Сущность и содержания банковских продуктов и услуг

ВВЕДЕНИЕ

Банковская система, являясь неотъемлемой частью экономической системы любой страны, занимает стратегическое положение в экономике, что определяется ее целями, задачами, функциями, а также воздействием на другие системы. Любой сбой в функционировании банковской системы затронет интересы всех хозяйствующих субъектов. Современная банковская система России развивается под воздействием, как позитивных внешнеэкономических факторов, так и внутренних социально-экономических процессов, которые создают благоприятные условия для развития кредитования реального сектора экономики.

В процессе своей деятельности любой банк вступает в контакт с различными типами аудиторий: конкурентами, клиентами, государством и т.д. С ними банк взаимодействует с целью оптимизации прибыли. Однако это не единственная цель, которую преследуют банки, функционируя на рынке банковских услуг. Кроме этого банки стремятся обеспечить оптимальное сочетание ликвидности и доходности финансовых ресурсов, создание и поддержку репутации. Отношения банка с клиентурой возникает в процессе покупки-продажи банковских продуктов, и включают в себя: предоставление кредитов, открытие депозитных счетов, операции по выпуску, покупке или продаже ценных бумаг, валютные отношения, расчетные операции, а также трастовые услуги, хранение драгоценностей и т.п.[11]

Рынок банковских услуг только формируется и имеет огромный потенциал роста (по статистике, 50-60% населения практически не пользуются банковскими услугами). Денежные доходы населения растут, что ведет к росту сбережений, а они являются важным источником формирования пассивов для банков, так как могут служить дополнительными ресурсами для кредитования населения.

Актуальность настоящей работы обусловливается стремительным развитием рынка банковских продуктов и услуг, постоянной либерализацией выдачи кредитов, необходимостью снижения кредитных рисков, отсутствием у населения четкого понимания механизма кредитования и специальной регулирующей нормативно-правовой базы.

Цель курсовой работы - рассмотрение сущности и содержания банковских продуктов и услуг.

Исходя из поставленной цели, были сформулированы задачи работы:

1 Рассмотреть понятие и сущность рынка банковских услуг

2 Изучить методы исследования рынка банковских услуг

3 Проанализировать перспективы развития  рынка банковских услуг.

Предметом исследования данной курсовой работы является - банковские услуги.

Объект исследования - кредитные организации, осуществляющие разработку и внедрение новых банковских продуктов и услуг.

Теоретической основой данной работы стали труды ведущих отечественных и зарубежных специалистов, раскрывающие закономерности развития рыночной экономики, денежно-кредитные аспекты экономической политики государства, основы функционирования коммерческих банков, их места и роли в рыночной экономике. В отечественной экономической науке изучению банковских услуг и продуктов, и их разработке и внедрению на рынок посвящены труды Г.Н. Белоглазовой, С.А. Гурьянова, А.Н. Иванова, Е.Ф. Жукова, Г.Г. Коробовой, О.И. Лаврушина, В.Д. Маркова, А.В. Романова, Э.А. Уткина и др.

Информационной базой при выполнении данной работы являлись нормативные и законодательные акты РФ, разработки ведущих организаций по банковскому делу, монографии и статьи в научных журналах. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, материал работы иллюстрирован рисунками и таблицами. В конце работы приводится список использованных источников, включающий законы и нормативные акты РФ, монографии и статьи периодической печати.

1Теоретические основы рынка банковских услуг и их сущность

1.1 Понятие и сущность рынка банковских услуг

Банковские услуги составляют важнейшую часть рынка финансовых услуг, которые, в общем смысле, связаны с перераспределением ресурсов и финансовых инструментов в экономической системе. Помимо банковских услуг на рынке финансовых услуг представлены страховые услуги и услуги по выпуску и обращению ценных бумаг. Каждый сектор финансового рынка имеет свои особенности, но во всех случаях специфика правового регулирования этих рынков свидетельствует об особом значении, которое законодатель придает их важности.

