Сущность розничной торговли и продажи товаров

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В быстроменяющейся среде экономики роль розничной торговли значительно возрастает, поскольку именно торговля, являясь конечным звеном экономической активности субъектов рынка, обеспечивает эффективное удовлетворение нужд и запросов потребителя, с помощью грамотной организации и технологии розничной продажи товаров и обслуживания покупателей.

На сегодняшний день существует огромное число научных работ, в которых исследуются теоретические и практические аспекты организации розничных продаж товаров и обслуживания покупателей на предприятии. Но при всем этом многообразии они носят ограниченный характер и посвящены в большей степени проблемам управления отдельными операциями, а не системой продаж в целом.

Розничные продажи, ввиду обострения конкуренции на рынке, приобретают все большую значимость  для любых розничных компаний, специализирующихся на реализации не только дорогостоящих и сложных товаров, но и товаров повседневного спроса, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Надо сказать, что процесс розничной продажи товаров не может существовать изолировано от системы обслуживания покупателей. Розничные компании, понимая значимость взаимозависимости розничной продажи и обслуживания покупателей, адаптируют процесс розничных продаж к потребностям покупателей – в зависимости от предлагаемых товаров и типов решений о покупке. При этом, принимая во внимание мотивы покупателей и их участие в процессе принятия закупочных решений.

В процессе организации розничных продаж, необходимо четкое представление о продаваемом товаре, знание особенностей целевой аудитории, а значит, ее потребностей, касающихся и товара, и впечатлений от процесса покупки. Соблюдение вышеперечисленных пунктов позволит розничному предприятию максимально удовлетворять потребности покупателей и получать прибыль.

Таким образом, именно грамотная организация розничной продажи товаров способствует росту товарооборота, достаточно полному удовлетворению экономического спроса покупателей и получению прибыли, что приводит к повышению эффективности предприятия, положительным образом влияя на его репутацию и повышению конкурентоспособности на рынке.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что в современных условиях предприятия розничной торговли, стремясь максимально удовлетворить потребность покупателей в товарах, получив при этом прибыль, забывают о том, что покупатель приобретет товар именно в данном предприятии только при правильной организации процесса продажи товаров и надлежащем уровне обслуживания покупателя.

Объектом исследования является: ЧТУП «ГринЛайнКомпани».

Предметом исследование является механизм организации розничной продажи товаров и обслуживания покупателей.

Целью исследования - изучение теоретических и практических аспектов организации розничной продажи товаров и обслуживания покупателей и оценка ее эффективности на примере конкретного торгового предприятия.

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. изучить сущность розничной торговли и продажи товаров;
2. изучить формы и методы продажи товаров;
3. рассмотреть организацию самообслуживания на предприятиях розничной торговли;
4. рассмотреть предоставляемые дополнительные услуги покупателям и показатели качества торгового обслуживания;
5. дать краткую экономико-организационную характеристику ЧТУП «ГринЛайнКомпани»;
6. проанализировать и оценить организацию розничной продажи товаров и обслуживания покупателей в ЧТУП «ГринЛайнКомпани»;
7. оценить эффективность организации розничной продажи товаров и обслуживания покупателей в ЧТУП «ГринЛайнКомпани»;
8. предложить рекомендации по совершенствованию организации розничной продажи товаров и обслуживания покупателей в ЧТУП «ГринЛайнКомпани»;

В ходе данного исследования были изучены исследования авторов по данной проблеме: Белоусов А.Л., Виноградова С.Н., Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Пигунова О.В. и др.

Методы исследования: метод анализа и синтеза, группировки и сравнения, экономико-статистических, экономико-математических, нормативных и других методов.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ  РОЗНИЧНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И  ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

1.1 Сущность розничной торговли и продажи товаров

Розничная торговля завершает процесс товарного обращения, с ее помощью товары, произведенные в промышленности и сельском хозяйстве, доводятся до потребителей.

Розничная торговля в Республике Беларусь осуществляется в соответствии с Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 7 апреля 2004 г. № 384 «Об утверждении правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания» (с посл. изм. в ред. постановления Совмина от 09.07.2013 № 602).

Основным звеном, завершающим процесс обращения, является розничная торговая сеть, составляющая основную (примерно 2/3) часть материально-технической базы розничной торговли.

Розничная торговая сеть представляет собой совокупность объектов, расположенных в пределах конкретной территории или находящихся под общим управлением.[12, с.44]

В ее состав включаются магазины, палатки, павильоны, киоски, торговые автоматы, автомагазины, предприятия посылочной торговли и т.п.

