Сущность и назначение технологии продаж

1. сущность технологии продаж. основные формы, МОДЕЛИ продаж и подходы к продаже

1.1. Сущность и назначение технологии продаж

Продажа - завершающий этап процесса обмена.

Продажа – коммерческий обмен ценностями между двумя сторонами, один из методов продвижения туристских продуктов и услуг.

В туризме в продажах часто используется понятие «воронка продаж». Количество людей вверху «воронки продаж» – это количество потенциальных покупателей. Необходимо сознавать, что потенциальный покупатель и покупатель настоящий – это не одно и то же.

Так в примере на рис.1, первый запрос клиента - это 5% вероятности продажи клиенту, проведенная презентация - 10%, коммерческое предложение - 60%, а заключенный договор -90%, получение первого платежа - 100%.

Рис. 1. Пример «воронки продаж»: нормативы и «вероятность» продажи

На рис. 1 наглядно видно, что часть людей, с которыми вошли в первичный контакт, не стали клиентами турфирмы. Встает вопрос - что делать, для того чтобы сохранить общее количество людей, с которыми вошли в контакт первоначально в конце «воронки продаж»? Добиться этого можно, зная технологии продаж, владея корпоративной технологией продаж и грамотно применяя различные техники  продаж.

Технология, как и техника, происходит от греческого  tecnh - искусство, мастерство, умение. В слове технология есть еще вторая часть: logoz - учение. Таким образом, технология продаж – это учение о мастерстве продаж.

Технология продаж – это совокупность методов, средств, приёмов и способов для воспроизводимого достижения желаемого результата в продажах.

Технология продаж в туризме  направлена на повышение производительности и эффективности труда сотрудников  отдела продаж, повышение качества контактов с клиентами и является залогом выполнения планов продаж.

Очевидно, что технологии продаж не могут быть универсальными и носят  выраженный корпоративный характер.

Пример 1. Турагентство реализует клиентам туристские продукты и услуги. На первой фазе работы с клиентом перед турагентством стоит задача продать клиенту тур. На второй фазе – добиться того, чтобы клиент приобретал туры лишь у данного турагентства, и наконец – предлагал данное турагентство другим.

Пример 2. Туроператор реализует собственные туристские продукты. Основная задача отдела продаж - обеспечение максимально возможных объемов продаж, учитывающих помимо маржинальной прибыли возможность своевременной замены устаревшего туристского продукта новым.

Как Вы думаете, смогут ли эти турфирмы достигать решения своих задач одинаковыми наборами методов и приемов?

Корпоративная технология продаж – это присущая компании апробированная и описанная последовательность действий, с наибольшей вероятностью приводящих к достижению целей в области продаж¹. 

При построении профессиональной системы продаж необходимо четко определить цели и задачи, стоящие перед ней, т.е. необходимо установить какие результаты хочет получить турфирма и с помощью чего. Профессиональная система продаж строится ради достижения трех целей.

Гарантированный сбыт. Для того чтобы бизнес был рентабельным турфирме нужен определенный объем продаж. Плюс некоторый дополнительный доход для текущего маневра. Необходимый для этого объем продаж и называется уровнем гарантированного сбыта. Вне зависимости от сезона, колебания рынка и форс-мажоров система продаж должна обеспечивать этот объем продаж.

Независимость от кадров. Чтобы проверить, выполняется ли эта цель, необходимо выстроить пирамиду из всех сотрудников (именно конкретных сотрудников, а не должностей), занимающихся продажами.

На верху пирамиды окажутся самые  важные для продаж сотрудники турфирмы (с точки зрения  их вклада), далее по убыванию значимости. Если продажи резко падают по причине того, что самый важный для продаж сотрудник «извлекается» из бизнеса, то это говорит о неэффективности выстроенной системы продаж.

Если одного самого важного человека можно убрать, но уже второго по важности — нельзя, это означает, что эти сотрудники не могут уйти в отпуск одновременно. В профессиональной системе продаж одновременно могут быть изъяты 2-4 самых важных сотрудника.

Планируемое увеличение объемов  продаж. Цель гарантированного объема продаж хороша, но недостаточна. Бизнес турфирмы должен расти. Предположим, турфирма поставили цель: увеличить продажи на 5 % (или 10 %) за полгода.

