Технологічні стандарти послуг харчування у готельному підприємстві
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ
НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ
Факультет ГРТБ
Кафедра туристичного та готельного бізнесу
КУРСОВА РОБОТА
з дисципліни „Організація готельного господарства”
на тему :
„Технологічні стандарти послуг харчування у готельному підприємстві ”
Виконав:
Студент 3 курсу
Групи ГРС-3-3
Цибульський І.В.
Науковий керівник:
доцент, к.т.н.
Шульга С.А.
КИЇВ–НУХТ–2012
ЗМІСТ
Вступ…………………………………………………………………
РОЗДІЛ I. Науково теоретичні
основи технології послуг харчування
у готельному підприємстві…………………………………………..
1.1. Значення послуг харчування
у готельному підприємстві та особливості
їх організації…………………………………………………
1.2. Нормативно правові
основи технологічних
РОЗДІЛ ІІ. Характеристика готельного підприємства “ДІАМАНТ”……………..
2.1. Характеристика ресторану
в готелі «Діамант»………………………………
2.2. Аналіз процесу послуг харчування в ресторані ………………………………
2.3. Пропозиції, щодо удосконалення
послуг харчування у готельному підприємстві«ДІАМАНТ»………………………
Список використаних джерел……………………………………..
Вступ
Якість обслуговування туристів
— проблема комплексна. ЇЇ вирішення передбачає
ефективне використання всіх важелів,
різних форм і методів впливу. В основу
вирішення цієї проблеми покладено системний
підхід: єдність і взаємодія організаційних,
технічних, економічних, соціологічні
правових заходів.
Якість обслуговування — це сукупність
властивостей і ступеню корисності послуг,
що обумовлює здатність усе повніше задовольняти
потреби туристів.
Комплексний підхід до визначення якості
туристичних послуг викликає необхідність
класифікувати послуги за кількома групами:
1. Інформаційні послуги.
2. Послуги транспортних перевезень.
3. Послуги розміщення.
4. Послуги харчування.
5. Культурно-масові та
фізкультурно-оздоровчі
6. Додаткові послуги.
Якість
цих послуг залишає в пам'яті
туриста найбільш стійке
Важливий елемент в обслуговуванні туристів
— послуги харчування у готельному підприємстві.
Готельні підприємства обслуговують досить
різноманітний контингент відвідувачів-туристів
як вітчизняних, так й іноземних, як організованих,
так й індивідуальних. Для кожної категорії
споживачів потрібні особливі методи,
прийоми обслуговування. Цій цікавій та
широкій темі присвячена моя робота.
Актуальність теми. Сучасне формування ринкових економічних відносин в Україні характеризується інтенсивним розвитком тих сфер та галузей, що визначені урядом як пріоритетні. Зважаючи на місце та роль туризму в житті суспільства, держава проголошує його одним з пріоритетних напрямів розвитку національної культури й економіки. Туризм виділено в окрему галузь господарства, що здатна приносити високий прибуток, залучати до країни значні валютні надходження. Разом з тим, на шляху її формування виникає багато проблем, що пов’язані як із загальною економічною кризою у державі, так і з існуючою інфраструктурою сфери туризму, кількісні та якісні характеристики якої не відповідають світовим вимогам і сучасним потребам не тільки іноземних споживачів, але й вітчизняних. Особливу увагу привертає незадовільний стан послуг харчування у готельному підприємстві індустрії туризму, доля якого в структурі туристичного продукту коливається у межах 20-50 %. Пошук шляхів вирішення проблем ефективності функціонування послуг харчування у складі готельного підприэмства приведе до позитивних зрушень у розвитку не тільки послуг харчування, але й усієї туристичної інфраструктури країни, тому актуальність досліджень у цьому напряму є безперечною.