Основными функциями розничной торговой сети являются:

• закупка товаров у поставщиков;
• организация завоза товаров в магазины;
• приемка и хранение товаров;
• подсортировка и подготовка к продаже;
• продажа товаров населению и мелкооптовым покупателям;
• наиболее полное удовлетворение спроса населения в товарах и услугах.

Основными требованиями, предъявляемыми к розничной торговой сети, являются:

• реализация всевозрастающих масс товаров народного потребления с наименьшими затратами;
• обеспечение высокой культуры торгового обслуживания;
• сокращение издержек потребления, связанных с приобретением товаров;
• взаимосвязь с развитием сети предприятий культурно-бытового и коммунального обслуживания населения;
• учет принципов современного градостроительства.

Об экономической эффективности торговой сети можно судить по таким показателям, как:

• общая численность торговых предприятий;
• количество торговых предприятий и торговой площади, приходящихся на 1 тыс. человек;
• численность населения на одно торговое предприятие и на 1 м2 торговой площади;
• удельный вес специализированной торговой сети;
• средний размер торговой площади на один магазин;
• прибыль на 1м2 торговой площади.

Социальная эффективность может определяться:

• средним радиусом обслуживания одним магазином;
• затратами времени покупателей на ожидание обслуживания;
• показателями завершенности покупки. [5, с. 15]

О количественном развитии розничной торговой сети судят в основном по показателю обеспеченности, выражающимся размером торговой площади на 1 тыс. человек.

Качественное состояние розничной торговой сети определяется следующими показателями:

• соотношением предприятий и торговой площади по продовольственным и непродовольственным товарам;
• удельным весом специализированных предприятий в общем количестве;
• удельным весом форм и методов продажи;
• соотношением торговых площадей, используемых для реализации отдельных групп товаров;
• соотношением торговой площади предприятий, расположенных в отдельно стоящих и встроенных зданиях;
• средним размером магазина.

Факторы, влияющие на развитие и состояние розничной торговой сети:

• экономические (развитие производства товаров, транспорта, жилищного строительства, социально-культурной сферы рыночных отношений и т.п.);
• социальные (объем доходов населения и покупательского спроса, объем и структура розничного товарооборота и т.п.);
• градостроительные (размеры города, численность и плотность населения, размещение предприятий промышленности и социально-культурной сферы и т.п.);
• транспортные (направления и интенсивность транспортных потоков). [12, с. 45]

Завершающей стадией торгово-технологического процесса магазина является продажа  товаров. Она представляет собой совокупность приемов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. Данному этапу уделяется особое внимание, так как во многом его характеристики составляют представление покупателей об уровне обслуживания в данном конкретном магазине и находят непосредственное отражение в конечных результатах работы магазина. Ей подчинена вся организационно-оперативная деятельность предприятия торговли. [10, с 347]

Совершенствуя процесс продажи товаров, снижая время на их приобретение, можно решить важнейшую социальную задачу – увеличение свободного времени людей, которое может быть использовано для всестороннего развития личности.

Внедрение прогрессивных методов продажи способствует повышению экономической эффективности торговли и народного хозяйства в целом.

Элементами процесса продажи товаров является:

- Выявление  спроса покупателей – начальный  элемент процесса продажи, помогающий  выявить намерения покупателя  и его требования к качеству  и цене. От умелого выявления  спроса, инициативы продавца в  значительной степени зависит  и завершение процесса продажи  товара.

- Показ  и консультация о свойствах, качестве, способах употребления товара  – один из главных элементов  процесса продажи. Он производится  путем хорошей выкладки товаров, их демонстрации в действии  и зависит от умения показать  достоинства и полезные свойства. Показ должен сопровождаться  предложением сопутствующих товаров  и активной консультацией. Продавец  обязан знать и уметь объяснить  покупателю назначение товара, его  свойства, соответствие моде, способы  употребления и обращения, нормы  расхода и потребления и т.д. консультацию могут проводить не только продавцы, но и высококвалифицированные специалисты: инженеры, товароведы, модельеры и др.

- Технические  операции по отпуску (отмеривание, нарезка, взвешивание и т. д.). В процессе отпуска товаров занимают небольшой удельный вес в затратах времени. Продавцы должны в совершенстве владеть техническими приемами отпуска товаров.

- Денежные  расчеты.

