Сущность и перспективы розничной торговли в сети Интернет

Введение

Интернет оказал и продолжает оказывать очень сильное влияние на формирование и развитие мирового информационного сообщества. Как социальное явление Интернет - глобальное средство коммуникаций, обеспечивающее обмен текстовой, графической, аудио- и видеоинформацией и доступ к онлайновым службам без территориальных и национальных границ. Это эффективный инструмент исследований, развития торговли и бизнеса, воздействия на аудиторию. Технологические возможности Интернет, обуславливает быстрое развитие мирового информационного сообщества. А с его развитием меняются и подходы к управлению бизнесом и маркетингом как одним из его составных частей.

Применение Интернета в современной жизни стремительно расширяется. Интернет меняет саму природу конкуренции, заставляя конкурировать не только с известными марками, но и с теми, которые только появились на свет.

За счет сокращения времени и расходов на установление отношений, торговля через Интернет - наиболее прямой и короткий путь от производителя к потребителю.

Правильно выбранные маркетинговые коммуникации в Интернете, грамотно разработанный, своевременно обновляемый сайт, оперативные отклики на запросы клиентов из сети - залог успешного развития бизнеса.

Интернет-магазин - витрина онлайнового или традиционного бизнеса, на которой размещается предложение товаров и услуг для их дальнейшей реализации.

Выбранная мной тема актуальна по причине того, что развитие Интернет- торговли в современном мире очень стремительно. С каждым днём появляется всё больше розничных магазинов в сети Интернет.

Цель моей работы состоит в том, чтобы проанализировать организацию розничной Интернет-торговли на конкретном примере.

На основе цели мной поставлены задачи, такие как:

• Дать определение розничного Интернет- магазина

• Осветить развитие розничной Интернет-торговли в современных условиях

• Выявить проблемы развития розничной Интернет- торговли в России

• Проанализировать организацию розничного Интернет- магазина

1 Сущность и  перспективы розничной торговли  в сети Интернет

1. Понятие и сущность Интернет- магазина

За последние 10 лет электронная торговля стала фактором глобального значения. Наблюдается стремительный ее рост в мире. В России в сети Интернет функционирует более 10 000 электронных магазинов. Наиболее популярны магазины, торгующие книгами, программными продуктами, одеждой, продуктами питания.

Основное отличие Интернет магазина от традиционного- в типе торговой площадки. Если обычному магазину нужен торговый зал, витрины, ценники, а также продавцы, кассиры и опытные консультанты, то у его онлайнового «тёзки» вся инфраструктура реализована программно. Другими словами, Интернет- магазин- это совокупность программ, работающих на Web- сайте, которые позволяют покупателю дистанционно выбрать товар из каталога и оформить его заказ. Функции витрины и торгового зала выполняют «страницы» с иллюстрированным каталогом товаров, а консультантов- подсказки, инструкции и описания. Все остальное- как в обычном магазине. Даже в интерфейсе Интернет- магазина сохраняются привычные элементы, например виртуальная «тележка» («корзина»), куда мы по пути к кассе складываем выбранные товары.

Оплатить товар в Интернет- магазине можно через платежные системы, функционирующие в данном магазине. Как правило, это Web- Money, Pay Pal, Qiwi- Wallet и Яндекс- Деньги. Но платежных систем гораздо больше и у каждого электронного магазина они разные. Так же можно расплатиться непосредственно с курьером, который привезет вам заказ.

Основные преимущества интернет- магазина:

Во-первых, это доступ к огромной аудитории клиентов. 

В странах СНГ интернетом пользуется порядка 80 миллионов человек. Из них - в России около 60 млн., в Украине - более 12 млн. И все они ваши потенциальные клиенты! А вот какой охват аудитории у "обычного" магазина? Дома с пары соседних кварталов и несколько тысяч человек, проходящих за день по улице мимо магазина? Нечего и сравнивать, не так ли?

И что немаловажно, именно благодаря такому широкому распространению интернета, сайт с магазином без сомнения будет полезен вашей фирме. Он будет приводить вам новых клиентов вне зависимости от того, какого профиля ваши товары или услуги: широкого потребления, или это что-то ультра эксклюзивное, едва ли не штучный товар. Ваш сайт, грамотно сделанный с помощью нашей системы, в любом случае будет приводить вам новых клиентов и помогать удерживать старых.

