Техника и технология на предприятиях гостиницы

ВВЕДЕНИЕ

Это тема является актуальной потому, что успешность и прибыльность гостиницы  зависит от ее внутренних порядков и квалификационных требований.

Прибыль, или деньги - это основная цель любого бизнеса. А наше время - это время бизнеса и предпринимательства, соответственно - время денег. И весь мир давно пришел к необходимости  систематизировать и стандартизировать  все то, что приносит прибыль для  лучшего качества и большей успешности. Известные сети общественного питания, сети магазинов и даже сети социальные на своем примере показывают нам, что любая работа требует основной опоры, чёткого принципа и слаженного механизма действий. Для предприятий  гостиничного бизнеса, будь то мотель, или широко известная цепь отелей, этими основами являются - идеология, персонал и, конечно, профессиональные стандарты для этого персонала.

Целью данной работы является рассмотрение профессиональных стандартов для работников гостиничного сервиса. Также цель определилась следующими задачами:

· Определить квалификационные требования к персоналу гостиниц;

· Рассмотреть международные стандарты  гостиничного сервиса;

· Выявить основные функции управления персоналом в современной организации;

· Рассмотреть основные стандарты  на примере.

Предметом работы является профессиональные стандарты.

Объектом работы являются работники  гостиничного сервиса на примере горничной.

1 ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ ДЛЯ РАБОТНИКОВ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

1. Основные функции управления персоналом в современной организации

Для того, чтобы рассмотреть профессиональные стандарты гостиничного сервиса, обозначим основные функции управления персоналом в современной организации. Существует принцип отбора персонала - «нужный человек в нужное время на нужном месте». Чтобы реализовать этот принцип, нужно распланировать персонал. Хорошо обученные работники индустрии гостеприимства и проблема текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. Поэтому к основным функциям управления персоналом можно отнести следующее:

1. формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающей эту кадровую политику и ее отдельные составляющие (процедуры);

2.проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;

3. подбор персонала;

4. оценка и аттестация персонала; вывод и перемещение работников;

5. обучение и профессиональное развитие работников (проведение тренингов);

6. работа с кадровым резервом, планирование карьеры работников;

7. совершенствование оплаты и стимулирование труда;

8. нематериальная мотивация работников;

9. обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

10. кадровое делопроизводство;

11. формирование корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным климатом [6].

Приведенный перечень не нужно рассматривать  как стандарт. В практике разных компаний формулировки функций и  их группировка могут различаться. Но в целом он достаточно хорошо отражает состав того, что должно делаться на успешно работающем современном  предприятии гостиничной индустрии  для эффективного управления человеческими  ресурсами. Управление персоналом связано  с разработкой и реализацией  кадровой политики, включающей в себя:

1. планирование, наем и размещение рабочий силы;

2. обучение, подготовку и переподготовку работников;

3. принципы продвижения по службе и организацию карьеры;

4. условия найма труда и его оплаты;

5. обеспечение формальных и неформальных связей, создание комфортного психологического климата в коллективе.

Можно выделить следующие типы кадровой политики:

· пассивная;

· реактивная;

· превентивная;

· активная [1].

Пассивная кадровая политика. При этой политике руководство организации не имеет выраженной программы действий в отношении персонала, а кадровая работа сводится к ликвидации негативных последствий. Для такой организации характерно отсутствие прогноза кадровых потребностей, средств оценки труда и персонала, диагностики кадровой ситуации в целом.

Реактивная кадровая политика. В русле этой политики руководство предприятия контролирует симптомы негативного состояния в работе с персоналом, причины и ситуацию развития кризиса: возникновение конфликтных ситуаций, отсутствие достаточно квалифицированной рабочей силы для решения стоящих задач, отсутствие мотивации к высокопродуктивному труду. Руководство предприятия предпринимает меры по локализации кризиса, ориентировано на понимание причин, которые привели к возникновению кадровых проблем.

Превентивная кадровая политика. Данная политика возникает лишь тогда, когда руководство предприятия имеет обоснованные прогнозы развития ситуации

Активная кадровая политика. Если руководство имеет прогноз и средства воздействия на ситуацию, а кадровая служба способна разработать антикризисные кадровые программы, проводить постоянный мониторинг ситуации и корректировать исполнение программ в соответствии с параметрами внешней и внутренней ситуации, то можно говорить о подлинно активной политике.