Метою курсової роботи - є вивчення особливостей надання послуг харчування у готельних підприємствах. Для досягнення цієї мети необхідно вирішити наступні завдання:
- визначення технологічних стандартів послуг харчування у готельному підприємстві
- розглянути нормативно правові основи технологічних стандартів послуг харчування в готелі
Об’єктом курсової роботи є організація послуг харчування на прикладі готелю «Діамант».
Предметом – э технологічні
стандарти послуг харчування у готельному
підприємстві.
РОЗДІЛ I. Науково теоретичні основи технології послуг харчування у готельному підприємстві
1.1. Значення послуг харчування у готельному підприємстві та особливості їх організації
Перш ніж вирушити на відпочинок за кордон, більшість туристів ретельно вибирають готель. І це правильно, адже від умов проживання в чому буде залежати, наскільки комфортним виявиться подорож. У цьому питанні дрібниць не буває - важливі і душ в номері, і наявність кондиціонера, і вид з вікна, і, звичайно ж, тип харчування. Останньому варто приділити особливу увагу, адже харчування в готелях - одна з ключових складових гарного відпочинку, незалежно від того, чи плануєте ви відпочинок на Сейшелах або в одній з країн Європи.
Всі види харчування мають свої абревіатури, і розібратися у всіх цих BB і UAI необізнаній людині буває ой як непросто. Вибравши не зовсім підходящий йому тип харчування, турист ризикує весь час ходити напівголодним або буде змушений витрачати чимало грошей в ресторанах і кафе. Розглянемо ж найпоширеніші види харчування в готелях.
Якщо відпочиваючі не хочуть бути «прив'язаними» до готелю, залежати від розкладу роботи ресторанів / кафе при готелі, вони можуть обрати тип харчування OB (only bed). Це означає, що харчування не входить у вартість проживання, і туристи можуть самі вибирати, де, коли і що їм їсти. Постояльці можуть готувати їжу самі, якщо в готелі передбачена кухня для цих цілей, або відправитися в один із закладів громадського харчування.
Зовсім трохи від OB відрізняється харчування в готелях по типу BB (bed & breakfast) - в такому випадку сніданок вже входить у вартість. З ранку відпочивальники можуть вибрати будь-які страви зі шведського столу, але обід, полуденок і вечеря будуть доступні лише за окрему плату. Такий вид харчування, як правило, повністю влаштовує тих, хто майже весь день проводить поза готелем на екскурсіях. Крім того, BB - непоганий варіант для людей, що стежать за фігурою і утримуються від їжі після 18.00.
Що стосується сніданків, то і тут можуть бути певні позначення:
Continental Breakfast (континентальний сніданок) - легкий сніданок, що складається, як правило, з чаю / кави / соку, булочки, джему й масла;
Англійський сніданок - сніданок, що включає в себе чай / кава / сік, масло, джем, тости і яєчню;
Американський сніданок - те ж саме, що континентальний, але з додаванням нарізок і гарячих блюд.
У 3-4-зіркових готелях поширений вид харчування HB (half board), або напівпансіон. Купуючи путівку з харчуванням HB, туристам надається можливість значно заощадити, адже в її вартість не будуть включені обіди та спиртне. Відпочиваючі можуть снідати й вечеряти в готелі (шведський стіл), пити чай / кава в будь-який час, а обідати платно на пляжі, в кафе або під час екскурсії. Варто зазначити, що в спекотні дні багато людей обходяться зовсім без обіду і обмежуються лише легким перекусом. Нерідко можна побачити абревіатуру HB зі знаком плюс (HB +, half board +, extended half board), що позначає розширений пансіон. Це означає, що постояльці готелю, крім усього іншого, можуть протягом дня насолоджуватися безалкогольними і спиртними напоями місцевого виробництва.
Якщо є напівпансіон, то повинен бути і повний, вірно? Вибравши путівку з FB (full board), туристи точно не будуть стурбовані з приводу того, де і як поїсти. У вартість входять щільні сніданки, обіди та вечері - на шведському столі обов'язково знайдеться чимало смачних страв. Якщо ж відпочивальники не мислять трапези без напоїв (вина, пива), їм варто віддати перевагу розширеному повного пансіону - FB + (full board +), ExtFB (extended half board). Є ще один різновид повного пансіону - Mini all inclusive. Це той же FB +, але напої місцевого виробництва надаються не тільки під час їжі, але і між прийомами їжі, правда, в обмеженій кількості.
