Тактики поведения в конфликте сотрудников, работающих непосредственно с клиентами

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

«Южно-Уральский  государственный университет»

(национальный  исследовательский университет)

Факультет «Международный»

Кафедра «Управление персоналом»

Специальность «Управление персоналом»

Тактики поведения  в конфликте сотрудников, работающих непосредственно с клиентами

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА К КУРСОВОЙ РАБОТЕ

по дисциплине «Конфликтология»

ЮУрГУ-080505.2012.10-1094-1887.ПЗ КР

Нормоконтролер: Руководитель работы:

к.пс.н., доцент к.пс.н., доцент

_______________О.Ю. Рудакова _____________О.Ю. Рудакова

«____»_________________, 2012 «____»______________, 2012

Автор работы

студент группы Мн-329

__________Мамченко Елена

«____»______________, 2012

Работа защищена с оценкой

_________________________ 

«____»______________, 2012

Челябинск 2012 

Содержание

Введение 3

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты трудовых конфликтов 4

1.1 Понятие и сущность конфликта 4

1.2 Понятие, виды и причины трудовых конфликтов 9

1.3 Механизм урегулирования трудовых конфликтов 13

Выводы по первой главе 16

Глава 2. Разработка кейс-стади 17

2.1 Кейс-стади как метод обучения 17

2.2 Кейсы 22

2.3 Решение кейсов 25

Заключение 32

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 33

ПРИОЖЕНИЕ 35

Приложение 1 35

Приложение 2 38

Введение

Конфликт присущ всем сферам жизни человека. Деловые отношения в этом смысле также не являются исключением. В повседневной практике любой организации, несмотря на тщательный подбор и расстановку кадров с учетом их психологической совместимости и стремление создать сплоченную команду, зачастую не удается полностью исключить непредвиденные конфликтные ситуации.

Следует отметить, что при возникновении конфликта  найти решение, которое могло  бы примирить всех, очень важно, поскольку  при наличии конфликта прогресс невозможен, а следовательно, невозможно дальнейшее развитие, а иногда - и  само существование организации. В  этой связи особую актуальность приобретают  вопросы, связанные с управлением  трудовыми конфликтами, их конструктивным разрешением.

Объект исследования - трудовой конфликт.

Предмет исследования – сущность и способы урегулирования трудовых конфликтов.

Цель исследования – изучить теоретические и практические аспекты урегулирования трудовых конфликтов.

В работе решены следующие задачи:

1) дано определение  конфликта,

2) дано определение  и рассмотрена сущность трудового  конфликта,

3) изучены  механизмы урегулирования трудовых  конфликтов,

4) изучены  сущность и особенности применения  кейсов в рамках решения трудовых  конфликтов.

Методическая  основа исследования – методы  анализа, классификации, обобщения, кейсы. Теоретическую основу исследования составил материал учебной литературы, статей периодической печати, в которых рассматриваются вопросы управления конфликтами в целом и трудовыми конфликтами в частности. 

 ГЛАВА 1. Теоретические аспекты трудовых конфликтов

1.1 Понятие и сущность конфликта

Конфликт  – это такое отношение между  субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством  на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).

Необходимыми  и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются наличие  у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов  или суждений, а также состояние  противоборства между ними.

Структуру конфликта  можно представить в виде схемы (рис.1)¹.

Рис. 1. Структура конфликта

S₁ и S₂ – стороны конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих;

П – предмет  конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт;

ОК₁ и ОК₂ – образы предмета конфликта (конфликтной ситуации) – это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия;

М₁ и М₂ – мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений);

Р1 и Р2 – позиции конфликтующих сторон – это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Считается, что стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них  оказывают отрицательное воздействие  на другую, причем если он не переходит определенных рамок, то это называется конкуренцией; в противоположной ситуации имеют место отношения сотрудничества, а если влияния нет вообще - стороны независимы друг от друга.

