Содержание

Введение. 3

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ О КОММУНИКАЦИЯХ. 5

1.1. Понятие коммуникации: виды, принципы, задачи. 5

1.2. Коммуникативный процесс и препятствия в коммуникациях. 8

1.3. Таможенные коммуникации 12

2. СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ВНУТРЕННИХ И ВНЕШНИХ ТАМОЖЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. 15

2.1. Состояние внутренних  и внешних таможенных  коммуникаций. 15

2.2. Перспективы развития внутренних и внешних таможенных коммуникаций. 23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 31

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ. 32

                                            Введение.

    Преобладающей тенденцией большей части стран  мирового сообщества в конце ХХ- начале ХХIв. является переход к новому типу социальной организации демократического общества – открытому информационному обществу, которое можно определить как общество, в котором экономическое развитие, социальные изменения, качество и образ жизни в решающей мере зависят от научного знания и способа использования информации на основе совершенствования коммуникативных технологий.

    Революционные изменения в области коммуникативных  технологий оказывают  значительное влияние не только на экономическое, научно-техническое и культурное развитие общества, но и на изменение  мировоззрения людей,  поведенческие  аспекты их жизнедеятельности, государственное  устройство и функционирование государственного механизма.[1]

    Данная  курсовая работа посвящена коммуникациям  – тому, в чем каждый участвует  ежедневно, но лишь немногие делают это  достаточно согласовано. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, что бы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, тогда они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако, как выяснится далее, коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов  нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг – это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

    Цель  данной курсовой – ознакомиться с  природой и сложностями коммуникаций, особый акцент, делая на коммуникации таможенных органов, в динамике их развития, а также на то, что необходимо предпринять для более эффективного  взаимодействия как на уровне структурных подразделений Федеральной таможенной службы (ФТС), так и с представителями бизнессообщества, участниками ВЭД, представителями широкой общественности и СМИ.

Основными задачами данной курсовой работы является, прежде всего осмысление и понятие  процесса коммуникации , проблем возникающих на этапах коммуникации, а также подробное рассмотрение системы внутренних и внешних таможенных коммуникаций в их современном состоянии и перспектив их развития.

Актуальность  этой работы заключается в том, что  на современном этапе развития таможенных органов, требуется срочная разработка и внедрение потенциально новых  коммуникационных моделей, ведь от этого  в дальнейшем, во многом, будет зависеть вся эффективность деятельности таможенных органов, их репутация в глазах участников ВЭД да и простых людей, которая на сегодняшний день, судя по последним опросам общественного мнения, является, к сожалению, ничтожно низкой. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.   ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ О КОММУНИКАЦИЯХ.

             1.1. Понятие коммуникации: виды, принципы, задачи.

    В мире существует очень множество  определений понятия коммуникаций. Разные школы в свое время выдвигали  собственные определения этого  термина, и все эти определения  по сути своей являются правильными. Так как определения коммуникации  очень распространены в нашем  мире, не только в сфере управления, но и в других аспектах, то хотелось бы представить Российский вариант  классификации данного термина. Её разработали наши исследователи, уделяющие пристальное внимание всем аспектам коммуникативного менеджмента, посвятившие много работ изучению проблемы коммуникаций в таможенном деле –      Н.М. Блинов и С.И. Съедин. Они установили, что понятие коммуникации имеет четыре значения, в том числе:

1. Это - путь сообщения( воздушные или водные коммуникации)
2. Это -  форма связи (радио, телеграф)
3. Это - процесс  сообщения информации с помощью технических средств – средств массовой информации (печати, радио, телевидения и т.д.)
4. Это - акт общения, связь между двумя и более индивидами, сообщение информации одним лицом другому.

    Они отметили, что к проблемам управления наиболее близко четвертое значение термина «коммуникация», ибо управленческое воздействие носит информационный характер. На этом основании Н.М. Блинов и С.И. Съедин определили коммуникацию как «передачу информации от одного лица, ее домысливание другим лицом с тем чтобы информацию можно было исполнить».[3]

    Итак, с понятием  «коммуникация» мы разобрались, но есть и основные задачи, которые  каждая из них решает:

    - интеграция отдельных индивидов в социальные группы и общности, а последние в единую и целостную систему общества;

    - внутренняя дифференциация общества, составляющих его групп, общностей,  социальных организаций и институтов;

    - отделение и обособление общества  и различных групп, общностей  друг от друга в процессе  их общения и взаимодействия, что приводит к более глубокому  осознанию ими своей специфики,  к более эффективному выполнению  присущих им функций;

    - создание предпосылок и основных  компонентов для подготовки, принятия, и осуществления управленческого  решения.[1]

