Сущность и значение «интернет-банкинга» как перспективного банковского продукта

Введение

Меняющиеся условия нашей жизни привели к повышению требований, которые клиенты предъявляют к банкам, таких как удобство работы с банком, быстрый доступ к банковским услугам, скорость реализации услуг.

Для удовлетворения этих требований банк должен «приблизить» к клиенту продукты и услуги. Возможность сделать это дают электронные каналы предоставления банковских продуктов и услуг. Они же являются наиболее выгодными с точки зрения себестоимости обслуживания. По западным источникам, себестоимость обслуживания при непосредственном контакте клиента с сотрудником банка, по телефону и через Интернет относится как 100:10:1. Эти данные, возможно, могут быть скорректированы для России, но правильно отражают тенденции. В современных условиях полноценное расчетно-кассовое обслуживание (РКО), немыслимо без такой услуги как Electronic Banking - предоставление банковских услуг электронным способом, иначе - дистанционное банковское обслуживание (ДБО).

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (без визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Для описания технологий ДБО используются различные в ряде случаев пересекающиеся по значению термины: Клиент-Банк, Банк-Клиент, Интернет-Банк, Система ДБО, Электронный банк, Интернет-Банкинг, on-line banking, remote banking, direct banking, home banking, internet banking, PC banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking.

Данные системы в значительной степени помогают ускорить процессы обслуживания, снизить расходы банка на обслуживание клиентов, повысить эффективность документооборота. Поэтому тема данной курсовой  работы «Интернет-банкинг как перспективный банковский продукт»  является актуальной.

Целью данной курсовой работы является анализ эффективности применения системы «интернет-банкинг» для совершенствования методов обслуживания клиентов банка.

На основании поставленной цели, задачами курсовой работы являются:

- изучение теоретических основ организации системы «интернет-банкинга» в современных банковских системах;

- организационно-экономическая характеристика ОАО КБ «Центр-Инвест»;

- оценка эффективности применения системы интернет-банкинг» в деятельности ОАО КБ «Центр-Инвест»;

- разработка предложений по  повышению эффективности применения системы интернет-банкинг» в деятельности ОАО КБ «Центр-Инвест».

Объект исследования – применение системы «интернет-банкинг» в деятельности ОАО КБ «Центр-Инвест».

Предмет исследования - экономические отношения, возникающие в процессе взаимодействия клиентов и персонала банка в системе дистанционного обслуживания.

Источниками информации для проведения исследования является годовая финансовая отчетность банка, положения и инструкции по внедрению и использованию системы «интернет-банкинг».

Для изучения  процесса дистанционного обслуживания применялись следующие методы: метод наблюдения, метод анализа и исследования документов банка, метод сравнения, метод абсолютных величин, метод относительных величин и др.

Теоретические основой для написания курсовой работы послужили: нормативные законодательные акты Российской Федерации, труды отечественных и зарубежных ученых, статьи в периодических изданиях, интернет-ресурсы.

1 сущность и значение «интернет-банкинга» как перспективного банковского продукта

1.1 Современные банковские технологии  обслуживания клиентов 

С развитием технических средств, а также компьютерных технологий и средств связи, а также с проявлением новейших тенденций в развитии отечественной и мировой банковской системы в целом открываются новые возможности перед большинством банков, которые  активнейшим образом стали ими воплощаться в жизнь. В первую очередь это касается технологии обслуживания клиентов банка. Сегодня, чтобы завоевать доверие клиентов, недостаточно предоставлять их вниманию только стандартный перечень услуг. Для клиента сейчас представляет ценность, в первую очередь,  не производительность самой банковской системы, а ее гибкость и способность подстраиваться под его нужды.

В последнее время стремительно развиваются, электронные системы платежей, поэтому банки предлагают достаточно широкий спектр услуг, которые были объединены общим термином - дистанционное банковское обслуживание (ДБО)1.

Рост информационных технологий существенно повлиял в целом на стиль жизнь всех современных людей. Сегодня подавляющее большинство операций совершается с помощью телефона и сети Интернет, а возможность удаленного доступа к информации и услугам в режиме реального времени играет в свою очередь важную роль и в развитии современного бизнеса.

Наряду с использованием банкоматов, электронных систем расчетов и платежей ведение банковских операций на дому («home banking») представляет собой самостоятельную форму банковских услуг населению, основанных на использовании электронной техники.