Рынок банковских услуг характеризуют следующие основные особенности. Прежде всего только кредитные организации, имеющие лицензию ЦБ РФ на осуществление банковских операций, могут оказывать банковские услуги в соответствии с такой лицензией. Следовательно, любая банковская услуга - это сделка, в которой, как минимум, на одной стороне выступает лицензированная кредитная организация. Совокупность всех кредитных организаций, оказывающих банковские услуги, во главе с национальным банком - Центральным банком Российской Федерации (Банком России) - составляет банковскую систему. Сложившаяся в России банковская система является двухуровневой. К нижнему уровню относятся коммерческие банки и небанковские кредитные организации, основное различие между которыми заключается в том, что банки универсальны : они имеют право совершать все виды банковских операций, а небанковские кредитные организации специализированны, они имеют право совершать лишь отдельные виды банковских операций, допустимое сочетание которых устанавливается Банком России (ст.1 Закона о банках). Верхний уровень банковской системы состоит из одного субъекта - Центрального банка Российской Федерации (Банка России) , особенности правового статуса которого определены в федеральном законе о нем. Являясь органом, обладающим государственно-властными полномочиями, а также нормотворческим органом, регулирующим деятельность кредитных организаций, Банк России одновременно имеет право осуществлять банковские операции и получать от них прибыль, хотя получение прибыли и не является целью деятельности Банка России (ст.3 Закона о Банке России). Некоторые авторы полагают, что прибыль, получаемая Банком России, возникает не в результате предпринимательской деятельности, а "в процессе осуществления им функций государственного управления денежно-кредитной и банковскими системами". Вместе с тем совмещение Банком России разнообразных и подчас противоречивых функций часто подвергается критике.[4]

Банк России регулирует рынок банковских услуг не только путем издания нормативных актов: в ряде случаев он прямо или косвенно сам участвует на этом рынке.

Целью существования рынка банковских услуг является удовлетворение общественной потребности в этих услугах, а именно: в решениях банковской системой задач организации денежного обращения, централизации временно свободных капиталов и кредитовании за счет централизованных средств тех отраслей экономики, которые в данное время более других нуждаются в денежных средствах и обеспечивают большую рентабельность. Эти задачи решаются путем выполнения банковской системой своих основных функций, к которым принято относить: функцию организации денежных расчетов, функцию аккумулирования временно свободных денежных средств и функцию кредитования приоритетных отраслей экономики. Указанные расчетная, сберегательная и кредитная функции банковской системы воплощаются в совокупности операций ее субъектов.

Выделение указанных трех функций банковской системы позволяет классифицировать все банковские операции и сделки в зависимости от их функциональности. Аналогичным образом предлагает группировать банковские сделки и М.М. Агарков, выделяя дополнительно к указанным трем группу "прочих операций", которые не относятся ни к одной из указанных функций (например, прием банком на хранение ценных бумаг). Другой принцип функциональной классификации банковских услуг предлагает Л.Г. Ефимова: в основе ее классификации два уровня: сделки, связанные с обращением финансовых активов (денег, валютных и фондовых ценностей) на финансовых рынках, и сделки, не связанные с этим, причем сделки первой группы в свою очередь делятся на активные и пассивные операции. Полагаем, что выделение прочих операций в двух описанных классификациях несущественно для характеристики рынка банковских услуг: такие услуги, как консультации, договор хранения ценностей в банке, аренда банковских сейфовых ячеек и т.п., являются производными и даже сопутствующими основным банковским услугам, в которых выражаются описанные выше три функции банковской системы.

Расчетная функция банковской системы сводится к организации наличного и безналичного денежного обращения. Эта функция является наиболее важной с точки зрения общественной значимости банковской системы в экономике. Расчетную функцию банковской системы можно сравнить с функцией кровообращения в живом организме: нарушение кровообращения вызывает разнообразные болезни многих жизненно важных органов, точно так же как нарушение расчетной функции банковской системы вызывает кризис во многих отраслях экономики.

Сберегательная функция банковской системы заключается в привлечении средств граждан и юридических лиц в банковскую систему в виде остатков по счетам и вкладам, депозитов, путем размещения банковских векселей и облигаций и т.п. Выполнение этой функции определяет возможность развития национальной экономики за счет собственных ресурсов.