Конечно, аудиторию у "обычного" магазина можно попытаться расширить за счет рекламы: в СМИ, на бигбордах, раздавать листовки, в конце концов. Но все это малоэффективно по одной простой причине: мало кто даже зайдет в ваш магазин, т.к. для этого как минимум надо выделить время на дорогу. И ведь еще совершенно не известно что человека там ждет, в этом рекламируемом магазине, а он уже должен в него ехать.

Отсюда выводится второе неоспоримое преимущество интернет-магазина - он всегда доступен любому желающему. Что человеку стоит зайти к вам в интернет-магазин? Пара секунд, и он уже там. При чем, не покидая удобного места, ничего не теряя - ни времени, ни денег на дорогу в летнюю жару или зимнюю стужу. Да и, что немаловажно, в любое время суток.

Вот один из покупателей зашел к вам в интернет-магазин сегодня вечером после работы, сидя на своем диване с бутылочкой лимонада и ноутбуком на коленях, не спеша изучает ваш товар. А другой ваш клиент, милая девушка, просто посреди загруженного дня, прям с работы заскочила на минутку к вам в интернет-магазин и заказала что-то для своего парня. А кто-то даже с другой страны отправил свой заказ - возвращаясь с отдыха заказал себе новую плазму...

Во-вторых, это низкие затраты на интернет-магазин в сравнении с "обычным" магазином. Чтобы открыть магазин в городе, первым делом нужна площадь. Коммерческая недвижимость, как вам самим прекрасно известно, стоит огромных денег, будь то аренда или покупка. Но это мелочи, ведь надо еще куча бумажек, разрешений, проверок, пожарников и прочих ребят. После всех подготовительных работ, вероятно, вам потребуется провести достаточно таки основательный ремонт помещения. Далее следует покупка, доставка, монтаж и размещение всевозможного торгового оборудования, установка сигнализации, заранее заказанных вывесок и прочего.

Но даже когда все это будет выполнено, вы не сможете вздохнуть спокойно: ведь необходимо содержать массу персонала. Это и охрана, и кассиры, и мерчендайзеры, и консультанты... и так вплоть до уборщиц! Сравнивать все эти расходы и хлопоты на открытие магазина в городе, с открытием своего сайта с интернет-магазином, просто некорректно. По сути, единственный персонал, который вам понадобится для успешной деятельности интернет-магазина - это оператор на телефоне и служба доставки. При этом тут есть и исключения. Для небольших интернет-магазинов или магазинов торгующих товарами не широкого употребления (к примеру, тем же производственным оборудованием), отдельный человек в роли оператора вовсе не к чему. То же самое и со службой доставки: вы вполне можете воспользоваться услугами служб курьерских доставок, а не держать отдельного человека. Или же просто приглашать приехать его за товаром к вам на склад или в офис. Клиент при этом не будет ехать неизвестно куда - как в случае с рекламой "обычного" магазина. Он уже будет знать что именно получит, на каких условиях и по какой цене.

2. Организация розничной торговли в сети Интернет

 В 2000 году, когда торговля в Интернете только начинала развиваться, большинство торговых сайтов потерпели сокрушительное поражение.

Консультанты протестировали один из сайтов и пришли в ужас: 70% посетителей не смогли совершить покупку из-за сложных и неудобных систем регистрации и поиска. Спросив владельца сайта, каким образом проверялся на удобство пользования его клиентский интерфейс, консультанты услышали: «Мы попросили оценить сайт наших сотрудников – людей, профессионально связанных с Интернетом, знакомых с передовыми технологиями обслуживания клиентов и новейшими веяниями в области веб-дизайна». После того, как были учтены замечания «рядовых» посетителей сайта, уже 80% пользователей смогли без особых проблем совершить покупку.

Из вышесказанного несложно сделать вывод: «Интерфейс должен быть дружественным!»

С каждым днем становится все больше людей, покупающих товары через Интернет. Другие могли бы делать покупки в Интернете, но пока не решились. Есть категория людей, которые виртуальной среде вообще не доверяют и ничего там покупать не собираются. Однако, последняя категория людей руководствуется больше своими принципами, нежели тем, что заказывать товары через Интернет не удобно. Подавляющее большинство Интернет- магазинов на сегодняшний день имеют дружественный интерфейс и максимально простую систему принятия заказов.