Также основанием для дифференциации кадровых политик может быть принципиальная ориентация на собственный персонал или на внешний персонал. Исходя из этого можно выделить еще два  типа кадровой политики - открытую и закрытую

Открытая кадровая политика характеризуется тем, что организация прозрачна для потенциальных сотрудников на любом уровне, можно прийти и начать работать как с самой низкой должности, так и с должности на уровне высшего руководства. Такого типа кадровая политика может быть приемлема для новых организаций, ведущих агрессивную политику завоевания рынка, ориентированных на быстрый рост и стремительный выход на передовые позиции в своей отрасли.

Закрытая кадровая политика характеризуется тем, что организация ориентируется на включение нового персонала только с низшего должностного уровня, а замещение происходит только из числа сотрудников организации. Такого типа кадровая политика характерна для компаний, ориентированных на создание определенной корпоративной атмосферы, формирование особого духа причастности, а также, возможно, работающих в условиях дефицита кадровых ресурсов.

Одним из основных условий для создания эффективного состава персонала  является разработка эффективной организационной  структуры гостиничного хозяйства

1. Размер отеля (количество спален, количество и размеры ресторанов  и т.д.) определяет масштаб и  тип операций, а также степень  экономии, которая может быть  достигнута

2. Владение отелем воздействует  на персонал влиянием на масштаб  операций и отношением владельца  к своему отелю.

3. Возраст и расположение зданий  оказывают влияние на эффективность  отельных операций и соответственно  на уровень персонала.

4. Разнообразие видов удобств  и служб определяет количество  обслуживающего персонала.

5. Методы, которыми реализуются  службы, оказывают определенное  воздействие на количество персонала  и необходимые навыки.

6. Профессионализм персонала напрямую связан с производительностью, следовательно, влияет на количество персонала, необходимое для выполнения определенного объема и стандарта отельных служб и сервисов.

7. Организация влияет на персонал  отеля установленными обязанностями  и ответственностью, возможностью  использования оборудования, техники  и процедур, дающих экономию в  труде.

8. Снижение потребностей (запросов) за год, неделю и даже в  течение дня, приводит к колебанию  в задействованном персонале [6].

В работе современной организации, а тем более, предприятия гостиничного типа, крайне важен правильно подобранный  персонал. Правильная кадровая политика обеспечивает качество предоставляемого сервиса. Существуют негласные правила  подбора кадров, которых в той  или иной степени придерживаются все предприятия гостиничного бизнеса. Конечно, для каждого заведения гостиничного типа, применяют свои стратегии, в зависимости от уровня отеля и от поставленных задач руководством отеля. Так как любой бизнес нацелен на результат и грамотно подобранный персонал является основой успеха в любом бизнесе, тем более в организациях гостиничного хозяйства, грамотная и своевременно принятая и используемая кадровая политика гарантирует успех каждому предприятию.

Для существующих ныне международных  стандартов гостиничного сервиса кадровая политика предприятия является одним  из основных пунктов развития предприятий  гостиничных предприятий, ведь нельзя представить успешную реализацию стандартов без тесного взаимодействия с  кадровой политикой [3].

1.2 Международные стандарты гостиничного сервиса

Определяющим фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов  и улучшении показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Пожалуй, основной задачей здесь  является разработка и внедрение  стандартов обслуживания в работу персонала  гостиницы. Существуют основные группы стандартов, которые используются в  практике деятельности международных  отелей. Эти стандарты включают в  себя:

1. Быстрота обслуживания:

· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

· все просьбы и жалобы разрешаются  до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

· необходимо предугадывать потребности  посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

· служащие должны быть знакомы с  особыми пожеланиями гостей, чтобы  автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

· с любым посетителем, находящимся  от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

· следует устанавливать хороший  зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится  в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

· дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

· следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются  к форме одежды, прическе и  гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

· требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

· группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

· все сотрудники должны носить именной  значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

· пиджаки и рубашки следует  носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

· носки только темного цвета;

· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника  рубашки сзади и с боков;

· волосы у женщин: не длиннее нижнего  края воротника, в противном случае они собираются в пучок или  аккуратно завязываются сзади;

· сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

· борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

· ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены  только в нейтральные цвета;

· мужчинам не следует носить никаких  браслетов или серег, только обручальное  кольцо;

· женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

· соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с  гостем, включая номера комнат, сроки  проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

· любому сотруднику необходимо знать  отель, помещения, часы работы и общую  информацию.