Пользователи систем электронных банковских услуг на дому самостоятельно приобретают необходимое оборудование, а банк консультирует клиентов по вопросам оборудования домашних терминалов и приобретения необходимого программного обеспечения. Подобные системы позволяют клиенту банка, используя экран монитора или телевизора, персональный компьютер, подключиться по телекоммуникационным линиям связи (телефон или видео) к банковскому компьютеру.

В данном случае банковские операции могут осуществляться 7 дней в неделю круглосуточно. Перед началом каждой операции владелец счета использует «ключ» в коде защиты от неправомочного подключения к системе. Пользование данной системой позволяет управлять текущим счетом, вкладом, расчетами клиента с бюджетом, счетами платежей и сбережений.

Среди операций, выполняемых при подключении персонального компьютера к банковской компьютерной системе, выделим следующие:

- получение баланса счета на  текущий день;

- ознакомление с деталями инструкций, правил, в соответствии с которыми  могут вноситься изменения, исправления и т.д.;

- возможность заказать чековую  книжку и отчет о движении  средств на счете за определенный  период времени;

- осуществление перечислений по  счетам клиентов и т.д.

Банковский сервис на дому стал доступен клиентам банков уже относительно давно. Они получали по почте (или по телефону) банковские отчеты о движении средств на счетах и сами отправляли свои чеки в банк. Такой тип общения клиента с банком предполагал широкое использование бумажных документов2.

Современные телекоммуникационные системы для ведения банковских операций на дому и в офисе, по мнению специалистов, будут неизбежно усложняться и затем широко использоваться во всех странах мира.

В будущем банковское обслуживание клиентов на дому, вне всяких сомнений, превратится в основную форму розничных банковских услуг - услуг населению. Оно обеспечит объединение услуг, основанных на использовании банкоматов, кредитных и платежных карточек, и услуг, оказываемых отделениями банков, в единую систему банковских видеоуслуг на дому.

Многие российские  банки уже давно и довольно успешно предлагают своим клиентам услуги «Интернет-банкинга».

«Internet banking» - это современная технология удаленного банковского обслуживания, которая позволяет клиенту получать банковские услуги, не посещая отделение банка.

На сегодняшний день клиентам доступно большое количество провайдеров услуг, которые могут быть оплачены через Интернет-банк.

Среди клиентов банков наиболее популярными операциями, проводимыми через интернет-банкинг являются: оплата мобильной связи, платежи за жилищно-коммунальные услуги, телефон, интернет, денежные переводы.

Удаленное обслуживание клиентов через Интернет выгодно не только клиенту, но и банку, благодаря тому, что до минимума снижаются издержки банка, связанные с совершением операций.

Кроме этого,  данная банковская технология еще изначально была призвана избавить кредитные учреждения от гигантских очередей. Но на данном этапе внедрения достаточно не просто объяснить клиентам удобство данного метода оплаты и совершения операции.

Клиент в свою очередь, используя данный метод, может явный выигрыш во времени на проведение банковских операции3.

В среднем совершение одного платежа в системе Интернет-банкинга занимает 5 минут, а то время как тот же платеж в отделении банка может затянуться более, чем на час.

Очевидно, что данная банковская технология обслуживания клиентов имеет ряд существенных преимуществ, но, тем не менее, нельзя не сказать о недостатках. В первую очередь хочется акцентировать внимание  на таком важном факторе, как недоверие клиентов к обеспечению безопасности работы в сети Интернет, когда мы постоянно слышим о различных способах мошенничества и уж тем более, когда дело касается наших денег. На сегодняшний день это вполне оправданное опасение, так как подобная технология банковского обслуживания недостаточно защищена с законодательной точки зрения.

Необходимо инициировать действия заинтересованных коммерческих и государственных организаций, которые будут направлены на увеличение предложения на рынке систем защиты информации, передаваемой по каналам сети Интернет4.

Конечно же, нельзя отрицать то, что развитие банковских технологий просто необходимо. Ведь новые технологии обслуживания, позволяют кредитной организации облегчить работу с физическими и юридическими лицами, то есть со своими клиентами. Банкам предстоит еще многое сделать для того, чтобы достигнуть наибольшего результата от уже существующих технологий обслуживания.

