Техника
29
Оглавление
Введение
ГЛАВА 1. Использование Интернет в туристском бизнесе
1.1. Возможности Интернет - технологий в формировании, продвижении и реализации туристского продукта
1.2. Сайт как инструмент продаж
1.3. Создание Web-страниц
ГЛАВА 2 Анализ деятельности предприятия
2.1 Компания TEZ TOUR
2.2 Проблемы и перспективы развития онлайнового туризма
ГЛАВА 3 Реализация туристского продукта через сайт компании TEZ TOUR
3.1 Реализация турпродукта через системы поиска и бронирования
3.2 Поиск тура
3.3 Бронирование
Исследование возможностей Интернет в формировании туристского продукта (на примере фирмы-туроператора).
Введение
В настоящее время продвижение товаров и услуг в сети Интернет для многих видов бизнеса превратилось из экспериментов в необходимость. Сегодня для многих фирм реклама в сети Интернет стала самым эффективным инструментом привлечения клиентов. Это новая среда распространения информации со своей спецификой. Сеть Интернет позволяет в значительной степени повысить оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.
Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя. Можно определенно сказать, что сеть Интернет предоставляет пользователям невиданные ранее возможности для предоставления реализации и продвижения своего туристского продукта в мировое сообщество. Поэтому тема исследования является актуальной.
Объектом исследования является глобальная сеть Интернет.
Предметом исследования является реализация туристского продукта в сети Интернет.
Целью курсовой работы является исследование возможностей Интернет в реализации туристского продукта.
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
1. изучить возможности Интернета в формировании, продвижении и реализации туристского продукта;
2. проанализировать деятельность компании TEZ TOUR;
3. рассмотреть проблемы и перспективы развития онлайнового туризма;
4. рассмотреть реализацию туристского продукта через сайт компании TEZ TOUR.
Теоретическую и методическую основу курсовой работы составили научные труды отечественных ученых в области, научно-популярные статьи, а так же интернет.
Практической значимостью курсовой работы является реализация туристского продукта через сайт компании TEZ TOUR.
Структура исследования обусловлена поставленными целями и задачами. Работа состоит из введения, трех глав, разделенных на параграфы, заключения и списка использованных источников.
ГЛАВА 1. Использование Интернет в туристском бизнесе
1.1. Возможности Интернет - технологий в формировании, продвижении и реализации туристского продукта
Сеть Интернет позволяет в значительной степени повысить оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров. Большинство из вышеперечисленных возможностей Интернета в настоящее время используется в туристской сфере. Однако особый интерес у туристских организаций вызывают следующие формы использования глобальной сети:
- коммуникации и эффективная связь;
- реклама и продвижение туристского продукта;
- маркетинговые исследования;
- электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;
- использование возможностей электронных международных и
межрегиональных туристских выставок, ярмарок;
- использование системы бронирования и резервирования;
- самостоятельное формирование тура и приобретение туристской путевки;
- использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям;
- получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;
- получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;
- использование сети Интернета для взаиморасчета;
- создание виртуального туристского офиса и др.
Возможности Интернет могут быть использованы для формирования и реализации туристского продукта, а именно[1]:
- поиска и систематизации требуемой информации;
- маркетинговых исследований;
- эффективной рекламы туристских услуг;
- поиска партнеров;
- бронирования и резервирования туристских услуг;
- реализации туристского продукта;
- анализа эффективности принятой рекламной стратегии и др.
Быстрые, надежные коммуникации в глобальной мировой сети позволяют в перспективе проводить продвижение туристского продукта с большей эффективностью.
1.2. Сайт как инструмент продаж
По предпочтениям российских пользователей Интернета туризм стабильно входит в первую десятку. Не отстают от потребительского спроса и туристические компании. Свои представительства в Рунете имеют уже около трети турфирм.
Отличительная черта продвинутых операторских сайтов - наличие специальной агентской части, предусматривающей информационную и sales-поддержку партнеров. На таких сайтах достаточно подробно выложены операторские программы, есть режим скачки прайс-листов в форматах MS.Word или Excel. Такую возможность предоставляют, например, компании "Дельфин", "Инна Тур", VKO Travel и ряд других.