    Руководитель  организации постоянно работает с информацией – сведениями, которые  отражают состояние внутренней и  внешней среды организации. Поэтому  информация удовлетворяет потребности  субъекта управления в знаниях обо  всех элементах, факторах и переменных, которые нужны ему для осуществления  управления. По данным американских ученых, опубликованным в 1975 г., руководитель 50-90% времени тратит на обмен информацией , т.е. на коммуникацию, выполняя свои роли: источника и приемника информации – в межличностных отношениях, передатчика информации – информационном обмене, переработчика информации – в процессах принятия решений и реализации функций управления – планирования, организации, мотивации и контроля. При этом посредством коммуникации связываются субъекты и объекты управления, подразделения организации между собой, организация и все элементы ее внешней среды. Информационные потоки пронизывают все процессы внутри организации и ее контакты с внешним миром, связывают функции управления и являются сущностью управления: без информации нет управления. Поэтому коммуникацию называют связующим процессом.[2]

    В условиях рыночной экономики понятие  «коммуникация» выходит за рамки  простого речевого общения людей  и передачи информации от человека к человеку. Из сказанного следует, что информация не равнозначна коммуникации, хотя эти понятия и тесно взаимосвязаны. Информация – это отражение в сознании человека окружающего мира, зафиксированное каким- либо способом и поэтому обладающее свойством воспроизводимости. Коммуникации – это связи, основе которых лежат интересы и ценности..

    Повышение эффективности коммуникаций необходимо и может быть реализовано в  результате применения следующих принципов  коммуникации:

1. ясности – который гласит, что сообщение обладает ясностью, если оно выражено ясным языком и передано таким образом, что может быть понято получателем;
2. целостности, который заключается в следующем: цель управленческих сообщений – содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей организации;
3. стратегического использования неформальной организации, который означает, что наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.[1]

    По  признакам места осуществления  коммуникации подразделяются на внутренние и внешние. Внутри любой организации виды коммуникаций бывают как межличностные, так и организационные, причем вербальное общение сопровождается невербальными формами (тональность голоса, выражение лица и т.п.). Наряду с формальными, в организации существуют неформальные коммуникации ( общение служащих с друзьями, знакомыми, когда они рассказывают о своих делах на работе, комментируют публикации СМИ и т.д.). С внедрением внутренних компьютерных сетей и электронной почты внутренние коммуникации претерпевают существенные изменения.

    К внешним коммуникациям прежде всего  относятся: реклама в средствах  массовой информации (СМИ), связи с общественностью, содействие продажам, сбыту, прямая продажа и т.д.

2. Коммуникативный процесс и препятствия в коммуникациях.

    Коммуникативный процесс

    Коммуникационный  процесс представляет собой необходимую  предпосылку становления, развития и функционирования всех социальных систем, потому что именно он обеспечивает связь между людьми и общностями, делает возможной связь между  поколениями, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен продуктами, организацию совместной деятельности , трансляцию культуры.

    Коммуникационный  процесс представляется сложным  и многофакторным. Его можно изобразить в виде следующей схемы (рис.1):

субъект послание средство                        получатель

                                           обратная связь

               Рис.1 Структура коммуникационного  процесса. 

    Основными его элементами являются:

1. Субъект коммуникативного процесса - отправитель и получатель информации (коммуникатор и реципиент);
2. Средства коммуникации - код, используемый для передачи информации в знаковой форме ( слова, картины, графики ит.п.), а также каналы, по которым передается сообщение от коммуникатора к реципиенту (письмо, телефон, радио и т.п.);
3. Предмет коммуникации (какое- то явление, событие и т.п.) и отображающее его сообщение (статья, телесюжет и т.п.);
4. Эффекты коммуникации – выраженные в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного  процесса, в их взаимоотношениях или  в их действиях последствия коммуникации.[2]

    Основная  цель коммуникативного процесса –  обеспечение обмена с пониманием информации, т.е. установление двусторонних или многосторонних информационных связей.

    В процессе исследований коммуникативных  процессов были выработаны различные  модели  коммуникаций. Широкое признание  и распространение получила линейная или иначе бихевиористическая модель коммуникации Г. Лассуэлла. Однако у  этой модели есть свои минусы. Она не отражает сложности и полноты  коммуникативной функции культуры. В ней акцент делается на активность коммуникатора, а реципиент оказывается  только объектом коммуникативного воздействия. Поэтому в дополнение к этой модели в середине 50-х годов ХХ в. появилась интеракционистская модель коммуникации, предложенная Т. Ньюкомбом, исходившим из того, что субъекты коммуникации – и коммуникатор, и реципиент – равноправны, связаны как взаимными ожиданиями и установками, так и общим интересом к предмету общения. Сама же коммуникация выступает как реализация такого интереса с помощью передаваемых сообщений. Немецкий социолог Н. Луман разработал аутопотетическую коммуникативную модель. Это – система, отличающаяся оперативной закрытостью и состоящая из множества коммуникативных элементов, являющихся потоками информации, причем каждое коммуникативное событие открывает и закрывает систему. По теории М. Мескона, процесс обмена информацией как система, должен иметь обратную связь. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией (рис.1). 
 