В условиях огромной конкуренции между банками на сегодняшний день успех сопутствует тем, которые лучше владеют современными методами банковского дела и соответственно, постоянно расширяют свою деятельность, как новыми операциями, так и услугами, необходимыми их потенциальным клиентам5.

1.2 Классификация системы «интернет-банкинг»

Система «Клиент-Банк» - автоматизированная компьютерная система электронных расчетов через модемную связь.

Данная программа дает возможность одновременно работать с одними и теми же банковскими документами из существенно удаленных друг от друга рабочих мест в любое время суток.

Банк гарантирует проведение текущим днем документов, присланных до окончания операционного дня в банке. Система «Клиент-Банк» предназначена для обмена электронными документами и связи между банком и его клиентами и обеспечивает клиенту возможность оперативного управления собственными счетами в банке, минимизируя время прохождения платежных документов.

Данная программа:

- позволяет избежать ошибок и возврата документов: уже при вводе документа в вашем офисе система определит неверность его заполнения и подскажет правильное решение;

- обеспечивает внутриофисную автоматизацию: архивы всех документов и выписок хранятся в удобном для просмотра виде;

- отвечает самым жестким требованиям безопасности: действия любого пользователя, как в вашем офисе, так и в банке, фиксируются в журналах; весь обмен данными между клиентами и банком надежно защищен; подпись электронных документов осуществляют лица, указанные в банковских карточках, с помощью современных систем электронно-цифровой подписи6.

Клиент-Банк позволяет клиентам, находясь в собственном офисе, выполнять следующие действия:

- подготовку и передачу в  банк по телекоммуникационным  каналам платежных поручений  на осуществление внутрибанковских  и межбанковских платежей;

- писем и запросов на получение  дополнительной информации;

- прием из банка следующей  информации;

- результатов обработки отправленных  платежных документов;

- внешних и внутрибанковских  платежей, т.е. всех документов, отражающих  движение средств по счетам  клиентов;

- банковских выписок движения по счетам, в том числе валютных и стандартного вида;

- кредитовых и дебетовых реестров  документов;

- дополнительной информации справочного  характера, например, курсов и кодов  валют и т.д.;

- строить различные отчетные  формы по собственной базе  документов.

Клиентское место многопользовательское (поддерживается принцип персонофикации), может работать в локальном и сетевом режиме. Возможны импортно-экспортные обмены документами с собственной клиентской бухгалтерией при помощи dbf-файлов фиксированной структуры.

Категории пользователей

Основное назначение клиентского рабочего места - предоставление клиенту возможности управления своими счетами в банке путем набора и отсылки в банк платежных поручений.

В соответствии с требованиями, установленными НБУ для систем «Клиент-Банк», каждое платежное поручение должно быть подписано двумя электронными подписями, так называемой подписью бухгалтера и подписью директора.

Подпись бухгалтера обязательно должна накладываться на момент ввода документа в базу данных.

Накладывание подписи директора на документ служит разрешающей визой для отправки документа в банк, без директорской визы документов банк не отправляется.

Электронные подписи документов служат для выполнения процедур аутентификации (т.е. документ создан и заверен именно теми лицами, которые указаны) и проверки целостности документа (документ поступил в банк в том виде, в котором был отправлен от клиента)7.

Подписи на документ устанавливаются по RSA-технологии, т.е. для возможности ее установки у пользователя должен быть RSA-ключ c соответствующим типом.

Доступ пользователя-администратора к банковской базе - довольно щекотливое дело, поэтому их регистрация выполняется только в банке. При их регистрации в банке формируется специальный *.pwd-файл, импортом которого на клиентское место выполняется регистрация там полномочий пользователя-администратора.

Пользователь-администратор на клиентском месте обладает всеми возможными там полномочиями, в частности - заведением внутренних пользователей. Их количество и типы - внутреннее дело клиента, и они заводятся администратором без оглядки на банк.

Важно подчеркнуть, что клиент может иметь нескольких пользователей-администраторов, что позволяет отслеживать персональную ответственность пользователей за процесс связи с банком8.

В настоящее время Российским кредитным организациям, использующим технологии дистанционного банковского обслуживания, при обслуживании своих клиентов следует идентифицировать не только лицо, заключающее договор банковского счета (вклада), но также и лиц, которым предоставляются, либо будут предоставлены полномочия по распоряжению банковским счетом (вкладом) с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания, банк запрашивает письмо, где нужно обозначить круг лиц, уполномоченных распоряжаться банковским счетом посредством «Клиент-Банк» (письмо ЦБРФ № 115-Т от 30 августа 2006 года).