Кредитная функция банковской системы выражается в таком перераспределении привлеченных средств, которое обеспечивало бы как общий экономический рост, так и увеличение собственного капитала субъектов банковской системы. Иначе говоря, кредитная функция должна обеспечивать не только прибыльность операций кредитных организаций, но и их эффективность с точки зрения развития экономически перспективных и самоокупаемых отраслей экономики.

Таким образом, рынок банковских услуг делится на три сегмента, определенных задачами и функциями банковской системы, - рынок услуг по организации денежных расчетов, рынок услуг по привлечению денежных средств в банковскую систему и рынок услуг по размещению привлеченных средств в наиболее рентабельные отрасли экономики.

Итак, рынок банковских услуг - это совокупность оказываемых кредитными организациями (банками и небанковскими кредитными организациями), имеющими лицензию Банка России на осуществление банковских операций, услуг по организации денежного обращения, по привлечению средств граждан и юридических лиц и размещению этих средств, путем осуществления банковских операций и иных банковских сделок как исключительного вида деятельности.[19]

1.2 Методы и инструменты  исследования рынка банковских  продуктов и услуг

Рыночные исследования (маркетинговые исследования) стали использоваться коммерческими банками России как основа принятия решений по разработке продуктового портфеля и выбора конкурентной стратегии с начала 90-х годов XX века. Обогащение процедуры исследований современными технологическими наработками и повышения их эффективности способствует дальнейшее популяризации использования инструментов банковского маркетинга.

Инфраструктура рынка банковских продуктов и услуг  содержит систему государственных, частных и общественных институтов (банков, фондовых и валютных бирж, страховых и инвестиционных компаний, фондов профсоюзов и других общественных организаций, научно-исследовательский институтов, информационно-консультационных центров, предприятий, фирм, организаций, учреждений), потребителей, совокупность информационно-технических и организационных средств, предназначенных для разработки, реализации и потребления банковских продуктов и услуг с целью обслуживания интересов субъектов рыночных отношений и обеспечения их эффективного взаимодействия.

Маркетинговые исследования в банковской сфере  является видом технологии, направленной на разработку эффективных средств воздействия на рынок банковских продуктов и услуг на основе объективного анализа рыночной ситуации.

В современных условиях развития информационных технологий и прогрессивных методов анализа достаточно просто собрать и проанализировать данные о конъюнктуре рынка банковских продуктов и услуг. Однако, эффективность использования результатов такой деятельности зависит от того, какую роль играют исследования в повседневной деятельности коммерческого банку.[6]

Цель исследования рынка банковских продуктов и услуг концентрируется на двух основных моментах:

- анализ ситуации  внутри и вне коммерческого банка, прогноз возможных изменений и, на этой основе, разработка маркетинговой стратегии;

- поиск критериев  для принятия управленческих  решений, проверка и подтверждение  гипотезы о разработанной маркетинговой  стратегии коммерческого банка.

Задачей исследования рынка банковских продуктов и услуг является не реализация структурированной технологии исследования, а поиск методов решения актуальных проблем коммерческого банка. Предпосылкой является получения ответов на вопрос.

Анализ рыночной информации должен сопровождаться количественными оценками рассмотренных тенденций с последующей интерпретацией в контексте решаемых проблем. Для этого до начала исследования перед сотрудниками отдела маркетинга и клиентской политики должны быть конкретно сформулированы цели и задачи исследования, а также перечень вопросов, на которые необходимо получить ответ.

Сбор первичной информации основан на использовании методов опроса существующих или потенциальных клиентов, методов изучения мотивов их потребительского поведения.

Методами опроса является:  собеседование, анкетирование, телефонный опрос. Методами изучения мотивов потребительского поведения являются:  нацелена собеседование, групповая собеседование, ассоциации, групповое изучение. Методов прогнозирования рынка банковских продуктов и услуг  относятся:

- метод прогноза  по суждениями потребителей: прогноз  осуществляется на основе анализа результатов опроса выборки потребителей;

- метод пробного  маркетинга: используется для прогноза  продаж новых банковских продуктов  и услуг; продукт тестируется  путем реализации ограниченному  кругу потребителей, затем анализируется  полученная г реакция потребителей, объемы реализации и экспертным методом получают соответствующий прогноз

- метод составления  сценария: на основе детального  изучения рынка состоит текстовый  или графический сценарий рыночных  изменений и факторов, которые  их формируют.