Успех электронной коммерции во многом зависит от того, как поставлена система доставки и расчетов. Так же успех того или иного Интернет-торгового ресурса определяется не только тем, что именно можно там купить, но и тем, насколько наглядно и полно представлены продаваемые предметы. Преимущества Интернет-витрины заключаются в том, что она всегда доступна, к ней можно в любой момент вернуться и внимательно ознакомиться с потребительскими свойствами и изображением предложенного товара. Разумеется, выбор товаров в Интернете не всегда заканчивается покупкой. Очень часто витрины Интернет-магазинов используются как информационные ресурсы, позволяющие получить подробную характеристику товара, увидеть его фотографию, выбрать лучшую модель, сравнить существующие цены на однотипные товары или услуги, прочесть комментарии, оставляемые другими покупателями. Подача заказа осуществляется в режиме on-line или по электронной почте. Если Интернет-магазин имеет достаточно стабильную посещаемость, у него есть шанс добиться успеха. На каком-то этапе он может даже обойтись без постоянной рекламной поддержки. Как правило, на посещаемость влияет масса факторов: время суток, возможности доступа пользователя в Интернет, праздники, каникулы. Новые явления в жизни российских регионов – веерные отключения электричества – тоже влияют на посещаемость. Некоторые магазины стремятся к тому, чтобы у них на сайте было больше сопровождающей информации, например, онлайновые консультации специалистов по бытовой технике или отзывы читателей на продаваемую книгу или новый CD. Все это создает атмосферу, побуждающую покупателя принять позитивное решение о покупке. Создание положительного имиджа сайта весьма полезно.

Принципиальная схема работы Интернет- магазина. Через сеть Интернет покупатель при помощи броузера заходит на web-сайт Интернет-магазина. Web-сайт содержит электронную витрину, на которой представлены каталог товаров (с возможностью поиска) и необходимые интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации, формирования заказа, проведения платежей через Интернет, оформления доставки, получения информации о компании-продавце и on- line помощи.

Регистрация покупателя производится либо при оформлении заказа, либо при входе в магазин. После выбора товара от покупателя требуется заполнить форму, в которой указывается, каким образом будет осуществлена оплата и доставка. По окончании формирования заказа и регистрации вся собранная информация о покупателе поступает из электронной витрины в торговую систему Интернет- магазина. В торговой системе осуществляется проверка наличия затребованного товара на складе, инициируется запрос к платежной системе. При отсутствии товара на складе направляется запрос поставщику, а покупателю сообщается о времени задержки.

В том случае, если оплата осуществляется при передаче товара покупателю (курьером или наложенным платежом), необходимо подтверждение факта заказа. Чаще всего это происходит посредством электронной почты или по телефону. При возможности оплаты через Интернет, подключается платежная система. После сообщения о проведении on-line платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки.

1. Оплата наличными производится  курьеру при доставке товара  или при визите покупателя  в реальный магазин. Магазину  неудобно, а зачастую невозможно, обслуживать клиентов, проживающих  в других регионах страны или  за рубежом.

2. Оплата банковским или почтовым  переводом достаточно актуальна  для юридических лиц и при  крупных суммах покупок. При банковском  переводе продавец сначала дожидается  поступления денег от покупателя, а затем оказывает услугу или  высылает товар. Эта форма оплаты  наиболее предпочтительна для  продавца. и возможна в случае  полного доверия клиента по отношению к нему, она вполне надежна, но время платежной транзакции может занимать до нескольких суток.

3. Чтобы уменьшить время транзакции  и сохранить прочие преимущества  предыдущей формы оплаты, можно  воспользоваться приемом, который  используют хостинг-провайдеры при  реализации своих услуг - открытие  лицевого счета клиента на  сайте. Если клиент постоянно  потребляет ту или иную услугу, оплату можно провести вперед. Деньги, переведенные клиентом, отражаются  на его лицевом счете и могут  быть использованы для оплаты  товаров или услуг.