2 Оценка эффективности применения системы банк-клиент в ОАО  КБ «ЦЕНТР-ИНВЕСТ»

2.1 Организационно-правовая характеристика деятельности банка

Банк «Центр-инвест» - крупнейший региональный банк Юга России основан в 1992 году.

Миссия банка «Центр-инвест» - предоставление максимально широкого спектра услуг для населения и предпринимателей Юга России в соответствии с международными стандартами современных банковских технологий.

Банк входит в число крупнейших банков Ростовской области, на 01.04.2012 на его долю приходится более половины общего объёма капитала, свыше 79% кредитов и почти 77% вкладов донских банков.

В составе филиальной сети банка «Центр-инвест» 140 офисов в Ростовской и Волгоградской областях, Ставропольском и Краснодарском краях, а также представительства в Москве и Лондоне. Банк «Центр-инвест» был создан в 1992 году руководителями первых приватизированных предприятий Юга России и командой преподавателей вузов г. Ростова-на-Дону и с момента создания развивалась как универсальный финансовый институт, увеличивая ресурсную базу и активы, расширяя филиальную сеть, оказывая содействие своим клиентам на всех этапах российских реформ, постоянно внедряя лучшую мировую практику в своей работе.

C 1997 года Банк «Центр-инвест» проходит аудит по Международным стандартам финансовой отчетности (МСФО) PricewaterhouseCoopers. В 2000 году Банк «Центр-инвест» начал выпуск собственных банковских карт международного образца.

В 2004 году ЕБРР становится акционером банка.

В 2005 году независимым директором банка «Центр-инвест» стал экс-председатель Deutsche Bundesbank Эрнст Вельтеке. Он гарантирует клиентам, сотрудникам и акционерам банка прозрачность деятельности и обеспечивает принятие независимых решений. В этом же году Немецкая корпорация инвестиций и развития (DEG) становится акционером банка. «Центр-инвест» стал первым на Юге России, получившим международный кредитный рейтинг агентства Moody’s.

С 2006 года банк «Центр-инвест» реализует стратегию «South of Russia+», направленную на развитие филиальной сети на Юге России, услуг, продуктов и операций банка «Центр-инвест» на базе SAP for Banking.

В 2010 году банк «Центр-инвест» успешно реализовал Стратегию «South of Russia+» и программу «Юг России против глобального кризиса».

Совет директоров ОАО КБ »Центр-инвест» утвердил новую Стратегию развития банка на 2011-2015 гг. «Посткризисное развитие Юга России». Новая стратегия предполагает дальнейшее устойчивое развитие банка и экономики Юга России, рост доходов, ключевых финансовых показателей и повышение эффективности бизнеса клиентов банка «Центр-инвест», на основе модели модернизации, использующей лучшую мировую практику и повышение конкурентоспособности в глобальной экономике. Банк будет развивать свою деятельность на Юге России, используя свой опыт финансирования проектов энергоэффективности, малого бизнеса, агробизнеса, а также кредитования и реализации социальных программ повышения качества жизни на Юге России, в т.ч. на основе государственно-частного партнерства.

Участие в национальных, международных объединениях, профессиональных ассоциациях:

- Российская Национальная ассоциация Членов СВИФТ;

- Visa International Service Association;

- MasterCard Europe S.A.;

- ЗАО «Московская межбанковская валютная биржа»;

- Единая платежно-сервисная система «Универсальная электронная карта».

По состоянию на 31 декабря 2012 года основными акционерами Банка являются физические и юридические лица (таблица 1).

Таблица 1 – Акционеры ОАО КБ »Центр-инвест»

Управление ОАО КБ «Центр-инвест» осуществляется в соответствии с гражданским законодательством России и рекомендациями международных организаций, в частности, Базельского комитета по банковскому надзору. Высшим органом управления Банка является общее собрание акционеров, которое делегирует Совету директоров полномочия по стратегическому управлению Банком. Совет директоров определяет стратегию Банка: основные виды деятельности, допустимый уровень рисков, общий объем затрат, ожидаемые финансовые результаты, систему стимулов эффективного труда. Правление во главе с Председателем Правления в рамках заданных параметров организует реализацию утвержденной стратегии, бизнес-планов и бюджета. Исходя из своей стратегической миссии. Банк внедряет наиболее прогрессивные формы управления.