9. Терпение:

· жалобы и комментарии надо выслуживать  вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих  мер;

· никогда не следует спорить  с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

· необходимо чувство ответственности  и гордости при поддержании порядка  в отеле;

· в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

· брать ответственность за решение  проблемы следует на себя.

11. Численность персонала должна  быть такой, чтобы обеспечить  эффективное и непрерывное обслуживание  гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

· отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

· отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

· отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров [7].

Для того, чтобы повысить качество обслуживания, необходимо знать стандарты обслуживания. Мы рассмотрели международные стандарты в сфере гостеприимства. На мой взгляд, если бы этих стандартов не существовало, тогда бы в гостиничной сфере, происходил «хаос». У каждого человека работающего в этой сфере были бы свои взгляды на правила обслуживания, и они чаще всего, не совпадали бы с существующими стандартами. Стандарты созданы для разработки новых и совершенствование действующих систем качества. Создание благоприятных условий для культурных связей. Также создание эталонов в гостиничном сервисе и методов обслуживания. Для того, чтобы добиться безупречного успеха в гостеприимстве, следует знать квалификационные требования [4].

1.3 Квалификационные требования к персоналу

Всех сотрудников отеля с  точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие  группы:

· руководящий состав (администрация  отеля, начальники отделов, супервайзеры)

· персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)

· поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп  имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Общие требования к руководящим  работникам, супервайзерам:

- соответствие навыков занимаемой должности;

- профессиональная эффективность - выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;

- способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;

- межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;

- способность обучать и профессионально развивать своих коллег;

- лидерство на собственном примере;

- делегирование задач;

- организационные навыки и планирование.

Общие требования ко всему персоналу:

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности, инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой, при стрессе;

- способность выполнять задания до конца;

- осознание затрат;

- владение иностранным языком.

Требования к персоналу можно  разделить на: обязательные и рекомендуемые. К рекомендуемым относятся следующие требования:

- высочайший энергетический потенциал;

- энтузиазм в работе;

- исключительная особенность общения с людьми;

- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;

- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;

- умение работать самостоятельно;

- высокая работоспособность и выносливость;

- рациональность стиля работы;

- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий  гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий персонал  должен пройти профессиональную  подготовку. Степень подготовки  должна соответствовать предоставляемым  ими услугам.

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории «1 звезда»  достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.

Для гостиниц категории «2 звезды»  требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории «3 звезды»  всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум  двух языков международного общения  или других языков, наиболее употребляемых  клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории «4 звезды»  требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более  высоком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему  персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум  тремя иностранными языками [10].

2. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии  атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить  просьбу проживающего и проявлять  терпение и сдержанность в отношении  гостей гостиницы.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое  медицинское освидетельствование  для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих  требований:

1. Повара, официанты, метрдотели  принимаются на конкурсной основе  по результатам квалификационных  испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены  должны знать не менее одного  из европейских языков. В бригаду  включают официантов, владеющих  различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного  раза в пять лет, проводится  переаттестация производственного,  обслуживающего, административно-управленческого  и технического персонала для  подтверждения или повышения  квалификационного разряда.

4. Не реже, чем через три года  должна проводиться профессиональная  переподготовка работников туристского  предприятия на курсах повышения  квалификации по специальной  программе.

5. Все работники должны быть  одеты в форменную, специальную  или санитарную одежду и обувь  установленного для данного предприятия  образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий  питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны  носить личный значок с эмблемой  предприятия, должностью, фамилией  и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля  должна отличаться официальной  отделкой или включением в  комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала  должны быть внешне аккуратными,  бодрыми и иметь подтянутый  вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными  и предупредительными в отношениях  с посетителями. В случае возникновения  конфликтной ситуации работник  должен пригласить дежурного  администратора, метрдотеля или  директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься  посторонними делами на рабочем  месте.

