. Залежно від цих характеристик  визначаються ціни продажу і закупівлі цієї послуги. Можливість формування пакетів послуг (зв'язаних послуг), готових турів.

     ● Формування туристичного пакета. Можливість сформувати індивідуальний набір послуг або вибрати готовий тур. Розрахунок собівартості і прибутковості пакета. Печатка ваучерів, заявок, туристичних путівок, рахунків, договорів на обслуговування, у російськомовній і англомовній формах.

     ● Облік послуг у різних валютах  в одному пакеті.

     ● Ведення взаєморозрахунків з  покупцями і постачальниками. Печатка  звітів про взаєморозрахунки в різних валютах.

     ● Формування книги покупок книги  продажів. Автоматичне формування рахівниць-фактур на комісійну винагороду.

     Програма  є доповненням до конфігурації "1С: Бухгалтерія 7.7" і дає змогу  використовувати всі стандартні можливості системи

            Найбільшими комп'ютерними системами  резервування (бронювання) на міжнародному ринку туризму є системи AMADEUS, Worldspan і Galileo. Такі системи дають змогу резервувати всі основні сегменти туру – від місць у готелях і авіаперельотів до квитків у театр і страхові поліси. Фактично вони становлять загальну інформаційну систему, що пропонує найважливіші розподільні мережі для всієї туристичної торгівлі. Одним з'єднанням через модем із серверами, що мають відповідну базу даних, турагенти одержують доступ до інформації про наявність можливих послуг, вартості, якості, часі прибуття й відправлення за різноманітних туристичних послуг від своїх постачальників. Понад це, турагенти можуть зв'язатися із цими базами даних для того, щоб зробити й підтвердити своє замовлення.

             Розглянувши наявні програмні  продукти для автоматизації діяльності  туристичного бізнесу, можна сказати,  що основною задачею туроператора  є формування турпродукту. Турпродукт  формується шляхом вибірки даних  із довідників і класифікаторів. Інформація у довідниках формується за даними умов контрактів із приймаючою стороною або з готелями. В міру надходження нової інформації (нові готелі, спеціальні пропозиції, зупинки продажів) ці довідники поповнюються в аналітичні пакети. На основі заповнених даних формуються аналітичні пакети. Слід передбачити різні схеми ціноутворення для різних об'єктів (наприклад, мати різні ціни для різних груп готелів, рейсів, установлювати різні націнки і знижки різних партнерів). При цьому різноманітті можливих варіантів, інструмент повинен забезпечувати повну прозорість інформації для фахівців, що займаються фінансами. Збільшення кількості та швидкості оформлення заявок повинно забезпечуватися наступними шляхами:

       По-перше, це функціональні можливості програмного забезпечення: дублювання однотипних заявок, використання готових пакетів, зручний і інтуїтивний-зрозумілий інтерфейс.

       По-друге, це можливість передачі заявок, оформлених турагенством, безпосередньо у внутрішньоофісну систему туроператора.

     Для вирішення цієї задачі існують три  варіанти:

     ● Створення офф-лайнової системи. У  цьому випадку турагенство заповнює форму заявки, розташовану на сайті  туроператора. Ця заявка потрапляє  в поштову систему туроператора, звідки передається безпосередньо  в його базу даних.

     ● Створення повноцінного електронного магазину. У цьому випадку агентству  доступні тільки реально існуючі  на цей момент пропозиції туроператора.

          Крім цього, у такій системі  повинен бути реалізований пошук  пропозицій тур оператора по  всіх необхідних критеріях. Заявка, зроблена в подібній системі, потрапляє безпосередньо в базу даних туроператора.

     ● Третій варіант враховує як інтереси туроператора, так і інтереси агентства. Туроператор на своєму сайті пропонує агентствам додатковий сервіс – можливість вибрати і скачати дані про ціни (зокрема про спеціальні пропозиції).

           Крім цього, туроператор може  відправляти свої спецпропозиції  на Інтернет- ресурс, що поєднує  дані від багатьох туроператорів.  Обрані дані турагенство може  завантажити у своє агентське програмне забезпечення.

     Отже, процеси функціонування туристичного бізнесу та програмне забезпечення, що при цьому використовується, можна  звести до схеми, поданої на рис. 1.3. 
 

     Рис. 1.3. Об'єкти туристичної сфери та задачі, що перед ними ставляться 

     Сфери застосування інформаційних технологій у туристичному бізне-сі подано на рис. 1.4.

     Рис.1.4. Сфери застосування інформаційних технологій в туристичному бізнесі 
 

     1.2. Вплив ІТ на  розвиток туристичної  галузі

     Туристичний бізнес, будучи однією з найдинамічніших сфер економіки, є високо насиченою інформаційною галуззю. Іншими словами, збір, зберігання, обробка і передача актуальної інформації є найважливішою і необхідною умовою функціонування будь-якого туристського підприємства. Успіх бізнесу деяких галузей економіки напряму залежить від швидкості передачі і обміну інформацією, від її актуальності, своєчасності отримання, адекватності і повноти. У зв'язку з цим успішний розвиток туристського бізнесу припускає широке використання новітніх технологій як в області створення турпродукту, так і його просування на ринок послуг.