Прежде конфликты  рассматривались исключительно  негативно, и все действия администрации  сводились к их немедленному силовому подавлению, только загонявшему проблемы внутрь и ничуть не улучшающему ситуации. Современная точка зрения состоит  в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны, ибо позволяют выявить «подводные камни», скрытые от глаз процессы, разнообразие точек зрения на те или иные события, получить дополнительную информацию, что в целом облегчает процесс  управления и способствует повышению  его эффективности.

По отношению  к отдельному субъекту конфликты  бывают внутренними и внешними. К  первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым: межличностные; между  личностью и группой; межгрупповые.

 Возникновение  внутриличностных конфликтов обусловлено  противоречием человека с самим  собой, которое может порождаться  такими обстоятельствами, как необходимость  выбора между двумя взаимоисключающими  вариантами действий, каждый из  которых в одинаковой степени  желателен; несовпадением внешних  требований и внутренних позиций;  неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения, потребностей и возможностей  их удовлетворить; влечениями  и обязанностями; различного рода  интересами и т.п. В общем  же случае чаще всего речь  идет о «выборе в условиях  изобилия» (мотивационный конфликт) или «выборе наименьшего зла» (ролевой конфликт).

 «Межличностные  конфликты, как считается, на 75 - 80% порождаются столкновением материальных  интересов отдельных субъектов,  хотя внешне это проявляется  как несовпадение характеров, личных  взглядов или моральных ценностей.  Для руководителей такие конфликты  представляют наибольшую трудность,  ибо все их действия, независимо  от того, имеют они отношения  к самому конфликту или нет,  в первую очередь рассматриваются  через его призму».

«Конфликты  между личностью и группой  в основном обусловлены несовпадением  индивидуальных и групповых норм поведения, а межгрупповые порождаются  в борьбе за ограниченные ресурсы  или сферы влияния».

С точки зрения организационных уровней, к которым  принадлежат стороны, конфликты  можно разделить на горизонтальные и вертикальные. К первому виду можно отнести конфликт между  отдельными направлениями деятельности организации, между формальным и  неформальным коллективами и т.п. Ко второму виду принадлежат конфликты  между различными уровнями иерархии. «Практика показывает, что таких  конфликтов большинство — до 70-80%. Взаимопереплетение внутриорганизационных  отношений на практике приводит к  тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими в себе те и другие элементы».

По сфере  возникновения и развития конфликты  можно разделить на деловые, связанные  с официальной деятельностью  человека, выполнением им должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения.

 По распределению  между сторонами потерь и выигрышей  конфликты можно разделить на  симметричные и асимметричные.  В первом случае они распределяются  поровну; во втором одни выигрывают  или теряют существенно больше, чем другие.²

 Если  участники конфликта прячут его  от посторонних глаз, или конфликт  еще не «созрел», что, понятно,  затрудняет процесс управления  им или его разрешения, он является  скрытым; в противном случае  конфликт считается открытым. Поскольку  открытый конфликт находится  под контролем руководства, он  менее опасен для организации;  скрытый же может незаметно  подтачивать ее основы, хотя внешне  будет казаться, что все идет  нормально.

 Скрытые  конфликты часто развиваются  в форме интриги, под которой  в управлении понимается нечестное  запутывание руководителей и  коллег с целью вынудить их  к определенным действиям, приносящим  выгоду инициаторам и ущерб  тем, против которых направлена  интрига. Орудием интриги является  искаженная информация, распространяемая  через «третьи руки», с помощью  которой очерняются или обеляются  люди и их поступки.

Открытые  конфликты могут быть связаны  с образованием клик, то есть групп  сотрудников, активно противопоставляющих  себя официальной или поддерживаемой большинством линии с целью захвата  формальной или неформальной власти в организации либо упрочения  своих позиций.

По характеру  конфликты принято делить на объективные  и субъективные. Первые связаны с  реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Вторые обусловлены  различием индивидуальных оценок тех  или иных событий, отношений между  людьми и пр. Таким образом, в одном  случае у конфликта существует объект; в другом — таковой отсутствует.

