Техника и виды слушания

Содержание 

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Понятие и приемы слушания…………..…………………………....4

1.1. Понятие слушания……………………………………………………………4

1.2. Приемы слушания……………………..…………………………………......6

Глава 2. Развитие и использование  слушания……………………………..10

2.1. Умение внимательно слушать…………………..………………………….10

2.2. Эффективное  слушание…………………………………………………….13

Заключение……………………………………………………………………...25

Список  использованной литературы………………………………………..26

 

Введение 

     Общение, т.е. коммуникация (лат. делаю общим, связываю) - специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно - трудовой деятельности. Главная цель речевой коммуникации - обмен информацией различного рода, ее осознание и понимание. Кроме того, в процессе контакта осуществляется взаимовлияние, сопереживание. Общение может быть направлено на выполнение социально значимой задачи, на дело и на удовлетворение личностных потребностей.

     Каждый  человек хочет видеть в своем  собеседнике внимательного и  дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

     Одним из наиболее важных моментов в любом  слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника  и создается ощущение, что он говорит  не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему1.

     Тема  работы «Техника и виды слушания»  является актуальной в настоящее  время, так как каждому из нас приятнее общаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет нас слушать.

     Целью работы является рассмотрение техники  и видов слушания.

     Основными задачами служат: определение понятия  и приемов  слушания, а также рассмотрение развития и использования слушания. 

Глава 1. Понятие и сущность слушания 

     1.1. Понятие слушания 

     В современной лингвистической литературе слушание представляется - разновидность  речевой деятельности, тесно связанной  с устной речью, хотя слушать можно и озвученную письменную речь. Например, мы слушаем в кругу семьи чтение книги, по радио последние новости, в грамзаписи чтение стихов, прозы и т.д.

     Слушание - это смысловое восприятие звучащей как говоримой, так и озвученной письменной речи. Рассматриваемая разновидность речевой деятельности сопутствует человеку с самых первых лет его становления. Именно благодаря слушанию ребенок, подражая взрослым, усваивает и механизмы порождения речи. Без слушания невозможно общение в повседневной жизни, невозможно усвоение информации как в школе, так и за ее пределами.

     В основе слушания лежит активный мыслительный процесс: слушающий одновременно воспринимает звучащий текст и производит смысловую  обработку. Результатом слушания, т. е. смысловой обработки воспринятого текста, является понимание услышанного.

     Понять  воспринятый на слух текст - это значит установить и раскрыть связи и  отношения между фактами, явлениями, событиями, о которых идёт речь в тексте.

     Как показали исследования, специальное  обучение слушанию благотворно влияет на развитие речевого слуха, речевой памяти, на формирование устной речи, в частности ее выразительности, на усвоение норм произношения и правописания2.

     Выделяют  фонематический слух способность человека к анализу и синтезу речевых звуков, т.е. слух, обеспечивающий восприятие фонем данного языка.

     Фонема (греч. звук) минимальная единица  звукового строя языка; фонемы служат для построения и различения значимых единиц языка: морфем, слов, предложений.

     Речевой и неречевой слух представляют собой две самостоятельные формы работы слуховой системы.

     Неречевой слух способность ориентироваться  в неречевых звуках, т.е. в музыкальных  тонах и шумах.

     Речевой слух способность слышать и анализировать  звуки речи (родного или другого  языка). В речевом слухе выделяют фонематический слух, т.е. способность различать фонемы, или смыслоразличительные звуки данного языка, на котором основан звуковой анализ отдельных звуков речи, слогов и слов3.

     Слушание, которое в методической литературе называют также аудированием.

     Термин  аудирование был введен в литературу американским психологом Брауном. Аудирование  это понимание воспринимаемой на слух речи. Оно представляет собой перцептивную мыслительную мнемическую деятельность, связанную со слуховым восприятием звучащей речи, которая осуществляется в результате выполнения целого ряда сложных логических операций, таких, например, как анализ, синтез, дедукция, индукция, сравнение, абстракция, конкретизация и др.

     Характеризуя  сущность восприятия (слухового и  зрительного) надо строго различать два понятия: восприятие процесс выделения информативных различительных признаков (т.е. формирование образов) и узнавание опознание сформированного образа в результате сличения его с эталоном4.  

     1.2. Приемы слушания 

     Можно выделить следующие приемы слушания:

     1. Глухое молчание (видимое отсутствие  реакции).

     2. Поддакивание.

     3. «Эхо-реакция» — повторение последнего  слова собеседника.

     4. «Зеркало» — повторение последней  фразы собеседника с изменением  порядка слов.