Многие компании, за редким исключением, предоставляют на своих сайтах возможность бронирования. Но в подавляющем большинстве случаев - это режим offline, то есть через заполнение заявки в том или ином формате и отправка ее оператору по электронной почте. Полноценное бронирование в режиме реального времени представлено пока в единичных случаях.
С коммерческой точки зрения, хороший веб-сайт - это, в первую очередь, эффективный инструмент продаж.
Сайт должен быть своеобразным магазином, на витрине и прилавках которого удобно разложены разнообразные товары. В нашем случае это туры. Причем с реальными ценами, а не абстрактные "направления". Многие заходят на сайт, уже определившись с местом отдыха. Им нужна конкретная информация о его стоимости. На первом этапе достаточно сведений таких как : "Египет, Хургада Makadi Club 4*, HB, 7 дней - цена $ xxx - вылет xx.xx". Приведенные цены на гостиницы разных категорий на разных курортах гораздо больше помогут туристу определиться с отелем. В любом случае информацию о наиболее выгодных и горящих турах следует выносить на первую страницу. И лучше это делать сразу с минимальными подробностями, а не ссылкой на прайс-лист.
Сопутствующая информация по странам будет дополнительным плюсом, особенно если у агентства есть свои наработки в этой области. Очень полезны бывают тексты - памятки, которые клиенты могут скачать, распечатать и взять с собой в поездку (тем более, что они должны быть у турагентства по каждой стране).
Просто необходим на сайте список возможных экскурсий (в идеале - с ценами реальными или ориентировочными). Очень удобны "информеры" с текущей погодой по курортам и ее прогнозом. Для компаний, работающих с большим числом направлений, более целесообразной может быть ссылка на крупный информационный ресурс, располагающий обширными сведениями
по стране. Часто это могут быть сайты национальных представительств по туризму.
Если же речь идет об узкоспециализированном продукте, то, кроме цен на сервере агентства, нужна максимально подробная информация по стране предлагаемого турпродукта. Особенно, если направление не является местом массового туризма для россиян.
1.3. Создание Web-страниц
Веб-сервер – во-первых, это компьютер, постоянно находящийся в Интернете, во-вторых, это программа, которая передает вашу информацию на компьютеры пользователей, и, в-третьих, под этим понимается совокупность связанных между собой страниц, рассказывающих о вашей фирме и ее услугах (в последнее время для устранения этой неразберихи в третьем случае используется термин Веб-сайт)[2].
Создание сайта начинается с составления технического задания. Чем больше времени потратить на проработку технического задания, тем ближе будет окончательный результат того, что бы вы хотели видеть.
Непосредственная работа над сайтом обычно начинается с дизайна. Его задача – сделать все красиво и правильно на основании пожеланий клиентов.
Сайту туроператора не нужны особые художественные изыски. Турагенту, посетившему сайт оператора, важно максимально быстро получить доступ к нужной информации: расписание чартеров и его изменения, загрузка рейсов и отелей, типовые документы, необходимые для оформления клиента вашим агентом, порядок взаиморасчетов, адреса и телефоны ваших агентов и т.п. Чтобы сервер был интересен более широкой аудитории, то надо разместить общедоступную и полезную информацию о стране, отелях, всякие мелкие нюансы, но нужные советы в дорогу. Таким образом, можно найти себе новых клиентов или даже партнеров. Большинство турагентств отказываются от распечатки спецпредложений туроператоров и во время телефонного разговора с клиентом могут сразу зайти на сайт туроператора за самой свежей информацией о ценах и наличии мест.
Исключительно полезная функция сайта туроператора – система бронирования on-line. Тогда прямо на сайте зарегистрированный агент может мгновенно посмотреть информацию о наличии мест на определенные даты и быстро забронировать тур, исходя из имеющейся у оператора квоты мест. Это должна быть достаточно серьезная система, связанная с системой автоматизации офиса туроператора. Здесь уже не обойтись без установки в офисе оператора собственного сервера и организации хорошего выделенного канала.