Имеющие место  различия во взглядах и оценках составляют предмет конфликта. Если они мнимые и люди просто по-разному выражают свое одинаковое по существу мнение, конфликт оказывается не только субъективным, но и беспредметным. В противоположность  этому объективные конфликты  всегда предметны.

В организации  объективные конфликты, как правило, связаны с недостатками в ее деятельности, поэтому имеют деловую основу. Субъективные же конфликты по своей  природе всегда эмоциональны и часто  являются результатом психологической  несовместимости людей, их непонимания  и нежелания понять друг друга.

 «По своим  последствиям конфликты бывают  конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают  возможность рациональных преобразований  в организации, в результате  чего устраняется сам их объект, а, следовательно, могут принести  ей большую пользу, способствовать  ее развитию. Если же конфликт  не имеет под собой реальной  почвы, то становится деструктивным,  поскольку сначала разрушает  систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов, управляемых ими».

Нужно иметь  в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зрения, отказываться решать назревшие проблемы.

 Во многом  превращение конструктивного конфликта  в деструктивный связано с  особенностями личности самих  его участников. Новосибирские ученые  Ф. Бородкин и Н. Коряк выделяют  шесть типов «конфликтных» личностей,  которые вольно или невольно  провоцируют дополнительные столкновения с окружающими.³

К ним относятся:

 демонстративные,  стремящиеся быть в центре  внимания, являющиеся инициаторами  споров, в которых проявляют излишние  эмоции;

- ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих;

- неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;

- сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

- целенаправленно конфликтные, рассматривающие конфликт как средство достижения собственных целей, склонные манипулировать окружающими в своих интересах

-бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить только создают новые конфликты.⁴

Важной  характеристикой конфликта является его динамика: этапы конфликта  и фазы конфликта.

Этапы конфликта  отражают существенные моменты, характеризующие  развитие конфликта от его возникновения  и до разрешения.

Выделяют  следующие основные этапы конфликта⁵.

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).

Фазы конфликта  непосредственно связаны с его  этапами и отражают динамику конфликта  с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

Выделяют  следующие фазы конфликта (рис.2):

1) начальная фаза;

2) фаза подъема;

3) пик конфликта;

4) фаза спада⁶.

Рис. 2 Фазы конфликта

Фазы конфликта могут повторяться циклически. Например, после фазы спада в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-го цикла с прохождением фаз пика и спада, затем может начаться 3-й цикл и т. д. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются.

Таким образом, конфликт представляет собой противоборство субъектов, основанное на противоположности  мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).

Структура конфликта  включает субъекты, предмет, образы предмета, мотивы конфликта, позиции конфликтующих сторон.

Конфликт  имеет пять этапов (возникновение и развитие конфликтной ситуации, осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников, начало открытого конфликтного взаимодействия, развитие открытого конфликта, разрешение конфликта) и фазы развития (начальная, фаза подъема, пик конфликта и фаза спада).

Особое место  среди конфликтов занимает трудовой конфликт.

1.2 Понятие, виды и причины  трудовых конфликтов

Любой коллектив, в том числе трудовой, – это всегда совокупность отдельных личностей, определенным образом взаимодействующих друг с другом, которые осознают свою принадлежность к определенной общности и которых признает коллектив в качестве своих членов. В процессе совместной деятельности в трудовом коллективе создается относительно устойчивый общий эмоциональный настрой, на котором отражаются личные и деловые взаимоотношения членов коллектива. С одной стороны, в этом настрое проявляется вся совокупность элементов окружающей среды и социальной обстановки, с другой — вся совокупность факторов, которая формирует тот или иной настрой под воздействием субъективных и объективных причин. Это приводит к тому, что он сам начинает оказывать влияние на коллективную деятельность и на работу отдельных людей⁷.

В любом случае в коллективе, где имеют место  различные мнения и представления  о целях, способах их достижения, возникают различные жизненные принципы, планы, есть основания для конфликтных ситуаций, для возникновения трудовых споров.