     5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.

     6. Побуждение.

     7. Уточняющие вопросы.

     8. Наводящие вопросы.

     9. Оценки, советы.

     10. Продолжение (когда слушатель  вклинивается в речь и пытается  завершить фразу, подсказывает  слова).

     11. Эмоции.

     12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).

     13. Логические следствия из высказываний  партнера, например предположения  о причине события.

     14. «Хамовитые реакции».

     15. Расспрашивание (задает вопрос за  вопросом, не объясняя цели).

     16. Пренебрежение к партнеру (не  обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

     Обычно  в слушании проявляются 3 такта: поддержка; уяснение; комментирование.

     Во  время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

     В процессе уяснения цели: убедиться, что  вы правильно поняли собеседника, для  этого задают уточняющие, наводящие  вопросы, делается парафраз.

     При комментировании слушатель высказывает  свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии5.

     Выделяют  следующие виды слушания: пассивное  слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

     При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

     Приемы  активного слушания работают только тогда, когда учитывают ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

     В этом случае важно просто слушать  человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше  всего при этом действуют так  называемые «угу-реакции».

     Дело  в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

     Каждый  человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства  и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

     Таким образом, эмпатическое слушание позволяет  переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:

     1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих  проблемах, освободить душу от  собственных переживаний и постараться  отстраниться от готовых установок  и предубеждений относительно  собеседника. Только в этом  случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

     2. В своей реакции на слова  партнера вы должны в точности  отразить переживание, чувство,  эмоцию, стоящие за его высказыванием,  но сделать это так, чтобы  продемонстрировать собеседнику,  что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

     3. Необходимо держать паузу. После  вашего ответа собеседнику обычно  надо помолчать, подумать. Помните,  что это время принадлежит  ему, не забивайте его своими  дополнительными соображениями,  разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

     4. Необходимо помнить, что эмпатическое  слушание — не интерпретация  скрытых от собеседника тайных  мотивов его поведения. Надо  только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

     5. В тех случаях, когда партнер  возбужден, когда беседа складывается  таким образом, что партнер  говорит «не закрывая рта», а  ваша беседа носит уже достаточно  доверительный характер, вовсе не  обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

     6. Методику эмпатического слушания  имеет смысл применять только  в том случае, когда человек  сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

     В деловом мире умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших  принципов ведения деловых бесед, коммерческих и политических переговоров. Неумение слушать своего партнера или  клиента чате всего приводит к потере имиджа и денег. Однако если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать - значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание6.

 

Глава 2. Развитие и использование слушания 

     2.1. Умение внимательно  слушать 

     Умение  слушать является способностью, обучению которой меньше всего уделяют  внимания. Слух очень важен для  нас, но, подобно обонянию, является одним из тех чувств, которыми мы часто пренебрегаем или злоупотребляем. Если вы начнете заботиться о нем, вы обязательно почувствуете прогресс. И больше не заметите явления, описываемого поговоркой «в одно ухо влетает, а из другого вылетает». Вся информация останется в уме.

     1. Тренировка ушей. Сознательно практикуйте «аналитическое слушание». Оно состоит в возвращении себя в «природное состояние», в котором ваш мозг и уши настроены на все звуки окружающей среды, в то же время концентрируясь на самом важном.

     2. Поддержание общего физического  здоровья. Латинская поговорка: «В здоровом теле — здоровый дух» является правильным наблюдением. Если вы поддерживаете хорошую общую физическую форму (особенно если вы занимаетесь аэробикой), то все ваши чувства, включая слух, будут улучшаться.

     3. Слушайте критически. Даже когда  вам приходится слушать что-то скучное (на ваш взгляд), пытайтесь найти для себя ответ на вопрос: «Что здесь может быть для меня интересно?», а не просто автоматически отбрасывайте это. Довольно часто там, где мы меньше всего ожидаем найти для себя нечто ценное, обнаруживается что-то полезное для нас.

     4. Слушайте дольше. Часто говорят:  чем мудрее человек, тем меньше  он говорит и больше слушает.  Каждый раз, слушая, попытайтесь  воздержаться от суждения, пока  говорящий не окончит говорить  и вы не добьетесь полного понимания. Старайтесь избегать делать выводы до тех пор, пока у вас не будет полной картины.

     5. Слушайте оптимистически. Если вы  слушаете с надеждой, верой и  внутренней установкой на то, что приобретете что-то полезное, то значительно увеличите вероятность того, что ваш ум найдет ценные взаимосвязи. Кроме того, весь процесс слушания станет намного более приятным.