Не секрет, що багато туристів вибирають тільки ті готелі, де їм забезпечений тип харчування ALL, AI (all inclusive), тобто, де все включено. Без сумніву, харчування в готелях типу all inclusive буде як смачним, так і різноманітним. Шведський стіл під час сніданку, обіду і вечері, необмежену кількість напоїв (спиртних і безалкогольних місцевого виробництва) протягом усього дня, пізні сніданки, легкі полуденки, закуски, барбекю ... Так, залишитися голодним тут не вдасться при всьому бажанні.
Немає межі досконалості, тому
відомий і такий варіант
Говорячи про типи харчування в готелях, не можна не згадати наступні:
харчування за меню - постояльці мають право обрати певну кількість страв з меню;
A-la carte - меню, в якому проставлена ціна кожної з страв;
Brunch dinner + - сніданок, плавно перетікає в обід, а потім і у вечерю, і включає в себе алкогольні та безалкогольні напої місцевого виробництва;
HсAL (hign class all inclusive) - та ж система ultra aIl inclusive, але безкоштовно не тільки харчування, але й додаткові послуги в готелі (крім телефону, магазинів, перукарні, лікаря, підводного плавання, водних видів спорту).
Організація послуг харчування.
Харчування є однією з основних послуг у технології туристичного обслуговування. Можна виділити три основні форми обслуговування: харчування, оплачене гостем; харчування, не включене у вартість номера; харчування, що надається за додаткову плату.
На нашу думку саме оплачене харчування вимагає більш докладного роз'яснення, так як, в свою чергу, така форма надання послуг харчування клієнтам готелю підрозділяється на своєрідні підвиди. А саме: повний пансіон, напівпансіон і тільки сніданки.
Якщо харчування не включено у вартість номера, то за нього необхідно додатково платити. При такій формі живлення клієнти за своїм бажанням вибирають страви з меню. Існують різні типи меню, щоб клієнт завжди мав вибір при отриманні такої послуги, як харчування.
Залежно від контингенту обслуговуваних гостей, категорій і оснащення підприємства харчування використовують різні види сервісу. Найбільш поширені:
1. Французький сервіс - цей
вид сервісу звичайний для
ресторанів високої кухні, де
він підкреслює високий рівень
комфорту. Велике блюдо з розкладеної
на ній їжею демонструється
гостю. Підходячи з лівого
Для такого обслуговування необхідна ціла бригада обслуговуючого персоналу.
2. Англійська сервіс - (обслуговування
з приставного столика). При цьому
методі обслуговування
3. Американський сервіс - їжа готується і розкладається по тарілках безпосередньо на кухні. Офіціанти розносять і розставляють тарілки гостям.
4. Німецький сервіс - їжа
розкладається на велике блюдо
і ставиться на стіл на
5. Російський сервіс - їжа приноситься на сервировочном блюді. При всіх видах сервісу обслуговування здійснюється офіціантами.
Для туристкою індустрії характерні такі типи підприємств харчування, як ресторан, кафе, бар.
При організації харчування туристів використовується різні технології обслуговування: «а ля карт», «а парт», «шведський стіл».
"А ля карт" - вільний вибір клієнтом страв по запропонованому рестораном меню. В меню кожне блюдо вказується з окремою ціною. Цей вид обслуговування застосовується зазвичай для індивідуалів або невеликих груп. Незважаючи на те що метод "а ля карт" вважається найбільш трудомістким, в даний час він є і найпоширенішим методом обслуговування в ресторанах, так як найбільше відповідає бажанням гостей.