Под  исследованием рынка банковских продуктов и услуг понимается сбор, систематизация и анализ конъюнктурных показателей и конъюнктурообразующих факторов. Исследование рынка банковских продуктов и услуг на основе аналитических данных предполагает использование открытых материалов, а именно: статистики государственных и общественных учреждений, отраслевых журналов, брошюр, статей, технических материалов, внутренних банковских материале.

По результатам исследования определяются рыночные тенденции и проблемы, варианты решения выявленных проблем, варианты стратегий развития с учетом рыночных тенденций, прогнозируется изменение состояния рынка. Целью является разработка стратегической программы маркетинга на будущий период. К конъюнктурообразующих факторам относятся факторы, которые определяют спрос и предложение банковских продуктов и услуг.

К факторам влияния на спрос относятся:

- денежные доходы  и расходы населения;

- темпы роста  денежных доходов и расходов  населения;

- процентные ставки  банков по операциям с клиентами;

- информированность  потребителей относительно спектра  банковских продуктов и услуг;

- качество обслуживания.

К факторам, которые влияют на предложение банковских продуктов и услуг, относятся:

- основные показатели  экономического и социального  положения;

- состояние межбанковского  кредитного рынка;

- структура депозитного  рынка;

- динамика обязательств  банков по средствам, привлеченным  на счета субъектов хозяйствования  и физических лиц;

- межбанковский  депозитный рынок;

- процентные ставки рефинансирования;

- процентные ставки;

- официальный курс  рубля;

- правовое обеспечение  банковской деятельности.

Анализ рынка является инструментом для предварительной оценки рыночных позиций коммерческого банка и разработки мероприятий, способствующих его дальнейшему эффективному развитию.(см.Приложение А)

Различают три  вида анализа рынка банковских продуктов и услуг:

1) анализ рынка  в целом и с соответствующими  позициями банка, определение емкости, доли, насыщенности рынка, анализ  претензий клиентов и т.д.;

2) анализ на основе  расчета фактических показателей реализации элементов продуктового портфеля банка с использованием временных рядов данных (тенденций, сезонности);

3) анализ достоверности  гипотезы относительно стратегического  развития банка, выдвинутых сотрудниками  отдела маркетинга и клиентской  политики или группой, на основе  результатов исследования рынка  банковских продуктов и после.

Анализ рынка в целом и по соответствующим позициям банка, определение емкости, доли, насыщенности рынка, анализ претензий клиентов и т.д. Изменения, выявленные при таком анализе, представляются и систематизируются с помощью аналитических таблиц изменений и составление карты позиционирования. Аналитические таблицы изменений  отражают изменения ситуаций на рынке в результате изменения сочетание отдельных факторов и показателей. Содержат описание клиентов и их запросов, характеристику продуктового портфеля банка, описание основных конкурентов, тенденции реализации элементов продуктового портфеля банка и т.д.

Составление  карты позиционирования банка  предусматривает комбинацию целей и показателей, от которых зависит их достижения. Согласно целей исследования выбираются показатели, строится система координат или матрица, где избранные показатели откладываются по вертикальной и горизонтальной осям и определяется позиция банка по каждому элементу продуктового портфеля.

Основной задачей банковского маркетинга является анализ, оценка и выбор тех сегментов рынка, где:

- банк может занять  значительную долю рынка путем  увеличения его емкости или  более эффективного продвижения, чем это делает банк-конкурент;

- банк предлагает новый  продукт или услугу, поэтому есть  необходимость выяснить реакцию  потенциальных клиентов и получить  инструменты моделирования их  потребительского поведения в  случае негативного отзыва;

- банк стремится привлечь  круг потенциальных клиентов, которые  пользуются услугами конкурирующих  финансово-кредитных учреждений  и т.д.