4. Онлайновые платежные системы - это разнообразные способы оплаты  через интернет посредством специальных  платежных систем. Все заботы  о проведении платежей берет  на себя интернет-система (вопросы  идентификации, безопасности, проверки  состояния счетов покупателя  и т.д.), деньги продавцу переводятся  на счет в клиентском банке. При этом, как правило, взимаются  небольшие комиссионные платежи  с суммы сделки или с транзакции. Оплата происходит практически  моментально и плательщик в  режиме реального времени может  проверить текущее состояние  платежа: принял ли продавец его  деньги или нет.

Раскрутка интернет-магазина – довольно долгий процесс, поэтому не стоит ждать незамедлительных результатов. Однако если по прошествии какого-то времени вы все же не довольны результатами своей деятельности, попробуйте воспользоваться советами по повышению эффективности работы интернет-магазина, приведенными ниже. Если предложенные меры не помогут, стоит задуматься о смене товара.

В первую очередь нужно изучить статистику посещения сайта: с каких сайтов к вам пришли, в какое время заходят посетители и кто они, какие разделы они смотрят чаще всего. Если посещаемость сайта достаточно велика, а покупок производится мало, значит, ваш товар или его представление на сайте не удовлетворяют клиентов. Стоит уделить больше внимания фотографиям и описаниям товара, подумать, достаточно ли функционален сайт, провести акцию для привлечения новых клиентов и активизации старых.

Очень важно сформировать положительный образ вашего магазина у покупателей, «подсадить» их на ваши товары, т.к. люди по своей природе довольно консервативны и редко рискуют пробовать что-то новое, если их все устраивает на старом месте. Поэтому нужно подумать, выполняете ли вы основные правила при ведении интернет-бизнеса:

1. Товар должен быть надлежащего качества и возвращаться или обмениваться при малейшем недовольстве клиента.

2. Должна быть постоянная информационносправочная поддержка покупателей. Нет ничего хуже, чем интернет-магазин, в который невозможно дозвониться или в котором на вопросы клиентов не отвечают по e-mail.

3. Даже если у вас слабо развита логистика, товар должен быть доставлен к покупателю в целостности и в оговоренные сроки.

4. Необходимо постоянно поддерживать связь с клиентами, иначе они могут подумать, что ваша фирма и вовсе перестала существовать. Вы можете сделать подписку на новости магазина, а также поздравлять покупателей с различными праздниками, напоминая о себе. Рассылки нужно делать регулярно, но не слишком часто, чтобы не раздражать клиентов навязчивостью.

Если не выполнять эти условия, клиенты могут уйти от вас.

Помните, главное – нацеленность на результат. Если у вас есть желание учиться новому и вы готовы заниматься онлайн-бизнесом в полную силу, со временем вы обязательно добьетесь результатов.

Когда интернет-магазин начнет приносить серьезную прибыль, нужно не останавливаться на достигнутом и развивать свое дело, ведь это и есть основная цель предпринимателя. Увеличивать оборот, расширять товарный ассортимент и штат сотрудников, открывать новые магазины, в том числе стационарные, – вот что будет вашей следующей задаче.

3. Модели и системы интернет-магазина

Рассмотрим несколько моделей интернет-магазинов, которые доказали свою эффективность и по принципу которых можно наладить собственный бизнес.

Классический — тут в принципе все понятно: магазин, делающий продажи через оффлайн, в какой-то момент приходит к мысли построить дополнительный источник клиентов через глобальную сеть. Этот вид характеризуются отличительными чертами классического бизнеса: склад, купленные партии товара, сотрудники, бухгалтер, юрист и т.д.

Интернет-магазин на аутсорсинге – модель, при которой вы сами непосредственно не занимаетесь приемом, доставкой, хранением и комплектацией заказов, а передаете на аутсорс сторонней компании, решая лишь организационные бизнес вопросы. Такая модель освобождает вам массу времени и в то же время, позволяет получать довольно значимую прибыль (около 70% от фактической выручки интернет-магазина).

DropShip магазин —осуществляет продажи по схеме Dropshipping). В этом случае, вы можете не быть непосредственно знакомы с продаваемым товаром: не видеть, или не держать его в руках; и в этом, собственно, нет необходимости. Вы выступаете в роле продавца и можете сами устанавливать цену, вам не нужен склад, так как за отправку и доставку товаров отвечает поставщик. Когда покупатель оплатил товар, часть денег вы оставляете себе, а себестоимость (оптовую цену) – платите поставщику. Недостатками подобной модели является полная предоплата клиента (что может вызвать в определенной степени недоверие, особенно если он первый раз увидел ваш магазин),  затраты времени и денег на доставку. По такой схеме действует и ряд очень крупных компаний, доходы которых исчисляются миллионами долларов в год, однако, вы могли бы зарабатывать в 3-4 раза больше, имея собственный склад и ассортимент товаров.