"А парт" (циклічне меню) - це метод обслуговування, при якому гості, попередньо зробивши замовлення, обслуговуються у встановлений проміжок часу. Дуже часто зустрічається в будинках відпочинку і курортних готелях. «Циклічне меню» з кожним роком здає свої позиції. Найчастіше подібна карта страв використовується в ресторанах при готелях. Клієнтам пропонується підготовлене меню на всі дні тижня. Щотижня перелік страв змінюється. Все б нічого, але у відвідувачів ресторану обмежене право вибору, що в ресторані не цілком прийнятно.
"Шведський стіл"
Найчастіше шведський стіл організовують у ресторанах при готелях, де проживають іноземні туристи. Великі ресторани виділяють для його організації один із своїх торгових залів.
Шведський стіп - це своєрідний гібрид фуршетного стола та роздавальної пінії самообслуговування. Таке поєднання забезпечує швидкість та високу культуру обслуговування, а також сприяє збільшенню товарообігу підприємства харчування. [12, с. 193].
Для організації шведського стола використовують звичайні ресторанні столи, які розміщують у пінію і драпірують скатертинним полотном до підлоги. Один сектор стола сервірують для холодних закусок (як на фуршеті), другий сектор - для перших страв та гарячих закусок, третій - для других страв і гарнірів, четвертий сектор сервірують за принципом десертного фуршету, бо він призначений для солодких страв та кондитерських виробів. Окремо організовується буфет-бар, де виставляються охолоджувальні напої, соки, пиво.
З протилежної сторони
сервірування викладають холодні закуски
в
багатопорційному посуді, перші страви
на підігрівниках, гарячі закуски на підігрівниках
або спиртівках, солодкі страви та кондитерські
вироби в креманках на тарелях виставлених
на багатоярусних етажерках. Для гарнірів
використовують настільний електромагніт.
Холодні закуски та солодкі страви відвідувачі
накладають собі самі, як під час фуршету,
а гарячі страви порціонують офіціанти
або кухарі. За буфет-баром гостей обслуговує
офіціант.
У торговому залі встановлюють обідні столи, які сервірують тільки набором для спецій, серветками, ставлять квіти та попільнички. Функції офіціантів зводяться до своєчасного прибирання посуду та підтримування в належному стані чистоти стола.
Розрахунки з відвідувачами, що проживають у готелі не проводяться, оскільки вартість сніданку входить у вартість проживання в готелі. В інших випадках гість вносить відповідну суму в касу при вході в зал з шведським столом і їсть стільки, скільки бажає. Сума оплати розрахована на основі середнього раціону споживання і тому підприємець не має збитку.
Ця форма обслуговування
є дуже раціональна і економічна,
не вимагає великих торговельних
площ та великої кількості
Сніданок в ресторані «Дніпро» починається сьомій годині ранку. О шостій годині ранку офіціант починає готувати шведський стіп до сніданку. Він нарізає шматочками З види ковбаси, сир, шинку. Зранку привозять свіжий хліб, бупочки, молоко та масло. Офіціант викладає ці продукти на тарілки. Потім він накриває шведський стіп. На столик для посуду він виставляє тарілки, прибори, чашки та стакани. Наливає в глечик для соку помаранчевий та яблучний сік. Наливає воду в автомат для кави та чаю, та вмикає його, заправляє касету з кавою, поруч ставить коробочку з пакетиками чаю. Поруч з автоматом для нагрівання води ставиться цукор, та нарізаний шматочками лимон. Потім він приносить з кухні та розставляє на стопі холодні закуски: ковбасу, шинку, сир нарізаний шматочками, та сир, розфасований у виробничу упаковку.
Розставляє на стопі йогурти, булочки, маспо, печиво, мармелад, джем, молоко, пластівці. Потім офіціант накриває обідні столи чистими скатертинами. Сніданок починається о сьомій годині. Коли сніданок почався, офіціант по мірі закінчення приносить страви на шведський стіл.