- Оформление  покупки и отпуска. Может осуществляться  на рабочем месте продавца; в  столе контроля по предъявлении  товарного или кассового чека; в узле расчета магазина самообслуживания. При продаже непродовольственных  товаров с гарантийным сроком  продавцы при оформлении покупок заполняют документы, подтверждающие место и время покупки. [12, с.152]

Таким образом, розничная торговая сеть представляет собой совокупность торговых объектов розничной продажи товаров.

Основными функциями розничной торговой сети являются: закупка товаров у поставщиков; организация завоза товаров в магазины; приемка и хранение товаров; подсортировка и подготовка к продаже; продажа товаров населению и мелкооптовым покупателям; наиболее полное удовлетворение спроса населения в товарах и услугах.

Основными требованиями, предъявляемыми к розничной торговой сети, являются: реализация всевозрастающих масс товаров народного потребления с наименьшими затратами; обеспечение высокой культуры торгового обслуживания; сокращение издержек потребления, связанных с приобретением товаров; взаимосвязь с развитием сети предприятий культурно-бытового и коммунального обслуживания населения; учет принципов современного градостроительства.

Продажа товаров, в свою очередь, является заключительной стадией торгово-технологического процесса.

Внедрение в торговлю наиболее эффективных форм и методов продажи товаров несет за собой огромное социально-экономическое и политическое значение.

1.2 Формы и методы продажи  товаров

Характер и структура операций по продаже  товаров определяются, прежде всего, ассортиментом реализуемых товаров, используемыми формами организации торговли и методами продажи. [1, с.324]

Продажа (реализация) товаров - это их передача покупателю на определённых условиях.

Метод продажи - это совокупность приёмов, с помощью которых торговые предприятия реализуют товары покупателям.

В торговой деятельности существуют два основных метода обслуживания: традиционный и прогрессивный.

Традиционный метод (продажа через прилавок) предполагает осуществление розничной продажи непосредственно продавцом, который обеспечивает покупателю осмотр, оказывает помощь в выборе товара, производит его упаковку и отпуск. Данный метод используется в том случае, если товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операций.

Продажа товаров через прилавок включает выполнение следующих операций:

• встреча покупателя и выявление его намерения;
• предложение и показ товара;
• помощь в выборе товара и консультация;
• предложение сопутствующих и новых товаров;
• расчетные операции;
• упаковка и выдача покупки.

Одной из важных операций является встреча покупателя и выявление спроса. [10 c.348]

Прогрессивный метод розничной продажи включает самообслуживание, продажу товаров с открытой выкладкой и продажу товаров по образцам.

Самообслуживание – метод продажи, основанный на самостоятельном осмотре, отборе и доставке отобранных товаров в узел расчёта. Этот метод позволяет ускорить операции  по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина, расширить объём реализации товаров. При этом обеспечивается свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчёта.

Метод применяется при продаже большинства непродовольственных товаров, за исключением бытовых электроприборов и машин, сервизов и хрустали, ювелирных изделий, сувениров  и других товаров, так как при  их выборе покупатели, как правило, нуждаются в помощи продавцов.

Функции работников торгового зала в магазинах  самообслуживания заключаются в основном в консультировании покупателей, выкладке товаров и контроле за их сохранностью, выполнении расчётных операций.

Продажа товаров по образцам – метод продажи, основанный на выборе товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале магазина или ином помещении, а также на ознакомлении с их описаниями, содержащимися в каталогах, проспектах, буклетах, представленными в фотографиях, других информационных материалах, информационных сетях, в рекламных объявлениях о продаже товаров.[5, с. 48]

Метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют в процессе отпуска покупателю отмеривания и нарезки.

Продажа товаров с открытой выкладкой  заключается в том, что запасы товаров открыто выкладываются на рабочем месте продавца. Покупатель знакомится с представленными товарами и отбирает их самостоятельно. Этим методом продают парфюмерно-косметические, галантерейные, чулочно-носочные  товары, игрушки, а также другие непродовольственные и продовольственные товары, где покупатели могут ознакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая продавцов на операции показа и информирования.

Форма продажи товаров - организационный приём доведения товаров до покупателей. В соответствии с действующими нормативными документами в Республике Беларусь к формам организации торговли относят:

Магазинная форма организации  товаров – пункты розничной торговли, осуществляющие продажу в стационарных магазинах.

Внемагазинная форма организации  розничной торговли - продажа товаров через мелкорозничную и передвижную торговую сеть, а также розничная посылочная торговля и персональные продажи.

Мелкорозничные торговые организации реализуют продовольственные и непродовольственные товары простого ассортимента и частого спроса. Они характеризуются большой гибкостью и мобильностью, то есть возможностью быстрого развёртывания и максимального приближения к населению; не требует больших затрат при сооружении и эксплуатации, дополняет сеть магазинов.