Препятствия в коммуникациях.

Исследования  проведенные в США, свидетельствуют, что 73% американских, 63% английских, 85% японских руководителей считают несовершенные  коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организации. При планировании, принятии решений, мотивации, организации деятельности и контроле необходимо иметь постоянный обмен качественной информацией, т.е. эффективные коммуникации. Но добиваться этого, как показывает зарубежный и отечественный опыт, непросто. Обмен информацией – одна из самых сложных задач как для рыночных, так и для государственных структур, неэффективность коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем.[1]

субъект послание средство                        получатель

                                                    шум

      обратная  связь

Рис. 2  Процесс  передачи информации с препятствиями  в виде шума. 

    Препятствиями на пути передачи информации могут стать разные факторы, такие как: преграды обусловленные восприятием, семантические барьеры, невербальные преграды, плохая обратная связь неумение слушать и т.д. Все они могут быть коротко охарактеризованы как – шум.(Рис.2)

    Преграды  обусловленные восприятием возникают по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей.

    Семантические барьеры часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов.

    Невербальные  преграды характеризуются прежде всего тем, что в процессе коммуникации собеседник может сам того не желая ввести в заблуждения своего напарника. Происходит это как правило когда вербальные символы противоречат невербальным, например доброжелательные слова и противоречащие им жесты и позы.

    Плохая  обратная связь также является одним из видов барьеров на пути к полноценным коммуникациям, поскольку она дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем. Истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

    Неумение  слушать. Как бы это странно не звучало, но это одна из основных и самых распространенных преград в коммуникациях. Большинство управляющих считают что самое главное это лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Ошибка заключается в том, что руководитель слушает только информацию, не пытаясь при этом анализировать чувственного состояния говорящего.

3.   Таможенные коммуникации

    Всемирная таможенная организация (ВТО) в 1995 г. разработала  для стран-членов определенные рекомендации по управлению коммуникациями в таможенном деле. Предложенные в нем принципы управления коммуникациями могут быть использованы в системе коммуникативного управления таможенной службой России при условии ее адаптации к переменам и ситуации в стране.

    Для выполнения задач, стоящих перед  таможенной администрацией любой страны, необходимо установление и поддержание  соответствующего баланса между  обеспечением законного перемещения  груза и поездок граждан при  необходимом уровне осведомленности общества о законах и нормативных актах, в рамках которых работает таможенное ведомство, с одной стороны, и осуществлением эффективного контроля за исполнением данных законов, с другой стороны. Кроме того, своими действиями таможенная администрация должна внушать уверенность участникам ВЭД и обществу, что их взгляды и мнения приняты во внимание и учтены при расстановке приоритетов в политике ведомства и воплощении в жизнь намеченных программ.[4]

    Эффективно  налаженные коммуникации приносят взаимную выгоду как непосредственно таможенному  ведомству, так и бизнессообществу и общественности в целом. Главной  целью хорошо отлаженных коммуникативных  связей является достижение полной информированности  общества о деятельности таможенного  ведомства и применяемой им законодательной  базе, что, в свою очередь, существенно  влияет на создание и поддержание  положительного имиджа и высокой  деловой репутации всей службы. Поэтому, разработка эффективной программы коммуникаций должна стать одним из приоритетов таможенной администрации. Независимо от ресурсного обеспечения коммуникативной программы она должна содержать следующие компоненты:

1. партнерские взаимоотношения между руководством таможенного ведомства и профессиональными коммуникаторами (сотрудниками службы по связям с общественностью);
2. адекватное целям обеспечение выполнения программы персоналом и ресурсами;
3. расположение рабочих мест коммуникаторов в непосредственной близости от ведомственных источников информации в среде, где они могли бы иметь возможность своевременно получать, обмениваться и использовать информацию при планировании и консультировании.

    Правильно разработанная коммуникативная  стратегия, во-первых, способствует повышению  эффективности управления непосредственно  институтом таможни; во-вторых, оказывает  неоценимую помощь сотрудникам таможни  в их работе; в-третьих, обеспечивает поддержку деловому сообществу; в-четвертых, позволяет своевременно, качественно и полноценно информировать участников ВЭД об их правах и обязанностях, нововведениях и т.д.