Более простой вариант – своевременное размещение на сайте оператора спецпредложений в любом удобном для печати виде. При этом заявку на тур турагентство может заполнить на сайте оператора (заявка отправляется менеджеру по бронированию по электронной почте) либо отправить привычным факсовым методом. Практика показывает, что если туроператор не реализовал возможности бронирования on-line на своем сайте, то заявки в основном будут приходить по факсу. Это связано с тем, что во многих операторских компаниях обработка заявок по электронной почте происходит заметно медленнее, чем заявок, присланных по факсу.
Необходим на сайте оператора и справочный раздел, содержащий бланк агентского договора, анкеты для посольств и т.д.
Таким образом, без Интернета невозможно представить деятельность современной туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и
маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта. Создавая свой сайт, туристическая компания должна обратить внимание на следующие аспекты:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
ГЛАВА 2 Анализ деятельности предприятия
2.1 Компания TEZ TOUR
Компания TEZ TOUR является одним из ведущих международных туроператоров. Компания TEZ TOUR основана в 1994 г. и уже очень давно работает по таким популярным направлениям как Турция (13 лет), Египет (9 лет), Таиланд (11 лет). А с недавнего времени туры от Tez tour включают и такие экзотические маршруты, как Шри-Ланка, Доминиканская Республика, Куба и Мальдивы. В состав TEZ TOUR входят 20 международных компаний[3]. Работа всех принимающих офисов строится по одному принципу - служба бронирования контролирует наличие мест в отелях, операционный отдел обеспечивает трансферы и экскурсионное обслуживание, а сотрудники отдела guest relation помогают клиентам решать возникающие вопросы. Это позволяет оперативно подтверждать заявки агентств и делать отдых туристов качественным и комфортным.
Известность брэнда TEZ TOUR на рынке как профессиональной и надежной компании, работающей в сфере путешествий и туризма, определяется прежде всего:
- положительным опытом работы с крупными российскими и зарубежными компаниями и организациями;
- партнерскими отношениями с крупными международными туристическими компаниями;
- наличием собственной инфраструктуры для работы в регионах массового туризма: Турции и Египта, Таиланда и Канарских островов;
-собственными авиаперелетами регулярными и чартерными рейсами по направлениям компании;
- прямыми контрактами с отелями Турции, Египта, Таиланда и Канарских островов;
- штатом профессиональных гидов, обеспечивающих на высоком уровне экскурсионное обслуживание и т.д.;
- парком современных комфортабельных автобусов и легковых автомашин;
- постоянным маркетинговым контролем туристического рынка;
- широким выбором предоставляемых услуг от экономичных туров в отелях 2* до VIP туров.
В настоящее время TEZ TOUR продолжает динамично развиваться, с каждым годом открывая новые маршруты. Во всех уголках земного шара, куда организуются туры от TEZ TOUR, открыты собственные подразделения компании – так, например, в Турции их насчитывается уже 3, а в Испании целых 4[4].
За долгие годы работы TEZ TOUR завоевала реноме одной из самых передовых и инновационных компаний на отечественном туристическом рынке. Взаимодействие всех филиалов компании максимально скоординировано и оперативно. В настоящее время TEZ TOUR объединяет более десятка международных компаний, отправляющих на отдых туристов из России и стран СНГ и встречающих их непосредственно по прибытии. Также для максимального удобства клиентов, имеется возможность оперативного заказа тура через Интернет.
Высокие технологии туризма - это реальность. Собственная уникальная информационная система позволяет справляться с большими объемами, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения. Предоставляются широкие возможности интернет-бронирования и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях.
Туры от TEZ TOUR – это богатый выбор маршрутов на все вкусы. Это и групповые туры, и семейных отдых, и специальные предложения для детей и подростков, и корпоративный отдых для организаций, и индивидуальные романтические путешествия для молодоженов, и многое другое. А также VIP-обслуживание. А профессиональные и приветливые сотрудники всегда готовы предложить варианты, наиболее соответствующие любому вкусу и финансовым возможностям.