Профессиональная система продаж должна справиться с любой реалистичной задачей. При этом каждое туристское предприятие по-своему формулирует цели отделу продаж и цели коммуникаций с клиентами, которые могут выходить за рамки однократной продажи.

Ниже представлены типичные задачи торгового персонала в турфирме, сгруппированные по следующим направлениям:

• продажа, включающая выявление потенциальных клиентов, изучение их потребностей, обсуждение условий продажи и заключение сделки;
• оказание услуг клиентам, включая послепродажное обслуживание, продвижение туристского продукта;
• сбор информации для турфирмы относительно изменения потребностей, активности конкурентов, адаптированности туристских продуктов и услуг.

На практике продажи подразделяются на обычные и активные. Чем отличается обычная продажа от активной продажи? Представьте себе, что вы  через систему  online бронирования подбираете себе тур с конкретными параметрами. Вам называют общую сумму, вы приезжаете в турфирму, расплачиваетесь. Это обычная продажа.

А теперь представьте, что вы пришли в турфирму, менеджер по продажам, общаясь с вами,  точно определяет ваши потребности, не навязывая что-либо, рассказывает о новинках на рынке, особенностях тех или иных туристских направлений, специальных предложениях,  формирует вместе с вами туристский пакет.

Менеджер по продажам может в этом случае даже переориентировать вас на совершенно другой отель или даже страну, предложить дополнить страховку такими важными пунктами, на которые раньше вы не обращали внимания. Вы искренне благодарите продавца за помощь и рады конечному результату. Источник вашей радости — активная работа с вами продавца-консультанта, который не просто вам что-то предложил, а предугадал ваши потребности и предложил именно то, что вам нужно.

Активная продажа – это инициатива продавца туристской фирмы  по предложению туристических услуг² и туристских продуктов³ фирмы в ходе выявления и удовлетворения истинных потребностей клиента. Активная продажа - это искреннее желание менеджера по продажам помочь покупателю сделать правильный выбор, т. е. помочь ему купить именно такой тур, который действительно нужен и отвечает всем пожеланиям и ожиданиям потребителя.

Если менеджер по продажам настроен на такую работу и обладает необходимыми знаниями специфики отрасли и навыками общения, покупатель останется доволен им, а потребитель еще и турфирмой и туристским продуктом. Однако, как показывает практика, не могут все продавать одинаково хорошо, и даже один и тот же продавец не всегда дает воспроизводимый результат, поскольку универсальных и 100% эффективных методов продаж пока не найдено Необходимо помнить продажи - это еще и искусство.

В дальнейшем под продажами будут  пониматься именно активные продажи.

3.2.1. Содержательная подготовка сотрудника  отдела продаж 

к работе с клиентами

Специфика работы менеджера по продажам предполагает определенный набор знаний⁴ и навыков⁵, которые являются залогом успеха в продажах.

Для менеджера по продажам основной навык — это общение с покупателем  с целью продажи  туруслуг или  турпакета и обслуживания. Знания легко хранить (в печатном или  электронном виде), передавать и усваивать (выучить наизусть или близко к тексту). Навыки требуют отработки на практике под руководством более опытного продавца или наставника. Именно необходимые знания находятся в фундаменте активной продажи (см. рис. 2 на стр.24). Без фундамента нет дома, без знаний невозможно перейти к навыкам. Поэтому содержательная подготовка турагента к встрече с клиентом заключается в тестировании профессиональной пригодности и компетентности сотрудника в сфере продажи того или иного турпродукта — знании сотрудником турфирмы особенностей предлагаемых клиентам туров. Без сомнения, это важная компонента, поскольку лишенный знаний о туристском продукте менеджер по продажам не сможет не то что продать тур клиенту, но и просто донести до него необходимый минимум информации Содержательно подготовленный к продажам турагент сможет:

1. сообщить всю необходимую информацию о предлагаемых туристических услугах, турпродуктах, туристических направления, отелях, авиаперевозчиках, партнерах клиенту на условиях максимальной оперативности.

Знание турпродукта, туристских  направлений, отелей, авиаперевозчиков, партнеров и т.д. Предполагает четкие ответы на следующие вопросы:

• Какие основные продуктовые категории (туристские направления, виды туризма и т.д.) представлены в турфирме?
• Каковы свойства составляющих турпакета внутри конкретных продуктовых категорий?