Виды сегментации рынка:

Географическая сегментация - способ деления существующих и потенциальных клиентов на группы по географическому признаку

Демографическая сегментация - способ деления существующих и потенциальных клиентов на группы по признакам пола, возраста, состава семьи, годового дохода, вероисповедания и др.

Геодемографическая сегментация - способ деления существующих и потенциальных клиентов на группы, исходя из статистических данных о численности населения в региональном разрезе

Поведенческая сегментация - способ деления существующих и потенциальных клиентов на группы в зависимости от мотивов использования определенных банковских продуктов и услуг, от интенсивности потребления, от отношения к продуктам и услугам.

Продуктовая сегментация - способ деления существующих и потенциальных клиентов на группы в зависимости от их приверженности определенным функциональным и техническим параметрам продуктов и услуг.

Типичная клиентская сегментация - способ деления существующих и потенциальных клиентов на группы по критерию принадлежности к физических или юридических лиц.

Расходы на сегментацию рынка незначительные, когда речь идет о дележе рынка банковских продуктов и услуг на такие категории, как, например, географическое расположение клиентов, уровень дохода, возраст, пол и т.д. Напротив, расходы значительные, когда необходимо выделить каждого, кто является на рынке уникальным, и таким образом образует отдельный сегмент, а затем найти общие характеристики, которые предоставят возможность банка объединить их в подобные группы. Рынок стимулирует процесс сегментирования.

2 Анализ рынка банковских услуг коммерческого банка

2.1 Организационно-экономическая  характеристика ОАО "Сбербанк  России"

       Сбербанк России является крупнейшим  банком Российской Федерации  и СНГ. Его активы составляют  четверть банковской системы  страны, а доля в банковском  капитале находится на уровне 30%. На 01 июля 2008 года Сбербанк занимал 33 место крупнейших банков мира. Основанный в 1841 году Сбербанк  России сегодня – современный  универсальный банк, удовлетворяющий  потребности различных групп  клиентов в широком спектре  банковских услуг. Сбербанк занимает  крупнейшую долю на рынке вкладов  и является основным кредитором  российской экономики. По состоянию  на 01 февраля 2009 года, доля Сбербанка  России на рынке частных вкладов  составляла 50%, а его кредитный  портфель составил 30% всех выданных  в стране займов .Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и более 20 000 подразделений по всей стране. Рассматривая международный вектор как важнейшую составляющую стратегии своего развития, Сбербанк России осуществляет казначейские операции на международном рынке и операции торгового финансирования, поддерживает корреспондентские отношения с более чем 220 ведущими банками мира и участвует в деятельности ряда авторитетных международных организаций, представляющих интересы мирового банковского сообщества. Активная позиция и международный авторитет позволяют Сбербанку России наиболее полно удовлетворять внешнеэкономические запросы своих клиентов, привлекать на выгодных условиях ресурсы с мировых финансовых рынков и соответствовать лучшей практике, принятой в международном банковском сообществе. В марте 2007 года Банк разместил дополнительный выпуск обыкновенных акций, в результате чего, уставный капитал увеличился на 12%, и было привлечено 230,2 млрд.рублей. Средний дневной объем торгов по акциям Сбербанка составляет пятую часть объема торгов на ММВБ. Учредитель и основной акционер Банка – Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состоянию на 08 мая 2008 года, ему принадлежит 60,25% голосующих акций и 57,58% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 240 тысяч юридических и физических лиц. Высокая доля иностранных инвесторов в структуре капитала Сбербанка России (более 28%) свидетельствуют о его инвестиционной привлекательности. В октябре 2008 года Сбербанком была принята новая стратегия развития на период до 2014 года, в рамках которой Банк нацелен на дальнейшее развитие своих конкурентных преимуществ и создание новых областей роста. Совершенствование системы управления рисками, оптимизация расходов и реализация инициатив, направленных на повышение эффективности деятельности, позволяет Сбербанку России доказать свою устойчивость в текущих условиях нестабильности на глобальных финансовых рынках, сохранить лидерство в российской финансовой системе и стать одной из лучших мировых кредитных организаций. Чистая прибыль Группы за 2009 год составила 24,4 млрд. руб. (за 2008 год: 97,7 млрд. руб.) Стабильный рост доходов по основным направлениям операционной деятельности:

Рост чистого процентного дохода за 2009 год на 32,9% по сравнению с 2008 годом; Рост чистого комиссионного дохода за 2009 год на 17,3% по сравнению с 2008 годом; Доходы от торговых операций с ценными бумагами за 2009 год составили 36,5 млрд . руб . по сравнению с убытком за 2008 год в размере 37,3 млрд. руб.; Консервативный подход Группы к формированию резервов под обесценение кредитного портфеля: расходы на создание резервов под обесценение кредитного портфеля за 2009 год составили 388,9 млрд. рублей, что в 4 раза больше, чем за 2008 год.

Эффективный контроль за расходами: показатель соотношения операционных расходов и операционного дохода снизился в отчетном периоде до 35,4% по сравнению с 49,3% за 2008 год. Оценка портфеля ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи: доходы от переоценки портфеля инвестиционных ценных бумаг , имеющихся в наличии для продажи , за 2009 год составили 32,6 млрд . руб. по сравнению с убытками от переоценки за 2008 г од в размере 33,9 млрд.руб .

Высокая ликвидность баланса Группы: 17,4% активов Группы представлено ликвидными активами , имеющими ожидаемый с рок погашения «до востребования и менее 1 месяца».

Высокий уровень достаточности капитала Группы: показатель достаточности общего капитала Группы, рассчитанный в соответствии с Базельским соглашением о капитале, по состоянию на 31.12.2009 составляет 18,1% и значительно превышает нормативное значение 8%. Норматив достаточности капитала Банка, рассчитанный в соответствии с требованиями Банка России без учета событий после отчетной даты (СПОД) по состоянию на 31.12.2009 остается на высоком у ровне и составляет 23,2%.[ 10]

Следствием снижения прибыли за 2009 год стало снижение показателей рентабельности Группы: показатели ROA и ROE снизились. (рис. 1 и рис. 2)

Рисунок 1 – Рентабельность активов (ROA), %

Рисунок 2 – Рентабельность собственных средств (ROE), %

Операционные доходы до создания резервов под обесценение кредитного портфеля выросли за 2009 год на 44,2% в сравнении с предыдущим годом. Основным источником роста являются процентные доходы от кредитования клиентов, а также доходы о т торговых операций и переоценки ценных бумаг. Основными составляющими Прочих доходов, полученных Группой в течение 2009 года в сумме 7,8 млрд. руб., являются доходы, полученные от операций с иностранной валютой в размере 16,2 млрд. руб. и расходы от переоценки зданий в сумме 15,0 млрд. руб.(рис.3)

Рисунок 3 – Операционные доходы до создания резервов под обесценение кредитного портфеля, млрд. руб.

Чистые процентные доходы выросли за 2009 года на 32,9% в сравнении с 2008 годом. Источниками роста чистых процентных доходов за 2009 год явился рост доходности и объемов кредитных операций.(рис.4)

 
Рисунок 4– Динамика чистых процентных доходов, млрд. руб.

Сокращение чистого процентного спрэда вызвано уменьшением доходности работающих активов, что отражает рыночные тенденции второй половины 2009 года.(рис.5)

Рисунок 5 – Динамика процентного спрэда, %

Процентные доходы Группы за 2009 год выросли на 31,5% в сравнении с 2008 годом.(рис.6)

Рисунок 6 – Процентные доходы, млрд. руб.

Доходность операций кредитования сократилась во втором полугодии 2009 года с 14,2% до 13,4%, что отражает рыночные тенденции по снижению процентных ставок (в основном по корпоративным клиентам) и высокую конкуренцию в сфере привлечения качественной клиентуры.(рис.7)

Рисунок 7 – Средняя доходность кредитов, %

За 2009 год процентные расходы выросли на 29,1% по сравнению с 2008 годом. Основной составляющей процентных расходов являются процентные расходы по средствам физических лиц, являющимися основным источником финансирования операций Группы.(рис.8)

Рисунок 8 – Процентные расходы, млрд. руб.

