Сущность сферы услуг
Оглавление
Введение 3
1 Сущность сферы услуг 5
1.1 Понятие сферы услуг 5
1.2 Развития сферы услуг в России 11
2 Анализ сфера услуг в г.Уссурийске 18
2.1 Состояние сферы услуг 18
2.2 Перспективы развития сферы услуг в г.Уссурийске 24
2.3 Оценка текущей деятельности предприятия сферы услуг 28
Заключение 33
Списокизучаемых источников 35
Введение
Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.
По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества
Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т. к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.
В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, страховых, риэлтерских, юридических). Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.
По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.
Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.
По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики.
Таким образом, актуальность выбранной темы объясняется следующим образом: услуги являются необъемлемой частью жизни общества, они проникли во все сферы жизни. В настоящее время компании стараются предложить наилучшие услуги, лучшие, чем конкуренты. Объектом данной работы стали предприятия сферы услуг. Предмет – их состояние и возможность удовлетворения нужд населения.
Целью данной работы стала оценка деятельности предприятий сферы услуг. Были поставлены следующие задачи:
- Определить понятие сферы услуг,
- Изучить развитие сферы услуг в России, ее статистику и тенденции развития,
- Проанализировать состояние сферы услуг в городе Уссурийске, в том числе ее статистику развития, а также динамику,
- Определить перспективы развития сферы услуг в г.Уссурийске,
- Оценить состояние текущей деятельности предприятия сферы услуг, проанализировать его клиентов, конкурентов, продажи, а также стабильность существования.
1 Сущность сферы услуг
1.1 Понятие сферы услуг
Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение "услуги", но все же многими авторами предлагаются по сущности схожие определения.
К. Маркс определил категорию услуги следующим образом: "Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому труду, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название "услуги", потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности ...". Далее К. Маркс выделяет 2 типа услуг: " Услуги ... воплощенные в товарах, другие же услуги, напротив, не оставляют осязательных результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг; иначе говоря, результат их не есть пригодный для продажи товар" [14]
Американский специалист Ф. Котлер считает услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде [8].
Государственный стандарт Российской Федерации дает следующее определение услуги: услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [1].
К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, то есть главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта. На практике сфера услуг рассматривается как совокупность многих видов деятельности и фактически сводится к их перечислению. Это вызвано разнообразием видов услуг, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром (отчет, компьютерная программа, и т. д.).
В последние годы получило распространение следующее определение услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом. Он считает, что услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой [15]. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая деятельность делает услугу предметом торговли.
Снимая комнату в гостинице, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете, посещая врача, подстригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль, просматривая кинофильм, консультируясь у юриста, мы во всех этих случаях приобретаем услуги.
Возрастание
роли и влияния сферы услуг
на экономику вызвало
1) Неосязаемость.
Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.
Например, он часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Ремонтируя свой автомобиль, клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг.
Продавец может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.
2) Неразрывность
производства и потребления
Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.
Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму "потребительного производства". При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения своей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.
Невозможность
потребления услуги без производителя
накладывает ограничения на развитие
сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения
в сфере услуг на практике смыкаются
с отделами рекламы и пропаганды,
а их функции сводятся к стимулированию
сбыта услуг в различных
Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.
3) Непостоянство качества.
Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди [13].
Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.
Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.
Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.
Для обеспечения контроля качества организации необходимо:
- выделять
средства на привлечение и
обучение квалифицированных
- постоянно
следить за степенью
4) Неспособность услуг к хранению.
Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:
- устанавливая
дифференцированные цены, скидки, используя
другие стимулы, можно
- увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;
- введение
в периоды пикового спроса, в
качестве альтернативы, дополнительных
услуг (кофе, журналы), которые помогут
облегчить время ожидания
- для обслуживания
дополнительного потока
Сфера услуг – сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.
Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.
Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.
Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.
В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.
Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и выявления уровней регулирования сферы услуг.
В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.
Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги. В России сфера услуг, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
1. Не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные.
2. Присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок [9].
Так как сфера услуг является одним из главных секторов экономики, то проблема ее регулирования ни чуть не меньше, чем в других отраслях экономики.
1.2 Развития сферы услуг в России
Для России, как и для многих стран мира, характерна ярко выраженная тенденция увеличения доли сервисного сектора в ВВП. Однако долгое время отечественная сфера услуг сильно отставала от аналогичного сектора экономик большинства развитых государств. В 1970–1980-х гг. во многих странах начался период бурного роста сервисного сектора, тогда как в экономике СССР сфера услуг играла отнюдь не ведущую роль, несмотря на очевидные достижения в области образования, здравоохранения, культуры и ряде других сервисных отраслей. Во многом это можно объяснить комплексным взаимодействием таких факторов, как жесткое государственное регулирование и отсутствие полноценных рыночных отношений между производителями и потребителями услуг, низкий уровень конкуренции сервисных организаций, государственная монополия на некоторые виды сервисной деятельности (внешняя торговля, страхование, банковская сфера и др.), негибкость большинства государственных производителей услуг при изменении спроса и предпочтений потребителей, механизм финансирования сервисной сферы (по «остаточному принципу»), почти полная закрытость отечественной сферы услуг для доступа из внешнего мира.