Трудовой  конфликт представляет собой вид социального конфликта, объектом которого являются трудовые отношения и условия их обеспечения⁸.

Конфликты и  конфликтные ситуации, возникающие  в трудовом коллективе, можно подразделить на различные виды по многим классификационным  основаниям (рис. 3)⁹.

Рис. 3. Классификация  трудовых конфликтов

По служебно-коммуникативной  направленности конфликты возникают  между иерархическими уровнями управления - вертикальные, а также между равными по служебному положению работниками - горизонтальные.

Конфликты могут  возникать на деловой или личной основе - функциональные и личностные.

Конфликты могут  быть конструктивные или созидательные, и деструктивные, или разрушительные. Первые стимулируют развитие трудового коллектива и его работников, вторые тормозят это развитие. Конструктивные конфликты находят свое выражение в принципиальных спорах, творческих дискуссиях, деструктивные - в мелких жалобах и дрязгах, в крупных доносах и склоках.

В зависимости  от причин возникновения различают  три типа трудовых конфликтов на предприятии:

- конфликт  целей, когда субъекты управления  по-разному видят состояние своего  объекта в настоящем и будущем; 

- конфликт  расхождения взглядов, когда работники  различаются своими подходами  к решению производственных задач, как по способам действия, так и срокам их осуществления;

- эмоциональный  конфликт, когда у различных категорий  персонала во взаимоотношениях  друг с другом возникают противоположные  чувства и эмоции.

Кроме рассмотренных  видов и типов трудовых конфликтов, могут быть использованы и другие признаки классификации возникающих  на предприятиях конфликтных ситуаций

- по степени  выраженности - скрытые, потенциальные,  открытые;

- по количеству  участников - личностные, межличностные,  внутригрупповые, межгрупповые, внутрикорпоративные,  межкорпоративные;

- по природе  возникновения - психологические,  социальные, экономические, организационные,  национальные, этнические;

- по способу  разрешения - антагонистические, компромиссные. 

Скрытые конфликты  характеризуются отсутствием внешних  сил взаимодействия между конфликтующими сторонами, открытые - ярко выраженным столкновением противостоящих сторон, использованием прямых способов воздействия на своего оппонента.

Личностный  или внутренний конфликт возникает  внутри индивида и по своей природе  отражает несоответствие целей, потребностей, интересов, мотивов человека и организации  в процессе их общей производственной деятельности.

Межличностные и межгрупповые конфликты характеризуются  наличием несогласованных действий между отдельными работниками или  их группами. В трудовых взаимоотношениях работников различных категорий  такие конфликты встречаются  наиболее часто.

Психологические конфликты обычно возникают при  отсутствии психологической совместимости  между людьми. Психологи выделяют два вида совместимости: психофизиологическую и социально-психологическую. Первый вид совместимости означает сходство в направленности психофизиологических реакций людей, синхронизацию темпа  психической деятельности персонала. Второй вид совместимости является следствием оптимального сочетания  типов поведения людей и основывается на единстве интересов, потребностей и  ценностей персонала.

Социальные  конфликты считаются высшей стадией  развития противоречий в трудовых отношениях отдельных работников, профессиональных групп, целых подразделений, возникающих  при отсутствии объективной справедливой оценки результатов их производственной деятельности.

Организационные конфликты являются следствием отсутствия у работников необходимой степени  адаптации к трудовой деятельности в условиях регламентированного  производства, требующего строгого соблюдения принципов рациональной организации  труда персонала.

Антагонистические конфликты представляют собой наиболее сложную систему противоречий в  трудовой деятельности персонала, причем разрешение этих конфликтов предполагает выход одной из сторон из состояния  непримиримости.

Компромиссные конфликты допускают несколько  возможных вариантов своего устранения за счет совместных уступок своих прежних позиций или примирения сторон.