Эту информацию включают в стандарты  работы под названием «Необходимый минимум знаний о турфирме и о  ее специфике». Однако, ввиду того, что  знать досконально турпродукт даже одного курорта невозможно, менеджер по продажам должен иметь под рукой источники достоверной информации (каталоги, сайты Интернета, прайс-листы партнеров и т.д.), классифицированные по определенным признакам, что позволяет существенно ускорить обращения к ним при ответе на вопрос клиента. Кроме этого он должен прекрасно знать, что и где искать в случае возникновения вопроса у клиента, уметь оперативно (в течение 30—45 секунд при телефонном разговоре и 1—3 минут — при личных продажах) находить запрашиваемую информацию из достоверных источников.

2. донести до клиента преимущества конкретного тур-продукта и обслуживания в компании. Подготовленный менеджер не только прекрасно владеет информацией относительно продаваемых туров, но и способен анализировать свое предложение, выделять его слабые и сильные стороны;
3. провести анализ состояния дел у ближайших конкурентов компании, а также на рынке в целом. Готовый к совершению личной продажи менеджер турагентства сможет уловить основные тенденции, происходящие на туристическом рынке; не только зафиксировать в памяти особенно ценную для текущей работы с клиентами информацию (например, об упрощении визового режима с какой-то страной, прекращении функционирования определенного отеля, снижении цен на тур с вылетом в определенную дату, наличии свободных мест у такого-то туроператора и т.д.), но и активно пользоваться ею при обслуживании потребителей.

Осознающему положение дел на туристическом  рынке менеджеру будет проще  презентовать свой туристический продукт, акцентируя внимание не только на актуальных преимуществах тура, но и на отличиях, реально отличающих туристический  продукт от предложения ближайших  конкурентов.

4. применять позитивные примеры «из практики», помогающие понять, почему данный тур-продукт необходимо приобрести прямо сейчас. Примеры из практики, личного опыта являются весьма сильным инструментом, создающим дополнительное доверие клиента, разрушающим существующие в общении барьеры. Необходимо соблюдать следующие принципы использования примеров из личного опыта:

Во-первых, примеры должны увязываться с обсуждаемой темой.

Во-вторых, примеры должны быть только позитивными. Если отправляя в Шарм-эль-Шейх в качестве примера, подтверждающего важность приобретения страховки, рассказывать о смерти одного из клиентов от укуса акулы и упрощение процедуры репатриации тела за счет страховщика, скорее всего, клиент не только не купит страховку, но и вообще откажется ехать в Шарм-эль-Шейх по доброй воле.

В-третьих, примеры должны быть реальными, а если и являются плодом здоровой фантазии, то не перегибать палку. Клиент может не поверить, что туристам, которых по вине туроператора поселили в трехзвездочный отель вместо пятизвездочного отеля в ОАЭ, в качестве компенсации за моральный ущерб от принимающей стороны выдали двухсуточное проживание в Бурж-Аль-Арабе. Тем более, если клиент наслышан о том, какой долларовый залог берут в этом самом роскошном в мире отеле при поселении.

 В-четвертых, примеры из личного опыта, не должны занимать много времени. Можно ограничиться коротенькой, на 2—1 минуты историей, лишенной многочисленных авторским отступлений и ярких переживаний рассказчика.

5. использовать в своей деятельности стандарты обслуживания,  как общепринятые, так и принятые в турфирме. Недостаточно просто выявить и удовлетворить потребности покупателя, т. е. определить подходящий для него тур, заключить с покупателем договор и проводить его к кассе. Необходимо также соответствовать ожиданиям покупателя от работы менеджера по продажам, т. е. их представлениям о том, как должен себя вести менеджер по продажам в ходе общения с покупателем. Не говоря уже о том, что каждый покупатель — отдельно взятая личность, требующая к себе внимания и индивидуального подхода. 

Таким образом, в продаже важно  чтобы была параллель между потребностями  покупателей и ожиданиями от работы продавца. Для этого нужно знать, как общаться с покупателями, чтобы  покупатели не только покупали туры и  были довольны покупкой, но и получали удовольствие от процесса продажи и  обслуживания. Помните, помимо психологической составляющей ожиданий есть и технологические - правила трудовой дисциплины на работе и технические моменты организации процесса продажи.