Безусловно, формирование
новой системы социально-
Однако статистические данные не отражают еще одну характерную черту того периода — теневые отношения, которые, охватив многочисленные виды экономической деятельности, практически поглотили организации сервисного сектора Российской Федерации. Неформальное предоставление услуг, не требующее интеллектуальных ресурсов для разработки стратегии, внушительных материальных и финансовых затрат для ее реализации, замедлило развитие не только отдельных сервисных организаций, но и ряда отраслей отечественной сферы услуг. Перенос акцента на неформальный сектор услуг являлся закономерным способом адаптации населения к реализуемым реформам: в предоставление подобных услуг была вовлечена в первую очередь часть населения, не обладавшая исходными финансовыми, социальными и иными ресурсами для инициации официального бизнеса [4].
К началу третьего тысячелетия кризис в потреблении услуг, имевший место в период перехода от социалистической плановой экономики к рыночным отношениям, в целом был преодолен. Относительная стабилизация экономики страны благоприятно отразилась и на сервисной сфере: наметились тенденции к увеличению предложения и появлению новых видов услуг, совершенствованию качества и в итоге к повышению спроса на услуги и изменению его конъюнктуры. Такая активизация роли сервисного сектора в российской экономике стала возможной благодаря воздействию ряда факторов, а именно: приватизации, устранению монополии государства на некоторые виды услуг, созданию законодательно-правовой базы предпринимательской деятельности, либерализации ценообразования и формированию конкурентной среды, демонополизации внешнеэкономической деятельности [5].
В 2006 г. доля доходов от сферы услуг в ВВП России составила уже 56% [19]. За периоды 1996–2000 гг. и 2001–2005 гг. среднегодовые темпы прироста потребления платных услуг в нашей стране увеличились соответственно на 2% и 5,4%. Доля расходов на оплату различных услуг в структуре расходов на конечное потребление домашних хозяйств также существенно возросла — с 13,8% в 2000 г. до 25,2% в 2006 г. [12].
Модернизация экономики России не только стимулировала развитие традиционных сервисных видов деятельности, но и способствовала возникновению относительно новых для страны типов услуг, таких как аудиторские, консалтинговые, дизайнерские и другие. Можно утверждать, что за период с момента начала рыночных реформ до настоящего времени сфера услуг России вышла на качественно новый уровень развития, характеризующийся вполне цивилизованными рыночными отношениями.
В новых социально-экономических условиях особую актуальность приобретает государственное регулирование деятельности отечественной сферы услуг и отдельных сервисных отраслей. Весьма значимыми для сервисного сектора являются:
■ законы РФ «Об образовании», «О защите прав потребителей», федеральные законы «О банках и банковской деятельности», «Об аудиторской деятельности», «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»;
■ законодательство в отношении ряда профессиональных услуг и т.п.;
■ ограничение или запрет импорта определенных услуг;
■ ограничение деятельности иностранных компаний на внутреннем рынке услуг (например, им может быть разрешено осуществление только определенного вида сервисной деятельности и/или могут быть введены жесткие стандарты, квоты, налоги и другие ограничительные меры)[10].
В соответствии с общемировой тенденцией более половины малых предприятий относятся именно к сфере услуг. По оценкам специалистов, развитие малого бизнеса является одним из наиболее экономичных и быстрых путей ее расширения [6]. Принципиальную роль в развитии отечественной сервисной отрасли играет Федеральный закон «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации».
Сейчас на российском рынке уже успешно функционирует ряд международных франчайзинговых компаний, например Baskin Robbins, English First, Carlo Pazolini, Kodak, Sbarro, Subway и др. Среди отечественных предприятий, использующих франчайзинговые схемы ведения бизнеса, можно выделить такие, как «Эконика-обувь», «Ароматный мир», «Копейка» и др. Согласно результатам исследования рынка франчайзинга в Российской Федерации, проведенного компанией Deloshop, в 2007 г. в нашей стране действовало около 600 франчайзеров, при этом некоторые из них являются таковыми лишь формально, т.к. не обладают необходимыми компетенциями и не в состоянии соблюдать соответствующие «правила игры» [20]. Несмотря на это, перспективы расширения франчайзинга в России представляются весьма благоприятными в первую очередь в сферах торговли и общественного питания.