Передвижная торговля предназначена для обслуживания населения малых и отдалённых населённых пунктов, где отсутствует стационарная торговая сеть.

Для продажи  товаров по месту работы сельских жителей, а также жителям населённых пунктов, где отсутствует стационарная сеть, используют автомагазины – специально оборудованный торговый объект, осуществляющий развозную торговлю и использующий в качестве транспортного средства автомобиль.

Продажа товаров осуществляется через продавца, который несет ответственность за соблюдение цен, правил торговли и  организацию рекламы.

Продажа товаров через автоматы – одно из важнейших направлений в торговле. Торговые автоматы в подавляющем большинстве случаев дают не экономический, а социальный эффект, проявляющийся в экономии времени покупателей, облегчении условий работы, устранении трудоемких процессов. Несмотря на неоспоримые преимущества, торговля через автоматы развивается в республике крайне медленно, а в последние годы из-за исчезновения из оборота мелкой разменной монеты она практически находится на нулевом уровне.

Основной причиной, сдерживающей развитие этой формы продажи товаров, является низкая экономическая эффективность от применения автоматов. [12, с. 154]

Разносная торговля – розничная торговля, осуществляемая вне стационарной торговой сети путем непосредственного контакта продавца с покупателем на дому, в организации, транспорте или на улице, где ассортимент  товаров определяется продавцом.

Продажа товаров по предварительным заказам осуществляется в специализированных магазинах. Приём заказов осуществляется непосредственно в магазине, по телефону, по месту работы покупателей и т.д. Доставка заказов на дом производится в согласованное с покупателем время, где оплата может быть по наличному и безналичному расчету.

Каждая  организация мелкорозничной торговли открывается на отведённом месте с разрешения органа исполнительной власти, приобретая лицензию. Предприятия должны иметь вывеску, где указано их наименование, профиль, режим работы, принадлежность, номер лицензии и дата выдачи. [3, с.118]

Прямые продажи предполагают, что потребитель, на основании информации прямой почтовой или телефонной рекламы, телевидения, радио, журналов делает заказ по почте или телефону. Прямые продажи могут осуществлять специальные фирмы и магазины, стремящиеся расширить свою деятельность. [2, с.202]

Посылочная торговля – розничная торговля, осуществляемая по заказам, выполняемым путём почтовых отправлений. Продаваемые товары и их цена описывается в каталоге.

К активным формам розничной торговли относят продажу товаров, которая позволяет приблизить места реализации товаров к покупателям; электронную торговлю.

Ярмарка – форма торговли, характеризующаяся продажей товаров в определённое время года и в определённом месте с возможностью одновременного проведения различных увеселительных мероприятий. Продажа осуществляется продавцами в палатках, павильонах автомагазинов с открытой выкладкой товаров.

Выставка–продажа – сочетание публичной демонстрации товаров с их продажей в определённом месте в течение ограниченного периода, организуется с целью пропагандирования товаров конкретного поставщика или однородных товаров разных поставщиков, изучения спроса покупателей и их отношения к представленным товарам.

Электронная торговля – торговля, характеризующаяся заказом, покупкой, продажей товаров с использованием информационных сетей. Эта форма имеет низкие операционные издержки, позволяет охватывать большие территории.

Ассортимент реализуемых на рынке товаров, схема  расположения торговых зон и торговых мест определяются органом управления рынка по согласованию с местным  исполнительным и распорядительным органом по месту нахождения рынка.

Цены  на товары, реализуемые на рынке, формируются  по договорённости между продавцом  и покупателем, если иное не установлено  законодательствам Республики Беларусь.

Продажа товаров в кредит производится в соответствии с «Инструкцией о порядке продажи товаров в кредит», товары  продают в кредит на срок от 3 до 12 месяцев. Инвалидам Великой Отечественной  войны, многодетным семьям, малообеспеченным гражданам по представлению органов социальной защиты срок предоставления кредита может быть увеличен, но не более чем до 18 месяцев.

При приобретении товаров в кредит покупатель предоставляет: справку с места работы установленной  формы; гарантийное письмо предприятия; поручительство одного совершеннолетнего  гражданина.

Комиссионная торговля непродовольственными товарами – розничная торговля непродовольственными товарами, принимаемыми по договорам комиссии от юридических и физических лиц в целях, не связанных с предпринимательской деятельностью этих лиц; относится к магазинной форме организации розничной торговли; осуществляется в соответствии с «Временными правилами комиссионной торговли», утверждёнными приказом Министерства торговли Республики Беларусь от 30 мая 1997 г.