6. понять, почему эти покупатели покупают эти туруслуги и туры. Известны различные модели, объясняющие поведение потребителей:

Экономическая модель основана на методологическом предположении, что потребитель является рациональным «экономическим человеком», отличается «умом и сообразительностью», то есть обладает свойствами рациональности и последовательности в совершаемых действиях.

При принятии решения о покупке он руководствуется  прагматическими соображениями  в соответствии с личными представлениями  о максимальной полезности и выгодности приобретаемых продуктов. Наиболее существенными факторами экономической  модели являются уровень дохода покупателя и цена продукта.

Социологическая модель базируется на предположении, что основную роль в поведении потребителей играет общественная среда, которая окружает человека или к которой он хотел бы принадлежать. К факторам данной модели относятся культура, социальные классы, референтные группы, семья, социальные роли и статусы.

Психологическая модель основана на методологической посылке, что потребители не имеют четкого представления о своих потребностях и действуют на рынке главным образом подсознательно, иррационально, под влиянием эмоций и уникальности накопленного ими жизненного опыта. Она предполагает учет влияния на поведение потребителей таких факторов, как тип личности, самомнение (самооценка и самопредставление), восприятие внешнего мира, установки и убеждения.

Можно условно выделить следующие  категории потребностей.

Утилитарная — при этом туры выполняют определенную функцию, т.е. нужны сами по себе. Нужно что-то конкретное для определенного события (свадебный тур).

Социальная — при этом туры могут объединять вокруг себя людей, служить подарком или развлечением для компании друзей Нужен тур в подарок (чтобы, доставить удовольствие близкому человеку).

Личностная — при этом туры говорят о статусе их обладателя, его образе жизни, привычках или помогают ему достигнуть планируемого и желаемого.

Информационно-познавательная (развивающая) — при этом тур необходим для того чтобы узнать новое.

Эмоциональная или гедоническая — приобретение тура при этом преследует цель поднятия настроения или покупок в стране путешествия. Помните: люди покупают не только тур, они ориентированы на результат покупки этого тура, т. е. его использование с определенной выгодой для себя. И именно эти выгоды помогают покупателю принять решение о покупке.

Таким образом, на основании вышеизложенного  можно сделать следующий вывод: менеджер турфирмы считается содержательно подготовленным к работе с клиентом, если он:

• действительно владеет информацией о туристском продукте либо знает;
• может реально оценить конкурентные преимущества своего туристского предложения;
• владеет информацией, в том числе и самой актуальной обо всем том, что происходит на туристском рынке;
• имеет несколько дежурных историй «из личного опыта», которые можно быстро адаптировать под клиента.

Содержательная подготовка менеджеров по продажам турфирм — не разовая процедура, а процесс, предполагающий постоянное наращивание профессиональной компетентности работника непосредственно на рабочем месте.

1.Для того чтобы сделать процесс  повышения содержательной подготовленности  менеджера по продажам максимально эффективным, руководитель турфирмы должен постоянно ориентировать его, оформляя для него определенную сферу профессиональной компетентности. Это достигается процессом организации деятельности фирмы, в основе которой лежит разделение труда.

Небольшие турагентства предполагают разделение труда по географическому  принципу (например, Екатерина  занимается Турцией, Валерия — Египтом и  т.д.); специализированные турфирмы или  довольно крупные компании предлагают своим работникам разделение труда  по производственным функциям (например, Полина выписывает авиабилеты, Василий — курьер, Жанна — обрабатывает поступающую от партнеров информацию и т.д.). Разделение труда способствует росту эффективности содержательной подготовленности работников ввиду того, что перед ними четко изображена сфера их профессиональной компетентности и поставлены наиболее желаемые приоритеты.

2. Создать возможность получения доступа к информационным источникам практически в любой момент в течение рабочего времени (или даже во внерабочее время). Важнейшими информационными источниками, доступ к которым должен быть в офисе турагентства, можно считать: законы и иные нормативно-правовые акты; каталоги крупных туроператоров; входящая деловая информация от туроператоров или конкурирующих турагентов (рекламные сообщения, ценовые приложения, специальные предложения, письма); аналитическая информация (специализированная пресса, в том числе и ежедневные электронные газеты), входящая информация от партнеров, далеких от туристического бизнеса (коммерческие предложения рекламных агентств), справочная информация.