Наблюдаемое на рынке снижение стоимости ресурсов привело к удешевлению стоимости депозитов, привлеченных Банком от юридических лиц, на 2,0 п.п. во втором полугодии 2009 года.(рис.9)

Рисунок 9 – Стоимость заемных средств, %

Основной источник комиссионных доходов: расчетно-кассовые операции с клиентами. Прочие комиссионные доходы включают доходы от агентских операций с ценными бумагами и иностранной валютой, комиссии по выданным банковским гарантиям, комиссии по инкассации и другие.(рис.10)

Рисунок 10 – Комиссионные доходы, млрд. руб.

Операционные расходы выросли за 2009 год на 3,4% по сравнению с 2008 годом, при этом расходы на персонал снизились на 3,3%, рост прочих операционных расходов составил 13,5%.(рис.11)

Рисунок 11 – Операционные расходы, млрд. руб.

Рост прочих операционных расходов связан с реализацией Группой утвержденной стратегии развития, что подразумевает осуществление инвестиций в инфраструктуру, а также с фактором сезонности, которому подвержены расходы Группы.

2.2 Повышение эффективности рынка банковских услуг и  направления их развития.

Используя свыше указанные методы и инструменты изучения рынка банковских услуг, банк получает большой объем информации для оценки текущего состояния и перспектив дальнейшего развития своей деятельности. Рассмотрим это на примере ОАО «Сбербанк России».

Анкетирования в маркетинге выполняет цель сбора информации от физических или юридических лиц и ее систематизации. Анкетирование применяется в случае, когда требуется быстро и недорого изучить общественное мнение относительно какого-либо товара или услуги, составить социально-демографическую характеристику потребителей. Особенностью сбора данных при анкетировании является сложная структура и большой объем анкеты (от одной до нескольких десятков страниц).(см.Приложение Б)

Индивидуально для каждого продукта разрабатываются и согласуются с заказчиком специальный сценарий и адресная база респондентов, затем операторы проходят обучающий тренинг, затем идет разработка программы для анкетирования, и только после этого проводится платный опрос. 

Независимо от того, какое анкетирование вы выберете: социологическое, маркетинговое, телефонное – полученная в ходе проекта информация сразу вводится в базу данных, и по завершении телефонного опроса заказчик получает детальный отчет в электронном виде.[cм.приложение Б]

Проведение анкетирования позволяет решить сразу несколько важных задач:

-мониторинг рынка;

-выявление вкусов целевой аудитории конкретного товара или услуги;

-определение степени удовлетворенности потребителей продукцией или услугами;

-установление уровня осведомлённости потребителей о деятельности компании;

-выявление потенциальных клиентов;

-получение информации о деятельности конкурентов;

-оценка эффективности рекламных акций и маркетинговых мероприятий.

Сегментация

Рынок банковских услуг структурируется по разным критериям. Наиболее распространенным является его деление по видам оказываемых услуг: кредитных, инвестиционных, расчетно-кассовых, трастовых, консультационных и т. д. Причем каждый такой общий сегмент содержит более мелкие, представляющие собой отдельные услуги кредитных организаций. К примеру, рынок кредитных услуг можно разбить на коммерческое, ипотечное и потребительское кредитование, лизинговые, факторинговые и другие услуги. В свою очередь каждый рынок отдельных услуг банка внутри себя может разбиваться на еще более узкие составляющие. Сегодня универсальный коммерческий банк может предлагать своим клиентам до 300 наименований различных продуктов.

Следующий критерий сегментации банковского рынка – по группам клиентов. Здесь выделяют две основные группы: физические и юридические лица. Каждая из них также состоит из сегментов, характеризующих определенных представителей группы. Например, физ.лиц часто делят по демографическому признаку, а юр.лиц – по размеру бизнеса (мелкие, средние, крупные) и сфере деятельности.

Еще один критерий разделения банковского рынка – пространственный. Здесь принято выделять локальный, национальный и международный банковские рынки.

SWOT-анализ ОАО  «Сбербанк России»

Таб. 1 Матрица SWOT-анализа