Одной из современных
тенденций, наблюдаемых в сервисном
секторе России, как и всего мира,
является быстрое распространение новых
технологий, в первую очередь информационно-
Не менее значимыми для отечественного сервисного сектора являются происходящие в стране социально-демографические преобразования, в частности гендерные изменения в сфере занятости. С увеличением занятости женщин и повышением их статуса в иерархии организации связывают рост потребления услуг по уходу за детьми, доставке товаров, разнообразных бытовых услуг, помогающих сэкономить время. В современной российской экономике в общей численности занятого населения удельный вес женщин достаточно велик и составляет примерно 50%. За 2000–2010 гг. доля женщин среди руководителей (представителей) органов власти и управления всех уровней увеличилась с 35% до 39%, а среди специалистов высшего уровня квалификации в настоящее время насчитывается уже более 60% женщин [12].
Принято считать, что потребление услуг имеет некоторую стратификационную привязку: одной из основных групп потребителей услуг в развитых странах выступает средний класс. Большая часть отечественных исследователей также полагает, что активное потребление услуг является одной из характеристик стиля жизни российского среднего класса. Основываясь на различных критериях его идентификации, оценка численности российского среднего класса варьируется весьма существенно. Независимо от количественной оценки отечественный средний класс рассматривается как социальная группа, не имеющая тенденции к сокращению численности и/или кардинальному изменению потребительских практик, что позволяет прогнозировать сохранение его активности на сервисном рынке и по меньшей мере неснижающийся спрос на услуги.
Еще одним важным фактором, стимулирующим дальнейшее развитие сферы услуг в России, является распространение системы кредитования граждан. Сумма кредитов, предоставленных физическим лицам, выросла за 2001–2010 гг. с 45 до 2065 млрд. руб. [12]. Полученные кредиты направляются, в том числе на оплату различных дорогостоящих услуг, в частности, достаточно востребованными являются банковские программы «Отдых в кредит», а также образовательные кредиты.
После открытия «железного занавеса» неуклонно растет количество зарубежных поездок российских граждан. Так, общее число выездов за границу в 2006 г. (без учета посещений стран СНГ) составило 15,7 млн. поездок против 8,4 млн. в 1995 г. С туристическими целями в 2006 г. выехало 7,1 млн. человек, в то время как в 1995 г. — 2,6 млн [12]. Такая активность населения, несомненно, способствует развитию российского туристического сектора, отрасли транспортных, финансовых и других услуг.
Укреплению российской сферы услуг способствуют не только позитивные тенденции, имеющие место в отечественном бизнесе, но и политика в отношении деятельности иностранных сервисных компаний на территории нашей страны. Открытие российского рынка услуг, либерализация внешней торговли, в том числе торговли услугами, содействуют активизации деятельности зарубежных поставщиков различных видов услуг.
Следует отметить, что, несмотря на очевидное общее увеличение импортно-экспортных операций, объемы импорта российских услуг превышают экспорт. По данным ВТО, в 2010 г. доля нашей страны в импорте коммерческих услуг составила 1,7% ($43,7 млрд), что соответствует 17-му месту в мировом рейтинге, а в экспорте — 1,1% ($30,7 млрд), обеспечив по данному показателю лишь 25-е место. Наибольшую долю в структуре экспорта коммерческих услуг в 2010 г. занимают транспортные (32,8% объема экспорта страны) и туристические (24,9%) услуги.
На протяжении
двух последних десятилетий сфера
услуг является одним из наиболее
динамично развивающихся
Так в начале 2000-х годов сфера услуг в экономиках ведущих зарубежных стран выросла в крупнейший сектор хозяйства: суммарная доля транспорта, связи, оптовой, розничной торговли, кредитно-финансовых учреждений, страхового бизнеса, бытовых, консалтинговых и социально-культурных услуг достигла 69-76% в ВВП. По темпам роста во многих странах лидирует комплекс весьма весомых новых деловых услуг, таких как службы маркетинга и рекламы, инженерно-строительные услуги, лизинговые операции, бухгалтерские и аудиторские услуги и т.д. Быстрей всего развиваются компьютерные услуги и услуги служб по подбору персонала.
За последние годы на рассматриваемые отрасли в России приходилось 23% ВВП и 37% общей численности занятых, то есть эти показателе в 2-2,5 раза ниже, чем в странах Запада [11].
Поэтому России необходимо прежде всего, преодолеть не соответствующую реальности теоретическую оценку сферы услуг как второстепенного сектора, а прежде всего государство должно содействовать формированию и развитию малого бизнеса, который в сфере услуг занимает важные позиции.
Необходимо
преодолеть катастрофическое отставание
российской сферы услуг по научно-техническому
уровню. Приоритетным направлением научно-технической
политики, и конверсионных программ
особенно, должна стать разработка
современных технических
2 Анализ сфера услуг в г. Уссурийске
2.1 Состояние сферы услуг
Сфера услуг
города Уссурийска представлена в большом
многообразии. За последние годы данная
сфера растет огромными темпами.
Большое значение приобретают предприятия
сферы туризма и