     6. Поддерживайте здоровье слухового  аппарата. Убедитесь, что ваш слуховой  аппарат здоров. Имеется много  специалистов, которые могут помочь  вам в этом.

     7. Напрягайте свой мозг. Вы можете  стимулировать свой мозг, а также  улучшить свои знания и умение  слушать, время от времени подвергая  его воздействию более сложного  материала. Старайтесь не поддаваться  унынию и внутренне не сопротивляйтесь  такому трудному материалу, а погрузитесь в него с энтузиазмом.

     8. Слушайте сознательно. Убедите  себя, что умение слушать становится  одной из ваших отличительных  особенностей. Слушая, добивайтесь  действительно активного состояния  ума и тела, а не симулируйте  внимание.

     9. Используйте синестезию. Синестезия  — это ваша умственная способность  объединять различные каналы, по  которым поступает информация. Когда  вы слушаете, пытайтесь «включить»  и другие ваши органы чувств (особенно зрение). Чем больше  каналов вы можете связать единой целью, тем лучше будет ваш слух, внимание, понимание и общее знание.

     10. Держите ум открытым. Когда произносятся  слова, которые действуют на  вас как эмоциональные раздражители, старайтесь интерпретировать их  в наиболее объективном свете  и понять перспективу, о которой говорит оратор. Даже если вы не согласны, представьте себе, что точка зрения, услышанная вами, конечно, так же заслуживает право на существование, как и ваша собственная.

     11. Используйте скоростные качества  мозга. Ваш мозг может думать в десять раз быстрее, чем льется речь среднего человека. Поэтому, пока вы слушаете, воспользуйтесь вашими исключительными умственными способностями, чтобы предвидеть, организовать, обобщить, взвесить и сравнить аргументы, услышанные между строк, и выразить их человеческим языком. При особенно медленной речи вы можете более полно развивать это искусство — вместо того, чтобы впадать в дрёму и утрачивать внимание.

     12. Судите о содержании, а не о  способе его подачи. Когда вы  слушаете, старайтесь избавиться  от «комплекса превосходства» относительно любой не адекватности подачи и стиля, которые, возможно, присущи оратору. Полностью сконцентрируйтесь на содержании.

     13. Прислушивайтесь к мыслям. Ваш  мозг работает более эффективно, если он может схватывать общую  идею. Поэтому прислушивайтесь к центральным темам, а не к отдельным фактам. Если вы последуете этому совету, то факты сами о себе позаботятся, легко увязываясь с главной структурой, которую конструирует ваш мозг, воспринимая эти идеи.

     14. Записывайте все наглядно и схематично. Когда вы прислушиваетесь к мыслям, степень вашего понимания, осмысления, запоминания и воспроизведения будет значительно большей, если вы конспектируете сказанное с помощью схем, а не стандартных линейных записей. Обозначения, используемые на мозговой карте, включают в работу и правое, и левое полушария вашего головного мозга и, следовательно, резко улучшают общее качество слухового восприятия.

     15. Не заостряйте внимания на  рассеянности. Если вы страдаете  рассеянностью, не сосредоточивайтесь на этом. Осознайте, что это исправимо, и еще раз напомните себе, что ваш ум имеет способность блокировать, если пожелает, практически всё, на что не хочет обращать внимания. Сконцентрируйтесь на позитивном.

     16. Делайте перерывы. Когда это возможно, обеспечьте себе перерывы в процессе слушания через каждые тридцать — шестьдесят минут. Эти перерывы дадут вашему мозгу время, которое ему потребуется для обобщения, создавая при этом больший эффект свежести и новизны информации.

     17. Используйте свое воображение. Хотя слушание связано, казалось бы, только с восприятием слов, контролируемых левым полушарием мозга, в действительности же это процесс, затрагивающий весь мозг. Поэтому, когда вы слушаете слова, попытайтесь представить, насколько это возможно, умственные образы идей, воспринимаемых вами.

     18. Слушайте в удобной позе. Когда  вы слушаете, принимайте позу  равновесия и внимания, подобную  той, которую принимают животные. Напряженная и неудобная поза  автоматически уменьшает качество  слухового восприятия.

     19. Помните, что ваш слух может постоянно улучшаться с возрастом. Умение слушать будет улучшаться, если оно развивается в ментальной среде позитивного отношения к возрасту.

     20. Практикуйтесь в навыках разговорного  общения. Если вы тренируете  навыки разговорного общения, то есть перспектива, что вас тоже будут слушать. Это поможет вашему всестороннему развитию и благотворному завершению любого процесса.