Куховар тимчасом починає
готувати перші та другі страви,
випікає пиріжки, готує овочі
для салатів. Асортимент перших страв
як правило складається з двох-
Інколи у готелі розміщують учасників з’їздів, конгресів, нарад. Тоді обслуговування таких туристів передбачає триразове харчування.
Як правило, для зручності обслуговування, за кожним учасником делегації закріплюється певне місце за столом, а столи сервіруються заздалегідь. Розрахунок зі споживачами у такому випадку проводиться за безготівковою формою оплати. Учасникам з’їздів, конференцій видають талони на харчування.
1.2. Нормативно-правові основи сертифікації послуг харчування у готельному підприємстві
Сертифікація готельних послуг
Суб'єкти сертифікації - суб'єкти туристичної діяльності, які надають готельні послуги.
Об'єкти сертифікації - готельні послуги, які надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, будинки відпочинку, місця для короткочасного проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг.
Перелік готельних послуг, які підлягають обов'язковій сертифікації:
- послуги готелів з ресторанами;
- послуги готелів без ресторанів;
- інші місця для короткочасного проживання, в тому числі:
- послуги молодіжних турбаз і гірських притулків;
- послуги кемпінгів, в
т.ч. площадки для
- послуги дитячих і студентських літніх таборів;
- послуги центрів і будинків відпочинку;
-послуги курортних закладів оздоровчого характеру;
- послуги по наданню спальних місць у спальних вагонах та інших транспортних закладах.
Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи сертифікації, акредитовані в Системі сертифікації УкрСЕПРО. Порядок проведення сертифікації передбачає:
- подачу заяви на сертифікацію готельних послуг;
- розгляд і прийняття
рішення по заяві та
- проведення перевірок
з метою обов'язкової
- аналіз отриманих результатів
і прийняття рішення про
- реєстрацію сертифікату відповідності;
- технічний нагляд за
наданням обов'язкових
Термін дії сертифіката відповідності залежить від встановленої заявнику схеми сертифікації і може складати 1 рік, 3 роки, 5 років.
Не пізніше ніж за три місяці до закінчення строку дії сертифіката заявник подає нову заявку для отримання сертифіката на наступний період.
Сертифікація послуг харчування
Суб'єкти сертифікації - суб'єкти туристичної діяльності, які надають послуги харчування.
Об'єкти сертифікації - послуги харчування, результати послуг харчування, процес надання послуг харчування, системи якості.
Обов'язкову сертифікацію послуг харчування здійснюють органи сертифікації послуг харчування, акредитовані в Системі сертифікації УкрСЕПРО.
До послуг харчування, які підлягають обов'язковій сертифікації, віднесені послуги ресторанів, барів, кафе, їдалень та інших закладів харчування, які надають послуги туристам.
Порядок проведення сертифікації передбачає:
- подачу заяви на сертифікацію послуг харчування;
- розгляд і прийняття
рішення по заяві та
- відбір, ідентифікацію та
випробування зразків
- обстеження процесу надання
послуг згідно з вказаною
- атестацію виробництва
згідно з вказаною схемою
- сертифікацію системи якості;
- аналіз отриманих результатів
з метою прийняття рішення
про можливість видачі
- оформлення сертифіката
відповідності, його
- технічний нагляд за
стабільністю надання
Термін дії сертифікату відповідності залежить від встановленої заявнику схеми сертифікації і може складати 1 рік, 3 роки, 5 років.
Не пізніше ніж за три місяці до закінчення строку дії сертифіката заявник подає нову заявку для отримання сертифіката на наступний період.
РОЗДІЛ ІІ. Характеристика готельного підприємства “ДІАМАНТ”
2.1. Характеристика ресторану в готелі «Діамант».