Партнерский интернет-магазин – модель, при которой вы лишь выставляете товар на витрину (например, личный блог) и ставите ссылки на соответствующие интернет-магазины. Получается, что у вас нет собственно магазина, но благодаря тому, что ваш ресурс посещаем, то есть вероятность, что кто-то купит товар партнера, а вам достанутся комиссионные (примерно 20-25% от стоимости товара, при продаже софт — до 75%). Вам также никто не мешает продвигать собственный магазин с помощью вашего блога; или сделать отдельный блог на соответствующую продажам тематику.

Смешанный тип, когда вы учитываете преимущества и недостатки отдельных типов Интернет-магазинов и создаете собственную бизнес модель Интернета-магазина, собравшую лучшие характеристики вышеперечисленных.

Известны три типа систем Интернет-торговли:

1. web-витрина - оформленный web-дизайнерскими  средствами прайс-лист торговой  компании с возможностью приема  заказов. Данный тип системы наилучшим  образом подходит для предприятий  малого и среднего бизнеса. Web-витрины  не имеют интерактивных интерфейсов  управления и не связаны напрямую  с бизнес-приложениями компании. Обмен данными с web-витриной проводится  менеджерами вручную, посредством  передачи файлов.

2. Интернет-магазин - полнофункциональная  система ведения Интернет-торговли  с индивидуальными бизнес-схемами  взаимодействия с потребителями. Интернет-магазин содержит, кроме web-витрины, всю необходимую бизнес-логику  для управления процессом Интернет-торговли (бэк-офис). Гибкость настроек бэк-офисов  Интернет-магазинов и возможность  быстрой разработки индивидуального web-дизайна позволяют использовать  Интернет-магазин для организации  торговли широким спектром товаров  и услуг компаниям среднего  и крупного бизнеса.

3. Торговая Интернет-система (ТИС) - сложная и мощная система  ведения торговых операций через  Интернет, в которой полностью  интегрированы торговые процессы offline и системы online бизнеса компании. Достигается это путем интеграции  внешнего Интернет-магазина в  бизнес-приложения, имеющиеся в компании, с системами складского учета, торгово-учетными и бухгалтерскими  системами, а для крупных корпораций - с ERP-системами, т.е. ТИС представляет  собой Интернет-магазин, бэк-офис  которого полностью (в режиме  реального времени) интегрирован  в торговый бизнес-процесс компании.

Из перечисленных трех типов систем Интернет-торговли в России практически нет ТИС, очень мало Интернет-магазинов, зато огромное количество web-витрин.

4. Проблемы и перспективы развития розничной Интернет- торговли в России

Говоря об интернет-коммерции в России, можно найти массу причин, чтобы вообще не считать ее инструментом, способным приносить прибыль. Вот лишь некоторые из них:

- Одна из главных причин заключается  в очень небольшом количестве  пользователей Интернет в России. Причем большинство пользователей  любят просто побродить по  Сети, а не заниматься покупками.

- Средний пользователь Интернет  очень сильно отличается от  среднестатистического жителя России, в первую очередь по уровню  материального благосостояния, технической  подготовке и уровню образования. Этот фактор, с одной стороны, делает использование интернет-коммерции  идеальным инструментом для продвижения  компьютерной техники, программного  обеспечения и сложной электроники. С другой стороны, этот же фактор  делает менее эффективным использование Интернет для продвижения товаров массового спроса.

- Хаотичность и информационная  перегруженность большинства сайтов  затрудняют привлечение и удержание  потенциальных клиентов. По данным  исследований, пользователь должен  в течение первых восьми секунд  увидеть на сайте что-то для  себя полезное, в противном случае  он просто уйдет дальше.

- Следует обратить особое внимание  на вопросы, связанные с безопасностью  финансовых сделок и передаваемой  конфиденциальной информации.