С 2004 года в Банке действуют правила и процедуры корпоративного поведения, учитывающие лучшую мировую практику и включающие: кодексы корпоративного поведения и этики; политики по отдельным направлениям деятельности Банка.

В 2012 году практика проведения совместных заседаний Совета директоров и Правления сохранена.

Единоличный исполнительный орган - Председатель Правления Банка.

Председатель Совета директоров Банка - Высокое Василий Васильевич, избран Советом директоров Банка 15 июня 2012 года.

Широкая филиальная сеть Банка является важным фактором для привлечения розничных и корпоративных клиентов и в значительной степени обеспечивает реализацию стратегии ОАО КБ «Центр-инвест».

Офисы Банка предоставляют полный спектр современных банковских услуг и продуктов (расчетно-кассовое обслуживание, различные программы кредитования, лизинг, вклады, денежные переводы, консалтинговые и другие услуги) широкому кругу клиентов по Югу России - корпорациям, компаниям малого и среднего бизнеса, индивидуальным предпринимателям и физическим лицам.

Система управления филиальной сетью основана на тесном сотрудничестве функциональных и региональных менеджеров.

Таблица 2 - Основные показатели ОАО КБ «Центр-инвест»

                    по состоянию на 01.01.2013 года, млн.руб.

За 2010-2012гг. данные показатели увеличились в несколько раз.

2.2 Анализ основных  показателей деятельности банка за 2010-2012гг.

ОАО КБ «Центр-инвест» обеспечил рост всех основных финансовых деятельности-   сохранил   свою   устойчивость   по   структуре  активов.

обязательств, операционной деятельности, сохранил и увеличил свою долю на региональном рынке.

Динамика основных финансовых показателей ОАО КБ «Центр-инвест» представлена в таблице 3.

Таблица 3 - Динамика финансовых показателей ОАО КБ «Центр-инвест»

Из данных таблицы 3 видно, что за 2010-2012гг. в ОАО КБ «Центр-инвест» прибыль увеличилась на 896,8 тыс. руб.

Величина собственных средств (капитала) ОАО КБ «Центр-инвест» по сравнению с данными по состоянию на 01.01.2013 года увеличилась на 2173,4 тыс. руб. и составила на конец 2012 года 8266 млн.руб. Рост капитала Банка был обеспечен за счет роста прибыли Банка в 2012 году и проведения переоценки основных средств.

По результатам 2012 года активы ОАО КБ «Центр-инвест» увеличились по сравнению с данными за 2011 год на 29,5% и составили 62463 млн.руб. Активы Банка сосредоточены в реальном секторе экономики: величина чистой ссудной задолженности увеличилась к концу 2012 года на 38,4% по сравнению с 2010 годом и составила 51130 млн.руб.

Показатель рентабельности активов ОАО КБ «Центр-инвест» за 2012 год. рассчитанный по данным отчетности, сформированной по российским стандартам бухгалтерского учета, составил 2,6%. показатель рентабельности капитала ОАО КБ «Центр-инвест» составил 20,5%.

ОАО КБ «Центр-инвест» строго соблюдает соответствие между масштабами и источниками кредитования.

Общая сумма привлеченных обязательств Банка составила на конец 2012 года составила 55362 млн.руб. и превысила показатель 2010 года на 27,5%.

За исследуемый период, Банк увеличил объем вкладов населения на 39,4%, и на конец 2012 года, этот показатель достиг 32044,7 тыс.руб.

В апреле 2012 года Банк разместил один выпуск биржевых облигаций на общую сумму 1500 тыс. руб. Объем выпущенных долговых обязательств Банка на конец 2012 года составил 4.5 млрд.руб. Надежность и ликвидность обязательств ОАО КБ «Центр-инвест» подтверждена включением облигаций Банка в ломбардный список Центрального банка Российской Федерации.

В таблице 4 рассмотрим динамику изменения доходов и расходов ОАО КБ «Центр-инвест» за 2010-2012гг.

Таблица 4  - Динамика показателей доходов и расходов

                     ОАО КБ «Центр-инвест», тыс.руб.