TEZ TOUR всегда занимает лидирующие позиции в рейтингах российских туроператоров, а также постоянно выигрывает различные премии, учреждаемые в сфере туризма.
За прошедшие почти полтора десятка лет с момента основания, TEZ TOUR стала совершенной высокотехнологичной организацией, ежегодно отправляющей на отдых десятки тысяч людей.
2.2. Проблемы и перспективы развития онлайнового туризма
Проблемы.
Препятствием к развитию систем онлайновых продаж служит малое количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни населения, малая степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам. И, несмотря на то, что инструменты безналичной оплаты для частных лиц активно развиваются, туристические Интернет-компании не спешат внедрять платежные технологии, потому что пока еще существует определенная доля риска понести неоправданно высокие расходы. Кроме того, российские туристы привыкли покупать путевки и билеты в офисе фирмы, предпочитая заплатить "живому" менеджеру, а не виртуальной машине, и при этом убедиться в том, что их никто не обманывает. Кроме того, в большинстве случаев клиенту все равно необходимо общение с живым человеком для окончательного утверждения заказа тура. Этот фактор уже относится к специфике туристического продукта.
Порой туристические компании, имеющие свои Web-сайты, совершают серьезные ошибки, которые сводят на нет все усилия организаторов того или иного онлайнового туристического проекта. Забывая о том, что сайт - это визитная карточка фирмы в Интернет и функционировать он должен 24 часа в сутки 7 дней в неделю, многие компании не уделяют должного внимания дизайну сайта и забывают поддерживать его в рабочем состоянии. Наибольшее количество "мертвых" сайтов встречается в сфере онлайнового туризма.
По оценкам самих представителей онлайновых туристических проектов, основная масса ресурсов, даже популярных, еще весьма "сырые" - недоработанные. Строя свой Интернет-бизнес, прежде всего внимание нужно акцентировать на нескольких аспектах[5]:
- точность информации на сайте (пусть это будет небольшой сайт, но вся информация на нем будет правильной);
- «раскрутка» сайта
- поиск новых форм взаимодействия с клиентом;
- дизайн и структура сайта
-обеспечение экономичного и полуавтоматического режима обновления в ходе эксплуатации сайта
Перспективы:
Должное внимание туристические фирмы начнут уделять Интернет и своему сайту тогда, когда доходы от Интернет-бизнеса станут для них значительными. На сегодняшний день многие туристические проекты убыточны, прибыль они начнут приносить через год-два. Некоторые проекты изначально планировались как самоокупаемые, остальные же требуют долгосрочных инвестиций. Так, например, в режиме самоокупаемости работает рекламно-информационный сервер "Туристический маяк". Но в то же время существует небольшая часть проектов, находящихся на границе рентабельности, например, Travel.Ru и 100 Дорог.
На сегодняшний день наиболее популярным направлением онлайнового туристического бизнеса является реклама туристических услуг, если говорить о туристических порталах, которые предоставляют клиенту максимум информации, достаточной для принятия решения.
Если оценивать ситуацию в целом, то перспективным направлением онлайнового турбизнеса является продажа/бронирование билетов, а также, продажа отдельных сегментов тура индивидуальному клиенту и турпакетов - корпоративному клиенту.
Пока нельзя сказать, что на российском туристическом рынке произошла революция в пользу e-commerce. Но, по оценкам специалистов, уже в ближайшее время в условиях постоянного увеличения количества российских Интернет-пользователей и развития систем онлайнового бронирования туруслуг получение реальных финансовых результатов станет действительно возможным.
И сейчас есть все основания предполагать, что на туристическом рынке вряд ли будут конкурентоспособными те компании, которые сегодня игнорируют Интернет-технологии.
ГЛАВА 3 Реализация туристского продукта через сайт компании TEZ TOUR
3.1 Реализация турпродукта через системы поиска и бронирования
Сайт нужен для постоянного информирования агентства обо всех новостях и рабочих моментах компании. На главной странице можно найти все актуальные новости, а также спецпредложения.