- Явный недостаток профессиональных  специалистов по интернет-маркетингу  и рекламе приводит к низкому  качеству оказываемых ими услуг. Эта проблема связана в первую  очередь с тем, что пока в  российском Интернет очень мало  «живых» денег и процветают  бартер и бесплатное пользование  услугами. Но постепенно ситуация  меняется.

Очевидно, что будущее сектора В2С в России, как и во всем мире, во многом зависит не только от того, как быстро будет расти аудитория, но и от того, как быстро здесь удастся решить проблему с проведением платежей в режиме реального времени или хотя бы приучить пользователей регулярно совершать покупки через Сеть.

Еще одной большой проблемой интернет-магазинов является доставка оплаченного товара покупателю. Многие интернет-компании «на собственной шкуре» прочувствовали, что в электронной коммерции практически все определяет логистика. Идеальный онлайновый продавец должен не только держать на складе большое количество единиц товара и оперативно приводить свой интернет-каталог в соответствие с состоянием склада, но и быстро доставлять товар по указанному клиентом адресу, используя при этом предпочтительно более дешевую общедоступную почту. В России пока не только невозможно гарантировать быструю доставку по этим каналам, но и велик рост потери или порчи товара.

При этом ни о страховке товара или платежей, ни о факторинге при проведении онлайновых операций даже говорить не приходится. Таких услуг онлайновым торговцам ни банки, ни страховые компании попросту не предлагают.

Однако, Интернет- магазины в России набирают всё больше и больше популярность с каждым днём. Увеличивается и число магазинов и число покупателей. Становится очевидным, что электронная коммерция, как и сам Интернет, уже стала неотъемлемой частью цивилизации. Она не заменит обычную торговлю, так же как электронные документы никогда не заменят традиционных бумажных, просто все они будут гармонично сосуществовать.

Из всего вышесказанного вывод напрашивается сам собой: в ближайшие годы гарантированно будут расти продажи, совершаемые в Интернете. И интернет-торговля будет являться одним из самых перспективных направлений развития бизнеса в России.

Продавцу, который владеет интернет-магазином, не нужно платить деньги за дорогостоящую аренду помещений в торговых центрах. Именно поэтому товары в Интернете стоят дешевле, чем в обычных магазинах, что и стимулирует покупать именно в онлайне.

В настоящее время все крупные торговые сети так или иначе все больше внимания уделяют Интернету. Онлайн-продажи компании М-Видео, для примера, в 2011 году увеличились на 90%. И основной упор топ-менеджмент компании в настоящий момент, по сообщениям СМИ, делает именно на интернет-сегмент.

Несомненно, у электронной торговли в России есть будущее.

2 Организация и развитие  электронной торговли на примере  Интернет- магазина мягких игрушек  Мягкийподарок.рф

2.1 Общая характеристика Интернет – магазина Мягкийподарок.рф

Основным и единственным направлением компании Мягкийподарок.рф является продажа больших игрушек высотой от 1 метра.

Дарить подарки любят все, но выбирать их умеет далеко не каждый. Интернет-магазин мягких игрушек «Мягкийподарок.рф» готов предложить Вам идеальный вариант Вашего подарка – большие мягкие игрушки. На рынке игрушек компания уже с 2009 года, а потому прекрасно знает толк в том, как очаровать Вашу вторую половинку или ребёнка. Если Вы хотите подарить что-то необычное и оригинальное, то Ваш путь лежит прямо к ним.

Миссия

Свою основную миссию интернет магазин видит в создании и распространении новой категории подарков, сочетающих в себе целый ряд достоинств: доступность, оригинальность, долговечность и изысканность. Даже при современном изобилии товаров, в области мягких игрушек, наши игрушки готовы поспорить за лидерство в рейтинге покупательских предпочтений, совмещая в себе свойства, делающие подарок по-настоящему идеальным, достойным самой высокой оценки.

Цели

Не забывая о необходимости постоянно работать, над повышением уровня продаж и числа постоянных клиентов, наш интернет магазин готов сделать все возможное, чтобы упростить процесс выбора подарка. Обновленный дизайн сайта и удобная навигация по его страницам позволят быстро сориентироваться в выборе наших предложений и найти игрушку, соответствующую вкусам той, кому она предназначена. А периодическое пополнение модельного ряда игрушек позволит найти свежее решение, идеально соответствующее тематике предстоящего торжества.