Современные технологии позволяют  организовать практически ежесекундное обновление входящей в турагентство информации. Главное, что требуется  от руководителя турагентства, научить  сотрудников пользоваться источниками  информации, сообщать им в каком  источнике и что можно найти, заинтересовать сотрудников в том, чтобы они ежедневно и по собственной  инициативе знакомились со всей актуальной входящей информацией и делились ею с коллегами в случае необходимости.

3. Развивать системность в работе  с входящей информацией. Руководитель  должен либо создать определенные  условия для разработки собственных,  либо научить работника действовать  по уже сложившимся в турфирме  правилам сбора, сортировки и  хранения входящей внутренней  и исходящей информации. В условиях  колоссального по своим размерам  потока информации в турагентстве, от того, насколько грамотно, эффективно  и рационально сотрудник организует  собственные коммуникации зависит  степень оптимизации бизнес-процессов  внутри турфирмы.

4. Поощрять стремление сотрудников  к повышению собственной компетентности, их попытки оптимизировать процесс  коммуникаций на рабочем месте.  Необходимо делиться с сотрудниками  собственным опытом повышения  уровня содержательной подготовки; проводить регулярные проверки степени их профессиональной подготовленности (например, присутствуя при личной продаже или общении по телефону); организовывать участие сотрудников отдела продаж в мастер-классах, семинарах и тренингах, посвященных особенностям продажи того или иного тур-продукта, способствовать поездкам сотрудников в рекламные информационные туры.

В работе турфирм содержательная подготовка считается важнейшей компонентой. При аттестации сотрудников любой руководитель турфирмы начинает с вопросов, касающихся именно специфики туристического предложения, владения страноведческой, гостиничной и иной деловой информацией, непосредственно относящейся к продаже туристского продукта.

3.2.2. Организационная подготовка сотрудника отдела

продаж к работе с клиентами

Организационная подготовка менеджера  к продажам заключается в разработке видения процедуры личного взаимодействия, создании наиболее выгодного режима приобретения туристского продукта и формировании аргументов для необходимости его покупки в конкретный момент времени.

Необходимость разработки процедуры  личного взаимодействия определяется важностью соблюдения и поочередного прохождения основных этапов личной продажи — установление контакта, выявление потребностей клиента, презентация предложения, снятие возражений и оформление договорных отношений. Соблюдение очередности прохождения этапов, регламентация временных затрат на реализацию этих этапов важны в организации работы турагентства, поскольку:

во-первых, не дают клиентам «уводить» менеджера от обсуждения основной темы;

во-вторых, способствуют рационализации работы менеджера;

в-третьих, являются мощным мотивирующим фактором в работе менеджера по продажам.

При подготовке к встрече с клиентом менеджер должен составить такую  программу продажи, которая, с одной  стороны, наилучшим образом будет  отвечать потребностям фирмы (минимум  потраченного времени, максимум аргументации необходимости подписания договора, демонстрация конкурентных преимуществ  туристского продукта), с другой — позволит учитывать также и основные ценности продукта для покупателя.

При проектировании программы личной продажи туристского продукта менеджер должен учитывать:

1. Размер предполагаемой выгоды для покупателя. Знание или представление позитивных последствий, которых ожидает покупатель от предстоящего тура, позволит менеджеру по продажам в нужный момент упоминать определенные характеристики тура, акцентировать внимание клиента на его конкурентных преимуществах.

Что имеем?— Оплаченные места в отеле, который находится в получасе ходьбы от пляжа.

Есть ли основания для  беспокойства?— Конечно! Ни у одного конкурента нет так далеко расположенных от пляжа отелей.

Что делать? Предлагать отель для любителей сэкономить и спокойного отдыха (если, конечно, в нем нет круглосуточной дискотеки).

На чем акцентировать  внимание?— Наш отель находится на некотором удалении от шумной набережной. Для удобства клиентов из отеля до пляжа ходит транспорт (небольшие открытые машины).

Выгода для покупателя. — Вы замечательно отдохнете от городской суеты, снимете накопившуюся усталость и стресс.