Используются возможности интернет-бронирования и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях, большой список отелей мгновенного подтверждения и другая информация.
- каталог отелей (в том числе по нестандартным номерам),
- список отелей мгновенного подтверждения по каждой стране,
- ценовые предложения (специальные предложения),
- расписание авиарейсов и наличие мест на них,
- программу подбора тура в соответствии с датой, отелем, ценой и др.,
Информация:
- о наличии мест в отелях,
- о изменениях в авиарасписаниях,
- о визовом режиме,
- для туристов по каждой стране,
- по экскурсионным программам.
Поисковик на сайте www.tez.ru (TEZ тур):
Плюсы:
- Подбор тура исходя из пожеланий клиента.
- Справочная информация.
- Быстрота обслуживания клиента.
- Информация от первоисточника – туроператора (ТО)
- Возможность on-line бронирования.
Минусы:
- нужно изучать характер работы поисковика у каждого ТО
- нужно знать, как работать с результатами поиска каждого ТО
- при бронировании у всех туроператоров разные пароли
- выбор ограничен: у каждого ТО свои страны, свои курорты, свои отели, свои даты вылета
- для поиска нужного тура тратится больше времени
- невозможность сравнивать предложения разных ТО между собой
- невозможность предлагать клиентам самую выгодную цену на рынке[6].
На сегодняшний день существуют пять поисковых систем: «Туры.ру», «ФОРОС», TourIndex, «Ехать» и BRONNI.RU. Различия между ними состоят в количестве туроператоров, наборе функций, комиссии, удобстве подачи информации и т.д.
Наиболее популярной системой на сегодняшний день является система «Туры.ру», которая разработала программное обеспечение, дающее огромные возможности и позволяющее автоматизировать процесс подбора туров и процесс работы с заявками, предоставляет агентствам оперативные инструменты взаимодействия с туроператорами и туристами, а также дает весомую прибавку доходов за счет повышенной комиссии.
Профессиональная версия системы «Туры.ру» помогает туристической компании TEZ TOUR автоматизировать весь процесс продажи туристского продукта начиная с подбора тура, работы с заявками, до взаимодействия с туроператорами, а также увеличивает прибыль за счет повышенной комиссии и главное сформировывает положительный имидж за счет быстрого и качественного обслуживания.
Профессиональная версия имеет 2 рабочих окна – «Поиск туров» и «Офис on-line» .
В рабочем окне «Поиск туров» есть 3 группы функций:
1. Туры.
- Поиск туров – позволяет сотрудникам туристической компании производить поиск по всем основным параметрам (стране, курорту, району, отелю, питанию, дате выезда и продолжительности поездки), а также по типу тура, по комфортности номеров, одновременно по нескольким вариантам размещения с учетом возраста детей, по стоимости тура, по услугам в отеле. Также сотрудники компании могут посмотреть полную информацию по туру: даты и время вылета, что входит в стоимость, а что оплачивается дополнительно, контактные данные. Бронирование туров осуществляется из «Результатов поиска» или из «Корзины» с мгновенным направлением Заявки в «Офис On-line».
- Горящие туры – самые привлекательные туры.
- Гарантированные туры – гарантированные туры и отели.
- Минимальные цены – автоматически формируемая таблица самых низких цен по всем странам.
- Корзина – место, куда можно откладывать туры при работе с клиентом с возможностью сравнения отелей из разных стран и курортов по ценам и услугам, и возможностью бронирования.
2. Инфо.
- Страны – информация по странам: график вылетов, расписание, основные сведения, экскурсии и достопримечательности, фотогалереи, карты и схемы, отели, визы.
- Отели - Демонстрация отелей с выбором по странам и курортам.
- Рейсы – Расписание рейсов к турам по городам вылета, по стране и аэропортам прилета.
В рабочем окне «Офис on-line» есть 3 группы функций:
1. Заявки.
- В работе – все новые, подтвержденные и готовые заявки с действительной датой вылета.