     Мы  проводим 50 — 80% нашего времени бодрствования  в общении. По крайней мере 45% этого  времени мы слушаем. В учебных заведениях этот процент даже выше: обучающиеся проводят 60 — 70% времени занятий, слушая. И в мире бизнеса умение слушать часто расценивается как одна из трех крайне необходимых для менеджера способностей7. 

     2.2. Эффективное слушание 

     "Слушать"  и "слышать" - не одно и то же. Слышать - это процесс, в ходе которого мы стремимся понять и запомнить услышанное. Во многом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то быстро просматриваем, а в каком-то смотрим лишь на заголовок или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устной информации происходит сходным образом: что-то мы слушаем поверхностно, что-то - с напряженным вниманием.

     Если  наличие слуха как одного из базовых  органов чувств - условие успешной адаптации организма к внешней среде, то развитая способность слышать - условие социальной адаптации человека, возможность устанавливать и поддерживать межличностные отношения, следовательно, важнейшее коммуникативное качество личности. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Во многом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то быстро просматриваем, а в каком-то смотрим лишь на заголовок или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устной информации происходит сходным образом: что-то мы слушаем поверхностно, что-то - с напряженным вниманием8.

     Само  по себе избирательное отношение  к информации - фундаментальная особенность  человеческого восприятия. Проблема слушания лежит в области межличностной коммуникации, поскольку связана не столько с избирательностью, сколько с искажением или вовсе пропуском сообщений.

     В соответствии с базовой моделью  коммуникации "жизнь" сообщения  включает по крайней мере четыре стадии: сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли); сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим); то, как оно интерпретировано (декодировано слушателем); то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.

     При переходе сообщения от одной стадии к другой неизбежна потеря информации, в результате чего переданное сообщение  может вовсе не соответствовать  исходному.

     Анализируя  причины столь серьезного искажения  информации, исследователи выделяют факторы, не зависящие от участников коммуникации, факторы, связанные с поведением говорящего и слушающего; факторы, связанные с характером сообщения, и факторы внешней среды.

               Говоря о факторах, не зависящих от участников коммуникации, обычно обращают внимание на громадный объем информации, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным, до 1/3 времени нашего бодрствования, т.е. 5 часов в день и даже больше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведенное у радио или телевидения, то становится очевидной невозможность поддерживать внимание в напряжении на протяжении столь длительного времени.

     Внимательно слушать трудно и в силу физиологических  причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек  способен воспринимать до 500 слов в  минуту, в то время как средняя  скорость устной речи - от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется, так сказать, "свободное время", которое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами, или начинает перебивать и подгонять говорящего.

     Следующая группа препятствий на пути эффективного слушания связана с психологическим  состоянием слушателя. И. Гоффман выделил три вида "озабоченности" слушателя, затрудняющие его участие в коммуникативном процессе.

     Во-первых, внешняя рассеянность: человек не обращает внимания на то, что считается  важным, поскольку поглощен чем-то, что не способствует установлению дружеских контактов с другими членами группы. Он вслушивается в то, что находится за границами данной группы.

     Во-вторых, эгоистичность. Озабоченность человека только самим собой мешает ему  быть полностью вовлеченным в  беседу.

     В-третьих, поглощенность взаимодействием. Человек настолько обеспокоен тем, как складываются его отношения в группе, что утрачивает способность следить за темой разговора.

     Особая  категория причин связана с поведением говорящего и характером передаваемого  сообщения.

     Исследования показывают, что на понимание сообщения неблагоприятно влияет ситуация, когда само его содержание вызывает беспокойство и тревогу у говорящего. Как следствие, его речь становится либо суетливой, либо замедляется и он вообще умолкает. Тем самым "беспокоящее сообщение" выступает двойной помехой на пути продуктивного слушания: оно приводит к тому, что речь говорящего становится менее ясной и внятной, так что слушающий сам вынужден заполнять "лакуны". Можно предположить, что говорящий передает слушающему собственную тревогу, а также тревогу, содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойство слушающего искажает сообщение. Таким образом, и говорящий, и слушающий должны осознавать возможные коммуникационные искажения и стремиться к их уменьшению. Например, если говорящий признается, что содержание данного сообщения волнует его, это может стать знаком слушающему быть более внимательным и отдавать себе отчет в том, что ему также может передаться волнение9.

     Изучая  коммуникационный процесс, Д.Т. Кэмпбелл определил некоторые источники систематических ошибок, понимание которых может принести пользу и говорящему, и слушающему.