В договоре комиссии определяются продажная цена товара, принятого на комиссию, размеры  комиссионного вознаграждения, оплаты расходов комиссионера по хранению товара, порядок уценки товара, сроки реализации товара до и после его уценки. Комиссионер несёт полную ответственность перед комитентом за утрату и повреждение товара, принятого на комиссию.

Магазины  принимают на комиссию новые и  бывшие в употреблении непродовольственные  товары, годные для использования, не требующие ремонта или реставрации, отвечающие санитарным нормам и требованиям.

Магазины  не имеют права принимать на комиссию: товары, продажа которых запрещена  или ограничена; боевое и служебное  оружие; товары военного ассортимента; парфюмерно-косметические товары; товары бытовой химии; лекарственные средства и изделия медицинского назначения.

Если  в новом товаре обнаружены скрытые  недостатки, которые не были обнаружены при приёме его на комиссию и выявлены до продажи покупателю, то он снимается  с реализации и подлежит возврату комитенту.

При покупке  товара с не истекшим гарантийным  сроком покупателю передаётся полученный от комитента документ, подтверждающий его право на использование оставшегося  срока гарантии.

Комитент  вправе потребовать в любое время  возврата принятого на комиссию, но не проданного товара.

Фирменная торговля. Типовое положение «о развитии фирменной торговли» Указ Президента Республики Беларусь от 20.03.1996 г. №113».

Фирменным магазином считается розничная  торговая организация, учредителем  которой является субъект хозяйствования, производящий товары народного потребления; имеющая в ассортименте и объёме реализации удельный вес продукции  учредителя фирменного магазина, также других предприятий, вырабатывающих аналогичный ассортимент товаров, не менее 75% - для  непродовольственных магазинов  и не менее 50% - для продовольственных; осуществляющая продажу сопутствующих товаров и комплектующих изделий к реализуемым товарам; расположенная  в специально оборудованном помещении, с площадью торгового зала не менее 100 квадратных метров; отвечающая требованиям Типового положения о фирменном магазине предприятия.

Фирменный магазин является составной частью розничной торговой сети региона  и осуществляет свою деятельность в  условиях конкуренции с другими  субъектами хозяйствования. Он может  быть открыт предприятием-изготовителем  по месту нахождения учредителя, в  других регионах республики и за её пределами.

Товарная  специализация фирменного магазина определяется его учредителем, согласовывается  с исполнительным комитетом по месту  нахождения магазина и указывается  в лицензии на право розничной  торговли. [3, с.124]

Таким образом, независимо от применяемого метода продажи товаров работники магазинов должны строго соблюдать правила торговли, содержащиеся в основных правилах работы магазина, правилах розничной торговли отдельными продовольственными и непродовольственными товарами и в других документах (санитарных правилах для продовольственных магазинов, правилах пользования мерами и измерительными приборами и т. д.). Следить за изменением покупательского спроса и способствовать росту продаж товаров.

Что касается форм продажи, то торговля по почте особая форма универсальной торговли без магазина. Посылочная торговля получила большое распространение в высокоразвитых странах.

В последние годы появляется новый вид безмагазинной  торговли, имеющей много общего с почтовой, «электронная», под которой  понимается осуществление покупок  на дому с помощью персональных компьютеров. Оплата за купленный товар также  осуществляется через компьютер при помощи специальных кредитных  карточек.

1.3 Организация самообслуживания на предприятиях розничной торговли

Самообслуживание — метод розничной продажи, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета [6, c.43].

Официальной датой рождения индустрии самообслуживания принято считать 1930 г., когда фирма Кing Кullen открыла на Лонг-Айленде в Нью-Йорке магазин, ставший прообразом современного супермаркета. Вслед за этим в штатах Нью-Джерси и Огайо в начале 1930-х гг. появились первые магазины Вig Bear. Далее процесс принял лавинообразный характер и, по данным Food Marketing, к концу 1930-х гг. в стране насчитывалось уже несколько тысяч магазинов, работающих по принципу самообслуживания. В СССР первый магазин самообслуживания был открыт в 1954 г. в Ленинграде.

Технологический процесс продажи методом самообслуживания представляет собой «цепочку» последовательно осуществляемых операций (рис. 1.1).

Рис. 1.1 Технологический процесс продажи методом

самообслуживания [9, с. 98]

Метод самообслуживания применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, палатки, радио-и телевизионная аппаратура, радиосувениры и некоторые другие товары.