    Одним из главных и перспективных направлений  развития коммуникативной стратегии  таможенного ведомства любой  страны, является тесное сотрудничество со СМИ. Хорошо налаженные связи со средствами массовой информации должны стать одним из важнейших звеньев в информационно-коммуникативной стратегии  государственного института таможни. СМИ быстро и эффективно с точки зрения затрат доносят информацию как до широких слоев населения, так и до целевой аудитории, что делает средства массовой информации ценнейшим инструментом для служб по связям с общественностью, призванных выстраивать взаимоотношения ведомства с внешними коммуникаторами. В процессе данной работы, осуществляемой таможенным ведомством, «взаимоотношения со СМИ» предполагают установление и поддержание эффективных коммуникаций с представителями как печатных, так и электронных средств массовой информации. Очевидным является еще и тот факт, что принципы, на которых основаны отношения между институтом таможни и СМИ, в значительной степени зависят от общей информационной и коммуникативной политики, проводимой тем или иным государством.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ  РАЗВИТИЯ ВНУТРЕННИХ И ВНЕШНИХ ТАМОЖЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.

 2.1. Состояние внутренних  и внешних таможенных  коммуникаций. 

    Прежде  чем начинать характеризовать и  анализировать нынешнее состояние  коммуникаций таможенных органов, хотелось бы внести ясность по поводу того, что  же понимать под внутренними, а что, под внешними коммуникациями.

    И так, к внутренним коммуникациям относится вся циркуляция информации в пределах организации: (Рис. 3)

        Рис. 3 . Общий вид внутренних коммуникаций  ФТС РФ.

    Главными  целями эффективной внутренней коммуникации являются:

1. предоставление персоналу всей информации, необходимой для эффективного выполнения повседневной работы;
2. повышение мотивации у персонала  на основании чувства сопричастности и профессиональной гордости;
3. полная осведомленность персонала о таможенной политике, о целях и приоритетах ведомства;
4. воспитание у персонала ведомства отзывчивости и внимания к проблемам, с которыми сталкиваются как бизнессообщество, так и широкая общественность;
5. предоставление персоналу возможности широкого обсуждения проблем службы и обмена идеями внутри трудового коллектива с целью совершенствования таможенного труда.[3]

    Внешней коммуникацией является поток информации, исходящий из таможенного ведомства и направленный на обеспечение как широкой общественности, так и бизнесообщества необходимыми им сведениями о таможенной политике и действующем таможенном законодательстве (Рис.4):

                   Обратная связь  

                Информация

    Рис.4 Схема внешних коммуникаций таможенных органов. 

    Кроме того, и это принципиально важно, исходящая информация должна способствовать созданию и поддержанию положительной  деловой репутации ведомства. К  внешней коммуникации относится  также вся информация поступающая  в ведомство информация о взаимодействии таможни с внешними коммуникаторами  – участниками ВЭД и обществом  в целом.

    Главными  направлениями эффективной внешней  коммуникации являются:

1. предоставление обществу своевременной, полезной и точной информации;
2. мониторинг степени осведомленности бизнессообщества и общественности в целом о своих правах и обязанностях в правовом поле таможенного законодательства;
3. проведение образовательных программ с целью ознакомления общества с ролью института таможни в жизни государства;
4. обеспечение руководства таможенной службы своевременной информацией о нуждах и проблемах, с которыми сталкивается общество при трансграничных коммуникациях;
5. гарантированное рассмотрение и использование предложений и мнений, высказанных членами бизнессообщества и общественностью в целом, в разработке программ и принятии управленческих решений.

    Теперь, когда даны понятия и структура  внешних и внутренних коммуникаций таможенных органов, можно перейти  непосредственно к анализу проблем  и современного состояния таможенных коммуникаций.

    Перед институтом таможни России в настоящее  время стоят три главные задачи. Во-первых, таможня обязана осуществлять таможенные и акцизные сборы, которые  составляют в настоящее время  значительную часть бюджетных средств государства – более 40%, и обеспечивать контроль исполнения многих правительственных решений в области внешнеэкономических связей. Во-вторых, таможенное ведомство обязано играть ведущую роль в защите общества от потоков, запрещенных к ввозу в страну и подпадающих под ограничения товаров. В-третьих, таможня должна оказывать всемерное содействие торговле. Однако для того чтобы широкая общественность и бизнессообщество могли правильно оценить и осознать весь объем работы, проводимой таможенным ведомством, необходимы правильно спланированные и четко реализованные коммуникационные программы, рассчитанные как на внешних, так и на внутренних коммуникаторов. Но в современном мире с быстро меняющимися экономическими, политическими и социальными факторами, при разработке коммуникативных стратегий, практически невозможно эффективно решать задачи без информации об общественном мнении.