11. Работники кухни, технических  служб и вспомогательного персонала  (уборщики) не должны появляться  в помещениях для посетителей  в санитарной и специальной  одежде, если это не связано  с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных  работ).

2 ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ НА ПРИМЕРЕ ГОРНИЧНОЙ

2.1 Состав службы и требования  к работе персонала

Служба горничных поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровень  комфорта в жилых помещениях, оказывает  бытовые услуги туристам (основополагающие и дополнительные). Возглавляет службу менеджер по эксплуатации или зам. директора  гостиницы [5].

Типичный состав бригады по обслуживанию помещений состоит из:

· главной горничной

· заведующих сменами,

· сменных супервайзеров

· горничных и рабочих

Это примерно составляет 50% всех служащих гостиницы.

Главная горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение  работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций. Руководитель службы хозяйственного обеспечения и обслуживания отвечает за эффективную работу своего подразделения, используя при этом приемы и методы, отражающие корпоративную политику предприятия, а также опираясь на профессиональные стандарты и должностные  инструкции. Занимающий эту позицию  специалист отвечает за чистоту в  номерах и общественных местах, которые  входят в зону ответственности этого  подразделения. Эти задачи выполняются  посредством надлежащего обучения, мотивации и контроля работы всего  персонала службы.

Заведующий сменой выполняет распоряжение главной горничной, а также ее обязанности в случае, если она  отсутствует.

Сменные супервайзеры осуществляют двойной  контроль за работой сменных горничных с тем, чтобы быть полностью уверенными, что помещения убраны в соответствии со стандартом гостиницы и гостиничным брендом. Они передают информацию в службу портье о свободных и занятых номерах. Возглавляет группы, состоящие из горничных и служащих по уборке. За ними закреплена определенная часть номерного фонда. Он (она) отвечает за качество уборки на этой территории гостиницы (как номеров, так и площади рядом с ними). Инспектирует и составляет отчеты и во всех отношениях несет ответственность за работу своих подчиненных.

Горничная обеспечивает порядок в  номерах в момент проживания гостей. После отъезда гостей горничная  сдает чистый номер и сообщает в службу приема, что номер готов. Рабочие выполняют тяжелую работу: перемещение мебели, доставка чистого  белья, пылесосят коридоры и чистят полы. Ежедневно занимается уборкой  коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских  помещений и других специализированных или общественных зон поблизости от номеров гостей. При необходимости  помогает горничным во время генеральной  уборки. Забирает грязное белье из тележек горничных и пополняет  запасы моющих средств со склада. Им руководит дежурный по этажу или  старшая горничная [8].

Так как основную работу по уборке выполняют горничные, то рассмотрим основные обязанности, задачи и требования к горничным.

Профессиональная пригодность  определяется в течение испытательного срока - компания оставляет за собой  право решить вопрос без взаимных претензий на протяжении 3-х месяцев. Гостиница и претендентка могут, без каких бы то ни было объяснений, расстаться друг с другом впервые 3 дня тренинга.

Гостиницы предпочитают брать людей  без опыта работы в других гостиницах. Для каждой кандидатки составляется индивидуальный тренинг-план. Он состоит  из стандартных процедур, рассчитан, как правило, на две недели и включает в себя как теоретический, так  и практический курсы. Кроме сугубо профессиональных моментов, претендентку обязательно знакомят с базовой информацией об отеле. В конце обучения девушка прикрепляется к опытной горничной (супервайзеру), и они работают вместе несколько дней. После того как становится ясно, что горничная усвоила все полученные знания, ей доверяют убирать номера самостоятельно.

Требования к горничной:

· Умение общаться с гостями отеля  и с персоналом, а также чистоплотность и внимание к деталям.

· Женщина не должна быть полной, поскольку  лишние килограммы не позволят ей быстро и координирование двигаться

· Хорошее зрение (в номере после  уборки не должно остаться ни волоска, ни пылинки).

Требования к внешнему виду:

1. Униформа, традиционно состоящая  из платья с короткими рукавами  и фартука.

2. Черные закрытые туфли на  низком каблуке, пятка обязательно  должна быть зафиксирована - эти  нормы продиктованы требованиями  гигиены и безопасности труда  (в отелях Marriott допускается белый и черный цвет туфель).

3. Парфюм должен быть умеренный,  предпочтительнее его отсутствие.