Выделяют три группы общих причин, вызывающих конфликтные ситуации в трудовых коллективах. Первая связана с недостатками в организации производства, нормировании и оплате труда персонала. Вторая - с недостатками в управлении производством, неправильной расстановкой работников по рабочим местам, не учитывающей их квалификацию и психологические особенности. Третья - с межличностными отношениями внутри производственного коллектива¹⁰.

Общие причины трудовых конфликтов, зависят от таких социально-психологических факторов, как личность руководителя, компетентность исполнителей, психологическая совместимость работников при выполнении общей работы¹¹.

К другим факторам, вызывающим у работников внутреннюю неудовлетворенность социально-экономическими условиями и результатами своего труда, относятся:

- однообразный  характер выполняемой работы;

- нарушение  ритмичности производства;

- сменный  режим работы;

- частые  сверхурочные работы;

- вредные  условия труда; 

- недостатки  в нормировании труда; 

- изношенность  оборудования;

- неудовлетворенность  оплатой труда; 

- отсутствие  условий для повышения квалификации;

- неудовлетворенность  отношениями с руководством;

- сложность  взаимоотношений в коллективе.

По утверждениям психологов, наиболее активным участником конфликта является человек, который  чаще других создает конфликтные  ситуации и вовлекает других работников в конфликты. К числу основных особенностей поведения конфликтной  личности в сфере труда относятся, как правило:

- стремление доминировать в коллективе;

- склонность к постоянной, часто необоснованной критике;

- излишняя принципиальность и прямолинейность в суждениях и высказываниях;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений;

- противостояние инновациям в коллективе;

- несправедливая оценка поступков и действий других членов коллектива и умаление достоинств и значимости других людей;

- неадекватная оценка своих возможностей и способностей: их переоценка, бесцеремонность, нежелание считаться с мнениями других и т.д.¹²

Таким образом, трудовым конфликтом принято считать социальный конфликт по поводу трудовых отношений и условий их обеспечения.

Выделяют  множество видов трудовых конфликтов по различным классификационным  признакам (по служебно-коммуникативной направленности, сущностной основе, влиянию на развитие коллектива, причине возникновения, степени выраженности, количеству участников, природе возникновения, способу разрешения).

Каждый трудовой конфликт имеет свои особенности, но выделяют ряд общих факторов, которые  их вызывают (личность руководителя, компетентность исполнителей, психологическая совместимость работников, социально-экономические условия и оценка результатов труда).

Помимо общности причин возникновения, выделяют также  ряд общепринятых механизмов регулирования  трудовых конфликтов.

1.3 Механизм урегулирования трудовых  конфликтов

Трудовые конфликты могут быть решены с помощью различных способов.

Основным  инструментом мирного разрешения трудовых конфликтов является коллективный договор, соглашения и контракты, которые содержат права и обязанности договаривающихся сторон, в том числе и при возникновении конфликта. Цель коллективного договора, демократичность процедуры его принятия на общих собраниях коллективов дает возможность предупредить возникновение трудовых конфликтов, наметить меры по их разрешению¹³.

Конфликтные вопросы между работодателем и работником могут рассматриваться комиссиями по трудовым спорам или судами общей юрисдикции. При этом работник имеет право, минуя выборный профсоюзный орган, обратиться в суд после рассмотрения конфликта в комиссии по трудовым спорам.

Разрешению  трудовых конфликтов способствует работа советов и конференций трудовых коллективов, регионов и отдельных отраслей с участием представителей руководства отрасли или правительства региона¹⁴.

Положительно  зарекомендовало себя принятие ведомственных и межведомственных конвенций между представителями государственных органов, работодателями и профсоюзами¹⁵.

На практике, прежде чем обращаться в суд, стороны  конфликта пытаются обсудить проблему и договориться о наиболее выгодном ее решении для обеих сторон. Но конструктивным переговорам могут  помешать сильные эмоции, враждебность, принципы и иные причины. Достичь  устраивающего обе стороны решения  без вмешательства кого-то третьего бывает достаточно проблематично¹⁶.