2. Приблизительную оценку финансового состояния клиента. Финансовое положение клиента необходимо представлять (в дальнейшем будет рассказано, как предвидеть хотя бы ориентировочную сумму, которую клиент готов потратить на отдых), чтобы уметь преподнести ему подходящий туристский продукт и определить количество сил, которые можно затратить на работу с таким посетителем или звонящим.
3. Туристский опыт клиента. Необходимо выяснить, где и как отдыхал турист в последнее время, чтобы не предлагать ему тур, который уступает по качеству с прошлогодним местом его отдыха. Правило «повышения градуса». С каждым годом клиента необходимо отправлять в отели, которые на уровень лучше тех, в которых он отдыхал в прошлом.
4. Сложность, эксклюзивность туристского предложения. Для формирования своего предложения менеджер по продажам должен владеть информацией о предложениях конкурентов, уметь аргументировано с помощью уникальных конкурентных преимуществ тура остановить выбор клиента на своем предложении. Например, объяснить туристу, что ночной вылет — это низкий тариф на авиа перелет, ускоренный вариант прохождения таможенных и пограничных формальностей, возможность пережить связанные с аэрофобией ужасы в объятьях Морфея и т.д.).

Готовясь к продаже туристского продукта, менеджер должен понимать, что процедура продажи будет так же уникальна, как и каждый обратившийся за помощью в фирму клиент.

Каждый клиент обладает огромным количеством  личностных характеристик, которые  персонифицируют продажу туристского продукта, прежде всего потому, что качество одного и того же предлагаемого тура будет расцениваться разными клиентами с разных точек зрения. То, что одному покажется конкурентным преимуществом, другому — представится слабой стороной туристского продукта. Поэтому любая продажа подразумевает в качестве одной из подготовительных стадий создание некоторой «оболочки» для единого туристского продукта, трансформация которой будет способствовать выравниванию шансов продажи тура клиентам, обладающих различными точками зрения на туристскую поездку вообще.

 «Оболочка» туристского продукта позволит его продавцу «подогнать» его под индивидуальные потребности практически каждого клиента, независимо от его возраста, пола, желаний и ожиданий. «Оболочка» тура формируется, прежде всего, из индивидуализированного сервиса, а также из комплекса определенных выгод и преимуществ, которые наиболее ценны для клиента и которыми наделяет тур опытный и обладающий определенной фантазией менеджер.

Индивидуализированный сервис способен сделать стандартный  туристский продукт эксклюзивным, специально разработанным под конкретного клиента и учитывающим индивидуальные потребности и пожелания клиента. Например, клиент небогат, но желает произвести впечатление. Можно организовать ему индивидуальный трансферт на «роллс-ройсе» в отель «три звезды» на окраине Дубая, уверив его, что летящие с ним одним рейсом сограждане никогда не поверят в то, что клиент отдыхал недорого (тем более что трансферт стоит намного дешевле одной ночи в VIP-отеле).

Или, например, клиент работает до 21 часа и без выходных. Специально для него можно сказать  о готовности сотрудника задержаться  на рабочем месте до 23 часов, а  можно выйти с предложением, подъехать  сотруднику турфирмы к клиенту на рабочее место для индивидуальной, почти VIP-консультации, которые в турфирме обычно не практикуют.

Индивидуализировать тур и подогнать его под  потребности клиента можно и  без дополнительных услуг, просто прибегая к умению выделять нужные и желаемые для клиента преимущества туристической поездки. Наверняка, мужчине будет интересен бесплатный спутниковый канал, по которому транслируют спортивные матчи.

Готовясь к продажам туристских продуктов, менеджер должен потренировать свою фантазию, самостоятельно модулировать определенные ситуации, отличающиеся, прежде всего, не запросами, а индивидуальными особенностями клиентов. Конечно, очень многое тут зависит от опыта менеджера по продажам, хотя отдельным навыкам формирования оболочки туристического продукта можно научиться. Главное при этом уяснить, что турагентство продает клиентам не путевку, не договор и даже не прописанное в федеральном законе право требования туристических услуг. Клиенту не нужна бумажка, на которой записаны его личные данные, особенности и условия поездки. Ему не хочется думать о возникающих в результате подписания договора правах и обязанностях, клиент приобретает чувства, эмоции и ощущения. Какие? Рассмотрим следующий пример: турагентство торгует турами выходного дня в Домбай. Что приобрели клиенты турфирмы, выйдя с пустым кошельком и заполненным бланком путевки из вашего офиса?

Максим, 20 лет, студент: «Ну, не знаю, наверное, возможность классно провести время на сноуборде, посидеть вечером в клубе, ощутить веселье, развлечься».