Готель «Діамант» знаходиться
у Празі, Чехія. Це
Ресторан знаходиться
на першому поверсі готелю. Це невеликий
ресторан на 100 посадкових місць. До ресторану
є два входи – з приймальні
готелю та з вулиці. Над входом з
вулиці висить світлова вивіска з
назвою ресторану. Ресторан складається
з двох торгових залів – великої
та малої, та кухні. Велика та мала торгові
зали з’єднуються між собою
У малій залі знаходяться сім шести місцевих столів. У великій залі знаходяться сім шести місцевих столів, три чотирьох місцеві столи, шведський стіл, який складається зі столу для закусок, столу для посуду та приборів, столу для автомату з соками та автомату для нагрівання води для чаю та кави.
У ресторані користуються
фаянсовим посудом восьмої
Музичне оформлення у ресторані представлене стереофонічною апаратурою.
У ресторані є тільки одна кухня. У кухні знаходяться: великий холодильник для зберігання продуктів та напоїв, стіл та шафа для посуду, столи для приготування холодних закусок, нарізання хліба, зелені, овочів. Навпроти стоїть електрична плита, стіл для електро приборів, стіл для овочів, мийна ванна. Кухня обладнана мікрохвильовою піччю, єлекторо чайником, та електорокавоваркою, електром’ясорубкою, електроножем. До кухні є один службовий вхід. Кухня та торгові зали розділяються коридором для персоналу. Сміття з кухні виносять через коридор для персоналу у подвір’я готелю. Схему ресторану «Діамант» представлено на мал.1.
Ресторан починає свою роботу о сьомій годині ранку та закінчує о 23-й годині. У ресторані працюють два куховари в одну зміну з 11-ї до 22-ї години, та чотири офіціанта. Офіціанти працюють по одному у дві зміни: один на сніданок з 7-ї до 11-ї години, та один на день та на вечір, з 11-ї до 23 години. Тижневий графік розділяється на два тижні: довгий та короткий. Наприклад, один тиждень працюють у понеділок, вівторок, п’ятницю, суботу та неділю; другий тиждень працюють у середу та четвер.
Сніданок починається восьмій годині ранку. О сьомій годині ранку офіціант починає готувати шведський стіл до сніданку. Він нарізає шматочками 2 види ковбаси, сир, шинку. Зранку привозять свіжий хліб, булочки, молоко та масло. Офіціант виложує ці продукти на тарілки. Потім він накриває шведський стіл. На столик для посуду він виставляє тарілки, прибори, чашки та стакани. Наливає в автомат для соків помаранчевий та яблучний сік. Наливає воду в автомат для кави та чаю, та вмикає його, заправляє касету з кавою, поруч ставить коробочку з пакетиками чаю. Поруч з автоматом для нагрівання води ставиться цукор, та нарізаний шматочками лимон. Потім він приносить з кухні та розтавляє на столі холодні закуски: ковбасу, шинку, сир нарізаний шматочками, та сир, розфасований у виробничу упаковку.
Розтавляє на столі йогурти, булочки, масло, печиво, мармелад, джем, молоко, пластівці. Потім офіціант накриває обідні столи чистими скатертинами. Сніданок починається о восьмій годині. Коли сніданок почався, офіціант по мірі закінчення приносить страви на шведський стіл.
Куховар тимчасом починає
готувати перші та другі страви,
випікає пиріжки, готує овочі
для салатів. Асортимент перших страв
як правило складається з двох-
Продукти у ресторан постачаються різноманітними продуктовими фірмами, що привозять продукти до ресторану. Ресторан не виготовляє напівфабрикати для продажу та не виготовляє самостійно кулінарні вироби, крім того, що кухар сам випікає пиріжки.
Схема ресторану у готелі «Діамант»
I – приймальня;
II – мала зала; III – велика зала: 1 – столи шести місцеві, 2 – столи чотирьох місцеві, 3 – стіл для закусок і страв, 4 – стіл для посуду та солових наборів, 5 - стіл для автомату з соком та напоїв
IV – кухня: 1- холодильник, 2 – шафа для посуду, 3 – столик для посуду, 4 – стіл для виробництва, 5 – електрична плита, 6 – стіл для єлектро приборів, 7 – стіл для овочів, 8 – мийна ванна.